全省卷烟零售客户服务标准

1、关于组织讨论全省卷烟零售客户服务标准的通知各州地市烟草公司：为扎实推进全省市场营销上水平，夯实卷烟营销网络客户基础，发挥网络功能，针对目前各单位服务客户的能力和水平仍与零售客户的需求不相适应的情况，统一全省卷烟零售客户服务标准进行，通过规范服务标准，着力提升服务零售客户服务的质量，推动批零双方形成利益共同体，形成真正的合作伙伴关系。现将全省卷烟零售客户服务标准（讨论稿）下发，客户服务标准主要包括目的和意义、终端服务概述、终端服务标准、终端关系维护、服务礼仪规范等内容。请各单位组织营销人员认真学习，并提出修改意见，于9月10日前反馈销售管理处。卷烟零售客户服务标准中国烟草总公司青海省公司目 录1

2、 目的及意义22 终端服务概述22.1 终端服务定义22.2 终端服务原则22.3 终端服务内容22.4 服务方式22.5 服务流程22.5.1 选定客户22.5.1.1 确定分析指标22.5.1.2 客户分析22.5.1.3 选取客户22.5.2 明确指导项目22.5.3 确定指导目标22.5.4 实施22.5.5 评估23 终端服务标准23.1 订货指导23.1.1 指导客户订货步骤23.1.2 订货指导要求23.2库存指导23.2.1 安全库存量23.2.2 盘点库存23.2.3 结果处理23.2.3.1 加强卷烟保管23.2.3.2 开展促销活动23.2.3.3 挖掘消费需求23.3

3、陈列指导23.4 销售指导23.4.1 品类营销指导23.4.2 新品上柜引导23.4.2.1 客户选择23.4.2.2 上柜前准备工作23.4.2.3 上柜期的营销服务23.4.2.4 上柜后期评估23.4.3 在销品牌维护23.4.3.1 制定维护方案23.4.3.2 日常维护服务23.4.3.3 销售异常指导服务23.4.3.4 机会营销23.4.3.5 定期分析评估与持续维护23.4.4 退出品牌下柜23.5卷烟零售客户不同类别的服务策略23.6客户类别提升23.6.1 明晰客户类别评定详细规则23.6.2 查找客户客户类别得分明细23.6.3 找出客户客户类别薄弱环节23.6.4 提

4、出有针对性改进措施23.6.5指导客户实施改进措施23.7 客户培训23.7.1 培训需求收集23.7.2 培训需求分析23.7.3 实施培训23.7.4资料整理23.8 服务需求调研23.8.1 服务需求调研流程23.8.2 服务需求调查问卷24 终端关系维护24.1 问候24.2 交流24.3 处理零售户刁难24.4 处理零售户牢骚24.5 处理零售户投诉24.6 沟通24.7 服务技巧24.7.1 随机应变24.7.2 接听电话24.7.3 递送物品25 终端服务礼仪规范25.1 上岗衣着25.2 上岗仪容25.3 上岗姿态25.4 上门礼仪25.5 服务礼仪25.6 面谈礼仪25.6.

5、1 面谈视线25.6.2 面谈手势25.6.3 倾听25.6.4 交谈25.6.5 递烟25.6.6 其他注意事项21 目的及意义烟草商业企业开展营销服务要面对卷烟工业企业、卷烟零售客户和卷烟消费者，卷烟零售终端处于整个烟草产业价值链的关键环节，是卷烟由产品转化为商品的最前沿。随着全省卷烟营销网络建设工作的深入推进，卷烟零售终端在网建中的基础地位及重要作用日益展现，各州地市公司的一个重要职责就是为零售客户提供终端服务，挖掘客户潜力，提升客户价值，使零售客户网络成为青海烟草持续发展的强大资源。全省卷烟零售客户服务标准，着眼于零售终端营销服务流程的标准化、规范化，有效帮助客户提升经营能力水平。根据

6、零售户销售特点，挖掘销售潜力，对其经营方向和经营方式等进行指导，帮助客户解决销售中存在的经营困难，从单纯推销转向帮助零售客户经营，做零售客户的参谋，这是实行服务营销的重要环节，是有效满足市场需求的重要手段，对拉近与客户的距离、提升客户满意度和盈利水平、缓解货源供求矛盾、降低断档率、提高订单满足率、规范稳定卷烟零售价格、掌握客户真实需求、组织有效货源和培育品牌等方面有着重要作用，通过加强客户经理零售终端服务能够更有针对性的开展营销活动，实现客我双赢。2 终端服务概述2.1 终端服务定义终端服务指卷烟营销人员在熟悉零售客户基本信息的前提下，通过分析客户卷烟经营状况，在恰当的时机、恰当的渠道、选择恰

