提高老旧小区综合整治项目住户满意率 [详细]

1、2016 年中国新兴建设开发总公司质量管理小组活动成果发布材料提高老旧小区综合整治项目住户满意率中国新兴建设开发总公司工商总局 5、6#楼顺利 QC 小组2016 年 7 月1目录一、工程概况1二、小组简介2三、选题理由3四、现状调查6五、设定目标8六、原因分析8七、要因确认9八、制定对策15九、实施对策16十、效果检查21十一、巩固措施23十二、总结与打算23附件现场评审表25附图表彰文件262提高老旧小区综合整治项目住户满意率一、工程概况表 1工程概况表工程名称工商总局月坛南街北里 5 号、6 号楼综合整治工程工程地址西城区三里河东路 8 号建设单位国家工商总局施工总承包单位中国新兴建设开

2、发总公司结构形式框架结构建筑面积15670 质量目标合格工期要求2016 年 1 月 31 日前完工，其中给排水工程要在供暖前完成本工程主要包括建筑节能综合改造；给排水、电气、暖通系统更新改造；消防、安防系统工程改造；门窗改造；外墙保温及涂料、地下空间及环境整治（包括室外工程）等。简介外保温：80 厚 A2 级改性酚醛板；外装修：外墙装饰面漆涂料；屋面防水：原屋面防水层剔除-憎水膨珠砂浆保温层-聚乙烯丙纶双层防水卷材；门窗：外窗塑钢平开窗（6+12A+6）钢制门及钢制防火门、装饰木门、成品保温防盗对讲门、电动感应旋转门、防火卷帘门。制表人：王鹏惠制表时间：2015 年 7 月 9 日图 1工程

3、效果图1二、小组简介表 2小组情况简介表课题名称提高老旧小区综合整治项目住户满意率成立时间2015 年 7 月注册时间2015 年 7 月小组名称工商总局 5、6#楼顺利 QC 小组小组注册号XXJSQC2015-0701课题类型服务型课题注册号XXJSQCK2015-0701活动时间2015 年 7 月 8 日2016 年 2 月 3 日活动次数5 次活动情况组员接受 QC 教育活动累计在 50 小小组成员出勤率91.7%时以上序号123456诊断师骨干学习情况头像组长张顺利：先后参加过中国质量协会全国质量管理小组活动诊断师培训和中国施工企业管姓名张顺利张龙刚孙金刚余乐刘志刚齐慧玲理协会全国

4、工程建设质量管理学历本科本科本科专科专科专科小组活动诊断师提高班培训，成职务处长项目总工项目经理生产经理栋号长后勤主管绩合格并注册为诊断师；参加过组内组长副组长组织协调活动实施活动实施业主协调北京质量协会质量管理小组与分工标杆管理师培训班。序号8910111212头像姓名夏宝玉蒲斌王付贵韩瑞王鹏惠苏世意学历专科本科本科本科本科本科职务副经理机电经理劳务队长技术员资料员工长组内活动实施业主协调劳务协调数据统计资料整理活动实施分工公司顺利 QC 小组成立于 2009 年，小组依托项目或基层单位开展活动，主要由公司 QC 小组活动骨干和项目人员组成，先后完成 QC 小组活动成果 12 项，获国家级或

5、省部级成果 7 项。小组时间成果名称荣誉奖项获奖2010 年悬挑式可滑移操作平台的研制全国优秀质量管理小组情况2011 年隐藏式脚手架连墙件的研发全国优秀质量管理小组22012 年非对称滑移拔杆车的研制全国工程建设优秀质量管理小组一等奖及企业最佳发布奖2013 年降低竹芯空心板下部混凝土缺陷全国工程建设优秀质量管理小组一等奖及优秀发生率制片奖2014 年提高超长高空悬挑混凝土结构下全国工程建设优秀质量管理小组一等奖及最佳挠量合格率发布奖2014 年降低直线加速器室超厚墙板混凝全国工程建设优秀质量管理小组二等奖土裂缝发生率2015 年提高砂岩幕墙面板安装一次合格全国工程建设优秀质量管理小组一等奖

6、及最佳率发布奖、全国优秀质量管理小组部分颁奖图片及获奖奖状三、选题理由选题背景：老旧小区综合改造项目多。根据建筑施工大环境，近几年北京市大型土建项目严重缩水，而老旧小区的综合整治项目数量大，且很多均为政府或军队投资，资金保障性强，是公司开拓市场的重要领域。如今，综合整治项目已列为北京民生工程的首位，北京市近四年仅中央和国家机关老旧小区的整治任务就达 1500 万,150 亿元。据不完全统计，2016 和 2017 年北京市老旧小区综合整治项目造价将超过百亿元。图 2北京市市委书记郭金龙调研报道3图 3北京市市长王安顺调研报道1、选题理由一：工程项目业主多老旧小区综合整治项目有一显著特点就是“一

