珠宝培训销售七步骤.ppt

1、销售七步骤,课程大纲,招呼顾客 交换讯息 建立价值 创造欲求 尝试交易 完成交易 售后服务,课程目标,规范销售接单步骤 为新员工销售培训建立明确指引,（一）招呼顾客 赢得信任,目的：留住进店及过往的顾客，创立一对一的互动关系， 建立信任。,聚堆聊天 抱着胳膊站立 在店铺喧哗 互相交谈无关话题 皱眉 不看对方 表情冷漠 语气机械化,正直站立 各就各位 保持安静 笑容 看着对方的眼睛说话 干净的工作服 适当的妆容 店铺卫生,（1）难忘的第一印象 顾客初次见面7到10秒的印象,你永远没有第二次机会制造一次好的“第一印象”,你怎样给顾客留下难忘的第一印象,根据不同的时间段/节日发出问候 如：上午好/下

2、午好/节日快乐.,小姐，您是在看XX吗，里面还有很多 请进来看吧,“您好” 如果在接待其他顾 客, 亦可点头，微笑,（2）打招呼：,带客人到合适的柜台，邀请客人入坐，,带顾客到他所需产品的柜台主动邀请顾客入坐，（如有需要）可轻轻的拍拍顾客的肩膀,记得一定要微笑/点头/目光交流 哦,（3）邀请入座、奉茶,奉茶：建议夏天柠檬水，冬天花茶,当顾客入店即要主动奉茶,（4）派送名片,打招呼后即时自我介绍派名片,派送名片时间： 随时随地 可分为接待前，接待中，接待后三个阶段,生意忙的时候要接一待二招呼三哦,1 看？,2 听？,3 说？,怎样打开顾客的心扉？,(5)开场白,看 ：用眼睛观察，从头到脚,发型,

3、通过眼睛的观察：对顾客的风格，喜好、消费力大概做出判断 更重要的是寻找谈资，找到聊天的切入点,五官,佩戴什么饰品,身材,携带什么包裹,穿着,避免 挑客事件发生！,听 ：认真听顾客的话语,如果顾客是几人同行，仔细听他们的谈话内容，说不定可以找到其中暗藏的商机、或者可以找到聊天的切入点,顾客在聊其他店铺看的款式,XX品牌的商品.,晚上要去参加一个派对,根据我们之前所看到的，所听到的，可以跟顾客谈天说地，闲话 家常，聊一些简单的，不需要经过大脑思考就可以回答的问题,说：闲话家常,例如 1 看到顾客出了汗，关心到： “今天天气很热啊，我帮您去倒杯柠檬水吧” 2 看到顾客提了东西，询问： “刚刚去逛街了

4、吧，呵呵，买了这么多东西，挺辛苦的，坐下来休息一下吧” 3 “小姐您不是本地人吧？” “呵呵，觉得您的普通话说得真好”,说：善于发现顾客的赞赏点,赞美技巧：,你好漂亮 你的普通话说的真好！,“您这发型是在哪家店做的呢？” 顾客反应是：为什么这么问? 然后说： “我觉得挺漂亮的，我也想做一下 ！”,寻找赞赏点,头发,耳环,性格开朗,自信,服饰,发饰,我漂 亮吗？,气质,服装,手表,外表,寻找你旁 边的同事身上的赞赏点 ,建立亲和力,卖产品前，首先是卖自已，也就是要让顾客接受产品之前，先要让顾客接受营业员，所以营业员必须赢得顾客的信任，这样他才会接受你的推荐。在销售过程中，如何在最短的时间内建立亲

5、和力，取得顾客的信任，通常有以下四种方法： 情绪同步、姿势动作同步、谈吐用词同步、价值观同步,2.与调查者聊天，干扰视线不让他们获取我们的信息,1.同行市调更要表现友好，礼貌，既体现公司及我们的素质， 同时又给他们带来竞争的压力,调查显示：顾客入店时销售人员问“要帮忙吗？”10%的顾客会表明购买意图，90%的顾客的回答是“不用，我是随便看看”为避免这样的回答，选择恰当的方式开始说话至关重要,愉快先于生意 记得要双向 常呼客名 闲话家常 只是看看的应对：“排除法”，“以退为进法”,总结：招呼顾客的应对技巧：,小结: 这一章我们聊到了什么?,难忘的第一印象 打招呼 送椅奉茶 派送名片 闲话家常 寻

