房地产商务礼.ppt

1、商务礼仪与沟通,为什么我们要学习商务礼仪？,随着我国社会经济建设的迅猛发展，中国的城 市建设日新月异、经济活动生气勃勃、与世界各国 的交往也日趋频繁，因此，给我国的精神文明建设 提出了更高的要求。而礼仪是一个国家的精神风貌 的体现。所以，学礼、知礼、懂礼、用礼、彬彬有 礼，是适应社会发展、个人进步的需要。具有较强 的交际能力，已是现代人立足于社会，并求得可持 续发展的重要条件，是实现商务交际活动顺利展开 的重要保障。,图片A,图片B,回答问题,你对图片A和图片B哪张图片上的人物印象好？哪张图片上的人物印象不好？为什么？,第一章 礼仪概述,一、礼仪的概念 二、礼仪的性质、原则和作用 三、商务礼仪

2、概述,第一节 礼仪的概念,一、礼仪的含义 （一）礼仪的由来与内涵 礼仪自古就有，其含义也不同于今天人们对礼仪的理解。 1、礼仪的萌芽时期。原始社会时期“礼”指敬神占卜等仪式。 距今1.8万年前的北京的周口店山顶洞人就已经知道打扮自己。,2、礼仪的形成时期。进入奴隶社会演变为保佑奴隶主阶级统治地位的等级次序。 我国的古籍中有许多是论述礼仪的，其中西周时期的周礼、仪礼、礼记统称“三礼”，是我国最重要的古典礼仪专著。 周礼偏重政治制度，仪礼偏重行为规范，礼记则是对礼的各个分支作出符合统治阶级需要的理论说明。,3、礼仪的发展、变革时期。在封建社会时期，礼仪得到发展和变革，出现了以孔子为代表的儒家思想理

3、论。,北京故宫端门,端门是明清两朝的礼仪重地,世界历史名人排列首位的孔子，是中国古代春秋战国时期的思想家，由其弟子编纂的论语记录了孔子及其弟子的言行，集中体现了孔子的政治主张、伦理思想、道德观念及教育原则等，至今为世人崇敬。 2009年10月28日，美国众议院通过决议纪念孔子诞辰2560周年 ，认可他为世界哲学和社会政治思想作出的巨大贡献。截至2009年10月 ，中国已在87个国家和地区建立了280多所孔子学院 。,4、礼仪的强化、衰退时期。这一阶段大约从公元221年的秦、汉时期到公元1911年的清末。这一时期礼仪的重要特点是：尊君抑臣、遵父抑子、尊夫抑妻、尊神敬人。它一方面起着调节、整合、润

4、滑人际关系的作用，作为一种无形的力量制约着人们的行为，使人们循规蹈矩地参与社会生活；另一方面，它又成为妨碍人类个性自由发展、阻碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神绳索。,5、现代礼仪阶段。现代礼仪是在扬弃的继承我国传统礼仪文化的基础上，在学习和吸收世界先进礼仪文化的基础上而形成的现代礼仪规范。 现代礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。 礼貌，包括礼貌行为和礼貌语言两个部分：礼貌行为是一种无声的语言，需要通过人们的仪表、仪容、仪态来体现；礼貌语言是一种有声的语言，要求人们说话和气，言谈得体，不讲脏话和粗话。,礼节，是指人们在社会交往过程中表示敬意、问候、致谢、祝颂、慰问等意愿的必

5、须遵循的表示礼仪的惯用形式，它是待人接物的行为规则，是礼貌的具体表现形式。 仪表，是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。,仪式，是礼的秩序形式，是一种重大的礼节，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动。,2008年奥运会盛典,总之，礼貌、礼节、仪表和仪式等都是礼仪的具体表现形式，他们是互相联系的。遵循礼仪就必须在思想上对交往对方有尊敬之意，有乐贤之容；谈吐举止上懂得礼仪规矩；外表上注重仪容、仪态、风度和服饰；在一些正式的礼仪场合，还须遵循一定的典礼程序等。,第二节 礼仪的性质、原则和作用,一、礼仪的性质 我国的现代礼仪，是新中

6、国成立以后 在继承和发扬优良的传统礼仪与吸收世界 先进、文明礼仪的基础上，逐步形成和发 展起来的。它反映了社会主义的道德风尚 和时代风貌，是社会主义精神文明建设的 重要内容之一。,（一）社会主义精神文明是社会主义现代化 建设的重要保证。 （二）现代礼仪建设是社会主义精神文明建 设的组成部分。,（二）礼仪的特征 作为一种文化现象和社会交往规范的礼仪，具有以下五个方面的特征：,1、丰富性 礼仪是一种行为规范，它涉及到社会的方方面面，同时，各个不同的人在他的生活、学习和工作的特定领域里，又有各种特定的礼仪要求。 礼仪可大致分为十个类别：人生礼仪、个人礼仪、家庭礼仪、交际礼仪、公共礼仪、职业礼仪、政府

7、礼仪、外事礼仪、习俗礼仪和宗教礼仪。,礼仪规范站姿、坐姿仪态,2、继承性 我国的现代礼仪就是在优秀的中华传统礼仪文化的基础上，广泛吸收东西方礼仪文化之长而形成和发展起来的。 （1）我国古代伟大的思想家、教育家孔子的思想理论论语 ，就值得让我们好好学习和研究，并让子孙后代传承下去。 （2）现代西方文明的礼仪规范也值得我们好好学习和借鉴，以促进人类的共同进步和各国人民的友好往来。,3、差异性 所谓“十里不同风，百里不同俗”，就是由于时间、地理、民族、文化等方面的差异，而形成的各国、各地、不同宗教之间的不同的礼俗原则。例如，我国古代的跪拜礼现在就已被鞠躬礼或握手礼所替代。又如，同是见面礼，不同的民族

