树立礼仪意识进一步提升良好职业形象(PPT 111页).ppt

1、树立礼仪意识,进一步提升良好职业形象,员工礼仪,石化员工文明礼仪行为规范,202020/9/3,3,不学礼,无以立. -孔子,人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不成 -荀子,第一章：总则 第二章：基本准则 第三章：形象礼仪 第四章：办公礼仪 第五章：交往礼仪,内容目录,第六章：通信礼仪 第七章：会议礼仪 第八章：接待礼仪 第九章：涉外礼仪 第十章：公共场所礼仪 第十一章：附则,一 、总则,1、内强个人素质,对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德 水平、文化修养、交际能力的外在表现。,2、外塑组织形象,对一个企业来说，礼仪是这个集体的文明水平， 整体素质，整体教养; 对一个社会来说，礼仪是一

2、个国家社会文明程 序、道德风尚和生活习惯的反映。,一、作用,二、适用范围 1、公务活动中 2、日常工作生活中,二、基本准则,总体要求,文明、敬业、高效、廉洁,行为循环的四个阶段,行为意识：愿不愿做好的问题 行为能力：能不能做好的问题,无意识 无能力,有意识 无能力,三、形象礼仪,剧情介绍：孙红雷饰演的暴发户 “曾天高”爱上了大明星“芳娜” ，但他外 表土气又没内涵，“芳娜”根本看不上眼， 他只好找来时尚美丽的公关公司经理吴 嘉倩帮他来个彻头彻尾的大改造，由此 而发生的故事。,有一次，她临时被曾天高带去 参加一个慈善晚宴时，正好看到曾 为追求超级名模芳娜，碰了一脸灰 的经过 ,“73855”,第

3、一印象中的魔鬼数字,你的仪表说明着什么？,真实地体现着个人的教养和品位。,你要展示出一个可信的、有潜力、值 得信任的形象，你才能有更大的发展空间。,客观反应了个人的精神风貌与生活态度,如实展现了对交往对象的重视程度。,你的仪表说明着什么？,在工作岗位上，代表身后的团队形象;,在商务交往中，反映公司的信誉、产品和 服务质量；,在国际交往中，还往往代表着其所属国家， 所属民族的形象；,案例,日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”

4、从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来。现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。,做一张漂亮的名片给自己！,只有留给人们好的第一印 象，你才能开始第一步。 -海罗德,商务人员着装四原则,第一原则 符合身份 第二原则 避短扬长 第三原则 遵守惯例 第四原则 区分场合,第一原则 符合身份,两会期间女性代表的着装,作为人民代表，她们的建议 和提案肩负着重大的历史任务， 着装也必须看起来是认真的，往 往不在于打扮得漂亮醒目，而在 于是否做到“职业化着装”。整体形 象能增强话语的分量感和可信度。,着装是为了

5、让自己更自信，因此选择服装要发扬身体优点、掩盖自身缺点，放大个人优势、忽略或缩小个人劣势的影响力。让别人看到你的专业性，而不是你的缺陷。,第二原则 避短扬长,用色彩、线条、款式修正体型， 方法很多，介绍一些基本方法。 1. 高个子 2. 矮个子 3. 瘦体型 4. 方体型 5. 窄肩、宽臀型 6. 宽肩、窄臀型,矮个子： 1 、提醒自己把衬衫或是 T-Shirt 扎进裤子里。 理由是，当你把衬衫或是 T-Shirt 拉到裤 头外来只会延长上半身的线条，相对的腿就 显的更短了。 2 、别穿上衣或外套长度超过臀部的衣服。 3 、选穿较为合身的衣服，这样具有拉长线条的 效果。 4 、如果你是上班族的

6、话，那可以选购斜细条纹 领带，以此让身材看起来高一些。,什么线条会显高？,高个子： 1 、不要穿太过合身的衣服，除非你想看起 来像根竹竿立在那里。 2 、在休闲的场合里把上衣，衬衫或是 T- Shirt 拉到裤头外面来，以截断视觉的 延长效果。 3 、尽量挑选颜色浅及柔和的色调搭配,国内惯例 国际惯例 全世界人民基本上支持 的一种行为习惯,不成文的规定，没有法律的约束。,第三原则 遵守惯例,“时装灾难” 穿红衣访世贸遗址,1日，查尔斯夫妇抵达纽约，2人的第一站访问地点就是世贸遗址。但是，在哀悼“911”罹难者庄严肃穆的场合，卡米拉犯了个大错尽管卡米拉在服装问题上极为慎重，随身带了多达50套华服