6、找赞赏点,（二）善于提问 发现需求,目的： 弄明白顾客为什么进我们的店？ 他们需要的是什么？ 他们想要的是什么？,（1） 开放式提问/封闭式提问,(2) 5W1H法则,What Who Why When Where How,What(需要什么） 需要什么东西,“你是想要看黄金还是钻石呢？”,“您自己戴还是送人？”,Who（什么人）为什么人购买,“您是想要项链还是戒指？”,“是不是一件礼物呢？” “是选结婚首饰吧？”,Why(为什么）购买原因,When(什么时候） 你的女朋友什么时候生日呢 您的婚期定在什么时候呢 你大概什么时候需要呢,Where(在哪儿）什么场合 “是用于什么场合佩戴呢？” “

7、之前有在其他品牌比较过吗？”,How(多少）预算价位 可以告诉我，您是想看一个多大分数钻石呢,提出足够的问题以了解整体的情况 你的提问将发掘出顾客的“潜意识购买清单”,（3）关于提问,成功销售的首要条件是吸引顾客的注意力，吸引注意力最好的方法 是采用针对性发问。 （一）多问，多听，少讲 （二）有针对性的问问题 1.针对顾客的意愿 2.针对顾客的顾虑 3.针对顾客的目的 4.针对事件与状况 5.针对产品 6.针对顾客的目光,问问题的5大原则 1.问简单的问题 2.问是的问题 3.问二选一的问题 4.问顾客关注的问题 5.问提示、引导的问题,问的好处 掌握主动权 销售过程中，销售顾问应占主导地位，

8、避免被顾客牵着鼻子走 引导谈话方向 销售顾问的最终工作是以迎合的方式应道顾客消费，因此，在沟通 交流中，需要顺着顾客的意思，引导与顾客的谈话方向 转移注意力 在销售过程中，如果与顾客产生争执或沟通僵化的状况，销售顾 问需要通过问题来转化顾客的注意力,不仅要善于提问，还要善于运用耳朵去听，眼睛去观察，顾客口中 说的不一定是他们的真实感受，听出弦外之音,（4）积极的聆听,1.保持目光接触 2.得体的肢体语言 3.不打断顾客的说话 4.适时重复顾客的重要观点（引导式的问话可澄清你对顾客要求的理解） 把嘴巴闭起来，以保持耳朵的清明 -乔吉拉德,聆听技巧,乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易 过程十分顺利。

9、在吉拉德和客户走向办 公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉 德谈起了刚考上哈弗大学的儿子，而此 时吉拉德则不停的谈论车子。到办公室， 吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然 掉头而走，连车也不买了。 吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么突 然放弃。夜里11点，他终于忍不住给客 户打了一个电话，询问客户突然 改变主意的理由。客户非常不高兴地告 诉他：“下午付款时，我同您谈到了我 的儿子，他刚考上哈弗大学，是我们家 的骄傲，事实上，车子就是为他买的， 可您一点都不在意。不过，我已经向一 位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。”吉 拉德明白了，这次生意失败的根本原 就是自己没有认真倾听客户谈论自己最 得意的儿子,虽然

10、大多数人认为超级销售员拥 有一副三寸不烂之舌，但忽视了 他们更是一名最佳的听众。如果 销售人员不善于倾听，就容易造 成误解。更为严重的是，顾客会 感到没有受到重视。这可能是侮 辱性的，会破坏信任感,聆 听 小 结,(5)善于非语言沟通, 面部表情、眼神 肢体语言 手势 身体接触 语气语调,我们要善于把握潜在顾客的需 要，在此基础之上，把产品的 好处和潜在顾客的特定需要和 欲望结合起来，解决其面临的 问题，这就是成功销售的秘诀。,找准需求，不论是酸李子还是甜李子都会有它的市场,聊天+销售=快乐销售,（1）要永远保持微笑，对顾客体贴 （2）要和顾客有视线接触 （3）要聆听顾客说话，尊重顾客 （4）

11、要经常保持友善的态度，主动协助顾客 （5）要谨记带给所有顾客快乐购物经历的使命,小结 ：这一节我们聊到了什么？,5W1H 开放式提问 关于提问 积极的聆听 非语言沟通,（三）展示商品 提供选择,目标： 通过您的专业知识 将首饰的特点转化为优点 在顾客的意识里构建产品的价值感。,建立价值分为两方面： 品牌价值 产品价值,商品的价值建立在什么方面?,通过 观察 、聆听、 询问 了解顾客 需求。销售人员就应该适当的向顾 客展示商品，规范拿放货品（使用 手套，擦拭绒布）根据需要配使用 道具展示4C板，公司的宣传册.）,掌握商品的特点,展示商品的优点 特点:技术层面的 如净度级别，钻石硬度，镶嵌款式，金