7、当的客户，向其提供卷烟经营方面的专业指导，有针对性地解决经营中存在的问题和不足，帮助客户提高经营能力，提升客户盈利水平，密切客我关系。2.2 终端服务原则个性化原则：强调服务的针对性。客户由于其市场类型、商圈类型、业态等特性不尽相同，面对不同消费时段的服务需求也存在差异，需要客户经理充分利用有限的资源，在为客户提供常规化营销服务外，还要注重客户经营薄弱环节，针对不同客户提供有针对性的、个性化的服务，并获取客户的信息反馈。时效性原则：强调服务的及时性。在客户需要的时候出现，抓住服务的关键时刻，高效地开展终端服务。策略性原则：强调服务的策略性。客户的经营业态、经营环境、个性、情绪各不相同，在开展终

8、端服务时要把握与每个客户接触的关键点，因人、因时、因地选取恰当的沟通方式，提供最优的服务。2.3 终端服务内容订货指导、库存指导、销售指导、陈列指导、客户类别提升、客户培训。2.4 服务方式上门拜访、电话拜访、网络媒介、短信等。2.5 服务流程a)选定客户；b)明确指导项目；c)确定指导目标；d)实施经营指导；e)评估。2.5.1 选定客户2.5.1.1 确定分析指标经营环境分析指标如市场类型、商圈类型、经营业态、客户类别、终端设施、终端形象等；经营能力分析指标如月销量、销售结构、条均价、重点骨干品牌销售状况、库存管理、新品上柜状况、盈利水平、电子结算、客户类别变动等。2.5.1.2 客户分析

9、根据当前终端营销服务重点，选取能反映营销服务重点因素的代表性指标，进行单项分析或综合关联分析，通过目标客户与对比群体整体经营状况的指标分析，寻找客户经营环节的薄弱点。2.5.1.3 选取客户通过客户分析发现销售总量、结构、盈利情况等与其所处商圈、周边市场的消费水平、相同业态或客户类别的其他客户经营水平不符时，选择该目标客户为指导客户。2.5.2 明确指导项目根据客户分析结果，客户经理确定目标客户所需的指导项目。指导项目选择依据如下：订货指导：是否出现漏订、少订、订货总量、结构不合理。库存指导：现有的产品是否适销对路，库存是否合理；是否根据销售周期设定不同产品的安全库存。销售指导：卷烟业务占经营

10、业务比重过低、销售总量、结构不合理，产品出样数不够，产品下柜慢、下柜难。陈列指导：店容不佳、陈列设施使用不合理、卷烟陈列不科学，导致难以吸引消费者注意力。客户类别提升：分析影响客户类别提升的主要制约因素。客户培训：是否具有强烈的敬业精神、敏锐的观察力、良好的服务态度、较好的客户沟通能力、深入的卷烟品牌认知等。2.5.3 确定指导目标针对选定的客户和选定的指导项目，确定指导经营的目标，销量、结构、品牌、客户类别等目标，其中能够量化的必须量化。2.5.4 实施根据之前对客户的综合分析结果和拟订的指导计划，与客户讨论、协商，征询客户意见，寻求客户支持，进行经营指导。2.5.5 评估经营指导是一个持续

11、改进的循环过程，阶段性的指导服务实施完毕后，客户经理要对重点指导客户的方案实施效果进行跟踪和评估。每月5日前对上月的重点经营指导客户的指导成效进行评估，达到预定发展目标的客户，在下一发展周期将不再作为重点指导对象；未达到预定发展目标的客户，应继续作为下一发展周期重点指导对象，再次进行经营指导。3 终端服务标准3.1 订货指导3.1.1 指导客户订货步骤科学订货不仅要与库存管理相结合，还要考虑到其他影响销量的因素：天气、节假日、传统习俗活动、促销等。综合分析后，客户经理按以下步骤指导客户确定订货总量、单品牌订货量，指导客户进行订货。a)引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信或客户经理的货源公

12、布情况等，了解月、周货源供应情况。b)参考以往卷烟销售情况，综合考虑节假日、婚庆、天气等影响因素，预测订货周期内各卷烟品牌（规格）的销量。c)订货前清点库存，了解卷烟库存情况，避免盲目订货而造成卷烟的断货或积压。d)结合月限量、日限量情况，合理规划定量使用情况，先满足主销品牌再考虑其他品牌，避免顾此失彼。e)在订货前根据所需货源列好清单，避免因少订、漏订而影响销售。f)根据日常经营中了解到的消费者需求信息合理提报卷烟需求量。g)订单结束时，仔细核对订货金额，以筹集足够货款或及时补充后台扣款账户金额。3.1.2 订货指导要求要及时告知货源投放情况：客户经理要借助各种通讯工具，在客户订货日之前，告