8、和地区则有不同的形式。除较为通行的握手礼外，还有鞠躬礼、合十礼、抱拳礼、拥抱礼等。,4、互动性 礼仪的互动性，是指在一方施礼的情况下，另一方必须作出相应的反应，否则即被视为失礼，因为施礼本身就是相互尊重有礼貌的表现。正所谓“礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也”。 5、时代性 礼仪是时代的产物。作为一种行为规范，是随着时代的发展而发展，历史的进步而进步的。它不仅是特定时代人际关系的润滑剂，而且在内容和形式上也都具有明显的时代烙印。,第二节 礼仪的性质、原则和作用,一、礼仪的性质 我国的现代礼仪，是新中国成立以后 在继承和发扬优良的传统礼仪与吸收世界 先进、文明礼仪的基础上，逐步形成和

9、发 展起来的。它反映了社会主义的道德风尚 和时代风貌，是社会主义精神文明建设的 重要内容之一。,（一）社会主义精神文明是社会主义现代化 建设的重要保证。 （二）现代礼仪建设是社会主义精神文明建 设的组成部分。,二、礼仪的原则 （一）平等交往原则 （二）真诚守信原则 （三）理解宽容原则 （四）贵在自觉原则 （五）适度原则,（一）平等交往原则 平等交往原则是现代礼仪的首要原则。 在社会主义制度下，人与人之间的关系， 在人格上是完全平等的。心理学研究证 实，每个人都有交往、自尊和要求他人尊 重的需要。只有平等待人，才有可能形成 和谐、融洽的人际关系，人们才能在交往 中感到愉快和满足。,（二）真诚守信

10、原则 在现代社会中，人们的交往范围日益 扩大。在广泛的社会交往中，要能赢得对 方的信任，增强相互之间的关系，必须真 诚、守信。这也是现代礼仪的一条重要原 则。 英国的社会学家卡斯利博士认为，大 多数人选择朋友都是以双方是否出于真诚 而决定的。,所谓“守信”，是指与人交往时要讲信 用，要“言必行，行必果”。 案例分析： 在会展工作中“真诚守信原则”的运用,（三）理解宽容原则 在社会交往中，不仅要以礼待人，而且要善解人意，宽以待人，即贯彻理解宽容的原则。 一般来说，交往双方的心理总会存在 一定的距离，存在不相容的心理状态，这 种差异会在交往者之间产生思想隔膜，甚 至会使关系僵化。要想缩小这种心理上

11、的 差异，求得人与人之间能多一份和谐、多,一份信赖，就必须懂得别人的思想与态 度，尤其能理解与自己观点、立场、态度 不同的人。在理解别人的时候，要能换位 思维，尽量设身处地站在他人的角度去考 虑问题。只有让别人体会到你是真正理解 他时，才能使他与你推心置腹，从而结成 深层次的相互信赖的关系。,（四）贵在自觉原则 礼仪与法律都是调节人际关系、指导人们行为的规定，但礼仪规范是人们自觉的行为，但法律是由国家制定的，由国家政权机构强制实行的行为规范的总和，而礼仪规范则是需要人们自觉遵守的。 这种遵守礼仪的“自觉”，要求人们时时处处讲文明，讲礼仪，重视社会公德，遵守公共秩序，注意各种“小节”。 案例分析

12、：瑞士公共场所读书的礼仪教养。,（五）适度原则 在人际交往中，沟通和理解是建立良 好人际关系的重要条件，但如果不善于把 握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适 度的距离感，结果会适得其反。 在一般交往中，既要彬彬有礼，又不 能低三下四；既要热情友好，又不能轻浮 谄谀。,所谓“适度”，就是要注意以下三点： 1、交往的时间适度。要防止因过于强调交往的重要性而投入太多的时间和精力。 2、交往的距离适度。朋友之间保持一定的距离是很必要的，只是不同程度的朋友其距离的大小可以有区别。 3、交往的频度适度。人际交往，应该疏密有度。,三、礼仪的作用 （一）礼仪是人们相互交往的行为准则。 （二）礼仪是塑造社交形象

13、的重要一环。 （三）礼仪是促进国际交往与合作的有力 手段。,第三节 房地产营销礼仪概述 一、房地产营销礼仪的形成 二、房地产营销礼仪的内涵,一、房地产营销礼仪的形成 现代房地产营销礼仪是在我国社会经 济发展过程中，特别是在房地产营销事业发展中逐步形成和发展起来的，是人与人之间相互尊重的需要，是在房地产营销活动中积极建立客户市场与顺利开展营销活动的需要。也是房地产企业文化建设的需要。房地产营销礼仪伴随着房地产事业的发展，对于树立企业形象，开拓和建立客户关系都有着极为重要的意义，因此，也,越来越为房地产事业建设和发展的重要内容。,房地产营销人员职业形象,二、房地产营销礼仪的内涵 房地产营销礼仪具有

14、丰富的内涵，首先，从修养角度来看，房地产营销礼仪是从业人员的内在修养和综合素质的外在表现；其次，从交际角度来看，房地产营销礼仪是房地产营销相关活动中人际交往中适用的交际艺术；再次，从企业传播的角度来讲，房地产营销礼仪是房地产企业及其他相关组织塑造品牌、提升价值的方法和技巧。,总之，与房地产行业职业相关，房地产营销礼仪是具体而外显的，要求从业人员要在穿着、交往、言谈等细节中表现出律己、敬人的良好品性，是具体房地产营销活动、特定企业组织发展以及整个行业发展的润滑剂和催化剂。,第二章 房地产营销人员职业形象塑造,一、房地产营销人员的职业形象 二、仪容仪态的礼仪规范 三、着装配饰的技巧 四、职场交往礼