7、个甲方，众多业主”,一般的项目上都要有上百个或几百个业主，协调工作任务重。表 3公司近年施工综合整治项目住户统计表住户情况工程名称住宅楼栋号总户数马连洼休养所综合整治工程2406海淀区军休办小区综合改造工程4216二里庄小区军休干部综合改造工程12624工商总局 5、6 号楼综合整治工程2256合计241336制表人：王鹏惠制表时间：2015 年 7 月 15 日2、选题理由二：住户结构比较复杂老旧小区业主居住老年人多，外来人员租住比较多，施工管理难度大。以我公司承建的二里庄小区军休干部综合改造工程为例。624 户业主，其中老年人自住居住 304 户，租房居住 182 户，年轻人自住 129

8、户，空置房 9 户。下面绘制了住户结构统计饼图。4制图人：张顺利制图时间：2015 年 7 月 15 日图 4住户结构统计饼分图3、选择课题小组邀请了公司近年施工的 3 个类似综合整治项目的主要负责人到现场进行了观摩并召开会议进行讨论分析，大家一致认为住户的协调工作难度最大。图 5相关人员现场观摩图 6研讨会综合上述调查结果以及经验人员意见，小组成员讨论分析，决定以“提高老旧小区综合整治项目住户满意率”为本次活动的课题。5四、现状调查1、调查一：住户满意度调查小组成员对公司近几年承建的 3 个类似综合整治项目进行了调查走访工作，共发出 300份调查表，绘制了调查统计表及饼图，住户满意率仅为 7

9、5.33%。表 4住户满意率调查表满意情况户数比率/%满意22675.33一般3311不满意3210.67不评价93合计300100注释：“一般”、“不满意”、“不评价”均视为业主不满意处理。制表人：王鹏惠制表时间：2015 年 7 月 30 日制图人：张顺利制图时间：2015 年 7 月 30 日图 7住户满意率调查饼图62、调查二：不满意部位调查同时，小组针对“住户施工不满意部位”同样发出 300 份调查表进行了再分层调查，绘制了下列调查表和排列图。表 5住户施工不满意部位调查表序号项目频数(点)累计频数(点)频率(%)累计频率(%)8170.431户内厨卫改造8170.432公共区域改造

10、11929.5780.003外墙改造101028.7088.704门窗改造61085.2193.9176.095其他115100.006合计115115100100制表人：王鹏惠制表时间：2015 年 7 月 31 日制图人：张顺利制图时间：2015 年 7 月 31 日图 8住户施工不满意部位排列图从排列图可以明显看出，“户内厨卫改造”不满意点数累积频率达到总数的 70.43%，因此确定此问题为影响老旧小区综合整治项目住户满意率低的症结所在。7五、设定目标根据工程施工情况，住户满意率仅为 75.33%，QC 小组本次活动目标定为：确保工程按期完工，住户满意率要达到 90%。95.00%90.

11、00%90.00%85.00%80.00%现状值75.33%目标值75.00%70.00%65.00%目标值现状值制图人：张顺利制图时间：2015 年 8 月 2 日图 9目标与现状对比示意图目标设定依据：小组成员经过讨论分析，认为将“户内厨卫改造施工”导致的顾客不满意问题解决 85%是能够做到的，通过计算，满意率能够达到：75.33%+25.67%*70.43%*85%=90.7%六、原因分析2015 年 8 月 8 日，针对主要问题，由组长张顺利组织小组所有成员召开原因分析会，运用“头脑风暴法”，从 5M1E 方面多次集中研讨（不涉及“测”因素），找到 10 个末端因素绘出了因果分析图。8

12、制图人：张顺利制图时间：2015 年 8 月 8 日图 10原因分析图七、要因确认原因分析出的 10 条末端因素，其中“钉子户”无理取闹和施工空间狭窄小组无法解决属于不可抗因素，所以小组对其他 8 条末端因素制定了要因确认计划表并进行逐一确认。表 6要因确认计划表序确认末端因素确认内容确认标准负责人完成日期号方法业主协调力量是否配备足够人员调查人员不少于 5 人齐慧玲1负责业主协调，并分2015.8.10不足分析并分工明确张顺利工明确入户工人未进是否根据工程业主现场专题教育资料齐刘志刚2多等特点进行了专全，考核优良率2015.8.12行专题教育验证王富贵题的教育100%3未使用适用工是否在交底

13、中明确调查交底记录明确使余乐2015.8.20具施工使用工具分析用工具清单蒲斌4材料不合格是否按照采购计划现场材料物资资料齐苏世意2015.8.17及材料要求采购验证全有效夏宝玉5未制订适用入是否针对工程特点调查制定了入户施工张顺利2015.8.159户施工责任制制定相应的入户施分析责任制度孙金刚度工的责任制度未进行户内图是否根据住户情况现场有户内施工深化苏世意6绘制了深化图纸并2015.8.20纸深化及交底验证图及交底张龙刚进行交底7无固定业主接是否设置专门接待调查有固定接待室和王鹏惠2015.8.17待室和人员室和专人接待分析值班人员韩瑞未进行成品保要对材料运输及户现场交底针对性强，张龙刚