13、知客户相关的货源投放信息，特别是可能影响客户订货量的信息，如品牌价格变动、促销活动、紧俏货源投放量加大、公司暂停访销周期等。要及时跟踪客户订货情况：一要提醒订货。客户经理在订货时间前一天，打电话提醒客户，提醒后仍未订货的，客户经理要再予以提醒；订货时间截止前30分钟，要完成对当日仍未订货客户的提醒工作。二是订货量分析。订货完成后，通过查询客户定单，分析客户是否出现订货异常，并分析原因，做好后续跟踪。3.2库存指导库存指导，就是根据客户销售能力和资金状况，合理制定各牌号卷烟库存量的上下限，科学控制库存总量、结构。当客户出现库存积压时，客户经理及时上门了解情况并有针对性地加以指导，保障卷烟零售客户

14、盈利。基本流程为：a)计算安全库存量；b)库存盘点；c)结果处理。3.2.1 安全库存量假设卷烟零售客户库存产品标准为客户每周平均销量的1.4倍，安全库存量的计算方法如下：实际周销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全库存量=实际周销量1.4备注：其中1.4倍为经验值仅供参考。客户经理可以根据卷烟零售客户订货时段、订货周期、资金实力和公司货源投放策略等实际情况进行相应调整。3.2.2 盘点库存客户经理要引导客户形成先盘点库存、再订货的良好经营习惯，必要时协助客户盘点库存。3.2.3 结果处理 库存盘点完后，参照计算出来的安全库存量，针对三种异常结果，进行相应处理:库存量过大：在下个订货日，适

15、当减少订货量；库存量过少：在下个订货日，适当增加订货量；出现滞销烟：分析原因，妥善处理滞销烟。主要处理方法有：3.2.3.1 加强卷烟保管要加强传授卷烟存放知识，确保滞销烟质量不受损害，避免客户损失。客户经理要指导卷烟零售客户做好库存卷烟的保管，特别是在春夏之交，要防止卷烟霉变。主要注意以下问题：a)卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品；b)避免光线直射。应该把卷烟放在干燥通风的房间里，室内温度保持在22-27、湿度在50-60%是比较好的储存条件；c)尽量把卷烟放在通风的地方。码放卷烟时，不要一条紧贴一条，条与条之间要留有空隙，同时尽量把卷烟放在高处；d)烟柜内卷烟的存放不

16、要超过一周；如果烟柜会受到风吹、日晒、雨淋，3天就要更换一次柜内卷烟。晚上特别要注意防潮，烟受潮后不能拿出来晒，这样会更快变质；e)没有仓库的可以用隔湿的容器装烟;独立仓库的，可以在仓库的地面上撒一些生石灰，再把烟放在木架上或者铺上木板或纸皮，使卷烟尽量不接触地面；f)保证卷烟先进先出，少进快出。特别是四、五类烟，因为低档烟烟包密封度不如高档烟，更容易变质。3.2.3.2 开展促销活动建议客户耐心销售，等待市场变化。对于因宣传推广力度不够、品牌认知度低等阶段性因素造成的滞销烟，客户经理需向客户加以解释、阐明理由，引导其耐心销售，不要急于折价处理，并协助客户开展促销活动，尽快消化库存。3.2.3

17、.3 挖掘消费需求引导客户挖掘同档次消费者，积极进行推介。将滞销烟突出陈列，并指导客户针对同档次卷烟消费者或富有尝鲜心理的消费者加强推介力度，促进滞销烟销售。3.3 陈列指导基本流程为：a)前期信息准备;b)现场实地察看;c)卷烟陈列整理；d)后期形象维护。客户经理先做好客户分类工作，根据零售户所处市场类型、商圈类型、终端柜台货架的状况，对零售终端分类进行指导，先城区、后集镇、再农村；先高客户类别客户、后低客户类别客户；先商业（集贸）区、后政务（商务）区、居民（住宅）区等其他商圈，针对不同的客户选择合适的陈列模式，循序渐进开展规范终端陈列工作，同时要注意做好后期维护，保证陈列效果。同时客户经理

18、根据省公司或海东局（公司）有关品牌展示的工作部署，对服务范围内的客户终端卷烟陈列作出相应调整。3.4 销售指导销售指导主要服务内容有：品类营销指导、新品上柜引导、在销品牌维护和退出品牌下柜。3.4.1 品类营销指导根据零售户特征，分析卷烟零售额与其他商品零售额的比重，指导零售客户加大卷烟经营的力度，提高卷烟品类在整个店铺经营中所占的份额。分析客户卷烟销售总量，从商圈、人流量、消费群体、产品等因素分析销量增长的优势、劣势、机会和威胁，在稍紧平衡与紧俏货源长期存在的条件下，通过新品引进，提高薄弱品类的市场占有，通过推荐满足个性化、常规性、季节性与便利性的产品组合，提升店铺的经营业绩。分析客户卷烟销