7、，她却偏偏挑了一套超级鲜艳的桃红色套装！被指“时装灾难”.而晚上参加现代艺术博物馆宴会时，卡米拉却又不幸地穿了一件素色的全黑小礼服，和场合完全不搭配。,欠缺礼仪着装邋遢查尔斯夫妇访美铸大错,以下分别是什么场合？,第四原则 区分场合,商务场合:庄重、保守、传统 西装、套装、制服或工作服等,社交场合:典雅、时尚、个性 时装、礼服以及民族服装,休闲场合:舒适、方便、自然 牛仔服、运动装或沙滩装,案例分析,张帆，男，25岁，身材瘦长，脸色较苍白，是王总经理的私人秘书。王总，男，46岁，身材偏矮偏胖，肤色较黑。一个晴朗的春日，张帆随同王总去接待梅总经理。 梅总，女，36岁；梅总的陪同人员是秘书白云。白云

8、，22岁。 双方约好中午12点一块吃午饭，下午3点去打保龄球，晚上8点一起去参加一个酒会。,中午12点，当张帆和王总西装革履地出现在餐厅时，引来不少人好奇的目光，梅总和白云也有些忍俊不禁。原来张帆穿了一套黑色竖条纹的西装，整个人显得又细又长；穿一件白色硬领衬衫，系条带花纹的领带，但衬衫第一个纽扣没扣上。王总穿的是一套纯白的西服，显得整个人更富态。 见面时，王总热情地用两只手紧紧握住梅总的手，梅总颇不自在，并一眼就看到了王总衣袖上的金利来商标。张帆一见到白云就觉得她很像自己中学时一个同学，于是死死地盯住她看了好一会，弄得白云颇有几分别扭。,席间他们交谈得还算愉快，在轻松的气氛中，白云委婉地指出了

9、两位男士着装中的问题。午饭后，梅总和白云回宾馆去休息，王总和张帆则利用这个机会迅速回去各换了另一套西装，并按白云的意见认真穿好。他们信心倍增地开车前往保龄球馆。见面时，他们很诧异地发现梅总和白云一改中午的装扮，换了一身休闲服装。梅总和白云见到他们这幅装扮也颇感意外。坐了一会，王总和张帆起身打球，这才发现活动起来不太方便，只好看着两王女士玩，弄得两王女士也觉得不尽兴，只好提早结束活动，多留出点时间为晚上的酒会做些更细致的准备。,晚上酒会上的见面总算给王总和张帆赢回了些面子，他们终于得体地出现在酒会上，而梅总和白云也因为高雅的气度，得体的装扮和妆容而成为酒会上令人瞩目的人。双方在愉快的氛围中又谈成

10、了一笔生意。经过这次经历，王总回去后专门让张帆请来了一位礼仪老师给员工们上课，他自己也在百忙中抽时间去听课。,请根据上述案例，分析下列问题： 1.如果你是白云，你会在席间对王总和张帆委婉地提出哪些建议？ 2.梅总和白云在保龄球馆见到两位男士时，觉得意外的原因是什么？ 3.王总和张帆与两王女士刚见面时的表现有何不妥之处，请替他们指出来。,1、商务谈判、会议、参访，晋见领导，接待外宾，媒体上镜， 活动推广等属于（ ）场合，着装应 。,3、商务休闲活动（运动、游览），商务社交活动（观赏表演， 参观，聚会，鸡尾酒会）商务晚宴等，属于（ ）场合， 着装应 。,4、员工聚餐、旅游、联欢晚会等属于（ ）场合

11、，着装应 。,2、平日工作、内部开会、提案报告，参加培训，销售业务等 属于（ ）场合，着装应 。,场合着装要点,5、即使是休闲场合也要区分内外，注意外部休闲的 。,对外社交,对外商务,正式、严谨、高标准,对内商务,专业、认真，表现团队意识， 根据情况各有侧重。,对内社交,考究、娴熟，从容大气,轻松、亲和，增进人际关系,美观与得体,三、办公礼仪,-遵守工作制度，营造安静、整洁、有序 的办公环境,心理學的研究上有個現象叫做破窗效應，就是說，一個房子如果窗戶破掉了，沒有人去修補，隔不久，其它的窗戶也會莫名其妙的被人打破；一面牆，如果出現一些塗鴉沒有清洗掉，很快的沒多久，牆上就佈滿了亂七八糟，不堪入目