15、仪规范,第一节 房地产营销人员的职业形象 一、房地产营销人员职业形象的概念及内涵 美国著名管理学家汤姆.彼得斯在一本书中写道：“建立个人品牌，是21世纪工作的生存法则。21世纪的工作，已经从做一份工作追求一个事业，转变到建立个人品牌”。他所讲的“个人品牌”正是个人职业形象。,职业形象是指个人与其职业相适应的、能 反映其内在气质和职业特点的外在 形象及行为举止。 房地产营销人员职业形象为从事房地产营 销工作的个人表现出来的能反映其 内在气质和行业职业特点的外在形 象及其行为举止。,房地产营销人员职业形象,二、房地产营销人员职业形象的内涵 良好的房地产营销人员职业形象，能够展示出房地产营销从业人员

16、的自信、尊严、力量、专业水平和能力，是事业成功的必备素质。,三、房地产营销人员职业形象的意义 （一）对房地产营销工作人员的意义 首先，良好的职业形象可以在人际交往初期打破人们的心里防范，赢取对方信任，为今后建立良好的交际与合作关系打下基础。 其次，良好的职业形象展示的是自身的专业素养和能力，带给交往对象以信任和安全感，有利于实现合作的成功和目标的达成。从而提升个人的绩效水平。,再次，良好的职业形象可以有利于建立自信，从而保持积极、乐观、向上的心态，有助于调整自身的不良行为，完善自身行为举止。 最后，良好的职业形象可以在企业内部赢得上级和同事的好感，为事业发展铺平道路，打开职业晋升的阶梯。 （二

17、）对房地产企业的意义 企业员工个体的形象直接代表着企业的整体形象，直接反映着企业整体素质、经营管理规范程度和企业的组织文化，代表,着企业产品和服务的质量和信誉。直接影响企业的社会认可度和美誉度，最终影响着企业终极目标的实现。,第二节 仪容仪态礼仪规范,一、仪容礼仪 二、化妆规范技巧 三、正确仪态训练,一、仪容礼仪 1、仪容卫生礼仪 要求给人以干净、卫生的个人形象。 要注意以下问题： 1）不留胡须 2）鼻毛不外现 3）面部干净 4）口无异味 5）不留长指甲,2、整体形象设计 1）发型设计要与服装搭配 2）选择好适宜于工作场合的着装搭配,二、化妆规范技巧 1、要化妆上岗 2、要画适宜的妆容，工作场

18、合以淡妆为 宜 3、不宜当众补妆,三、正确仪态训练 主要训练内容： 1、规范的礼仪站姿 2、规范的礼仪行姿 3、规范的礼仪手势 4、规范的礼仪坐姿,1、规范的礼仪站姿 规范站姿特点：站立笔直、挺胸收腹、肩平、面视前方、面带微笑。 （1）站姿基本功训练 1）直立训练（背墙训练、顶书训练） 2）口诀训练（各部位训练） （2）站姿4式训练 标准式： 1）两脚平行靠拢，两手自然下垂式。 2）两脚平行靠拢，恭迎握手式。,两脚平行靠拢，恭迎握手式,3）两脚人字型，恭迎握手式。 4）两脚人字型，两手自然下垂式。,两脚人字型，恭迎握手式,2、规范的礼仪行姿 规范行姿特点：两手自然摆动、女士步履优雅、男士步履稳

19、重。 （1）行姿基本功训练 1）标准式站立，两手自然下垂在两 边； 2）女士步履优雅、男士步履稳重。,3、规范的礼仪手势 规范的礼仪手势特点：手掌伸平，手指自然合拢，手掌正面前倾，手臂倾斜打开30度，手腕打开45度左右。 （1）礼仪手势基本功训练 1）在标准站姿基础上，在客人距离1.5米时，微笑迎接引领客人； 2）手掌伸平，手指自然合拢，手掌正面前倾；,3）手臂倾斜打开30度，手腕打开45度左右。 4）微笑面对客人，身体向指引方向前倾15度。,引领礼仪手势,（2）引领6式训练 1）左边行引领训练 2）右边行引领训练 3）正面行引领训练 4）上行引领训练 5）下行引领训练,1）左边行引领训练 注

20、意：手势规范； 身体前倾15度； 微笑的表情；步履女士优 雅，男士稳重。,2）右边行引领训练 注意：手势规范； 身体前倾15度； 微笑的表情；步履女士优 雅，男士稳重。 3）正面行引领训练 注意训练特点同上。,引领礼仪,4）上行引领训练 注意：手势规范； 身体前倾15度； 微笑的表情；步履女士优 雅，男士稳重；上行楼梯时让 客人走在前面；女士如果穿短 套裙则走在男士后面。,5）下行引领训练 注意：手势规范； 身体前倾15度； 微笑的表情；步履女士优 雅，男士稳重；下行楼梯时让 客人走在前面。,3、规范的礼仪坐姿 规范坐姿特点：就坐后，上身正直稍向前倾，面带微笑，女士两手相握自然放在腿上，男士两

21、手自然放在腿上，两脚有型。 （1）坐姿基本功训练 1）规范站姿女士扶裙坐下 2）上身正直稍向前倾 3）面带微笑 4）两手放在腿上,规范的礼仪坐姿,（2）坐姿女士7式、男士3式训练 女士坐姿7式： 1）正坐式 2）左倾斜式 3）右倾斜式 4）正坐一脚靠后式 5）正坐一脚靠后交叉式 6）左倾斜腿交叉式 7）右倾斜腿交叉式,1）正坐式 规范站姿，女士扶裙坐下 上身正直稍向前倾 面带微笑 两手相握自然放在两腿中间,2）左倾斜式 规范站姿，女士扶裙坐下； 面视前方，面带微笑； 同时，左脚向左移一小步，右脚 靠拢与左脚平行倾斜； 两手相握放在腿中间。 上身正直稍向前倾,3）右倾斜式 规范站姿，女士扶裙坐下

