9 -0 行为识别系统内涵详解印

1、第三篇行为识别系统内涵详解3.13.23.3组织行为模型领导者行为模型员工行为模型3.1 组织行为模型3.1 组织行为模型是什么？n 组织行为 经营管理行为体现中国邮政核心理念和价值追求n 组织行为模型以中国邮政核心理念为遵循，基于现实的内外部环境和企业发展战略要求，甄选出影响组织生存与发展的关键行为，总结其核心内容、驱动机制、方法流程和 先进经验，并进行模型化提炼与概括，形成邮政企业经营管理的行为指引和行动规范。33.1 组织行为模型有什么？规矩：强化运营规范体现用户至上价值理念规范企业经营服务行为追求用户满意超越期望指引：指导质量管理遵循制度规范质量标准推动质量管理持续改进提升品牌价值和美

2、誉度支撑：打造战斗单元打造企业高绩效的团队指导各类团队建设行为提升支撑企业发展效能保障：构建人才体系强化人才为本价值理念构建人才发展关键逻辑提升组织效能和竞争力核心：统一战略共识战略是经营发展的核心战略格局支撑战略目标统一思想形成战略共识架构：传播经营理念明晰总体架构建设目标梳理管控模式管理体制构建战略绩效管理体系经营发展战略4总体架构及逻辑关系：经营战略层是核心，组织建设层是支撑，运营管理层是保障3.1.1 经营发展战略n “一体”以邮政窗口资源为基础，以市场需求为导向，适应现代电子商务发展的线上线下相结合的综合便民服务平台。n “两翼”“金融翼”是指以银行服务为基础，包括保险、证券、投行、

3、资产管理等在内的综合性 金融产品及服务。“寄递翼”是指中国邮政所经营的各类寄递业务。n “一体两翼”经营发展战略打造以邮政核心资源为基础的“一体”平台，做优做强金融和寄递“两翼”业务，构建以“一体”为根基、“两翼”为驱动，各板块业务协同发展的经营发展格局。53.1.1 经营发展战略模型及释义n 以“建设世界一流邮政企业”的战略目标为指引n 以成为向社会提供综合服务的大型现代服务业集团为发展定位n 概括了“一体两翼”经营发展战略的内涵，展示了“一体强大、两翼齐飞、协同发展”的经营发展新格局n 支撑战略落地的重点举措3.1.1 经营发展战略模型及释义在“一体两翼”经营发展战略的引领下：整合资源创新

4、经营，打造业务新增长极，“十三五”期间着力打造中邮保险、包裹快递、农村电商三个新的增长极。完善资本运营体系，探索产融发展之路，“十三五”期间重点围绕资产与业务重组、完善金融产业链、完善物流产业链布局，推进“一体两翼”战略实施。3.1.2 组织管理模型n 组织管理是指为实现组织目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构和它通过组织设计来整合企业能力，通过建立规则有效配置企业资源和激发活力，通过组织运作和组织调整确保以最高的效率实现组织目标。，n 组织管理模型基于中央深化国有企业改革的要求和中国邮政组织管理改革的实践，梳理了总体组织架构、管控模式和管理体制机制等要素，提炼概括为“中国邮政组织管理

5、钻石模型”。83.1.2 组织管理模型及释义n 明确了中国邮政集团公司作为大型现代控股集团的定位。n 确立了集团对三大板块的管控模式。n 各板块经营主体实行总分公司制的管理体制，组织架构以直线职能制为主建立，探索推进扁平化管理。n 以战略绩效管理体系的构建，保障集团战略落地实施，促进科学管理和高效运营。93.1.3 人才发展模型中国邮政历来高度重视人才工作，始终坚持把人才发展作为优先战略。人才是企业发展的第一资源，在邮政深化改革和转型发展中起着战略性、基础性和决定性作用。n 人才发展模型基于人才强邮战略内涵要求、邮政人才发展规划以及集团公司人才发展实践，系统梳理总结了邮政企业人才发展规律，包括

6、人才标准、人才盘点、人才配置、人才开发、人才激励等 5 方面内容，提炼概括为“中国邮政人才发展 5D 模型”。103.1.3 人才发展模型及释义n “中国邮政人才发展 5D 模型”通过解码邮政发展战略，建立组织能力体系，紧密围绕邮政人才观， 按照建立人才评价标准、有效开展人才盘点、科学进行人才配置、大力实施人才开发、不断强化人才激励的发展逻辑，构建人才发展体系，形成人才优势，进而提升组织竞争优势。113.1.3 人才发展有哪些实践？123.1.3 人才发展有哪些实践？133.1.3 人才发展有哪些实践？总结：把握人才发展的关键逻辑，推动人才强邮战略落地3.1.4 团队建设模型及释义153.1.

