酒店服务质量提升方案.doc

1、酒店服务质量提升方案酒店服务质量提升方案20XX年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。1、突出凤凰特色服务的内涵根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象:前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划2、继续推行“首问”责任制落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使

2、客人满意。3、强化走动管理饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的

3、媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。5、做好质量分析，实施全面质量管理。每月在饭店召开的月分析会上，做详尽的质量分析报告，对当月的质量工作情况进行总结，分析倾向性的问题，提出改进措施。在质量分析中，既注重分析质量管理中好的做法，又深入挖掘影响服务质量的内在因素。6、评选“服务之星”和“优秀员工”，充分调动员工的工作热情和在员工中树立服务典范，组织召开经验交流会并以店报的形式大力宣传优秀事迹，在员工中起到广泛积极的带动作用。7、出台员工考核办法目的在于促进饭店服务质量的提高，促进员工的个人成长。在综合能力”等级的评价中设立的具体内容

4、有热情服务、沟通合作、学习创新、信息提供和应变能力等5项。具体评价标准为:“热情服务”:在对客(员工)服务中做到微笑、敬语、主动、热情、周到、快捷。“沟通合作”:在与客人和同事的交往中能主动、准确的表达自己的意思和主动、准确的了解对方的意愿或需求，通过自己的行动，达到对方的满意。“学习创新”:勤于学习，善于动脑，能在自己职责范围内提出创意或创新，或在非职责范围内提出工作意见或建议。创意、创新、意见、建议等必须是有实质内容的。“信息提供”:向上级提供客人(同事、其他岗位或部门)流露的或潜在的需求信息或愿望，以及意见和建议。“应变能力”:对突发事件或客人意外的需求和行为处理得当，使客人满意。8、做

5、好培训和质量管理进一步紧密结合。培训是全面质量管理的基础，培训的内容即是质量管理的内容，找出的问题成为培训的重点，做到培训和质量管理的互动。几年来建立起以人力资源部和各部门训导师、训导员为主体的饭店培训体系，人力资源部负责饭店公共培训课程、新员工培训及干部培训;各训导师、训导员主要负责本部门理念性培训及岗位培训。在干部培训方面采取“请进来和走出去”的方式及继续推广凤凰论坛的演讲形式，全面提升干部的管理能力和综合素质。在新员工的入职培训中，采取理论授课、现场练习、实地参观和案例分析等多种形式，增强员工对服务工作的感性认识，力争达到员工在岗位上更好地为宾客提供优质服务的最终目的。9、利用培训板报和

6、店报等宣传方式，提高全员的优质服务意识。在饭店的员工通道处设立“培训板报”，开设接待英语用语、好书、好杂志推荐、精彩短文、“服务之星风采”等专栏，在员工中营造浓厚的学习氛围，激励员工积极上进;充分利用店报凤凰之声及时报导各部门的先进服务事例，鼓励员工在工作岗位上发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。以上是我店在质量管理和培训方面的主要做法，借“质量管理年“的契机，我们将进一步提高和加大管理力度，为加快旅游目的地建设和20XX年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础。酒店服务质量提升方案为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局20XX全国旅游服务质量提升年活动

7、方案和地区旅游局旅游服务质量提升年活动方案，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：一、指导思想：以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。二、工作目标：通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。三、活动重点及计划：(一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。(二)启动与部署阶段(20XX

8、年1月-3月)：本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组

9、织开展好酒店服务质量提升年各项活动。3、分阶段主要活动：(1)召开酒店全体员工动员大会，宣布XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案。(2)举行管理人员向全体员工承诺活动。(3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。(4)3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。(5)3月5月、10月12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。(6)4月初开展春季消防演练活动。(7)4月低开展配乐诗朗诵活动。(8)69月开展“微笑服务月”活动。(三)质量提升阶段(20XX年4月-11

10、月)：围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题主题培训专题活动明查暗访”，具体步骤如下：1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家旅游星级饭店星级的划分与评定标准和行业星级饭店访查规范，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全

11、面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20XX年3月至5月和10月至12月。3、进行专项主题活动。展开 “管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20XX年1月至11月。4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。(四)总结巩固阶段(20XX年12月):巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设

12、、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。四、活动要求：1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方

