五星秘书礼仪培训

1、.,1/90,如何打造五星级秘书,.,礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑.一句热情的问候. 一个友善的举动.一副真诚的态度也许能使你的生 活.工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往.沟 通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自 信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关 系。 礼仪工作是沟通交流的手段之一,作为社会人群的一种 行为规范和和关系润滑剂: 社会交往的准则; 精神文明的结晶; 公共关系的宝典; 现代文化的体现;,2/90,.,1.礼貌的概念: 礼和貌是在社会交往中，人与人之间必须遵循的 一定行为规范,从仪容，称呼,言行到举止,都表现 出对别人恭敬,尊重和友好,

2、而对自己有所克制. 2.礼节的概念: 指人们在日常交际生活中为表示敬重,致意,问候 的惯用形式. 3.礼仪的概念: 包括礼仪和仪式,是指在一些庄重的场合中， 为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式,包括有礼遇 规格和礼节程序要求.,礼仪的概念:,3/90,.,礼仪的重要性及功能:,1. 从个人修养的角度来看. 2. 从交际的角度来看. 3. 从传播的角度来看. 4. 从团体的角度来看. 1. 教育功能 2. 美化功能 3. 协调功能 4. 沟通功能 5. 维护功能,4/90,.,二.个人礼仪,三.社交礼仪,四.公务礼仪,一. 秘 书 礼 仪,本次礼仪主要学习的内容,5/90,.,行政秘书技能培训,秘

3、书的角色,秘书商务礼仪,秘书写作与文档管理,秘书时间管理,沟通与协调,工作 自信 成长,6/90,.,7/90,第一节: 秘书礼仪,.,第一章: 秘书的角色,1 秘书的类别 2 秘书的职业特征 3 秘书工作的性质与特点 4 秘书的作用,8/90,.,9/90,一.从服务对象和经济来源分: 公务秘书.私人秘书 (在我国,领导人设秘书自孙中山先生开始,宋庆龄女士创立了专职秘书与首长良好合作的范例. 田家英从1948年10月到1966年5月任毛泽东秘书,长达18年) 二.从所属部门分: 可分为党务.行政.军事.司法.经济和文化等秘书,其中又可细分为若干小类.如在经济部门,可分为工业.农业.商业等秘书

4、;在文化部门,可分为教育.卫生.体育宣传.文艺.科研等秘书.,秘书的类别,.,1 秘书的类别,秘书人员由其所服务的单位性质不同 而有大体的分类。如服务于政府机关的统称为“机关秘书”，服务于工矿企业的统称为“企业秘书”，服务于私人的则统称为“私人秘书”，此外，还有“商业秘书”、“涉外秘书”等等。 同在政府机关和某种企事业单位的秘书，则又因其工作的内容或专业不同 而有更细的划分。如在政府机关中主要从事日常行政工作的被称为“行政秘书”，主要管理机密文件的被称为“机要秘书”，主要从事撰文拟稿的被称为“文字秘书”，高等院校的院、系则有“教学秘书”“科研秘书”和“行政秘书”之分。,10/90,.,A 行政

5、秘书 B 公司秘书 C 通讯秘书 D 技术秘书 E 医学秘书 F 法律秘书 秘书是为政府机关,企事业单位.团体或个 人提供辅助管理.综合服务的人员.,秘书的类别,11/90,.,按 秘 书 人 员 担 任 的 职 务 来 划 分,七个层次: 秘书长 办公厅(室)主任 秘书处长 科长 股长 科员 办事员,12/90,.,服务的直接性 服务的稳定性 知识化 年轻化 女性化,2 秘书的职业特征,13/90,.,无论是政府机关、企事业单位或是私人秘书，也无论秘书人员的类别或层次，其工作性质与特征是大体相同的，具有某些共性，或可以说是职业特点,14/90,辅助性 综合性 机密性 服务性,3.秘书工作的性