12、的東西。 一個很乾淨的地方，人們會不好意思丟垃圾，但是一旦地上有垃圾出現之後，人就會毫不猶疑的拋，絲毫不覺得羞愧。這真是很奇怪的現象。,四、名片礼仪,名片礼仪,1、名片的内容: 具体归属、本人称呼、联络方式 不提供两个以上的供职单位 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式 （家庭住址、住宅电话，个人手机号）,初次拜访； 希望认识对方 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。,什么时候需要使用名片,不想认识或深交 对方对自己没有兴趣 经常和对方见面 双方地位、身份、年龄差别太大,什么时候不需要使用名片,递送名片

13、： 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾， 双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。,接受名片： 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度， 认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。,2、如何交接名片:,问题：在你递给对方名片同时，对方也正递 给你名片，这时如何处理？,五、交往礼仪,真诚尊重、宽容体谅、平等适度,中华见面礼,握手礼仪,四指并拢，手掌垂地， 相距一米，力度2公斤， 手不下压，时间2/3秒,1、何时握手？,初见/重逢/迎接/告别/感谢/恭贺,2、如何握手？,女士握位,男士握位,性别不同，握法有明显的区别,尊者决定：长辈和晚辈 上级和下级 女士和男士 老师和学生 已婚和未婚,3、谁先

14、伸手？,在公务场合，伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合，主要取决于年龄、性别、婚否。,问题：一位年长的男士和一位年轻的女士握手， 应谁先伸手？,问题：在迎接和告别时谁先伸手？,陈水扁在中南美洲强握劳拉手被痛批(图),第一，男士在国际社交场合不能先握手；第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手；第三个不妥，陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背；第四个不妥，陈水扁叫来“翻译官”拍照。,握 手 禁 忌,手套/墨镜 轻握指尖 握后擦手 握住不放 一手插袋 脏手/左手 拒绝握手 交叉握手,六、通信礼仪,电话礼仪,电话礼仪的重要性： 电话是另一种重要的服务方式 声音是

15、重要的信息传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表本企业的形象 直接影响客户满意度,接听电话前： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话,一、如何接听电话,接听电话的要点： 电话铃响三声以内接听。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话应声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，天津石化”，应有“我代表公司、代表石化形象”的意识。 转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”,1、请问您有急事吗？是否可以分钟以后再打来？ 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知，他/她

16、会尽快给您回复。 3、 您方便留言吗？我会转答给 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。,对方要找的人不在座位上，应如何处理？,先确定对方要找的领导是否在办公室 “您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？” 询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。 如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。,找公司领导的电话：,留言要点： 电话记录简洁完备-5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why原因，how如何做。 对于姓名，数字，日期，时间，

17、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,其他注意事项： 遇有人询问公司业务，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理 避免厌烦神情及语调 正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。,接听电话的对比： 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我

18、再帮您看一下， 抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可 以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话,电话拨通后，先说：您好，这里是天津石化，我是，请您转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方尊者挂断电话后再挂机,二、如何打电话,一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话， 被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话， 那是一种非常没有教养的表现。,七、会议礼仪,大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。,会 议 座 次 礼 仪,主席台位次排列：,设于主席台正前方或其右前方,前

19、排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,主持人之位：,可在前排正中 或居于前排最右侧,发言席：,会议座次礼仪,主 席 台,1,5,4,3,2,6,7,8,9,10,群 众 席,主席团排位之一,会议座次礼仪,主 席 台,1,4,3,2,5,6,7,8,群 众 席,主席团排位之二,主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中， 2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置； 例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：,领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：可参见中

