终端专卖店员工培训手册

员工培训手册编写人陈英杰2015年2月15日目录第一章专卖店职能与组织人事管理专卖店的职能（4）专卖店的组织结构（5）专卖店工作人员的职业道德（5）专卖店的行政管理制度（7）店长、店员工作职责（9）第二章专卖店货品管理进货管理作业（14）存货管理作业（16）经营商品管理作业（19）第三章销售礼仪与服务标准销售礼仪及其重要性（23）专卖店营业员的一般礼仪（23）营业员服务标准（26）第四章专卖店顾客服务技巧迎接顾客的技巧（27）商品介绍（27）把握机会达成交易及推销附加商品（27）送走顾客（28）第五章顾客管理顾客资料的收集与分类（29）顾客营销（31）第六章如何处理顾客投诉避免与顾客发生冲突（39）处理投诉的正确方法39第七章商品知识童装尺码及挂牌标准40服装面料的基础知识41洗涤小常识45第八章陈列与展示陈列展示方法48陈列展示意义50第一章专卖店职能与组织人员管理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的体现者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象和可以感到的服务质量和管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2、商品与顾客的沟通者顾客在专卖店可以与商品进行充分的交流和沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质和品牌的风格。3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划和规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。4、收入和利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象和服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。专卖店的组织结构专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不同而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店可以不分组，不设组长；规模较大的专卖店则须进行明确的分工。专卖店一般的组织结构如下图所示专卖店工作人员的职业道德热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断发展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素店长副店长组长组长店员店员店员店员质的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖发展到综合的文明经商，又由文明经商发展到高超的售货艺术。从这一发展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也表明了营业员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。牢牢树立“顾客至上”的服务意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）和商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，并且圆满完成自己的本职工作。营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业如果没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地发展壮大，每个员工都应自觉遵守公司制度。自觉维护公司利益，对企业负责。维护企业的利益是我们每一个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业发展了，个人的事业才可以得到发展，个人的利益才可以得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每一个员工都应挺身而出，自觉维护公司的利益。专卖店的行政管理制度专卖店的考勤制度迟到、早退一次，扣工资XX元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假必须提前写申请单。职员请病假，须递交医院证明。上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资XX元；严重者开除。专卖店工作人员行为规范上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服必须干净、平整。女员工必须淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹和喧哗。私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现。上班不准接打私人电话，违者罚款XX元。对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言和行为上伤害顾客。养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。不准私自借、拿店中所有物品。员工上放时不能携带私人物品，下班离场时应向店长和同事出示所带物件。专卖店赔偿制度营业员交接班时，没有进行点货或点货不清楚，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100赔偿。作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按零售价的100赔偿，值班店长先赔零售价的10，其余90当班者平均（值班店长包括在内）。货品出现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或货品价格弄错，售货差额的损失须由店长、组长和营业员平均承担。营业员在收款的过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿损失的金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机和保险箱锁匙，而造成的一切损失，由收银员全部负责。仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按零售价100赔偿。如发现员工盗窃货品或里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。店长、店员工作职责经营管理了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅。监管每天营业员交接班的点货数字是否相符。