导游业务5.ppt

1、第五章 问题和事故的预防与处理,1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生 3、如果发生了错接事故，应如何办理？ 4、如何避免误机事件发生？ 5、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？,6、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 7、在上海豫园旅行游览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理 8、你作为一名地陪应如何防止游客走失？ 9、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理？ 10、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理？ 11、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗

2、教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事,第一节 旅游故障及其特点与种类,一、旅游故障的概念 二、旅游故障的特点 1、渐长性 2、突发性 3、复杂性 4、危害性 5、可逆转性,三、旅游故障的种类 1、按产生原因划分：自然性旅游故障、责任性旅游故障、来自游客方面的旅游故障 2、按旅游故障危害的程度划分：一般故障、重大故障 3、按旅游故障处理得难易程度分：单一性故障、复合型故障,第二节 旅游故障处理的程序,一、处理故障的重要性 1、促使旅游活动恢复正常 2、满足游客合法合理要求，维护游客合法权益 3、维护旅游业与所在旅游企业的信誉,二、处理程序 1、处惊不慌，摸清情况 2、准备判断严重性，着手初步应

3、急处理，把损失和影响减少到最小程度 3、及时报告旅行社与有关部门，采取根本性解决办法 4、摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作,第二节 活动计划和日程变更的处理,一、计划变更 1、客方要求变更计划行程 （1）处理：原则上应按原计划或合同执行；如领队或游客坚持其要求，报告旅行社，按指示来落实 （2）通常情景： 1)更改交通方式，一般不予同意，特殊情况请示旅行社解决； 2）增减景点，不涉及费用，征得多方同意，予以安排；设计费用，可分自理；并要经领队或团内大多数人同意并有书面记录,2、客观原因 （1）制定变更办法并报告旅行社 （2）做好领队与游客工作 （3）处理有关经济费用问题,情景一：延长在一地

4、的游览时间的处理,告知旅行社,加景点,延长参观时间,加文娱项目,情景二：缩短游览时间,尽量安排完成任务,选有代表性的景点,通知下一站,通知旅行社,与相关部门联系,情景三：被迫改变部分旅游计划 情况,减少超过半天的时间,取消在一地的游览时间,报告组团社,情况：一活动代替另一活动,精彩介绍、最佳安排吸引游客,二、漏接、空接、错接处理与预防,（一）漏接 、原因分析、处理 ） ）客观原因,没准点到达,接站地点搞错,没认真阅读计划,时刻表变更,主观原因,交通方式变更时间,诚意 道歉 实际 行动 弥补,解释,采取补救措施,领导道歉,物质补偿,、,漏接的预防,认真阅读计划,核实到达时间,提前到达站点,与司机

5、联系好,（二）空接 、原因： （1）上站班次变更，未通知； （2）天气因素 （3）地接社未通知到导游员 （4）旅游团因种种原因未能赶上计划内航班 、处理： （1）联系旅行社 （2）若推迟不长继续等候 （3）若推迟长重新落实接待 3、预防： （1）掌握旅游团抵达的确切时间 （2）出发接团前再次确认抵达时间,（三）错接 、预防提前到达 核实 防非法接团人员 、处理）若为同一家旅行社 ）若为不同旅行社,汇报领导,道歉,地陪可不换团,汇报,换团,道歉,三、误交通方式事故的处理与预防,（一）原因分析 、非责任事故旅游者方面原因 其他交通方面的原因 、责任事故导游人员错 旅行社其他人员错,（二）处理向旅行

6、社报告 争取最近班次让游客离站 稳定游客情绪，安排滞留事宜 通知下一站 道歉 事故报告,三、预防落实交通票据 临行前，活动安排恰当 提前到站,四、 游客走失的处理与预防,（一）走失的原因分析 1、导游员没讲清 2、旅游者对他物产生兴趣 3、旅游者找不到停车地址,（二）处理 1、走失情景 1）游览活动中走失 2）自由活动时走失 2、若为游览活动中走失 1）寻找，全陪、地陪、领队密切合作 2）向有关部门报告，如请求景区广播找人等 3）与饭店联系，看客人有无回宾馆 4）仍没找到，报告旅行社，请示，报案 5）找到游客后，若为导游人员责任-道歉 若为走失者责任-不可指责、训斥，可提醒注意,三、如何防止游

7、客走失 1、提醒 2、预报行程安排 3、经常清点人数 4、地陪、全陪、领队配合 5、高超的导游技巧、讲解吸引游客,五、丢失事件预防与处理,一、预防提醒 不代游客保管证件 作好行李清点、交接工作 提醒司机,二、证件丢失处理 、证件：外国游客护照、签证 港澳同胞港澳居民来往内地通行证 台湾同胞旅行证明 中国公民身份证 情景一：丢失外国护照和签证,旅行社证明,游客准备照片,公安局出证明,驻华使馆：护照,公安局：签证,情景二：丢失中国护照和签证 ）华侨 ）补办团体前征的处理,照片,旅行社出证明,公安部门：护照,侨居国使馆：入境签证,旅行社出证明,旅游管理机关领取表格,出入境管理处申请表,情景三：港澳同

8、胞 情景四：台湾同胞,旅行社出证明,公安局报失,公安机关发证,旅行社、户口管理部门、侨办,报失,（二）丢失钱物的处理 1、帮其寻找 2、若为贵重物品，则要旅行社开证明-公安局开失窃证明书-以备出关查验、向保险公司索赔 3、安慰游客,（三）行李遗失的处理 1、来华途中 1）机场登记 2）不时询问 3）若仍没找到，与机场沟通失主新的联系方法 4）向有关公司索赔,2、在中国境内 1）分析差错的环节，区别对待 2）安慰失主、提供热情帮助 3）与有关方面联系 4）及时归还寻找到的行李 5）帮助索赔 6）事后报告,六、 患病的处理,（一）预防 1、妥善安排好游览活动、缓急适当、劳逸结合 2、提醒注意饮食卫