19、售结构，从业态、商圈、消费群体等因素分析客户销售结构提升的潜力，加强同一品类内的替代管理，提高零售客户货源满意度。3.4.2 新品上柜引导3.4.2.1 客户选择海东局（公司）营销中心根据品牌（规格）定位和品类归属，与工业企业协同确定目标客户和投放策略。客户经理根据确立的目标客户和投放策略，在投放客户对象群体中优先选择新品牌（规格）卷烟所属品类销量较好的零售客户为引导上柜的对象。3.4.2.2 上柜前准备工作a)周边卷烟消费群体分析。客户经理根据客户的历史销售数据，对新品牌卷烟在客户的销售成长性做出评估，定性预测其销售成长的可能性;b)品牌卖点分析。客户经理分析新品牌卷烟在包装、内在质量、价格

20、、品牌文化等方面的因素，提炼其在零售环节的优势所在，取得客户对其优势的认可;c)客户盈利预分析。客户经理计算拟指导上柜客户在上柜前的盈利情况，分析上柜以后客户的预盈利情况;d)品牌宣传服务。客户经理根据上述分析，结合样品烟、POP宣传资料向零售客户做好品牌宣传。3.4.2.3 上柜期的营销服务a)上柜引导客户经理可以运用利益引导、情感运用、政策支持、经验交流、攀比激励等营销传播技巧，引导客户做好新品牌卷烟上柜工作。其中,利益引导、情感运用、政策支持可用于区域内未有客户上柜的情况；经验交流、攀比激励可用于区域内已有部分客户上柜，但仍有一部分有销售潜力的客户持观望态度未上柜的情况。b)铺货现场管理

21、通过各种服务途径和资源运用开展铺货管理，提高上柜新品牌卷烟铺货面，突出单个铺货点卷烟陈列重点展示和单个铺货点卷烟品牌卖点展示。c)广告布置运用多种物料、途径开展上柜新品牌卷烟零售宣传。POP广告工具包括展示灯箱、易拉宝、台卡、海报、横幅、宣传折页、吊挂、烟模（包、条）、烟包展示座（柜台、货架）、横贴、货架插卡、摇摇牌、立地招贴等，宣传内容包括新上柜品牌卷烟的图片展示、品牌的浓缩宣传（新上柜品牌的广告语等）、销售促进行为等。d)客户销售指导通过驻店助销现场示范、客户培训和客户交流三个途径来提高客户的销售能力。驻店助销现场示范的对象为已订购新品牌卷烟，但在后期销售中存在疑难且提出助销需求的零售客户

22、，形式为现场零售演示面授销售技巧，即“站柜台当零售客户”。客户培训是以图、声、像等形式，向客户介绍优秀的销售推介范例。客户交流是组织客户做好销售经验交流、新品牌零售推介技巧。3.4.2.4 上柜后期评估客户经理、营销部主任、营销中心要三级联动，系统地收集、整理和分析新品的访销、动销、价格、社会库存以及零售户和消费者意见等信息，客户经理要跟踪客户的销售情况，开展实际销售与预期计划评估，对未能实现预期计划的，进行分析与总结，提出货源保障、投放策略、促销支持等方面改进建议。营销中心随时根据市场行情变化做好投放调控，销售策略调整，销售促销支持等方面的工作。3.4.3 在销品牌维护3.4.3.1 制定维

23、护方案根据品牌特点、市场状况、客户经营三方面信息，综合分析、协同制定品牌维护计划，从产品改造、投放调控、终端上柜、终端促销、宣传推广、价格维护等方面制定具体品牌维护方案。3.4.3.2 日常维护服务a)投放调控维护。分析市场需求，跟踪市场零售价格、社会库存变化，掌控投放节奏。b)终端铺货维护。一是增量。按客户类别、业态、规模、商圈等为依据进行客户分类，计算每类客户在单品牌上的平均销售量，查找该分类内单品牌销售低于平均销售量的零售客户，并以提高拜访、沟通频率为基础，加强市场分析和品牌宣传，突出卷烟陈列布置，提供促销服务，提高销量。二是扩点。查找服务辖区内未上柜客户，运用利益引导、情感运用、政策支