22、； 面视前方，面带微笑； 同时，右脚向右移一小步，左脚 靠拢与右脚平行倾斜； 两手相握放在腿中间。 上身正直稍向前倾,4）正坐一脚靠后式 规范站姿，女士扶裙坐下； 面视前方，面带微笑； 两脚平行，同时，左脚向后20cm,并 与右脚 靠拢； 两手相握放在腿中间。 上身正直稍向前倾,5）正坐一脚靠后交叉式 规范站姿，女士扶裙坐下； 面视前方，面带微笑； 两脚平行，同时，左脚向后并交叉 在右脚右边，两腿靠拢； 两手相握放在腿中间。 上身正直稍向前倾,6）左倾斜腿交叉式 规范站姿，女士扶裙坐下； 面视前方，面带微笑； 左脚向左移一小步，右脚腿压在 左脚腿上面，上下腿与之平行倾斜； 两手相握放在腿中间。

23、 上身正直稍向前倾,左倾斜腿交叉式礼仪规范坐姿,7）右倾斜腿交叉式 规范站姿，女士扶裙坐下； 面视前方，面带微笑； 右脚向右移一小步，左脚腿压在 右脚腿上面，上下腿与之平行倾斜； 两手相握放在腿中间。 上身正直稍向前倾,男士坐姿2式： 1）正坐式 2）正坐一脚靠后式,男士规范坐姿,1）正坐式 规范站姿，靠近座椅正下坐； 两脚平行保持一定距离，两脚之 间的距离不超肩宽； 上身正直稍向前倾； 面带微笑； 两手自然放在两腿上。,2）正坐一脚靠后式 规范站姿，靠近座椅正下坐； 两脚平行保持一定距离，两脚之 间的距离不超肩宽，一脚后退一脚 的距离靠后。 两手自然放在两腿上； 上身正直稍向前倾； 面带微笑

24、。,第三节 着装配饰技巧,一、着装原则 二、职业装礼仪规范 三、礼服的礼仪规范,一、着装原则 1、着装的基本原则TPO原则 T原则（时间原则），主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、季节性和早晚性，要因时制宜，穿着得体。 P原则（地点原则），主要是指服装穿戴要预计将出席的空间环境相适应，切忌不分地点、不看环境胡乱穿戴。 O原则（场合原则），主要是指一是衣饰,打扮应顾及活动场所的气氛。一般应事先 有针对性地了解活动的内容和参加人员的 情况，再根据经验设计、挑选适合该场合 气氛的服饰。 例如，庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽 量穿着正规；出席晚会、晚宴、舞会则要 华丽、漂亮；参加婚礼又应穿着喜庆、鲜 艳的

25、服装。,2、个性与协调原则 根据不同年龄、体形、肤色、身份地位，来确定服装款式、面料、色彩与装饰物。只有个性化的服装，才能与个性和谐一致，在商务活动中充分展示个人的礼仪风范。,二、职业装礼仪规范 1、男士西服的选择与穿戴的基本规范 2、女士套裙的选择与穿戴的基本规范,1、男士西服的选择与穿戴的基本规范 西服是一种国际服装，又称西装、洋装，它起源于欧洲，是目前全世界最流行的一种服装，也是男士在正式场合着装的最佳选择。 一套合体的西装，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。人们常说：“西装七分在做，三分在穿。”,那么，在西装选择和穿戴中应注意以下几点： （1）西装的选择 1）西装面料的选择 应选择

26、纯毛或毛涤混纺面料。 2）西装颜色的选择 男士在商务交往中穿着的西装的色 彩应当全身为一色，中国男士首推藏蓝 色。其次，可选择灰色或棕色的西装。,房地产营销人员职业形象,3）西装款式的选择 目前，世界上的西装版型主要有：欧式、英式、美式、日式四种主要的版型。 欧式西装洒脱大气，英式西装剪裁得体，美式西装宽大飘逸，日式西装贴身凝重。 英式西装与日式西装更适合中国人的身材体型，,英式西装,欧式西装,美式西装,日式西装,4）西装尺寸的选择 西装着装讲究自然贴身，各部分比例 尺寸都有严格的规定，因此， 在选择西装的时，一定要上身试穿，适合自己的尺寸，穿戴舒适合体才要，一点也不能勉强，如果没有合身的，就

27、不要买，可以量身定制。 在定制西装时，要选择正规的服装店，也就是能够制作标准西服的服装店。,（2）西装的穿戴礼仪规范 1）拆除商标 2）扣好纽扣 西装上衣纽扣的系法： 现在一般流行的是穿单排扣的两粒扣西装或三粒扣西装，着西装套装在坐下时，要解开纽扣，以防西装变形。在站立时，除里面穿有西装背心，可以不系纽扣，则在站立时，就有如下讲究了：,单排两粒扣时，“扣上不扣下”； 单排三粒扣时， ”最上面一粒纽扣可扣可不扣，中间一粒纽扣永远都扣，最下面一粒纽扣永远都不扣”。 3）西装套装的搭配及要求 内穿衬衣以白色为最佳选择，其袖口应长于西装外套袖口2-4cm。 领带颜色应选择与西装同一色系的领带，领带颜色

