仪容仪表培训ppt课件.ppt

1、,仪容仪表及礼貌礼节Grooming 仪表：即指人的外表，包括容貌、姿态、服饰等; 仪态：举止和风度.,2,员工仪容仪表在酒店服务中的重要性,是行业性质的需要，是行业永恒追求的主题。 是一种无声的语言，是酒店档次、级别和服务水准的体现。 代表着酒店的形象，每位员工都是酒店形象的代言人。 酒店给宾客的第一印象就是员工仪容仪表。,3,仪 容 仪 表,最受欢迎的是仪态最佳的人，而不是最漂亮的人。 首映效应（第一印象）：在进行社会知觉的整个过程中，对象最先留给人们的印象，往往会“先入为主”，对后来的印象起到强烈的影响。,4,酒店员工仪容仪表的标准,身体 无任何病痛，内衣要勤换，身体无异味。 化妆 必须

2、施淡妆，口红、眉毛、唇线、面颊修饰得体适宜。 头发 男士：前发不过眉毛，侧发到耳朵的中部，后发不压衣领，自然色，干净无头皮屑，梳理整齐。 女士：前发不遮眼，侧发不盖耳，后发不披肩，发型不古怪，不染发，呈自然色，梳理整齐，干净，无头屑 牙齿 清洁、干净、无杂物、无病痛、无损坏、无口臭。,5,酒店员工仪容仪表的标准,双手 指甲勤修剪、指甲内无污垢、不涂有色指甲油、双手随时保持干净状态。 鞋子 皮鞋保持干净光亮，勤擦、鞋带系好、鞋子无破损。 袜子 男士一律着黑色，女士着肉色，保持干净。 制服 保持合身、干净、平整，无破损，衣领和袖口保持干净，纽扣扣好，领带领花佩带得体，内衣内裤不得外露，口袋内避免装

3、过多杂物，名牌佩带于左胸上。,6,酒店员工仪容仪表的标准,珠宝 除结婚戒指、耳钉外，不得佩带其它首饰,7,肢 体 语 言,是不用说话而与人沟通的方式，主要包括姿势、手势、表情、目光、外貌及个人卫生。,8,酒店员工肢体语言的标准,姿势 良好的姿势能使人感觉到热情和舒服。 站态 挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务的态度。女员工双脚呈“V”字型，双腿及脚后跟并拢；站累时，脚可以向后挪半步。 不正确站态 身体东倒西歪；双手插在腰间或抱在胸前；脚伸开过多甚至叉开很大；靠墙及柜台。,9,酒店员工肢体语言的标准,行态 应昂首、挺胸、收腹、眼直视、

4、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动、腿要直、尽量靠右行。女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男士行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，显示出自信。 仪态 指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿势和态度。不论何时都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。,10,酒店员工肢体语言的标准,手势 给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，上身稍向前倾斜。 表情 面部动态所流露的情感。 面带微笑，聚精会神，坦诚待客，沉着稳重，神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要扭捏作态。 表情世界里，眼睛和嘴巴尤为重要，微笑用眼睛和嘴巴进行。员工做的最重

5、要的事情就是用目光注视着客人以示关注。同时脸上的表情强有力地说明态度与心态，是愁眉苦脸或满脸灿烂，就像天空一样清晰可见。,11,为什么要微笑服务？,因为是令人愉悦的态度，向客人传达了这样的信息：您是受欢迎的；见到您很高兴；祝您有愉快的一天；我应该随时帮助您；如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助您。 微笑能在服务过程中起到很大的作用。对于那些因外出游玩、休假、出差的宾客，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事愁眉苦脸呢。一个亲切的微笑可以让人感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的员工站在宾客面前，除非不得已，否则宾客不会走进员工，看到员工皱眉脸的样子，会认为员工对自己不满呢！,12,礼貌