9、生 3、预报天气 4、了解游客的健康状况 5、对老年人、年幼者、残疾人多加照顾与提醒,那天我带着二十几个人的日本团在茶叶店参观中国的茶道，听完茶博士的讲解，看客人对中国的茶道很感兴趣，在大量的购买本地的茶叶时，心里喜滋滋的，在心里盘算着奖金的数目。突然听到“咚”的一声响，回头一看，一名坐在桌子边喝茶的女性客人倒在了地上。我赶紧冲了上去，只见那客人倒在地上，双眼紧闭，口吐白沫，双手紧抓胸口。啊！是心脏病？“赶快掐人中”一个客人叫了一声：我迅速的叫领队掐着病人的人中，回头喊着：“谁是病人的亲戚，有没有救急药”，客人的老公跑过来，从口袋里掏出一个药瓶，取出两片药给病人服下，过了半分钟，病人呼的出了一

10、口气，啊！醒过来了，我心中一喜。 来源：考试大但病人仍然是脸色苍白，双眼紧闭。“怎么办啊？”女全陪抓着我的手急得要哭了。“慌什么！”我强装镇静的吼了一声，“你和领队，还有病人的老公守着病人，就这样让她躺着，我去叫急救中心的救护车”。跟全陪说完，我边打急救中心边冲出店门，急救中心问清了病情和地点后，答应我五分中后赶到。我又赶紧拨通了旅行社经理的电话，说明了发生的情况，请求旅行社派人来协助，经理答应马上赶过来。我在路边焦急的等待救护车的到来，一会儿听到救护车“呜呜”的声音，啊！救兵到了。经过医生的一番救护，病人可以坐起来了，医生对我说：没什么大问题，但要到医院去检查和打针。我跟全陪说，你和领队及病

11、人的老公一起随救护车去医院护理，我带其他的客人继续游览今天的行程。（全陪代表中方，领队代表日方，紧急救护的病人须有病人的亲属在场）救护车走了，我打电话给还在半路的经理，经理肯定了我的做法，并直接到医院去看望病人去了。来源：考试大在车上，我安慰其他客人的情绪，告诉他们，我们的急救中心有最好的医生，病人一会儿就会好了回来的。游完了行程，带客人吃完饭，送进房间，我也赶到了急救中心，病人已打完了针，脸色恢复了正常，病人的两口子不断的说着感谢的话，领队和全陪也夸奖我处置得当。看着客人平安无事，我喜形于色，大手一挥“走，我请你们吃饭去”。饭桌上，客人两口子拿出一万日元要感谢我，我假装推托着，被领队强行塞在

12、口袋里。我紧纂着一万日元心想，我的天，有惊无险，真是老天保佑。,（二）处理 1、患一般疾病的处理 （1）劝其就医、多休息，必要时陪同 （2）给于关心 （3）讲清费用自理 （4）严禁导游人员擅自给患者用药 2、突患重病 （1）旅行途中，就地抢救：飞机、火车、轮船，通知到客站 （2）前往景点途中，就近就医，必要时终止旅行，请求旅行社帮助 （3）饭店中，饭店医务人员先抢救，然后送医院,4、病危时，协同领队和亲友送医院，或请医生 5、提醒领队通知相关的救援组织。 AEA（亚洲急救中心）、 SOS（欧洲急救中心） 6、抢救过程中，要求领队或亲友在场，做好记录工作，报告旅行社 7、通知亲属、使、领馆，帮助

13、安排亲属生活，费用自理 8、帮助办理分离签证、延期签证等手续 9、患者费用自理，履行费用由旅行社之间结算，退还本人,3、旅游者病故的处理 （1）高度重视，认真执行有关规定 （2）海外旅游者死亡，根据我国有关规定，维也纳领事关系公约，双边领事条约的规定以及国际惯例处理。 （3）必须确定死亡性质 （4）非正常死亡：报告旅行社；报案；保护现场 （5）正常死亡：镇定，执行善后处理程序；报告旅行社，通知死者家属及外国使领馆；另取死亡证明材料，申办公证与认证；清点与处理遗物；按死者亲属或使领馆医院处理遗体；写出死亡善后处理情况报告,七、 交通事故与治安事故,一、交通事故 （一）处理1、抢救2、保护现场、立

14、即报案3、汇报旅行社4、安抚旅游者5、书面报告,（二）预防1、提醒司机检查车况2、行程安排时间上留有余地，不催促司机3、交通状况不好时，提醒司机4、提醒司机不可饮酒,二、治安事故 （一）预防 1、提醒游客注意安全 2、建议游客贵重物品寄存酒店 3、离开游览车时，提醒贵重物品随身携带 4、与游客始终在一起，不带游客去治安混乱的地方 5、不让无关人员上车,（二）处理 1、挺身保护游客 2、报警 3、汇报 4、安抚游客 5、书面报告 6、协助善后工作处理,救援电话,1、医疗急救：120 2、交通事故：122 3、亚洲急救中心：（010）64629100 4、国旅总社救援中心：（010）66012055 5、国家旅游局中国旅游救援协调机构： （010）65234521,第四节 旅游投诉及其处理,一、旅游投诉及其原因 （1）在旅游设