14、8护专项技术交内成品保护进行专2015.8.16验证签字齐全苏世意底项技术交底制表人：韩瑞制表时间：2015 年 8 月 9 日QC 小组全体成员根据要因确认计划对上述 10 个末端因素逐一进行验证。1、要因确认一：业主协调力量不足确认方法：现场调查分析确认标准：人员不少于 5 人并分工明确确认过程：2015 年 8 月 10 日，经小组成员齐慧玲、张顺利调查分析，项目部只明确齐慧玲和蒲斌进行业主协调和改造现状的的了解，户内厨卫施工需要针对 256 户业主调查以及严峻的工期（业主要求工期比投标工期提前近 3 个月）协调力量明显不足。工商总局月坛南街北里5号、6号楼综合整治项目工程进度网络计划工

15、程标尺 020406080100120140160180200220240260280300320月2015.62015.72015.82015. 92015.102015.112015.122016.12016.22016.32016.4日162330714212841118251815222961320273101724181522295121926291623181522295121924外墙采购及加工60外窗更换施工975号楼屋面防水施5号工闭水试验62楼整 17治项目拆5号楼外墙保温施工5号楼外墙涂料施工安装空调栏5号楼室内墙顶涂料施工856694616 15485号楼室内墙顶涂5号

16、楼室内墙顶刮腻子5号楼室内地面修复料施工6811 12022235、6号6号自行车棚安装及大门更换楼外墙楼整42施工 施工吊治项准备 篮安装目拆6号楼外墙保温施工6号楼外墙涂料施工安装空调栏室外地砖敷设路灯安装1 82 123 846684615 156号楼室内墙顶涂3026 18清理6号楼6号楼室内墙顶刮腻子6号楼室内地面修复料施工春节休息6号楼室内墙顶涂料施工验收6810 120212523 2524 5028429道路及绿化施工45电气管路敷设管内穿线10019 40电气灯具、开关、插系统管内穿线 座安装调试152525277暖通管道安装、试验暖通末端设备 暖通系统调试专业施工9513

17、2017 14给排水、消防末端设排水立管安装给水、消防立管安装排水支管安装、试验 给水支管、消火栓安装备安装给排水、消防系统调试3574012 3014 35183020 13进度标尺 020406080100120140160180200220240260280300320星 期 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二 二二 二 二 二 二 二 二 日工程周246810121416182022242628303234363840424446图 11业主反映情况图 12投标进度计划是否要

18、因：要因2、要因确认二：入户工人未进行专题教育确认方法：现场调查分析确认标准：专题教育资料齐全，考核优良率 100%10确认过程：2015 年 8 月 12 日，经小组成员刘志刚、王富贵调查，项目部已于前期利用民工夜校形式对工人进行了专题教育做好会议记录并让参加会议人员签字确认。入户前进行考核均达到 90 分以上，优良率为 100%。图 13对工人进行专题教育制图人：张顺利制图时间：2015 年 8 月 12 日图 14专题教育考核成绩统计饼图是否要因：非要因3、要因确认三：未使用适用工具确认方法：调查分析确认标准：交底记录明确使用工具清单确认过程：2015 年 8 月 20 日，经小组成员余

19、乐、蒲斌调查验证，户内厨卫拆除和施工进行了技术交底，且交底明确了需使用的工具清单。11图 15部分技术交底记录是否要因：非要因4、要因确认四：材料不合格确认方法：现场验证确认标准：材料物资资料齐全有效确认过程： 2015 年 8 月 17 日，经小组成员苏世意、夏宝玉进行了户内施工主要材料物资资料的检查验证，质证资料齐全，监理已签字确认。图 16部分材料的质证资料是否要因：非要因5、要因确认五：未制定适用入户施工责任制度确认方法：调查分析确认标准：制定了入户施工责任制度确认过程：2015 年 8 月 15 日，经小组成员张顺利、孙金刚进行了项目部规章制度的梳理，各项常规制度均齐全并进行了宣贯，

20、重要制度已上墙，但未针对工程特点制定专门的适12用施工责任制度。图 17部分制度上墙图 18公司管理制度是否要因：要因6、要因确认六：未提前进行户内图纸深化及交底确认方法：现场验证确认标准：有户内施工深化图及交底图 19部分深化图纸图 20对工人进行图纸交底确认过程：2015 年 8 月 20 日，经小组成员苏世意、张龙刚调查分析，户内图纸深化图13根据调查实际情况进行了绘制及特殊要求标注说明并对相应的施工班组人员进行了交底。是否要因：非要因7、要因确认七：无固定业主接待室和人员确认方法：调查分析确认标准：有固定接待室和值班人员确认过程：2015 年 8 月 16 日，经小组成员王鹏惠、韩瑞调查分析，由于现场办公室紧张，未设置专门的接待室和人员，业主反馈意见建议没有目的性，使得意见建议收集不系统而导致顾客不满意。图 21业主到各办公室反映情况是否要因：要因8、要因确认八：未进行专项成品保护技术交底确认方法：现场验证验证标准：交底针对性强，签字齐全确认过程：201