7、4 团队建设模型及释义163.1.4 团队建设领导者的责任172018/10/183.1.5 质量管理理论基础PDCA质量环（通用 模型 ）精益质量管理ISO9000质量管理体系全面质量管理P (plan) 计划：通过市场调查、用户访问等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量 、质量目标和质量计划；D (Do) 实施：实施上一阶段所规定的内容。根据质量标准进行产品设计、试制、试验及计划执行前的人员培训。顾客为中心：产品与服务；领导作用：确定方向、提供资源、激励员工、协调活动和营造内部环境；全员参与：质量管理有赖于全员参与；过程控制：每一个环节都是一个过程系统方法：相互关联的过程成为系统，对各个过

8、程进行管理， 以实现质量和质量目标。持续改进：不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率；基于事实的决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，事实和信息为基础；与供方互利的关系：供方所提供的高质量产品是组织为顾客提供高质量产品的保证之一。全过程管理：要求对产品生产过程进行全面控制，通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。全企业管理： 强调质量管理工作不局限于质量管理部门，企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。员工职业化:企业角度组成要素包括:文化理念、任职资格、组织管 理、激励机制、考评机制、职业发展; 员工角度组成要素包括:职业资质、

9、职业意识、职业心态、职业道德、职业行为、职业技能。生产系统化:JIT/MRP、生产布局、自动化、标准化、5S、目视/看板等。工序标准化: 5M1E(人、机、料、法、环、测) 六大要素,通过5M1E要素的标准化保障工序质量和效率;度量精细化:六类指标,西格玛水平(Z)、工序能力指数、 合格率、不良质量成本、价值识别度量、浪费识别度量。改进持续化 :六类要素:市场意识、领导作用、全员参与、工具方法、测量评价、奖惩措施。这六类措施是改进持续化的保障条件。全员的管理：把质量控制工作落实C (check) 检查：根据、目标到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。以预防为主, 进行事前控制。和产品要求，

10、对实施情况和产品进行监视和测量，并报告结果。A (act)处置：根据检查结果，采取相应的措施。巩固成绩，成功的经验可纳入标准，进行标准化，遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。用数据说话, 依据正确的数据资料，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。3.1.5 质量管理现状分析已有成果存在问题19 重视责任主体自身的局部质量，缺乏对整体服务质量的系统管理，导致质量区域性差异较大重局部、轻整体 重视服务作业的环节质量，利用信息化手段对全流程质量的管控存在不足，导致质量稳定性较差重环节、轻流程 重视质量指标挂钩考核，缺乏科学、有效的管理方法， 专门的质量培训存在不足重考核、轻管理 重视质量结果的事后

11、监督，缺乏事前防范和事中控制， 主动客服、暗查等方式的应用存在不足重结果、轻过程质量指标较为全面：已建立各类业务的质量测评、考核指标体系质量监控手段多样：已使用运营监控、客户服务、视察检查等多种手段技术支撑得到应用：已应用各类业务的信息平台、监控系统等支撑技术3.1.5 质量管理模型及释义以质量管理标准及相关制度文件为基本遵循，通过组织驱动和方法驱动， 保证质量管理过程按照五阶段落实到位，推动质量水平持续改进，实现邮政服务品牌美誉度的不断提升。203.1.5 质量管理模型及释义213.1.6 服务规范设计思路传承邮政服务宗旨和核心价值观 凝练规范要素围绕四要素建立邮政服务规范 文化模型分析邮政

12、服务现有规范 各类服务规范 传承服务宗旨和核心价值观 “四要素模型”邮政普遍服务标准、村邮站服务规范、寄递服务用户个人信息安全管理规定、快递服务国家标准、各大快递企业服务理念、中国银行业柜面服务规范邮务板块邮政营业服务规范、邮政投递服务规范、11185呼叫中心服务规范、速递物流板块邮政特快专递揽收投递服务规范、11183呼叫中心服务规范、邮政速递业务流程及操作规范银行板块邮政储蓄营业服务规范、营业网点柜员服务规范、95580客服中心服务规范人民邮政为人民用户至上 员工为本行业层面 凝练规范要素从服务道德层面凝练从服务执行层面凝练从服务效率层面凝练从服务保障层面凝练企业层面223.1.6 服务规