6、礼节,问候 酒店员工必须对每位宾客表示关注，对每位宾客进行问候。友善的声音及亲切的话语并不需要花费多大力气，但却能赢得宾客的开心和满意，使每位宾客感到自己的重要性。 学会察言观色与聆听 也是对宾客的一种尊重，当宾客与员工讲话时，员工要保持与其目光的接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心的样子。在适当的时候点头微笑，并说先生/女士，我明白了。,13,礼貌礼节,谈吐与笑容 在谈吐时应控制好语音语调，不要大声叫喊，笑不露齿，将微笑融入声音当中。 举止 动作、行为方面的具体要求：举止端庄，动作文明。迎客时走在前，送客时走在后；客过让路，同行不抢道；不在宾客中间穿行，不奔跑追逐。宾客面前应禁止各种不文明

7、举动。尊重宾客对房间的使用权。当宾客向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停招呼。对宾客一视同仁。宾客交谈时，不得窥视。不得讥笑各类装扮和方言的宾客。客人并不熟悉酒店的分工，不可当皮球踢来踢去。,14,电话礼仪,在铃声响起3声内接起电话。 准备好纸和笔。 停下手中的所有正在做的事情，微笑并集中精力与访客交谈。 用适当的语速，清晰的与客人交谈。 使用亲切，热情的声音。 使用礼貌，平和的语调提问。 关注致电者的谈话内容。 始终称呼致电者的名字。 始终聆听。 使用礼貌用语。 始终等客人先挂电话,15,礼貌用语,谢谢您，先生/女士 不用谢 很高兴为您效劳 祝您愉快 当然可以，先生/女士 感谢您打来

8、电话 抱歉让您久等 谢谢您的等候,16,电话标准用语,接听电话 Good morning/afternoon/evening, Liberal Hotel. 您好，志诚丽柏酒店。 Good morning/afternoon/evening, _ (name of your department), may I help you? 你好，_(部门名称）。 当你接听电话时，电话铃声已超过3声，请加说一句： I am sorry to have kept you waiting. “抱歉让您久等了。”,17,沟通技巧,18,什么是沟通 ?,沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的

9、过程.,19,沟通有三个主要目的,协调行动; 实现信息共享; 表达情感与情绪。,20,沟通形式,正式沟通 正式沟通是通过组织管理渠道进行的信息交流，传递和分享组织中的“官方”工作信息。例如，上级文件按组织系统逐级向下传达，或下级情况逐级向上反映等，都属于正式沟通 ； 非正式沟通 非正式沟通是在正式渠道之外进行的信息交流，传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息,21,沟通方式,口头沟通 口头沟通是指通过口头言语信息进行交流，如报告、传达、面谈、讨论、会议、演说等形式。 书面沟通 书面沟通是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等 电子沟通 是指通过互联网络、电子邮件及各种信息网络传递、交流信息的

10、方式,22,口头沟通,口头沟通比较灵活，速度快，可以双向交流，及时反馈，信息比较综合，并且容易传递等带有情感色彩或态度型的信息，利用语言辅助手段如体态、手势、表情等，但是口头沟通容易“走样”，出现“过滤”或“夸大”的偏差 。,23,书面沟通,书面沟通比较正式，具有永久记录性，可以重复使用和阅读，但是有不易传递情绪信息，不够灵活等弱点。,24,电子沟通,电子沟通的速度快，效率高，可以多方位沟通，空间跨度大，但是却难以得到及时反馈，受硬件条件的限制较大。,25,影响沟通效能的因素,选择错误的沟通方式； 经验不同，而对于相同沟通信息作出不同的解释； 选择性倾听，造成的信息过滤；,26,如何克服沟通出

11、现的问题,选择正确的沟通方式； 从接收者的角度对讯息加以编码和传递； 通过直接提问和回顾沟通内容等方式，减少沟通问题 积极沟通，主动沟通,27,正确认识和处理客户的投诉,28,有效处理投诉的意义,资料来自：美国白宫全国消费者调查统计,29,正确认识客户投诉,投诉反映客户的忠诚度 96%的不满意客户通常不会投诉 那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人,30,正确认识客户投诉,* 美国商人马歇尔费尔德认为： 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步; 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿意给我一丝机会。,31,* 如何处理客户投诉,投诉种类： a.产品， b.服