28、不宜超出三种颜色，以单色、条纹选择为佳。,鞋袜。以选择黑色牛皮鞋，深色单色袜子为佳，切不可穿白色袜子。 4）西装套装口袋的作用及礼仪规范 西装上衣左胸口袋，一般不放东西，只有一样白色真丝手绢可以叠好后放在里面作为装饰用。 西装上衣左胸内袋，可以放名片、钢笔、钱夹，但东西不宜放的过厚，以免影响穿衣效果。,西装上衣下面两口袋一般不放东西。 西装背心上口袋，除可以放怀表外，一般不放东西。 西裤前面两口袋只宜放纸巾、钱夹和钥匙。其后面两口袋一般不放任何东西。,练习题,请看以下四幅图片请说说那些西装正 装穿戴符合穿戴礼仪规范，哪些西装正装穿戴不符合穿戴礼仪规范，并说明为什么？,图片一,图片二,图片三,图

29、片四,2、女士套裙的选择与穿戴的基本规范 所有适合职业女士在正式场合穿着的裙式服装中，套裙是首选。他是西装套裙的简称，上身是女式西装，下身是半截裙。也有三件套的套裙，即外加一件背心。 套裙，可以分为两种基本类型：一种是女式西装上衣和随便的一条裙子进行的搭配为“随意型”；一种是女式西装上衣和裙子成套设计、制作而成的为“成套型”或“标准型”。,那么，在选择和穿戴套裙时应注意以下几点： （1）套裙的选择 1）要选择尺寸大小合身的套裙。西装上衣和裙子都要大小尺寸合身，并且，西装最短只能齐腰间。裙子最长可以达到小腿中部。 2）套裙颜色的选择，其着装效果要求有典雅、端庄与稳重的气质。因此，选择颜色以冷色调

30、为主。,（2）套裙的穿戴 1）穿着仔细、端正。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 2）衣扣一律全部系上，不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。 3）鞋袜的搭配。一般以穿肉色长袜为最佳 ，以穿黑色皮鞋为佳。 4）套裙应当协调装饰。要有适合的妆容和适合的发型与之匹配。,5）要注意场合。要注意区分工作和娱乐场合不同的装束。,三、礼服的礼仪规范 （一）男士礼服 （二）女士礼服,（一）男士礼服 1、中山服 中山服是中国特色的男士礼服。中山服上衣有五颗纽扣，领子有风纪扣，上下左右共有4个口袋，袋盖外翻并有盖扣。一般应选用上下身同色的深色精致毛料裁剪而成。 穿着时应注意以下

31、几点： （1）应将上衣扣、风纪扣、袋扣全部扣好；,（2）口袋内不宜放置东西，以保持平整挺括； （3）应搭配黑色的皮鞋； （4）中山服适合正式礼仪活动场合。,中山装图一,中山装图二,2、西装 西装前面已讲过，是目前世界上最流行的男士礼服。除在正式工作场合按西装礼仪规范穿戴外，在宴请或有较正规的娱乐活动时，可以将领带换为蝴蝶结带上，就可以作为活动礼服。,男士礼服,3、大礼服 大礼服也称为燕尾服，是西式晚礼服的一种，由深色高级衣料制成，前身较短，后身较长，下端分开像燕子尾巴，翻领上 镶缎面，裤腿外侧有丝带，通常搭配白色领结、黑色皮鞋、黑色袜子，戴白色手套。,燕尾服,（二）女士礼服 1、旗袍 2、大礼

32、服 3、小礼服,1、旗袍 旗袍和中山装一样，是我国具有民族特色的礼服。 旗袍的特点是：紧扣的高领、贴身、衣长过膝、两旁开衩、斜式开襟。 在正式场合穿着的旗袍，其开衩不宜过高，应到膝关节上方36cm为最佳。穿着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高级面料、制作考究的布鞋。,旗袍图一,旗袍 图二,2、大礼服 大礼服为袒胸露背的单色拖地或不拖地的连衣裙。配上适合的装饰品，和晚装妆容。,晚装（一）,晚装（二）,3、小礼服 小礼服通常是指长至脚面而不拖地的露背式衣裙。这种礼服比大礼服的使用范围跟灵活宽泛一些，可以在小型派对或较正式的场合穿着。,小礼服图一,小礼服图二,第三章 商务用语与交往礼仪 一、 礼貌

33、用语与接待礼仪 二、 商务邀请与拜访礼仪 三、 商务宴请与座次礼仪,第一节 礼貌用语与接待礼仪 一、礼貌用语 二、介绍礼仪 三、握手礼仪 四、名片递接礼仪 五、进出电梯礼仪 六、企业、公司里接待程序及礼仪,一、礼貌用语 （一）称谓礼仪 （二）敬语的使用,（一）称谓礼仪 称谓礼仪是指用以代称亲戚、朋友、熟人或其他有关人员的礼仪规范称呼。 人际交往，礼貌为先 与人交谈，称呼在前 正确、恰当地掌握和运用称呼，是商务交往中不可忽视的一个重要内容。 表示尊敬的亲切、儒雅的称呼，可以使交往的双方感情融洽、心灵沟通，并会缩短彼此间的距离。,主要学习内容： 1、亲属称谓 2、社会称谓 3、使用称谓的注意事项,

34、1、亲属称谓 （1）直系长辈的称呼 1）父系长辈 如：婆婆、爷爷、伯伯、姑姑 2）母系长辈 如：外公、外婆、舅舅、姨妈 （2）同辈亲属称呼 1）父系亲族 如：堂兄、堂弟、堂姐、堂妹 2）母系亲族 如：表兄、表弟、表姐、表妹,大家庭,2、社会称谓 在日常生活中，我们除了亲属外，还需要与社会上不同年龄、不同行业、不同职务和职称的人交往。恰如其分、恰到好处的称呼别人，会给对方留下好印象。 以下几个方面的社交称谓： （1）根据年龄称呼 （2）根据性别称呼 （3）根据行业称呼 （4）根据职务称呼 （5）根据职称称呼,（1）根据年龄称呼 1）对街坊邻里的称呼 如：赵爷爷、刘婆婆、杨阿姨、何叔叔、小弟 2）