13、范模型及释义以邮政服务及相关制度文件为基本遵循，在提供各项服务的过程中， 以用户为中心，与时俱进， 不断创新服务方式，不断 提升服务水平，努力做到 “诚信守规”“协同合作”“高效准确”“安全方便”，满足用户需求， 超越用户期待，为用户创造价值。233.1.6 服务规范模型及释义010204033.1 组织行为模型价值作用252018/10/183.2 领导者行为模型信念坚定为民服务勤政务实敢于担当清正廉洁赢得市场凝聚团队卓越运营古人是怎么看待领导者的 将者，智、信、仁、勇、严也孙子兵法 太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。信不足焉，有不信焉。悠兮，其贵言。功成事遂，百姓皆谓

14、“我自然”。老子道德经3.2 领导者行为模型 领导者行为模型是特定的外部环境与组织内部要求下，优秀领导者行为要项的集合体 ； 领导者行为模型就是一套“模具”，是领导者的行为标准。3.2 模型的构架设计及内涵分析n 领导者行为模型坚持“德才兼备、以德为先”的设计思路，从“政治素质”和“专业能力”两个维度进行提炼，每个维度提炼出5 项关键要素，简称中国邮政领导者行为“五 + 五”模型。“政治素质”遵循中央“好干部”的五条标准，是对新时期干部的核心素质要求。“专业能力” 是企业经营发展对领导干部的关键能力要求。形状解读：内环为外环行为提供内在动力与价值理念支撑；外环是内环的外化表现。3.2 领导者行

15、为模型内涵解释政治素质2013年6月28日，在全国组织工作会议上的讲话，了“好干部”的标准。用20字概括中国邮政是大型国有企业，邮政企业领导者首先是党的干部，各级领导者的行为要符合党中央对国企领导干部的要求。将党中央对“好干部”的五条标准作为领导者行为模型核心素质，既是邮政企业落实中央全面从严治党要求的重要体现，又是对新时期邮政企业领导干部行为要求的发展和完善。关于对国企领导人的要求要对党忠诚、勇于创新、治企有方、兴企有为、清正廉洁；要坚定信念、任事担当，牢记自己的第一职责是为党工作； 要牢固树立政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识； 要把爱党、忧党、兴党、护党落实到经营管理各项工作中；要迎

16、难而上、开拓进取，带领广大干部职工开创企业发展新局面。全国国有企业党的建设工作会议（2016年10月10日）3.2 领导者行为模型模型及释义n 各级领导干部在邮政企业改革创新与转型升级中发挥重要作用，在谋划与推动邮政 事业发展过程中，过硬的专业能力是其必备本领。n 围绕推动企业经营发展的关键能力要求，提炼 5 项要素 以企业战略发展方向为指引以协同创新为导向以高绩效团队为支撑以卓越运营为保障以赢得市场为目标，引领企业创新发展。3.2 领导者行为模型模型及释义领导者行为“专业能力”内涵解释13.2 领导者行为模型模型及释义领导者行为“专业能力”内涵解释23.2 领导者行为模型模型及释义领导者行为

17、“专业能力”内涵解释33.2 领导者行为模型模型及释义领导者行为“专业能力”内涵解释43.2 领导者行为模型模型及释义领导者行为“专业能力”内涵解释53.2 领导者行为模型模型应用3.3 员工行为模型3.3 员工行为模型价值作用员工行为模型是在深入研究核心价值观、邮政经营发展战略、标杆企业经验做法等内容基础上，总结提炼出契合邮政企业实际、彰显邮政企业文化、支撑邮政企业发展的员工行为要项集合体。403.3 员工行为模型构建方法论员工行为“五力”模型目标效力服务力协同力向心力专业力学习力外化能力内驱动力组织层面（又“红”）个人层面（又“专”）41中国邮政员工行为模型，又简称“五力”模型，是以“冰山模型”为理论基础，以“金字塔”为参照蓝本系统设计形成。该模型由向心力、学习力、协同 力、专业力和服务力等五个因子构成。每个“力”之间既相互衔接、互为因 果，又由表及里、层层递进，体现组 织与个人、企业与客户、内在品质与 外在能力等多个层面对员工行为能力 的集中要求。3.3 员工行为模型模型及释义模型由动力层、能力层和效力层三个层级构成。动力层置于模型底部，包含“责任忠诚”和“学习成长”两项关键要