24、持、经验交流、攀比激励等方法，引导未上柜客户进行品牌上柜，进一步扩大品牌的覆盖面，提高整个服务辖区的销量。c)陈列维护。加强重点客户的重点品牌卷烟陈列展示，通过醒目、整洁、充实、饱满的陈列，向消费者展示重点品牌的品牌形象。d)零售价格维护。加强卷烟零售指导价格标识管理，通过加大价格标签维护频率，密切监控市场价格、零售价格到位情况，密切跟踪市场行情变化，实现重点品牌卷烟在零售环节价格稳定、到位，保障重点品牌卷烟销售上的盈利性，提高客户销售重点品牌卷烟的积极性。e)终端促销支持。根据省局（公司）或海东局（公司）经营目标的需要或客户的促销需求，工商协同提供面向消费者的终端促销支持服务。f)销售异常监

25、控。通过销售数据查询和客户反映等途径获取销售异常情况，并对该情况进行监控。销售异常监控主要包含销量异常监控、同品类卷烟销量构成比例异常监控、卷烟零售价格异常监控和卷烟品质异常监控。3.4.3.3 销售异常指导服务a)销量异常指导服务剔除卷烟销售的季节性、节假日因素和品牌替代整合等因素，从销量方面分析，当某重点品牌（规格）在销售上持续两周以上环比销量下降10%以上，即判定为销量异常，从零售客户库存方面分析，客户库存持续两周以上环比上升10%以上，即判定为销量异常。当销售异常时，可以开展以下四项措施。销量异常措施表异常现象异常原因采取措施周销量持续下降货源供应不到位调查市场需求力度，优化货源衔接，

26、加大货源投入力度。客户销售意愿降低分析品牌竞争状态，推介品牌优势所在。上柜率降低加大铺货工作投入力度，调查客户实际销售与进货渠道，加大市场监管力度。客户库存持续上升消费者购买意愿降低抽样调查消费者购买意见，对因消费者购买品牌发生转移的，开展重点品牌同品类卷烟供应分析，调整该品类其他品牌供应力度。b)同品类销售比重异常指导服务剔除品牌替代整合等因素，当某重点品牌（规格）在所属品类中销售比重出现大幅度下降时，即判断为同品类内销售比重异常。对于这种情况，要及时综合分析该品牌（规格）卷烟的同品类卷烟，将品牌构成比例与历史数据（建议时间跨度至少为月）进行比较，找出该品牌（规格）所丢失的份额去向。同时将该

27、品牌（规格）和其同一品类内销售比重出现增长的品牌进行比较，找出该品牌（规格）的优势所在，加大对这些优势的宣传和介绍。c)卷烟零售价格异常监控通过消费者信息采集、零售店信息点采集、日常沟通等途径掌握重点品牌卷烟的零售价格情况，当某品牌（规格）卷烟的零售价格下滑严重时，即判断为该品牌（规格）卷烟零售价格异常监控。当卷烟零售价格异常时，开展下表中的四项措施： 价格异常措施表异常现象异常原因采取措施卷烟零售价格下滑零售客户之间相互恶意竞争调查客户竞争情况，召开客户座谈会，告知客户价格下滑与盈利之间的矛盾，开展价格与盈利信息在客户之间的沟通。消费者还价做好价格标识配套服务。卷烟滞销提出促销计划，实施重点

28、品牌卷烟销售促销，加快滞销卷烟的零售下柜进度。其他牌号的竞争进行同品类销售比重异常监控。d)卷烟品质异常监控通过消费者意见收集、客户沟通和客户投诉咨询记录统计等途径收集卷烟品质信息，当因品牌卷烟质量问题造成消费者、零售客户对该品牌的认可度降低时，即判断为卷烟品质异常。对于这种情况，应本着危机管理的原则，第一时间协调处理。对于因生产造成的品质变化，应及时告知零售客户，提高信息的透明程度和利用程度；对于因假烟充斥市场造成的负面影响，应及时加强市场检查力度，杜绝假烟的出现，降低其对重点品牌卷烟销售造成的影响。3.4.3.4 机会营销a)针对一、二类烟的机会营销挖掘，开展重点品牌的销售分析，针对城镇市

29、场等消费水平较高区域，选择消费特点较为相似但销量不同的市场区域进行分析，综合对比客户的商圈、业态、客户类别等因素，找出薄弱市场，加大对薄弱市场的服务投入和重点品牌宣传投入，扩大重点骨干品牌卷烟的知名度和消费范围。b)针对三类烟的机会营销挖掘，鉴于三类烟的价格较为中档，适宜的消费者群体较大，自吸性消费群体占主导地位，可在城镇和乡村的各类人群集结性场合开展有针对性、大众化宣传推广，加深重点品牌卷烟在消费者中的印象。c)针对四、五类烟的机会营销挖掘，鉴于四、五类烟价格较低，消费群体主要集中于乡村，可充分运用召开村民会议、节日返乡期间、村民赶集，选择合适的农村零售店进行品牌宣传。3.4.3.5 定期分