20、共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图,当时胡锦涛任总书记，排名为一，江泽民做为老领导，排名为二。,1、 以右为上（遵循国际惯例） 2、 居中为上（中央高于两侧） 3、 前排为上（适用所有场合） 4、 以远为上（远离房门为上） 5、 面门为上（良好视野为上）,在政务礼仪中和国有大型企业中： 左为上、右为下（中国传统文化）,小型会议座次排序,参加的人少，规模较小，没必要设专门主席台，会使与会者与领导有距离感，可采取以下三种排座方式。 1自由择座 它的基本做法，不排定固定的具体座次，与会者完全自由地选择座位。 2面门设座 以面对会议室正门之位为会议主席之座，其他的与会者可在其两侧自左而右地依

21、次就座。 3依景设座 指会议主席的位置背依会议室之内的主要景致，如字画、背景板、条幅等。,会客位次礼仪,相对式,主人,客人,主 人,客 人,客人,主人,客人,主人,并列式,应安排客户坐在哪儿呢？,八、接待礼仪,赵总脸色转阴了,案例,李冰和新同事小李来集团公司开会的时候，遇到了 集团公司的赵总。李冰赶紧远远的和赵总打了个招呼， 赵总也和他点了点头。赵总转身要走时，李冰紧走两步 向赵总伸出了手，赵总表现出了一丝犹豫，但还是勉强 地伸出了手。 握手后，李冰又赶紧给小李做介绍：“小李，这是咱 们集团的赵总。”然后，又转向赵总：“赵总，这是咱二公 司人力资源部的小李。” 敏感的小李明显感觉赵总的脸色有些

22、“阴”了。,问题：赵总的脸色为什么转阴了？,1、并不是和任何人、任何场合的见面，都需要 握手、介绍这些程序。 2、握手和介绍，应遵循“尊者决定”的原则，也就 是让地位高的人决定是不是伸手相握； 3、介绍时，也应让尊者优先了解对方，即把位低 者介绍给位高者。,评析：,1、介绍的顺序：尊者优先了解的原则。,男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人介绍给同事、朋友,介绍礼仪,问题2：在公务交往中，双方都是多人所组成的 集体，双方的

23、全体人员都需要被正式介 绍，应如何进行介绍？,问题1：介绍与会先到者和后到者，应如何引见？,常规做法：应由主方负责人首先出面， 依照主方在场者具体职务的高低，自高 而低依次介绍，接下来再由客方进行。,九、涉外礼仪,商务西餐,张先生带着李女士到西餐厅用餐,在这场进餐中，请大家仔细观察两人进餐程序正确与错误之处， 正确的举圈（ ） 错误的举叉（ ）,测试,侍者第一， 小红第二，阿志第三。,说明：,一、就位,说明：,女士优先。 男士应主动为女士服务。,二、入座,说明：,餐巾应置于大腿。 只用擦手或轻微擦嘴唇。,三、餐巾的礼仪,餐具的使用,水,酒,YUMMY YUMMY喵,餐具摆设方式、使用方法。,说

24、明：,四、喝湯的礼仪,说明：,用手撕成小片，一片一片吃，不宜大口咬 。,五、吃面包的礼仪,1、右手拿刀； 左手拿叉。 2、切一块； 吃一块。,说明：,六、主菜的礼仪,1、暂時离开： 餐巾置于座位上。 2、餐毕： 口布置放桌面上。,说明：,七、离位,暂時离开： 叉面朝下、刀刃朝內、八字型。,说明：,七、暂時离位,餐毕待收：叉面朝上，刀刃朝内，并拢平行置于盘中。,说明：,八、用餐完毕,水果的籽宜先吐于手心，再置入盘內。,说明：,九、吃水果礼仪,餐厅服务生自然会收走。,说明：,九、吃水果礼仪,小匙：仅调咖啡用，不可舀起咖啡尝其滋味。 杯子：拇指、食指拈住杯把端起。 小匙置于碟中不必端起。,说明：,十、喝咖啡礼仪,1、进入餐厅时等候服务生引导入座 2、女士優先。男士應主動爲女士服務。 3、餐具的使用是以左干右湿，享用西餐时要依由外而内。 4、使用餐具不可越过他人取用菜肴或调味料。 5、用餐时避免发出噪音 6、西餐汤匙是由内向外盛用，切勿搅拌或吹凉。 7、食物的残渣不可直接吐在餐桌上 8、咖啡用的搅拌匙不可放入嘴中试味，饮用时不可连碟子一起端起来。 9、面包不可