35、单位同事间的称呼 如：老赵、老李、小胡、小周 3）对德高望重的老前辈的称呼 常在其姓后加“老”字，以示尊重。 如：董老、杜老,（2）根据性别称呼 1）一般对男士 统称 “先生”。 2）对女子的称呼 根据情况有： “夫人”、“小姐” “女士”。,（3）根据行业称呼 1）在学校称 “杜老师”、“刘老师”。 2）在医院称 “赵医生”、“蒋大夫”。 3）在工厂称 “杨师傅”、“朱师傅”。,（4）根据职务称呼 1）机关、事业单位人员 如：宋局长、刘书记、胡主任、黄科长 2）公司、企业单位人员 如：罗经理、李主任、蒋科长、黄组长,在商务交往活动中，对一些重要客户，在见过一次面后，要尽量记住他的姓名和职务，

36、在下次到来时能亲切叫出客人的姓名和职务，给客人一种亲切和熟悉的感觉，从而有利于工作的开展。,（5）根据职称称呼 根据职称类别称呼。 如：李工程师、赵教授、范会计师,3、使用称谓的注意事项 （1）如果是在众人交谈的场合，则要注意称呼时的顺序。 1） 一般要求先长后幼 ； 2）先上后下； 3）先疏后亲。 （2）不要忽略东西方的文化差异。 1） 在我国称年长的人谓“老”，是对长者,的敬重，但是西方一些国家却忌讳别人称自己“老”。 2） 在涉外场合，不宜使用“爱人”这个称呼因为“爱人”在英语里是“情人”之意，若用这称呼，容易被对方误解。 （3）不要随随便便的称呼他人的姓名，对初识之人，最好不要一上来就

37、称之为 “老刘” 或 “小蒋”。,（二）敬语的使用 人们在交往中经常使用表示尊敬和礼貌的敬语，如 “您”、“您好”、“谢谢”、“请慢走”等等。一般来说，敬语多用于宾客或有重要身份的人，如来售房部的客人、商务活动中甲方单位领导以及拜访单位领导等。 常用敬语的使用： 1、初次见面说“久仰”，分别重逢说“久违”、 2、请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”。,3、求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。 4、麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。 5、求人解答用“请问”，请人指点用“赐教”。 6、托人办事用“拜托”，赞人见解用“高见”。 7、看望别人用“拜访”，宾客来至用“光临”。 8、送客出门说

38、“慢走”，与客到别说“再来”。 9、陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。 10、等候客人用“恭候”，请人勿送用“留步”。 11、欢迎购买叫“光顾”，归还原主叫“奉还”。,以上敬语适当运用，会让人觉得你彬彬有礼，很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交，熟人更加增进友谊；请求别人时，可以使人乐于提供帮助和方便；洽谈业务时使人乐于合作。,练 习 1、分小组展示在售房部接待礼仪规范及礼貌用语。 2、角色分配：2名置业顾问，2名客人。 3、客人需提出3个问题以上。 4、展示内容： （1）门厅接待礼仪；（2）礼貌交流，了解客人需求；（3）根据客人需求推荐适合房型；（4）看楼盘模型并根据客户需求情况做详

39、细特色推荐；（5）交流信息；（6）礼貌送客。,二、介绍礼仪 在社交和商务工作场合，介绍是最常见的与他人认识、沟通、增进了解、建立联系的方式，正确的介绍可以使不相识的人相互认识，显示出良好的交际风度。,1、介绍的规则 （1）将男士介绍给女士。在介绍的过程中，先提到某个人的名字是对此人的尊 敬。在介绍时，介绍人通常应先把男士介绍给女士，并引导男士到女士面前做介绍，介绍过程中，女士的名姓应先提及。 例如： “赵小姐，我来给您介绍一下，这位是方先生。”,先把男士介绍给女士,（2）将年轻者介绍给年长者。在介绍男女相识时，若男士年长，应将女士先介绍给男士，以示对长者的尊敬。 例如： “郑伯伯，让我来为您介

40、绍一下，这位是我的同事李小姐。” 同样，在介绍同性别的两人认识时，也应遵循年轻者介绍给年长者的规则。,（3）将地位低者介绍给地位高者。 例如： “王总，这位是置业顾问小周。”,将地位低者介绍给地位高者,2、介绍时应注意事项 （1）介绍者先行征求被介绍双方的意见。 （2）介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。 （3）在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头示意或握手致意。,（4）介绍完毕后，被介绍双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。 例如： “您好，很高兴认识您！” “久仰大名！” “幸会

41、幸会！” （5）介绍具体人时，要用礼貌的礼仪手势示意。,练 习,1、在一男两女相遇时，其中一位女士认识对面而来的男士，并将他们互相介绍认识。 2、接待人员引领来访客人拜见公司领导，并作认识介绍。 （1）公司接待人员1人，公司销售部经理1人。 （2）来访客人为：宏达有限公司部门经理袁经理。,三、握手礼仪 1、握手礼的基本原则： 1）遵循尊者优先的原则。 2）握手力度要适度的原则。 具体而言为： （1）男士、女士行握手礼时，女士要先伸手后，男士再伸手相握。 （2）年长者与年轻者行握手礼时，年长者伸手后，年轻者再相握。,（3）地位高者与地位低着握手时，地位高者伸手后，地位低者再相握。,握手礼训练,1