6、质与特点,.,4 秘书的作用,助手作用 参谋作用 协调作用 信息、枢纽作用 公共关系作用,15/90,.,1 交际距离 2 肢体语言 3 倾听及赞美 4 自我保护 5 穿衣味道 6 说话境界,秘书商务礼仪,16/90,.,秘书自我保护意识 1. 言谈举止端庄大方，不卖弄，不轻佻 2. 对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵； 3. 不接受分外的报酬和贵重的礼物； 4. 不参与同事关于男女情事的谈话； 5. 不在上司办公室作非工作性的逗留； 6. 不聆听男性上司或伺事婚姻不幸的倾诉； 7. 不让对方误解你的关心和帮助是爱情； 8. 尽量避免与男性上司单独出差，差旅中尤其要注意 言行细节； 9.

7、 及时表明你已婚或已有男友； 10. 不得已时可提出辞职，以摆脱纠缠； 必要时依靠法律，寻求保护,秘书商务礼仪,17/90,.,A 想 说 B 敢 说 C 能 说 D 会 说,说 话 境 界,18/90,.,19/90,.,20/90,.,21/90,.,我很难忘的一件事情,让别人看看你的 肢体语言 形象礼仪 还有 有声语言 流利的表达 和蔼可亲 而且 很难忘的 ！,23/90,.,秘书目标:,做好助手,助手.参谋,助手.参谋.诤友,(初级) 浅层,(中级) 中层,(高级) 深层,25/90,.,秘书的能力,1.办事能力,2.交际能力,3.表达能力,4.操作能力,理解和领会能力.应变能力,能说

8、会写是秘书的“看家本领”,是沟通上下左右的枢纽部门,计算机.复印机.传真机等,26/90,.,一.热爱工作,甘于平凡 二.不辞劳苦,不计报酬 (“眼睛一睁,忙到熄灯”.有人这样概括:“工作来了找秘书, 出了问题怨秘书,福利待遇压秘书,功劳簿上没秘书”. 没有无私奉献精神,是搞不好秘书工作的.) 三.自尊自重,克己奉公 四.谦虚谨慎,平等待人 五.严守机密,提高警觉 (养成保密习惯:不该看的不看,不该听的不听,不该说的 不说,不该写的不写.不在公共场所.私人通信中涉及机密, 不在亲属与朋友面前谈论机密 ),秘书的职业道德,27/90,.,处理好人际关系的重要性:,一. 真诚.慷慨地关心.赞美别人

9、 二. 牢记别人的姓名 三. 做一个忠实的听众 四. 注意礼仪,发挥微笑的魅力,处理好人际关系的秘诀,28/90,.,秘书如何具体处理与 几类人的关系,与 领 导 的 关 系,1.对领导应有深切的了解: 了解他的人生哲学.处世态度.个性.兴趣.工作方 法.生活习惯.交际圈等,才能与其配合工作,以减 少应彼此之间不了解而产生的困惑. 2.要善于处理各种情况: A.发现领导的缺点时:应尽可能多方面帮助他 做事无条理.-毫无怨言的帮他收拾 时间观念不强-帮他预先安排时间,包括 每个细节. 他讨厌数字-帮忙处理,29/90,.,与 领 导 的 关 系,3. 当领导生气时: A.您要谅解他的心情和处境;

10、明白他的脾气并不是 专门针对你而发的.千万不可因错误不在自己而还以颜色,或不理不睬,闷闷不乐. B.最好的应付方法是:尽量保持镇定,若无其事的不快不慢地走向你的办公室或工作位置,平静的继续做自己的工作. 例: 某董事长收到一封有长年生意来往的代理商寄来的无理信函.于是,董事长把秘书叫来,要他速记回信内容:“真没想到会收到这么不讲理的信,虽然我们有过长久的生意往来,也只能到此为止了.对此事,我还打算对外公开.” 他要秘书依据以上内容,迅速复函给对方.,30/90,1. “是的,遵命.”,2. 把这封信压起来.,3. 劝阻董事长 :“请您三思”,4. 当天傍晚或经过一段时间董事长息怒后,将打好的信