30、析评估与持续维护客户经理定期总结分析产品维护情况，根据品牌面临的新形势、出现的新问题，海东局（公司）营销部制订有针对性的改进方案，整合工商双方营销资源，共同持续维护品牌，努力提高品牌忠诚度，促进同一品牌的重复购买。3.4.4 退出品牌下柜根据海东地区公司卷烟品牌引进、退出管理办法做出退出管理的品牌（规格），客户经理通过终端生动化陈列、销售促进等方法，协助零售客户处理库存，并结合曾购进退出品牌（规格）卷烟的零售户经营特点或周边消费特点，及时推荐替代品牌，帮助零售户度过调整期。3.5不同类别零售客户的服务策略客户经理先做好客户分类工作，根据零售户所处市场类型、商圈类型、终端柜台货架的状况，对零售终

31、端分类提供个性化服务，依照不同类别的客户在订货频率、拜访频率、送货频率、紧俏货源的供应、新品上柜、信息支持和参加活动等方面提供服务。具体如下：类别 内容T2类客户T3类客户T4类客户A类客户B类客户C类客户XK类客户订货频率一周一次一周一次二/三周一次一周一次一周一次一周一次一周一次拜访的频率一周一次一周一次一月一次两周一次一月一次一月一次一周一次送货频率一星期一次一星期一次二/三周一次一周一次一周一次一周一次一周一次货源供应优先供应优先供应一般供应优先供应基本供应一般供应基本供应卷烟定点T2、T3、A类优先供应，其他类别视具体情况而定新品上柜优先上柜优先上柜视情况安排上柜优先上柜视情况安排上

32、柜不安排上柜视情况安排上柜信息支持优先支持优先支持支持优先支持支持支持支持参加活动优先参加优先参加不参加优先参加优先参加不参加参加3.6客户类别提升客户类别管理综合反映了零售客户在贡献、诚信、客户和发展四方面价值的情况，客户对客户类别高度认同。客户类别提升的基本流程为：a)明晰客户类别评定详细规则；b)查找客户类别得分明细；c)找出客户类别薄弱环节；d)提出有针对性改进措施；e)指导客户实施改进措施。3.6.1 明晰客户类别评定详细规则客户经理必须要对最新的客户类别评定的详细规则、每个项目的评定标准了如指掌。目前执行的客户类别评定标准详见海东地区卷烟零售客户分类标准及评价实施细则东烟销2010

33、41号。3.6.2 查找客户类别得分明细客户经理通过V3业务平台查出某一客户类别明细。3.6.3 找出客户类别薄弱环节与评定标准、同商圈其他客户等进行标杆比较，找出客户类别的薄弱环节。如一、二类订货量比重不够高等。3.6.4 提出有针对性改进措施针对制约客户类别提升的薄弱环节，客户经理要提出切实可行的改进措施。3.6.5指导客户实施改进措施由于客户素质参次不齐，需要客户经理进行跟踪指导，协助客户坚持不懈的实施改进措施。3.7 客户培训客户培训基本流程为：a)培训需求收集；b)培训需求分析；c)实施培训；d)资料整理。3.7.1 培训需求收集主要有两条途径：一是客户经理收集：在日常走访中发现、挖

34、掘、了解客户在培训方面存在的显性或隐性需求，每月汇总上报营销中心，二是问卷调查：在每年开展的客户培训需求调查中设置相关调研项目。3.7.2 培训需求分析营销中心负责对客户经理上报的客户需求及客户需求调查结果经进行整理、分析，作为今后开展集中培训的依据。3.7.3 实施培训营销部结合工作开展需要和客户需求调查结果，组织培训。一年至少召开两次零售户培训会，年度受训客户面不低于客户总数的5%。a)培训对象：具有同一培训内容需求的卷烟零售客户；b)培训原则：鼓励为主，目标明晰，积极参与，实战为主，实时反馈，因材施教五大原则；c)培训内容：根据不同的培训对象和培训目的，设计相应的培训课程；d)培训方式：

35、以集中培训为主，可采用教学式、讲座式，座谈式，也可采用现场演练、拓展训练等其他方式；e)培训讲师：主要以客户经理、企业内训师和有经验的零售客户为主，也可聘请外部专业培训机构教师；f)培训教材来源：海东局统一培训教材，客户经理工作经验总结、零售户经验交流、行业内外相关资料等。3.7.4资料整理每次客户培训工作完成后，各营销部部要及时收集相关资料如签到表、培训记录表等，加以整理归档。3.8 服务需求调研3.8.1 服务需求调研流程图3.3零售客户服务需求调研流程 明确调研目的设计调研方案设计调研问卷组建调研工作小组制定调研实施方案选拔调研人员实施调研调查过程控制与协调调查复核与抽检调查数据分析市场

