会展客户关系管理

1、.,第九章 会展客户关系管理Customer Relationship Management of MICE,主讲教师：黄 猛,.,目前，国内展览业发展面临着严重的展会同质化、竞争白热化的问题，大部分展会平均每年都有高达 25% 的客户流失。,CRM系统在企业经营与管理中发挥出突出的作用： * 客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将85%。 Harvard Business Review * 一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 Xerox Research * 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 Yankee Group * 93%的CEO认为客户管理是企业成功

2、和更富竞争力的最重要因素。 Aberdeen Group *同时，根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加2%。 资料来源： Michael，客户关系管理研究，中国营销传播网，2001年3月12日,.,问题的提出：CRM VS. 现代会展企业,客户关系管理的作用与意义,1、通过实施客户关系管理，可以缩减企业与客户间距离，增进企业对顾客的了解，制定有针对性的生产与营销策略。 2、通过实施客户关系管理，接受客户意见反馈，建立良好的关系，提高顾客满意度和忠诚度。 3、通过客户信息

3、的数据分析，挖掘客户价值。,.,问题的提出：CRM VS. 现代会展企业,市场的竞争态势 管理的理念创新 企业的持续发展,围绕客户求发展 良性互动寻突破 关注市场创机遇,CRM成为现代企业关注的焦点和热点,.,第九章会展客户关系管理,第一节 会展客户关系管理概述 第二节 会展客户关系管理的实施流程 第三节 会展客户关系管理的实施策略,.,第一节 会展客户关系管理概述,二、会展客户关系管理的功能,三、我国实施会展客户关系管理的必要性,四、我国会展客户关系管理的实施现状,一、会展客户关系管理,.,第一节 会展客户关系管理概述,一、会展客户关系管理,（一）客户关系管理,（二）会展客户关系管理,您是怎

4、么理解CRM内涵的？,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,国外学者和研究机构视野中的CRM：,定义1 CRM是企业的一项商业策略，按照客户分割情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的活力能力。,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,国外学者和研究机构视野中的CRM：,定义2 CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术。,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,国外学者和研究机构视野中的CRM：,定义3 CRM是为了消除

5、企业在与客户交互活动中的“单干” 现象，整合销售、营销和服务业务功能的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致的行动。,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,总结国内外学者观点，我们CRM至少包含三层涵义：,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,误区三：CRM是企业外围功能,误区二：CRM是客户信息管理,误区一：CRM是IT系统的构建,误区四：CRM归责于特定部门,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,客户关系管理是一种现代的经营管理理念：,观点详解 CRM起源于西方的市场影响理论，又逐步融合了现代信息技术，吸收了“数据库营销”、“关系营销”、

6、“一对一营销”等多种新管理思想的精华，形成了以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意的现代经营理念。,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,客户关系管理是一种新型的管理机制：,观点详解 CRM实现了“以产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。以客户为资产的客户关系管理帮助企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，缩减销售周期和销售成本。,A,“以产品为中心” 转向 “以客户为中心”,.,第一节 会展客户关系管理概述,（一）客户关系管理,客户关系管理是一套新型的应用软件系统：,

7、观点详解 CRM凝聚了市场营销管理科学的核心理念，以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了客户关系管理软件的模块基石，将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，如：Call Center, Data Mining, EAI, Artificial Intelligence 。,B,.,第一节 会展客户关系管理概述,（二）会展客户关系管理,会展企业客户的特征：,1、类型：参展商和观展商 2、规模：数量多 3、利益：以实现客户利益为前提， 提供服务撮合两类观众的交易。,.,第一节 会展客户关系管理概述,（二）会展客户关系管理,2.会展CRM是以更广泛内容为对象的营销整合,1.会展CRM是以

8、客户为资产的管理理念,会展客户关系管理是为会展组织者提供全方位的客户视角， 赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的 管理理念。,.,二、会展客户关系管理的功能,第一节 会展客户关系管理概述,.,二、会展客户关系管理的功能,第一节 会展客户关系管理概述,.,三、我国实施会展客户关系管理的必要性,参展商的连续参展是会展主办者的利益所在,观展商的口碑效应是会展品牌塑造的重要因素,第一节 会展客户关系管理概述,一般来说，培育一个新客户所需成本是维持一个旧客户所需成本的5倍。,口碑效应对消费者购买决策的影响是广告宣传的6.2倍；企业60的新客户来自现有客户的推荐,.,四、我国会展客户关系管