11、件,送给他过目,并说:“您觉得这样可以寄出去了吗?”,.,5. 关键争论时遵守的原则: A. 看准时机. B. 心平气和. C. 设身处地. D. 提出办法. 最后,发现自己有错时直接.主动承认错误. 领导可能会原谅.安慰.训斥或警告你,应遵循 以下原则: 1.诚心接受责备并向领导道歉,切勿强辩; 2.不要将受责备的事向同事宣扬,自我辩护, 更不要说领导的坏话; 3.不要自此以后颓丧,怨天尤人或次日即请假; 4.工作尤应卖力一示改过之诚意;,与 领 导 的 关 系,31/90,.,秘书是领导与同事间的桥梁.以下几点建议 仅供参考:,与同事的关系,1.了解同事,1.1 家庭背景.人生态度.能力及

12、个性.兴趣等,2.与同事打 成一片,2.1. 与同事合作 2.2. 对同事一视同仁 2.3. 注意并欣赏同事的优点 2.4. 关心同事 2.5 以正确的态度对待同事的称赞.批 评.与嫉妒 3.1 不要添油加醋,不掺杂自己见解, 言辞要得体.,3.做好领导 与同事之 间的意见 沟通工作,32/90,.,挫折是指个人从事有目的的活动时，由于遇到阻碍和干扰，其需要得不到满足时表现出的一种消极情绪状态。秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在： 1 与上司沟通不好； 2 上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任； 3 对琐碎重复的工作感到怨烦； 4 与上司发生争执； 5 情感方面。,秘书如何面对工作挫折？,

13、33/90,.,人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。没有河床的冲涮，便没有钻石的璀璨；没有挫折的考验，也便没有不屈的人格。正因为有挫折，才有勇士与懦夫之分。 记住“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 巴尔扎克说：“挫折和不幸，是天才的进身之阶；信徒的洗礼之水；能人的无价之宝；弱者的无底深渊。”,34/90,.,遇到挫折时应进行冷静分析，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。 (2) 要有一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。 (3) 向他

14、人（朋友们）倾诉你遭受挫折心中不快以及今后打算，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，从而让目光面向未来。 (4) 学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强，满怀信心去争取成功。,人在遭遇挫折时， 又应如何进行调试呢？,35/90,.,(5) 补偿。原先的预期目标受挫，可以改行别的途径达到目标，或者改换新的目标，获得新的胜利，即“失之东隅，收之桑 榆”。这是人的一种心理防卫机制。 (6) 升华。人在落难受挫之后奋发向上，将自己的情感和精力 转移到有益的活动中去，使之升华到有益于社会的高度。 这也是人的一种心理防卫机制。 (7) 应善于化压力为动力。遇到挫折和失败或即将遇到挫折和

15、失败，会面临很大外在的心理压力，在这个时候，你是气 馁，当逃兵，还是奋起，继续而勇敢地追寻？这对人是一 个很大的考验，很多名人、伟人在挫折和失败面前，从不 低头、气馁，而是善于化压力为动力，从逆境中奋起。他 们的成功经历很值得我们大家去深思，去学习。,36/90,.,37/90,秘书应做到,三轻.四勤.五声,三轻: 说话轻. 走路轻. 操作轻.,四勤: 眼 勤. 嘴 勤. 手 勤. 腿 勤,五声: 迎客声. 称呼声. 致谢声. 道歉声. 送客声.,.,38/90,秘书,省心,放心,优心,静心,舒心,结论:,.,74/90,第四节: 公务礼仪,., 讽刺的话; 拒绝的话; 命令的话; 批评的话;,融合团队的10大招术,多说: 宽容的话; 尊敬的话; 商