接待演练题库

1、接待演练题库演练以营业部为单位，请演练教练根据本营业部实际从题库中选取题目进行搭配组合。1. 客服的岗位职责。 （ 10 分）演练要点： 资料审核、录单、资料复核、扫描资料并提交给信审、签约、档案整理、贷后管理， 10 分2. 客户服务礼仪演练要点。 （ 5 分）演练要点 1 ：着装规范、统一， 1 分演练要点 2 ：微笑服务、举止得体、态度亲和，2 分演练要点 3 ：用语得体、使用匹配客户的话语，2 分3. 客户服务的禁忌主要表现为？（ 10 分）演练要点 1 ：不尊重客户， 1 分演练要点 2：语言使用不当，例如说话粗鲁，抢话，辱骂客户，2 分演练要点 3：行为不端，在客户面前表现不雅，2

2、 分演练要点 4：态度冷漠，无视客户，姿态散漫，5 分4. 接听客户电话的基本礼仪要如何做？(16 分 )演练要点 1 ：动作：面带微笑的在电话铃响三声内接听电话，3 分演练要点 2 ：声音：“您好，北京恒昌xx 营业部，请问有什么可以帮到您吗？”，讲电话声音不要过大，5 分演练要点 3 ：过程：认真听取客户需求，帮助客户解决来电要求，通话时间控制在3 分钟以内， 5 分演练要点 4 ：动作：结束后等客户挂断电话后再挂断，3 分5. 给客户打电话的基本礼仪要如何做？（13 分）演练要点 1 ：电话接通后，及时回复客户“您好，我是北京恒昌xx 营业部的客服，请1 / 10问您是 xxx 先生 /

3、 女士吗？”， 5 分演练要点 2 ：给客户简单说明你的来电请求，得到回复后，要礼貌地说“谢谢您，打扰您了，祝您生活愉快，再见”， 5 分演练要点 3 ：结束后等客户挂断电话后再挂断电话，3 分6. 客户至门店咨询 / 签约 / 变更资料接待基本礼仪要如何做？（13 分）演练要点1：起身，问好，礼貌用语,倒水：动作：客户至店起身微笑示意，2分演练要点2：了解客户需求并协助解决:_声音：先生 / 女士您好， 请问您需要办理什么业务， 3 分演练要点3：指引：客户前来办理业务指引客户到办理区或者等待区域，3 分演练要点4: 判断客户是否符合我司贷款条件，如符合转给上级处理，不符合婉拒，5分7.给客

4、户签约过程中的基本礼仪要如何做？（30 分）演练要点 1 ：起身微笑引导客户坐下，请问您是xxx 先生 / 女士吗？以确认客户身份，5 分演练要点 2 ：根据客户提供的复印件引导客户拿出原件一一核对，核对无误后双手归还客户，提醒客户保存好自己的原件资料，5 分演练要点 3 ：面审过程中，微笑平视客户，以聊天的方式询问客户的情况并做相应的记录， 5 分演练要点4：合同讲解时，注意控制语调和语速，完整地讲解合同中的重要条款及金额的计算， 5分演练要点5：签合同时，通过手势引导客户在正确的位置以正楷字体签名并按手印，5分演练要点6：签约完全后，起身提醒客户带好随身资料并目送客户，5 分8. 对于接待

5、情绪较激动的客户应该如何做？（33 分）2 / 10演练要点 1：面带微笑引导客户到接待室，5 分演练要点 2：耐心倾听客户需求，了解客户基本情况，安抚客户情绪，10 分演练要点 3：积极帮助客户解决问题，寻求最佳解决方案，让客户满意，8 分演练要点 4：遇到当时解决不了的问题，请客户耐心等待， 一有解决方案立马通知客户，注意安抚客户情绪，10 分9. 申请表填写注意要点。 （ 20 分）演练要点 1 ：申请人必须为本人亲自用黑色笔全部填写并签名，5 分演练要点 2：必须正楷， 填写真实有效并可辩识，且申请日期一定要在15 天有效期内，5 分演练要点 3：申请人的联系人信息栏（包括联系人的姓名

6、，联系电话，单位名称等）修改不能超过两次，如有修改必须签上申请人姓名，5 分演练要点 4：申请社保贷和保单贷时应在相应的地方填完整，5 分10. 如果申请客户提供的是社保、公积金、税单或者保单缴费明细，需要核实公司名称、客户姓名、最近1/3/6个月的缴费明细以及缴纳状态是否正常，核实方式有以下三种。（ 15分）演练要点 1 ：用申请客户的身份证号码登陆社保、公积金、保险公司网站，5 分演练要点 2 ：服务人员陪同申请客户至相应机构（社保局住房公积金管理中心地税局），5 分演练要点 3 ：致电对应的官方服务机构人工核实，5 分11. 助业贷或助业恒楼贷申请资料有哪些？（40 分）演练要点 1 ：