42、、男士、女士行握手礼。 2、年长者与年轻者行握手礼。,四、名片递接礼仪 1、递送者礼仪 双手递送，以正面向着对方。 2、接收者礼仪 双手接收，并看一下名片上的内 容，然后把名片放进上衣口袋里或公 文包里。,五、进出电梯引领礼仪 进出电梯礼仪规范： 1、在有专人开电梯的情况下，让 客人优先进出电梯。 2、在没有专人开电梯的情况下，引 领人员先进电梯，后出电梯。,进出电梯引领礼仪（一）,进出电梯引领礼仪（二）,进出电梯引领礼仪（三）,练 习 1、分两个小组分别展示，模拟现场接待，引领来宾进出电梯礼仪规范。,六、企业、公司里接待程序及礼仪 在现代社会，办公室是人们履行工作职责最常规的活动场所，也是人

43、们从事公务活动的主要场所。现代的办公室也以其综合性、广泛性、程序性等，成为一个重要的交际场所。因此，应对最基本的办公室礼仪进行了解。,1、办公室接待礼仪 （1）问候 1）客人来访时，接待人员应立即从座位上站立起，走到客人面前，亲切地说： “您好！”然后问明来意和身份。 2）来访人员应说明自己的来意，有事先预约的就告诉接待人员。以便接待人员核对接待安排。,（2）引见 1）如果客人要找的人不在，应有礼貌地说：“对不起，刚出去，您请稍等。请坐！”。如果客人要找的人一时回不来，应明确告知客人在什么时候再来。如：“对不起，请您明天早上8：30再来，我可以通知他等着您。” 2）在引领去见领导时，走到领导办

44、公室前，应对客人说：“请稍等”，然后敲门，得到允许后进入办公室，向领导通报客人的姓名、单位、职务、来访目的。再将客人请进去。,3）向领导介绍客人时应讲究礼节。用礼貌手势向领导介绍客人，如： “刘总经理，这位是万达企业的张科长。” “张科长，这位是我们公司的刘总经理。” 待双方握手问候，主人请客人坐下后，接待人员应按礼仪次序的要求，为客人及本公司领导倒茶。即先按客人的职务高低顺序依次上茶，再给本公司领导按职务高低次序上茶。安排妥善后，经领导同意向客人致意，退出门外，轻轻把门关上。,（3）办公室送客礼仪 中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”特别是会展服务工作中，送客比接待更重要，这是为了给对方

45、留下美好的回忆，以期客户能再度光临。因此，送客又被称为“后续服务”。,在送客时应注意： 1）握手致意，亲切相送。表达依依不舍之情，并表示希望再度见面的期待之意。 2）送客真诚，送离视线。一般公司在送客时可送至大门外、电梯口，甚至送上车帮客人关上门，有的客人会将车窗摇下挥手道别，因此。工作人员不可见客人上车后就转身离去，应等待客人坐车离开视线后方可离去。,办公室接待礼仪综合练习,1、角色分配：5人一组 （1）公司接待员1人，秘书1人，总经理1人。 （2）来访单位部门经理1人，秘书1人。 2、分为三个环节展示： 1）公司大厅接待问候阶段。 2）接待引领、经上下电梯到经理办公室阶段。 3）秘书接待，

46、并先通告领导，之后引领到经理室并作介绍和接待相关事务。 4）礼貌送别阶段,第二节 商务邀请与拜访礼仪,一、邀请函礼仪 二、电话、传真礼仪 三、电子邮件礼仪 四、人员拜访邀请礼仪,一、邀请函礼仪 1、邀请函的内容 一份完整的邀请函应该包括邀请的对象，展览的基本内容，以往展览所取得的成绩，本次展览的主题、亮点以及创新之处，本次展览专业观众的组织和宣传计划，参展办法等内容。 2、邀请函礼仪 邀请函应该文字简练、语气诚恳，格式和内容上符合邀请信的礼仪规范。,二、电话、传真礼仪 利用电话或传真进行会展邀请活动，根据邀请对象的区别可以分为两种情况：开发新顾客和追踪老顾客。 1、电话邀请的基本礼仪 （1）选

47、择适当的时间 作为公务电话，会展活动中的联系电话一般要你开临近下班的时间。若果确实需要在私人时间与对方电话联系，那么最好要错开对方就餐时间、休息时间，也不宜,太早或是太晚打电话。 （2）注意语言表达方式 通话措辞要礼貌、清晰、简洁。通话时要先报自己的单位和姓名，通话过程中要围绕主要目的展开交谈。声音要柔和、诚恳，音量要适中。 （3）恰当的接听 一般在电话铃响两声后接听电话，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门。,如： “您好，这里是公司部”。 接电话时，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

48、,2、传真礼仪 本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告知重要的交往对象。 在传真前，应先向对方通报一下，这样既提醒了对方，又不至于发错传真。 发送传真过程中，注意使用礼貌问候语和致谢语。,3、电子邮件礼仪 随着互联网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分。在会展邀请活动中，通过电子邮件与人联系应注意以下几点礼仪规范： （1）提前通知，并准确落实接收邮件的邮箱。 （2）邮件内容简洁、明确。 （3）要使用礼貌称呼和礼貌用语。,（4）收到邮件后要及时回复，以免对方的担忧。,4、人员拜访邀请礼仪 人员拜访邀请的对象可能是参展商、专业观众，也可能是主管部门、行业协会

