处理业主投诉经验交流 - 廉政纪检 -

1、处理业主投诉经验交流 - 廉政纪检 - 处理业主投诉经验交流各位领导，大家下午好！根据公司会议安排，下面我把目前我们在处理业主投诉方面的一些想法给大家做一个汇报，请大家指正。这么多年来，作为一个建业物业人，在各种工程遗留问题处理的迷茫中，我们应越来越清晰地认识到：我们所供职的企业是一个规范的、负责任的企业，集团敢于面对并正视任何问题，而且敢于拿出巨额资金来处理问题，这不仅仅是责任心的体现，更是集团对产品信心地体现。可是，由于规划设计、材料选择、施工组织、产品交付等方面细节的把孔不力，时至今日，我们各项目的工程遗留问题比比皆是。可以说已经严重影响着集团的进一步发展。因此，怎样做好投诉，已成为我们

2、物业管理的一项重要工作：一、正确认识解决好业主投诉对我们日常物业服务工作开展和项目发展的重要性。以前，我认为我们一直陷入一个误区，即当我们催缴物业管理费或业主因工程问题抱怨物业公司时，我们的借口是物业公司和集团是两个不同的独立法人，意思告知业主工程问题与我们物业公司无关。可实际效果往往适得其反，目前各小区与物业公司关系最紧张、欠缴物业管理费的绝大部分业主，都是工程问题没有得到及时解决的。业主投诉认识的只有两个字“建业”，况且，扪心自问，我们物业公司真地做到完全独立了吗？我想，与其搪塞业主，不如主动寻求解决方法；我们不赞成物业公司对工程问题大包大揽，但绝不应该置之事外，处理工程问题就是我们物业公

3、司工作的一部分！在平顶山，项目公司成立了一个工程维修组，鉴于以前的一些经验，让我担任维修组组长，全力协调业主配合维修，同时管理好维修现场。目前，地下室渗漏、厨卫渗漏、窗户渗漏、墙体裂缝等维修取得初步成效。同时对于项目公司，他们明白了处理好老业主投诉的重要性，平顶山三期高层8月18日公开认购，当天认购率100%，根据销售统计，一期、二期老业主购房和推荐购房率达到49%，因此，项目公司也不遗余力地来重视处理业主投诉。所以第一项我说的是要我们物业经理认识到处理业主投诉是我们日常工作的一部分。二、站在两个角度处理业主投诉1、对业主：站在业主角度换位思考，能和业主一样感同身受这些问题给它生活、心理造成多

4、大的影响，带着这个感受去和业主协调处理，也许解决方案更容易得到业主的认同。2、对项目公司：接到一个投诉首先我们要有一个正确的预期，也就是这个投诉大致怎么处理才能使业主和公司都能够接受，并将这个预期报告项目公司讨论，通过后带着目标与业主洽谈。案例，平顶山目前使用的是临时电，6月底，用电高峰，发生4户业主家电器烧毁，因为新搬家、新电器，不让维修，让公司给购置新电器（15万左右）。公司意思维修（可以给予一定补偿），经过长时间的僵持，项目公司客户专员处理未果，我接到公司领导指派做业主工作，经多方协调，业主同意维修，但心里惦记着赔偿。8月25日，维修结束，说到补偿，私下业主告诉我大概一家想要赔偿1万元。

5、经与项目公司协调后，同意补偿每家1000元。8月28日，我带着公司的预期，明确告知业主每家补偿（不是赔偿）1000元购物券。业主一听，与自己的预期相差较大，而且还是购物券！工作又陷入了僵持但我在金额上一直不让步，最后，通过沟通，每户1000元现金，基本按公司意愿解决此事。所以，总体原则是，面对业主，我们要站在公司的角度来协调；同时重要的是，面对公司，我们要站在业主的角度陈述，让决策者了解问题的严重性，加大支持力度。三、努力寻求项目公司的重视8月初，集团召开了建业批判会，客户关系中心的各项调查平顶山排名均比较靠后，针对这种情况，项目公司李莉李总征求我们意见后，成立两个小组：客户关系维护组（集团投

6、诉处理专家王东王总负责）和工程维修组，并决定每天在物业公司现场办公：王东王总在我办公室、维修工程师、客户专员在物业客服主管办公室办公，接到业主投诉一起看现场，当场拿方案。避免以前那种业主投诉后有物业管理员、物业经理、项目工程师、施工单位、或者项目公司领导等等，几拨人多次看现场，问题仍未得到解决，引起业主的极大反感。同时，我们也要借助销售团队的力量，来处理一些维修纠纷；因为我们的一些维修多数涉及赔偿，以及业主工作难做的局面。毕竟，销售人员和业主之间的关系大部分还是比较好的，借助他们的力量来协调，也许会起到很好的效果。也请各物业经理借助建业批判会，集团加大力度处理业户投诉的大趋势，协调项目公司由专

7、人负责解决业户投诉。四、规范物业分公司内部投诉管理流程每个项目公司都有自己的投诉处理流程，同样，我们物业分公司也应该明确流程：1、专人接待记录、传递、上报、回访：所有接到投诉报接待主管记录、传递、上报、回访，做到记录不漏项、上报及时、全程跟踪、事后回访。这里面最重要的一点是（我们的一句口头禅）有事没事给业主打个电话：告知业主投诉的处理进度，让业主知道我们一直关注、重视它的问题。同时也鞭策我们去跟踪、敦促投诉的处理，千万不要让业主的投诉石沉大海。2、全程跟踪：我们安排专人（维修工）全程跟踪维修进展，实行三看：前期现场看投诉问题是什么、维修过程看作业是否规范、维修后现场验收。我们要求，没看现场只听

8、业主说不要上报，没有验收维修就没有结束。这里有两个的案例：x年9月份，城市花园管理处报99#楼一业主交房投诉其家入户防盗门被碰了一个坑，要求更换。我们接到投诉后，明确告知业主：因其长时间（两年）未来交房，入户防盗门损坏不在我们的责任。经多次拉锯协调，我到业主家，恍然大悟：原来防盗门是从里面被碰了一个坑，在此期间我们管理着业主的钥匙，室内进行过多次安防、防水等维修，毫无疑问，我们应该承担责任管理钥匙者未能对维修过程进行控制。同时这里还有最重要的一个问题：上报投诉者和处理投诉者没看现场就做出决定，都不了解防盗门是从里面被碰了一个坑。x年6月份， 平顶山18#-3-5楼卧室露台渗漏维修问题：维修结束后，施工单位锁门告知维修结束，我们没任何人现场验收。结果第二天下雨，