12、属材质，钻石大小 优点:产品特点所具备的优势,产品价值的建立,如何找首饰的特点？ 从 整体到局部 从上到下 从底部侧面正面 整体：名字， 形状，价格 局部：金属成份，镶嵌方法，钻石4C，工艺造型,先阐述一个特点再引申出优点循序渐进 针对顾客的需求对部分特点及优点重点阐述 先讲出实体价值再引出情感的价值,介绍方法：,每组派一名代表上台随机抽取一个款式 按照找寻特点的方法依次找出至少3个特点 依照特点到优点的方法介绍此款首饰,游戏：,问题举例,建立价值的方面？ 产品价值的建立？ 如何找首饰的特点？,小结 ：这一节我们聊到了什么？,创造欲求,用语言把商品包装好 让顾客喜欢该商品,目标： 在顾客的意识

13、里构建产品的价值感， 创造顾客立刻就想拥有它的欲望。,我们帮顾客试戴，戴在自己的身上展示,如果顾客送人，收礼人不在，我们通过了解佩戴者的情况后， 自己或者寻求同事帮忙试戴,（1）鼓励顾客试戴： 让顾客亲自感受一下他想购买的首饰，不失为创造价值的好方法，试戴会让顾客有一种拥有的感觉，从而有助于完成交易,吊坠的推荐 针对顾客的脸型，身材，穿着，年纪推荐,戒指的推荐 针对顾客手型进行推荐 手小巧：金边秀气的款式 手饱满：戒面大气的款式 手指短：流线型的款式 手指修长：恭喜顾客“您的手带什么款式都好看”,如果顾客是选戒指，注意观察顾客的手型，气质等进行专业的推荐 你是喜欢简单款还是时尚款呢？ 如果是送

14、人，则询问接受者讯息,（2）款式推荐,1）先询问顾客价位预算,2）在同一款系中，挑选不同价位的至少2件货品,目的：提供全方位的选择了解顾客的价位及关注点,顾客喜欢什么样的就推荐什么样的,款式推荐,邀请顾客试戴：让顾客感受佩戴效果，从而对商品产生勾引买欲望,对商品保持热忱 虽然我们每天都看到这些珠宝，对顾客来说则是第一次，态度上应保持热忱，因为你对商品的态度会影响顾客的心理。,（3）创造欲求的4大应对技巧,不要让顾客分心，不要一次同时介绍两件珠宝，介绍完后，保持 沉默，给顾客适量的时间思考，这会让顾客选到她真正喜欢的首饰。,一次只展示一件商品,场景就是主题加上场景串成故事，用两三句话将幸福 美满

15、的画面描述出来 它的颜色就像刚从地里长出的禾苗的嫩绿 这款手镯在灯光下看就像一汪清澈的泉水晶莹剔透 当你戴上它出席宴会时相信别人都会向投来羡慕的眼光,运用美好的场景做比喻,介绍特点-展示优点-采用共鸣问句 特点:它是一克拉的钻石价格19800 优点:一克拉的钻石非常稀少具有很好的保值性价格相当优惠 共鸣问句:相信您也想选一个保值而又实惠的首饰对吗?,取得共鸣,+,商品对顾客的好处,好的服务,图 片 欣 赏 美 女 还 是 老 妇 人,游戏,小结 ：这一章我们聊到了什么?,鼓励顾客试戴？ 款式推荐？ 邀请顾客试戴步骤？ 创造欲求4大应对技巧？,留意顾客发出的购买信号,完成销售 （尝试成交）,1.