49、部门、新闻媒体等机构的相关人员。人员拜访是面对面的接触活动，礼仪表现更加突出。因此要注意以下几各方面的礼仪原则： （1）提前预约 可以提前一天或两天，也可以提前几个小时，目的是为了提前通知对方你即将前来拜访。但不要提前太长时间预约，以防对方遗忘或无法预测工作情况。,（2）拜访准备 拜访准备工作可以提高拜访的效率，有助于拜访的目地的实现，并塑造个人和单位的良好形象。准备工作主要包括以下几个方面： 1）材料准备 2）心理准备 3）服装准备 拜访时应该选择正式服装，越是重要的拜访越要重视服装选择，以表示对对方的,尊重。女性还应检查一下自己的妆容，可以化适当的淡妆。 （3）拜访礼节 1）准时。准时是拜

50、访礼仪中极为重要的原则。 2）准时到达后，其通传、等待、见面等礼仪参照办公室接待礼仪规范。,第三节 商务宴请与座次礼仪,一、会议座次礼仪 二、乘车座次礼仪 三、商务宴请礼仪 四、西餐礼仪,一、会议座次礼仪 座次安排包括会议现场座次安排、合影座次安排、签约座次安排、乘车座次安排、宴会座次安排等。关于签约座次安排和宴会座次安排在第六章学习。 1、会议座次安排 （1）会议座次安排的形式 会议的目的是交流和沟通，座次安排直接关系着与会嘉宾的心理感受，并请想着交流的效果。,常见的会议座次安排有以下几种 ： 1）环绕式 环绕式座次安排不设主席台，将座椅摆放在会场四周，不明确座次的尊卑次序，听任与会者自由就

51、座。,2）主席台式 主席台式座次安排指会场上有明显的主席台，领导、嘉宾、主持人、主人等被有意识的安排在主席台就座。 主席台座次排列，领导为单数时，主要领带居中，2还领导在1号领导左手边，3号领导在1号领导右手边，以此类推。但是，在国际交往中，遵循“以右为尊”的原则。, 主席台,2、会议合影座次安排 在一般情况下，正是合影的总人数宜少不宜多。在合影时，所有的参与者一般均应站立。必要时可以安排前排人员就坐，后排人员则在其身后呈梯级状站立。应：“居中为上”，“以左为上”，但是，在国际交往中应“居中为上”，“以右为上”。,国际交往中合影座次安排, 主人 照相机,二、乘车座次安排 乘车座次因车辆情况不同

52、而有所区别。 1、小轿车 （1）由专职司机驾驶轿车 1）轿车为双排五座的情况下，其他4个座位的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。,司机 秘书 2领导 3领导 1领导,2）轿车为三排七座的情况下，其他6个座位的座次，由尊而卑依次为： 后排右座、后排左座、后排中座、中排右 座、中排左座、副驾驶座。,司机 6秘书 5 4 2 3 1,（2）由主人亲自驾驶轿车 1）轿车为双排五座的情况下，其他4个座位的座次，由尊而卑依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。,主人 1主宾 3 4 2,2）轿车为三排七座的情况下，其他6个座位的座次，由尊而卑依次为：副驾驶座、中排右座、

53、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。,主人 1主宾 3 2 6 5 4,2、乘坐中型或大型轿车 通常以距离前门的远近来确定座次，离前门越近，座次越高；而各排座位之上，则又讲究“右高左低”。,现场模拟训练,1、主席台座次名牌的摆放。 2、乘车接待来宾礼仪： （1）由专职司机驾驶小轿车接待来宾的礼仪。 （2）由主人亲自驾驶小轿车接待来宾的礼仪。,三、商务宴请礼仪 1、中餐宴请桌次及座次礼仪 2、商务点菜技巧,1、中餐桌次及座次排列的礼仪 1）中餐桌次排列礼仪 中餐桌次排列的礼仪原则为：居中为上，以远为上，以右为上的原则，即：居中为主桌，居右为主桌，远门为主桌。桌次的高低也由离主桌位置远近而定：

54、近为高，远为低；平行者以右为高。 请看下列示图：,中餐座次礼仪 居中为上,中餐座次礼仪 以远为上,中餐座次礼仪 以右为上,2、商务点菜技巧 （1）确定宴请级别。可以在宾馆、饭店、特色餐饮店等宴请宾客。 （2）确定宴请特色。一般都是宴请当地特色菜肴，避免宴请客人家乡风味菜肴。 （3）配菜技巧。一般宴请菜肴要注意冷热搭配,甜咸搭配 。 其上菜主要程序为：,其上菜主要程序是： 1）冷盘 （可以是卤菜、凉拌菜等） 2）热菜主菜 （当地主要菜肴类） 3）特色菜 （饭店特色菜肴） 4）配菜 （可根据来宾喜欢口味配菜） 5）汤类 （荤菜类煲汤、素菜类配汤、 银耳汤等） 6）时令蔬菜 7）水果,四、西餐礼仪

55、1、西餐的座次排列礼仪 2、餐具使用及摆放 3、西餐的上菜程序,1、西餐的座次排列礼仪 西餐最常用的是长桌，一般男女主人在长桌的中央或两端相对而坐，男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男人右侧，男女交叉依次排列。 如图6.7所示,图6.7 西餐座次排列,2、餐具使用及摆放 （1）餐具刀叉由外向里取用。如图6.8。 （2）若中途离开还要回来用餐，则餐具刀叉放在盘上呈八字形。如图6.9。 （3）用餐完后，则餐具刀叉平行摆放在盘上，表示已不再用餐。如图6.10。,西餐餐具的摆放,图6.8 餐具刀叉由外向里取用,如图6.9 中途离开还要回来用餐刀叉的摆放方法,图6.10 用餐完后餐具刀叉的摆放方法,3、西餐的上菜程序 （1）开胃菜 （2）开胃汤 （