9、理的实施现状,第一节 会展客户关系管理概述,（一）国内会展企业的资源能力有限,.,四、我国会展客户关系管理的实施现状,第一节 会展客户关系管理概述,（二）国内会展CRM软件商和咨询公司开发力度不够,.,CRM,客户信息,渠道信息,竞争对手信息,商品信息,合同信息,费用信息,基本信息,工作流,数据挖掘,系统设置,应用A,.,合力金桥公司推出的HOLLYCRM是全面集成的客户关系管理解决方案：覆盖协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM的全部范畴。 HOLLYCRM通过telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各种各样渠道与客户互动，通过市场营销（M

10、arketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起； 再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）后，运用OLAP和数据挖掘（Data Mining）等技术来从数据中分析和提取相关规律、模型和趋势，把有关客户信息和知识在整个企业内有效地传播和共享，并进一步转化为企业的战略规划和科学决策，用于提高在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，从而实现利润的最大化。,应用方案,应用

11、B,应用B,.,应用C,.,应用D,.,第九章会展客户关系管理,第一节 会展客户关系管理概述 第二节 会展客户关系管理的流程构架 第三节 会展客户关系管理的实施策略,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,一、会展客户关系管理的实施流程,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,一、会展客户关系管理的实施流程,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,一、会展客户关系管理的实施流程,（一）搜集客户信息，发现市场机遇,1、会展客户识别,2、会展客户细分,3、会展客户预测,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,一、会展客户关系管理的实施流程,（一）搜集客户信息，发现市

12、场机遇,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,一、会展客户关系管理的实施流程,（二）制定客户方案，实施定制服务,会展客户管理要求“看人上菜”,要求加强企业营销人员以及会展服务团对在展前的有效准备和展中的针对性服务,向目标客户及时输送展会信息、服务信息,1,2,3,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,一、会展客户关系管理的实施流程,（三）实现互动反馈，追踪需求变化,互动反馈是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户的沟通的关键性活动阶段。,会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化、参展后的有关评价，来不断修改客户方案，调整进一步的营销活动。,1,2,.,第二节 会展客户关系管理的流程构

13、架,一、会展客户关系管理的实施流程,（四）评估活动绩效，改善客户关系,对所实施的方案计划进行分析和考核，建立一套标准化的考核模式。,捕捉和分析来自于互动反馈中的数据，理解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应,1,2,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,客户与合作伙伴的应用系统,前线人员的操作营运系统,管理层的决策支持系统,用户在线与离线注册 24小时网络与通信的呼叫中心 参展商黄页，产品目录，采购服务 参展商与贸易商的查询、跟踪服务及客户评估,会议策划管理 客户数据库管理 展商、展位管理 通讯联络与模块管理 数据挖掘管理 事件、安全与决策管理 售前、售中与

14、售后服务,展会项目财务预算、分析与成本控制及优化 会展企业资产管理系统 管理层信息系统 人力资源系统 参展商、观众、会议数据报表生成,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,数据集成与数据 挖掘功能模块,客户价值评估 功能模块,客户分类管理 功能模块,客户与市场信息互 动处理功能模块,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,客户价值评估功能模块,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,客户价值评估功能模块,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,客户价值评估功能模块,

15、.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,客户价值评估功能模块,.,第二节 会展客户关系管理的流程构架,二、会展客户关系管理的功能模块,.,第九章会展客户关系管理,第一节 会展客户关系管理概述 第二节 会展客户关系管理的实施流程 第三节 会展客户关系管理的实施策略,.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,二、会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,客户忠诚,数据库营销,关系营销,一对一营销,你知道吗？,.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,

16、客户忠诚,满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。,客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价 (Customer Satisfaction IsWorthless, Customer Loyalty IsPriceless),.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,数据库营销,指企业或专业机构利用基于IT、Internet技术的Database平台，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行相关市场营销分析，并借助于IT和Internet技术，通过电子刊物发送、产品与服务信息传递、用户满意调研、在线销售服务等多种

17、方式来提供企业的市场营销能力和水平。,（Database Marketing Service）,.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,关系营销,关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方面的目标在关系营销活动中实现。,实际应用技巧：以奖励回头客为目标的常客优惠活动；提供购物折扣、客户交流和特别服务的顾客俱乐部；能以电子邮件回应客户的网上数据库系统；发送商品目录或额外服务的直邮资料；培养忠诚客户的客户杂志。,.,第三节 会展客户关系管理的实施策略,一、会展客户关系管理的基础理念,一对一营销,一对一营销（One to One Marketing ）是指企业通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。也就是说，一对一