36、调查报告撰写结果应用开始3.8.2 服务需求调查问卷零售客户服务需求调查问卷访问员姓名: 问卷编号： 访问日期： 月 日 访问开始时间： 时 分 访问地点（请填写零售户名称）： 零售户许可证号码： 电话： 客户类别： 市场类型：城镇 乡村经营业态：食杂店 便利店超市商场烟酒商店娱乐服务类 其他自我介绍您好！我是 烟草的客户经理，我们正在进行零售客户服务需求调研，目的在于了解您们对烟草公司提供的各项服务的意见和看法，您的意见有助于我们改进服务。调查需要占用您一些宝贵的时间，我们会对您提供的信息和意见绝对保密！主体问卷服务项目服务内容备注一、订货服务电话订货分时段订货：需要 不需要 无所谓 单选超

37、时段补货：需要 不需要 无所谓 单选网上订货订货指导：需要 不需要 无所谓单选系统维护：需要 不需要 无所谓单选语音订货需要 不需要 无所谓单选终端机订货需要 不需要 无所谓单选手机订货需要 不需要 无所谓单选未订货的客户提醒短信提醒 客户经理提醒 订单员提醒 可多选友情提示紧俏货源 漏订品牌 新品牌 银行存款 不需要可多选节日问候生日 重大节日 一般节日 无所谓可多选二、拜访服务拜访服务拜访频率：一周一次 两周一次 一月一次 无所谓单选拜访方式：上门拜访 电话拜访 都可以可多选明码标价需要 不需要 无所谓单选经营指导指导订货 库存指导 陈列指导 提高客户类别指导 传授营销技巧 可多选品牌培育

38、新品培育：卷烟上柜支持 提供样品烟 品牌推介会 提供宣传物料 促销支持可多选品牌维护：策略支持 市场分析 促销支持可多选滞销烟处理：产品存放指导 推介能力指导 促销支持可多选三、货源供应货源供应公示制度需要 不需要 无所谓单项货源供应策略告之时间策略周期开始日 订货前一天 订货当天单项货源供应策略告之途径短信 烟草客户在线 电话 书面 客户经理拜访沟通单项四、形象终端陈列设施需求烟柜 烟架 货架 无所谓 单项形象维护店堂布局指导 店招改造 门店装修 无所谓 单项陈列维护烟柜清洁 卷烟陈列整理 陈列设施维护持可多选终端信息化终端机 电脑 扫描枪 无所谓可多选价格维护标签维护 变价通知 明码标价维

39、护 可多选五、送货服务送货模式当天订货，当天送货 当天订货，次日送货 当天订货，隔日送货最多选两项结算方式网上结算（银行扣款）无线POS机刷卡 结转 网银结算 现金最多选两项货物包装塑膜包装 烟箱包装 中转箱包装 包装袋包装 其他最多选两项送货方式直送到户 定点取货 委托送货 约时定点送货 应急送货最多选两项换货服务需要 不需要 无所谓单选退货服务需要 不需要 无所谓单选六、专卖支持合理布局需要 不需要 无所谓单选合理定量次订货限量： 有必要 不必要 无所谓单选单品种限量： 有必要 不必要 无所谓单选真假烟识别需要 不需要 无所谓单选法律宣传需要 不需要 无所谓单选七、客户培训培训次数一年一次

40、 一年两次 不需要单选培训方式座谈会 集中培训 网络培训 都可以可多选培训内容法律法规 市场营销基础知识可多选 营销策略与技能 客户类别管理与提升终端陈列 品牌培育技巧消费者沟通技巧与商务礼仪消费者行为分析的简单技巧终端信息技术的发展与运用真假烟识别 纠纷处理技巧防盗防骗等安全知识 其他资讯八、投诉咨询咨询投诉渠道电话 当面 网络单选咨询投诉处理时效受理之日起三个工作日之内 受理之日起7日工作日之内 无所谓单选九、应急服务一次性订货金额5000元以上应急订货服务需要 不需要 无所谓单选十、对烟草公司最不满意的服务十一、对烟草公司服务总体评价请用1-5打分，1分表示非常不满意，5分代表非常满意十