13、位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一;对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20XX服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照方案的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保

14、活动有序开展、扎实推进。酒店服务质量提升方案一、部门服务质量管理考核指标1、明查审计高于集团成员酒店平均分2、日常管理与服务质量整改事项的整改率95%3、部门慧评网质检得分95分二、部门服务质量管理主要工具1、部门服务质量管理评价模型1)宾客期望宾客体验劣质服务2)宾客期望=宾客体验可接受服务3)宾客期望宾客体验优质服务2、部门服务质量管理分析办法1)ABC分析法：根据关键的是少数、次要的是多数原理，参照次数和频率定量分析2)因果分析法：集思广益地追根究底，对症下药地解决问题3、部门服务质量管理管控办法1)PDCA循环法：计划实施检查处理2)专项质量管理：确定项目可行性分析设计步骤执行任务总结

15、记录3)现场巡视管理：多走、多看、多问、多想、多总结4、部门服务质量管理参照依据1)客房部岗位操作标准流程2)建发旅游集团高端度假酒店MQS之客房部分3)星级酒店评定标准之客房部分4)酒店见到服务手册三、部门服务质量管理范围1、 部门服务质量标准(略)2、 部门三级检查标准(略)1)领班检查：房间卫生、设备维护、服务形象、工作状态、服务流程、异议跟进2)主管检查：房间卫生、维修保养、过程把控、服务标准、培训督导、投诉处理3)经理检查：房间卫生、维修保养、重要接待、计划执行、原始记录、服务品质3、部门各级质检重点1)经理级质检：各级管理人员计划、组织、领导、控制职能的开展情况2)主管级质检：领班

16、在管理与服务工作的推动、落实、整改情况3)领班级质检：员工对安全、卫生、服务三大任务执行以及工作效能的提高四、部门服务质量管理体系1、部门服务管理小组1)成员组成：部门经理级1、区域主管2、领班5、业务骨干2，合计10人2)业务分工：组长负责对接酒店服务质量管理小组、检查各项服务举措的执行、提交有关整改文案副组长负责收集服务质量相关信息、做好奖罚的统计和分析、做服务质量会议纪要组员负责推动相应的工作指令、督促属地做好服务规范、为员工质量提升提供指导3)相关要求：每月召集一次部门质量管理分析会每月制订一份服务质量提升计划每季度出台一份部门季度检查报告2、部门服务质量审计1)每年六月、十二月参照“

17、基础质量标准手册”各岗进行一轮自查工作2)自查后提交相应的整改方案，质量管理小组在十天后进行复查评估3)在集团服务审计启动时，质量管理小组启动行动计划推进各项工作4)针对上年度服务审计提出的问题，必须要确保100%的整改率3、部门网评管理1)建立部门的网评管控系统，一是要有前两年的网评分数及焦点问题的对比;二是要有专人跟进网评信息的发布、网评内容的申诉、差评问题的自查、考核指标的分解2)针对异议客人的跟进要恰到好处，通过提供贴心服务想方设法实现服务逆转，逆转成功与否将作为区域管理人员的考核指标3)加强对网络客人的关注度，在房间清扫检查、水果配送、即席服务方面优先安排4)持续推动部门的对客户拜访

18、和意见征询工作，建立良好的客户关系5)加强部门的正面引导，杜绝出现向宾客索取好评的行径4、部门专项卫生与服务检查1)卫生方面：每月针对周期卫生执行情况进行二次检查每月针对专项卫生执行情况进行二次检查每月针对后台区域整洁情况进行一次检查每月针对员工住客房及退房进行一次检查每月针对管理人员的检查房进行一次检查每月针对杯具操作流程执行进行二次检查每月针对卫生常识五布操作进行二次检查2)服务方面：每月针对三要礼仪进行一次检查(样标10人)每月针对应知应会进行一次抽考(样标10人)每月针对服务常识进行一次抽考(样标5人)每月针对见到服务进行一次抽考(样标5人)每月针对常用用语进行一次对话(样标5人)每月针对服务整改进行一次复查(样标5人)5、部门服务信息管理1)信息渠道：酒店/部门宾客信息反馈群、管家报告、值班经理报告、调查问卷、网络点评、客人留言、总经理密函、晨会纪要等2)信息管理：进行归类分析