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文档简介

第八章 市场营销,市场和顾客调查 产品策略 促销 销售和运输 售后服务,第一节 市场和顾客调查,一、市场调查的定义及特点,第二节 产品策略,第三节 促销,第四节 销售和运输,第五节 售后服务,一、含义 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给 消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送 货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等 。,二、售后服务的内容主要包括： 1、代为消费者安装、调试产品； 2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导； 3、保证维修零配件的供应； 4、负责维修服务； 5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）； 6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。,三、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它 是一个长期的过程。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的息。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下础。 4、售后服务能为产品增值 。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。 6、售后服务的过

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