41、二、对烟草公司的服务有哪些意见或者建议:4 终端关系维护4.1 问候a)记住辖区客户的生日等重大纪念日，尊重客户的民族习俗；b)服务路线上有当天过生日（重大纪念日）的客户，与其交谈时主动表达对客户的祝福；如果客户不在当天服务线路上，及时打个电话或发一条手机短信表示祝贺；c)得知辖区客户因病住院后，要及时通过电话向客户表示慰问；必要时到医院或客户家中当面慰问，同时协助客户做好订单提报，确保客户的正常经营。4.2 交流与年轻客户（2035岁之间）交流：a)客户心理特点：时代感强，有向上精神，有好奇心，抗拒心理较小，话题广泛，乐观活跃；b)注意细节：对年轻客户要热心，尽量表现自己的专业知识，多谈一点

42、生活情况、情感问题，维护其自尊与爱好，避免给他们增加心理上的负担。与中年客户（3550岁之间）交流：a)客户心理特点：有主见，能力强，爱面子，重实际，保守严谨，不甘心落后，爱交朋友，说话算话；b)注意细节：对中年客户贵在真诚，话不要多，不夸夸其谈，不特别显示自己能力，而对客户事业、能力多说一些佩服的话，引导他们承诺。与老年客户（50岁以上）交流:a)客户心理特点：有孤独感，怕别人不尊重，爱回忆，对社会和年轻人有些偏激的看法，不怕得罪人，敢说敢做，爱唠叨；b)注意细节：对老年客户要有耐心，尊重、体谅、迎合他们，不要多说话，不生硬地拒绝或顶撞他们，不当众指出他们的错误；多听他们说话，多提其子孙的成

43、就。4.3 处理零售户刁难a)在日常服务工作中善于发现不同客户的心理需求，掌握客户的性格和生活特点；b)遇到客户刁难，应等客户说完、心情平复后，问清楚其态度不好的原因。如果由于其家庭原因，应表示理解；如果是因为烟草服务方面的问题，应向客户解释清楚，做出道歉，取得其谅解；如果问题尚未解决，应向及时上级反映，并做好情况记录；c)遇到客户因不熟悉政策导致误解的情况，耐心向客户宣传烟草行业的政策，把他与其他客户进行对比，向他表明烟草行业的政策不是针对某一人，而是面向所有卷烟零售客户实行。4.4 处理零售户牢骚a)认真倾听。从谈话中发现客户的需求点，分析发牢骚的原因。如果是由于问题没解决而发牢骚，首先查

44、找主观原因，寻求解决问题的途径；由于客观原因一时难以解决问题，要耐心说明情况。同时，要沿着客户感兴趣的话题来继续交流，表示对客户的尊重。b)留意客户的爱好。了解客户喜欢什么，把握共同语言，因势利导。c)提供增值服务。如在日常服务过程中为零售客户整理、清洁货柜，为客户的经营提供指导建议等。4.5 处理零售户投诉a)让客户发泄不满，把话讲完；b)把客户的意见记下来，表示理解和歉意，不急于辩解和反驳；c)弄清事实，具体分析，及时采取补救性措施，让客户知道处理结果，必要时请有关人员当面道歉，并跟踪客户的满意度；d)做好投诉和处理过程的记录，寻根求源，防止类似投诉的发生。4.6 沟通a)与固执性格的零售

45、户沟通，不要试图在短时间内改变客户的想法，多举其他客户成功的事例；b)与随和性格的零售户沟通，可采用幽默、风趣的沟通方式，以拉近与这类客户的关系；c)与好胜性格的零售户沟通，做好心理准备；准备足够的数据资料、证明材料；d)与表现性格的零售户沟通，寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不反驳或打断其谈话。4.7 服务技巧4.7.1 随机应变a)遇到没把握回答的问题，要请客户稍等，可请教或查询后再回答；不使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”等词语应付客户；b)当客户发脾气时，要保持冷静，不急于谈业务事项，做一名听众，待客户平静后再做解释与道歉，如果客户的怒气尚未平息，应巧妙地将话

46、题岔开。4.7.2 接听电话a)接听电话动作要迅速，尽量不让电话铃响超过三声；b)话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，话机旁最准备便条纸和笔；c)问候对方，表明自己的身份，询问来电事由；d)接听零售户（消费者）电话时，不与身边的人打岔；e)用手机接听客户电话时，忌用搞笑彩铃；f)终止与客户通电话时主动话别，并等客户先挂断之后再放下听筒，轻拿轻放，不要猛然挂断。4.7.3 递送物品a)在服务客户过程中，重要物品用双手递送；b)烟草员工自带的物品不压在客户柜台的商品上；c)不小心损坏客户的物品时，先主动道歉，然后根据物品的损坏程度予以赔偿；e)递笔请客户签字时，笔帽拔下，笔尖对着自己。5 终端服务礼仪规范5.1 上岗衣着佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。5.2 上岗仪容a)男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发；b)女员工