7、助业 a 需要单位满 1 年 + 提供 6 个月对公流水 + 本人名下房产；助业 b（单位满 1 年）需有两种： 进件地无房产的提供对公6 个月流水； 进件地有房产的提供房产证+6 个月个人流水；3 / 10助业 c 需提经营满2 年 +6 个月个人流水，10 分演练要点2：助业贷如是股东或法人，一定要占股20% 以上。要注意助业a 和助业 b需要连续占股20% 以上一年时间，不能间断；助业c 需占股 20% 以上两年时间，不能间断， 10 分演练要点 3 ：助业贷中个体工商户和个人独资企业无须提供股权证明；如客户信用网企业信息中的“股权”有变更过，需提供最新的股权证明或验资报告，10 分演练

8、要点 4 ：助业恒楼贷中法人或股东不计占股比例便可申请，10 分12. 资料检查与收集话术？（ 10 分）演练要点 1：您好，请稍等，我核查一下您的基本资料，1 分演练要点 2：请问您的 * 能够协助提供吗，2 分演练要点 3：为了您的借款顺利批核，请提供* ， 2分演练要点 4：感谢您配合我们提供资料， 5分13. 资料收集客户异议处理话术？（15 分）演练要点 1：您好，请不要着急，我们帮您解决问题，5 分演练要点 2：为了您后期流程的顺利进行，请尽量配合我们提供相关资料，5 分演练要点 3：感谢您对我们工作的理解和支持，5 分14. 资料审核要点。 （ 20 分）演练要点 1 ：登录系统

9、进行查重， 2 分演练要点2：登录当地工商网或信用网，核实客户单位信息是否真实，2 分演练要点3：登录全国法院被执行人信息查询网，核实客户本人或经营单位是否有执行信息， 2分演练要点4：审核客户资质与申请贷种是否匹配，2 分演练要点5：审核各项资料是否齐全，并分类编码，5 分演练要点6：审核各类资料是否在有效期内，5 分4 / 10演练要点 7 ：审核客户征信报告，查看有无严重不良信用记录，2 分15. 房产证识别方法。 （ 5 分）演练要点 1 ：封皮识别法， 1 分演练要点 2 ：建房注册号识别法， 1 分演练要点 3 ：缝线识别法， 2 分演练要点 4 ：印花税票识别法， 1 分16.

10、二代身份证辨别。 （ 10 分）演练要点 1：通过身份证来认证客户的身份，5 分演练要点 2：判定客户为国内居民及核查客户的年龄是否符合要求，5 分17. 客户疑问解答。 （ 10 分）演练要点 1 ：您好，请问你有哪些不明白的地方，我帮您解答，5 分演练要点 2 ：这里是这样的* ，是公司规定，请您理解，3 分演练要点 3 ：感谢您对我们工作的理解和支持，2 分18. 面审步骤。（ 10 分）演练要点 1：核实客户基本信息与资料，2分演练要点 2：寻找风险点并处理，2 分演练要点 3：信用教育，防止逾期，5分演练要点 4：宣导公司理念，建立长期合作，1 分19. 如何对客户基本资料进行核实？

11、（ 15 分）演练要点 1 ：身份证信息验证， 3 分演练要点 2：房产证明， 3 分演练要点 3：客户本人手机及联系人手机核对，3 分演练要点 4：工作单位核实，2 分5 / 10演练要点 5 ：家庭住址核实，2 分演练要点 6 ：征信报告核实，2 分20. 面审开始。（ 5 分）演练要点 1：倒水， 1 分演练要点 2：您好，我是公司服务人员* ，很高兴见到您，2 分演练要点 3：下面我会问到您几个问题，请您如实回答，2分21. 面审流程：联系人情况调查。 （ 15 分）演练要点 1 ：联系人和借款人关系，3 分演练要点 2：联系人手机号，3 分演练要点 3：联系人和借款人来往频繁度，3

12、分演练要点 4：联系人工作情况，3分演练要点 5：联系人生活习惯，3分22. 面审流程：工作情况调查。 （ 15 分）演练要点 1 ：工作地点， 3 分演练要点 2 ：工作单位地址和部门， 3 分演练要点 3 ：工作单位主营业务， 3 分演练要点 4 ：工作单位同事情况， 3 分演练要点 5 ：工作单位分公司情况， 3 分23. 面审流程：收入情况。 （ 5 分）演练要点 1 ：发薪日， 1 分演练要点 2 ：年终奖， 1 分演练要点 3 ：工资情况， 1 分演练要点 4 ：奖金情况， 1 分演练要点 5 ：额外收入情况， 1 分6 / 1024. 面审流程：居住情况。 （ 10 分）演练要点