16、顾客长时间试戴/观察某款首饰 2.主动提到价格优惠 3.询问有没用活动/赠品 4.询问售后服务 ,目标： 创建价值和信任，排除顾客的疑虑，测试顾客是否已决定购买,直接成交法 督促成交法 启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同 压力型引导：引发痛点，提出解决方案,一、尝试成交的技巧,例如 先生，这一款真的很不错，就选这款吧！ 李小姐，女人就要对自己好点，在说千金难买心头好，刷卡还是付现呢？,直接成交法,督促成交法,例如： “这款真的很适合你，听我的没错，就选这款” 我自己/家人/朋友都是这个价格买的，你就放心吧！,“我很少看到这款项链可以戴出这种感觉来，大部分的情况 是项链给人增添光彩，而您

17、却使这条项链增色不少。您觉得呢？” “我觉得你们俩这么快就能选中两人都喜欢的戒指，这是一个好兆头，预示着你们今后将亲密无间。我想你们平时做事一定也很有默契的吧？”“您看，要不我就帮您擦拭干净、包装起来？” “我觉得你一戴上这条项链，整个给人的感觉就显得高贵、典雅，会让人感觉眼前一亮，”看着旁边的先生问：“您也一定这样认为，是吗？”,启发式引导：提出自己正面感受，引导对方认同,“这款项链，在我们这边总共上柜的只有两条（我们的活动就今天一天了），如果今天不买的话，也许大概不会有第二次选择的机会了，既然您那么喜欢，就把它买下吧。” “我看出来小姐真得很喜欢这条项链，她就需要您的认同来做这个决定，对她

18、好点，让她今天就有这个喜悦，您就帮她做决定吧。” “今天我很不幸运，前面连着两个顾客本来都要买的，前一个，发现钱没带足；第二个，老公坚决反对；前后足足花了我两个多小时，一笔都没做成。这是我第三笔，我很想做成。这是一条很好的项链，您又这么喜欢它，买下它吧，同时也帮了我一把。”,压力型引导：引发痛点，提出解决方案,顾客异议在什么环节出现？ 顾客有意义对我们来说是好事还是坏事？,二、顾客异议处理,成交障碍？,成交信号？,真实的异议 顾客在做购买决定之前必须解决的一些举足轻重的问题，这种异议如果不加以处理的话，顾客一般不会做出购买的决定。反之，如果处理得当的话， 一般都可以快速成交。同一个问题被提出两

19、次，可以被界定是真实的疑虑 例如： 当顾客看了某根项链后，问：这跟项链那么细，容不容易断？ 回答： “铂金/黄金/K金具有很强的韧性，通常只要佩戴的时候多注意下， 很少 的情况。”然后开始回到销售环节,分析异议,过了一段时间，顾客再次提出：“我真的觉得这条项链看上去很容 易断。”此时，我们必须马上深入处理，直到顾客完全满意为止。 处理方法： 微笑，目光交流 “(您是不是曾经断过项链呢?)我理解您的感受，项 链这么细小的看上去确实很容易断一样，其实只要您平时只要佩戴 的时候稍微注意一下，洗澡的时候避免被毛巾挂到或睡觉时候注意 不要压到，就没有关系的，就算项链不小心拉断了 ，CDA的售后服 务很好

20、，我们的技师也会为你免费接好的”,顾客不想采购的意愿强过想采购的意愿的表现，是为自己最终不采购寻找的借口。 这类异议的一般处理方法为： 避免正面回答问题，采用积极鼓励、暗示或明示等方法来增强顾客对饰品的认同度和信心，从而帮助顾客克服购买前的下意识恐惧心理，最终做出购买的决定。,搪塞性的异议,处理异议步骤,例如：钻石是SI的级别，品质不好吧,处理方法： 微笑，目光交流；说：“X小姐，您是觉得我们的款式太少，是吗？确实要购买一件佩戴很多年的首饰，需要慎重挑选。“挑花款选经典”不知道您听说过没有，我做了这么多年珠宝，发现顾客常常在很多款式里面挑来挑去，然而，最后购买的还是一些经典的款式。其实您不妨再

21、看看这边的几款首饰。”,例如： “你们这里可以选择的款式太少，没有我喜欢的。”,通常情况下都是顾客提出异议而推销员做出回答，有时可以通过反 问的方式让顾客自己回答自己的问题。 如当顾客提出钻石不好时： 你可以反问：“您为什么会这么认为呢？”,异议处理方法：询问处理法,可以从顾客的回答中了解顾客异议的真实内容，便于进行有效处理 当导购员无法判断顾客异议是其真实想法还是一种借口或托词时，可以借用这种方法，然后观察顾客对提问的反应来做出正确推断。,询问处理法的好处,异议说明顾客有顾虑，要明白异议所在，然后予以澄清,自始至终要对自己的产品、你提出的建议有足够的信心。 并尊重顾客最终的决定权,有效处理顾客异议：“永远不要和顾客争辩”！,小结,完成销售 （完成交易）,目标：