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文档简介
1、.质量问题投诉处理原则与技巧一、 如何应对: 当你接到客户或消费者对公司产品的质量投诉时,务必遵循以下原则,迅速妥善处理:1. 如果是消费者投诉,应当立即联系经销商积极配合处理,并同时向上级主管汇报。2. 及时、准时的原则3. 不做任何质量问题承诺的原则4. 不谈不了解的产品质量原因的原则5. 最低代价、最小影响原则二、 质量事故程度界定1. 一般事故:经济损失在1000元以下2. 严重事故:1000经济损失5000元3. 重大事故:经济损失5000元三、 质量事故的处理权限 一般事故、严重事故由营销总监与品控总监会签裁定。重大事故由营销总监与品控总监会签后报总经理裁定。四、 质量问题处理时效
2、: 自接到投诉之日起一般事故在2个工作日内处理完毕严重事故在6个工作日内处理完毕重大事故在15个工作日内处理完毕精品. 相关人员在规定时间内必须妥善完成相关工作,如因某环节相关人员拖延,造成无法再规定时效内处理完毕时,给予相关责任人200元以上,500元以下罚款,因相关人员处理超时限,造成经济损失的给予500元以上,1000元以下罚款。五、 质量问题处理流程:接诉人填写投诉记录销售部经理品控经理 品控不同意财务部同意总监营销总监(5000元以下)总经理(5000元以内)反馈至客户六、 质量问题问责制度: 1.质量问题分三类(1)产品品质问题(简称品质问题)(2)包装问题(简称包装问题)(3)库
3、存及装运问题(简称储运问题) 2.质量问题责任人 (1)品质问题 第一责任人:车间主任 第二责任人:品控经理 相关责任人:品控总监、车间质检、相关操作工作、生产总监精品. (2)包装问题 第一责任人:车间主任 第二责任人:品控经理 相关责任人:品控总监、生产总监、车间质检、相关操作工 (3)储运问题 第一责任人:成品库管,装车工 第二责任人:大区经理,(如大区经理在市场)则内勤为责任人 相关责任人:营销总监、销售部内勤4. 质量责任质量问题出现后,应由品控总监召集第一、第二责任人及相关责任人分析成因,制作质量整改报告书,除品控总监留存外,应转抄营销总监,出现重大质量问题的,应呈报总经理。质量问题确认后,应由品控总监签发质量问题处罚决定书。处罚标准:(1) 出现一般质量事故及严重事质量事故,第一责任人承担损失的2%。第二责任人1%。相关责任人0.5%(2) 出现重大质量事故的,第一责任人承担经济损失的1%,第二责任人承担经济损失的0.5%
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