13、 1 ：居住地址， 2 分演练要点 2 ：房屋情况， 2 分演练要点 3 ：水电煤缴费情况， 2 分演练要点 4 ：共同居住人情况， 2 分演练要点 5 ：其它住址情况， 2 分25. 面审流程：借款用途。 （ 10 分）演练要点 1 ：借款用途， 2 分演练要点 2 ：借款使用具体方向， 2 分演练要点 3 ：借款使用时间， 2 分演练要点 4 ：下批借款使用时间， 2 分演练要点 5 ：融资渠道情况， 2 分26. 面审中可疑客户端主要特征。（ 20 分）演练要点1：对自己申请借款金额不了解，不知道自己想借多少钱，3 分演练要点2：不关心费率，只关心能借多少钱，3 分演练要点3：自己身份证

14、号码记不住，2分演练要点4：对自己收入状况不了解，3分演练要点5：不清楚自己住址及工作单位如何填写，均由陪同者报出，2 分演练要点6：联系人名字及电话均照抄其它处，2 分演练要点7：对借款情况均不了解，当问及客户是否需要咨询，客户称所有信息非常了解， 2 分演练要点8：希望快速完成前期申请过程，着急快速办理，3 分27. 签约必讲话术。 （ 30 分）演练要点 1 ：告知客户签约全程录音录像7 / 10您好！我是本次为您签约的客服专员张xx，这是我的工牌。为了提升我们的服务质量，签约过程将全程录音录像，请问您是否有疑议，5 分演练要点 2 ：核对客户个人信息是否正确您通过恒昌平台办理的这笔借款

15、经审核已经申请成功，下面是您需要签署的协议，您是甲方， 出借人是乙方。 我需要先与您核对一下您的个人信息，请问您的姓名是？请问您的身份证号码和家庭地址是？请问您的还款银行卡账号和开户行，5 分演练要点 3 ：合同协议讲解您需要签署的协议包括借款协议 、信息咨询及管理服务协议、委托划扣授权书、借款服务申请表 、按期还款温馨提示 、还款计划书（分别拿出一份给客户看）。首先请您看一下这份还款计划书。您的批款金额是5 万，产品类型是精英贷，期数为 36 期，综合费率1.88% 。您的借款金额是69890.00元，但实际您的到账金额是 50000.00元，因为出借人代您支付了您应付给恒昌公司的咨询费、审

16、核费、顾问费、服务费，共计 19890.00元，请问您是否有疑问？您每月需要还款的金额是2328.89元，每月10/25日是您的还款日。10 分演练要点 4 ：对客户进行还款温馨提示和信用教育先生 / 女士，每月10/25日是您的还款日，节假日不顺延，包括春节、十一等法定节假日。请您牢记您的还款日。另请您注意， 还款时最晚不能超过还款日当天下午五点，如您在还款日当天下午五点前未还款，我们划扣失败， 将视同您违约。违约的话，不但会影响您在我公司的信用记录而且您需要支付相应的逾期违约金和罚息，逾期违约金按照您当月应还本息的10% 收取，您的月还款金额本息为 2328.89元，所以逾期违约金额为 2

17、32.89 元，罚息按照当月直至借款期结束的您所有未还本息的万分之五，每天计收。如果您违约超过15 天，出借人将有权要求您提前还清所有欠款。请您一定记得按时还款，以免产生这些不必要的费用。另外，为确保您成功还款，建议您在还款时可以多存 15 元左右，这样是为了避免银行不定时收取年费或其他服务费，有可能会导致您的余额不足，而产生逾期。10分8 / 1028. 客户安抚话术。 （ 10 分）演练要点 1 ：您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？2 分演练要点2：请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复，

18、2 分演练要点3 ：先生 / 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们营业部对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进，2 分演练要点4：如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改进，2 分演练要点5：您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解，2 分29. 客户签字过程中不配合怎样处理？（10 分）演练要点： 耐心告知客户我司规定要求， 必须正楷签名； 再者告知客户此资料或合同是要经过银行审核才能进行放款操作，告知客户不按规定的严重性，严格按要求操作，10 分30. 保护公司资料是每位员工的职责，在工作中主要表现为？（5 分）演练要点 1：电脑需要锁屏，1分演练要点 2：客户资料必须收藏到柜子里，锁柜子，2分演练要点 3：定期更改密码，2分31. 客户放款后因不认可费率问题，到门店进行闹事怎么处理？（5 分）演练要点 1：听客户倾诉， 1 分演练要点 2：与签约经办人及客户双方了解事因，看是否是