核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符。强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。控制、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单和调拨单是否完备。指导职员做好每月盘点工作。正确执行有关货品销存之管理，留意畅销品和滞销品。统筹、协调店铺的货品陈列。及时向经理报告补货的计划。适当处理顾客之投诉。人事行政管理指导营业员有效地进行每天营业运转。向下属阐述公司的政策及指示。执行及监察店铺的规则及条例。公平及准确地评核下属的工作能力。协助经理招聘营业员。恰当地编排营业员值班表，准时呈报考勤报表及人事动态资料。密切督导店职员的日常动作。鼓励、控制及培训营业员，并向上级反映下属于工作中出现的问题，帮助下属解决工作困难。协调下属间的关系，发扬团队精神。环境管理注意保养卖场设备及装置。规范商品陈列。落实店铺卫生整洁工作。及时处理店铺有关维修问题，并留意店铺的安全措施。客管理建立顾客档案。顾客档案补充、完善。协助经理做好顾客营销工作。安全管理教育员工加强安全意识。落实各项安全措施。市场调研了解市场趋势及同行竟争的动态，编写报告交经理。根据市场动态，提出相应对策，供经理参考。副店长工作职责副店长工作职责同店长工作职责，店长不在店时，应授权委托副店长代理其工作，副店长应将工作中出现的重要问题及时向店长汇报。店员工作职责营业职责遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。向顾客介绍货品并提供选择意见。遵照公司的收银程序，售卖货品。每天交班，认真点清货品数量及销售单据数量，准确无误，方可交班。严禁任何人不遵商品管理制度，擅自将货品带出店铺。搜集顾客资料。向店长报告顾客的投诉及退换货品。以为顾客服务，让顾客满意为宗旨，全心全意做好销售工作。货品管理了解货品特色、尺码及其它相关资料。留意畅销货品，并作适量补充。整理陈列架上的货品。协助盘点存货工作，并整理货仓。遵守商品管理规定，规范商品各项作业。确保商品安全。环境管理保持卖场清洁卫生。保持店体外观形象的整洁。4、仓管职责A、必须以公司利益为已任，严禁任何有损于公司利益的行为。B、工作积极主动，认真负责，不偷懒。C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。D、严格、认真负责每一笔进出仓的货品，必须填写进仓单和调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。E、每月25日仓库全面盘点一次，并做到帐物相符。F、及时向店长报告库存动态，缺货情况及补货计划。G、每月定期与会计对帐。H、严禁在没有调拨单或调拨单上没有经手人签名的情况下，货品随便出仓。第二章专卖店货品管理进货管理作业专卖店进货管理包括订货、补货、验货、退换货等作业。订货作业专卖店的订货作业是在经营品牌的商品范围内，依据订货计划而进行的货品选择活动。公司每年举行两季订货会1）春夏订货会，每年XX月份举行次年春夏季货品订货会。2）秋冬订货会，每年XX月份举行当年秋冬订货会。2、补货作业补货作业要注意以下几点1）提前预测对当季销售的货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测进而确定增补计划；2）适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免和减少货品积压；3）规范补货补货方式可以传真的方式传递补单据，补货单应详细说明补货货品的货号、颜色、尺码以及数量。3、验收作业1）核对发票送货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对发票与实物是否相符；3）核对到货款号、颜色、尺码、数量与实际订货要求是否相符；4）对于套装服装，检查是否成套；5）开箱验收必须有两人或两人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部配送中心提出并附详细情况说明，短缺货品情况说明须有当事人两人以上签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部配送中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项1）不要直接在仓库存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时由两人复点以加强准确性。4、退换货作业1）退换货情况A、质量问题（面料、工艺等）B、订错货；C、按规定进行正常的退换货。2）退换货注意事项对于存在的问题，经总部配送中心确认后，各店方可进行退换；B、填写退货申请单，注明数量、品名、颜色、尺码及退货原因。C、退调货品必须妥善保存，人为造成的污染和损害，总部配送中心拒收；D、退调货时确认扣款方式、差额等事项。存货管理专卖店存货管理包括仓库管理、盘点作业1、仓库管理作业仓库管理应注意以下问题1）库存商品要进行定位管理，将不同的商品分类、分区域来存放，并用货架放置；2）库存商品不可直接接触地面以免潮湿；3）注意仓储区的温度，保持通风良好、干燥、不潮湿；4）仓库内要设有防水、防火、防盗等措施，以保证商品安全；5）商品储存货架应设置存货卡，进出货应及时记录，另外应建立相应的仓库帐，帐、卡、货三者应一致；6）仓库管理人员应及时提出存货不足的预警通知，以防缺货；2、盘点作业1）盘点目的控制存货，以指导正常经营业务。掌握损益，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。2）盘点原则售价盘点原则，即以商品的零售价为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时间内的商品溢损和零售差错。定期原则，商品盘点每月一次，原则在每月月底盘点，特殊原则，各店应服从总总统一安排，以统一时间日，对某一种或某一类商品监时进行盘点。3）盘点注意事项A、盘点组织。盘点工作由各专卖店自行负责，公司派专门人员予以提导和监督。B、若营业中盘点，先盘点购买率较低的商品，后盘点购买频率较高的商品，尽可能不影响顾客选购。C、为了提高盘点的准确性，应进行初点作业复点作业，以便得到真实的市场情况。D、根据盘点结果，找出问题，提出改善对策。4）其它盘点A、用品（工具）盘点对购物袋以及其它包装物进行盘点，以便控制成本。B、赠品盘点对于促销活动，每次应在活动结束后对促销品、赠品进行盘点、登记，以防散失。C、设备盘点对设备应建立财产卡来进行管理，并每半年实地盘点一次，以了解设备的使用状况。D、现金盘点专卖店的现金应由出纳人员每天盘点一次，店长或会计主管每周至少抽查一次。经营商品管理作业经营商品管理作业主要包括标价作业、补货上架作业、陈列作业、销货退回作、变价作业、缺货防止。1、标价作业标价就是指将价格用标价机打在服装吊牌上，标价作业应注意以下几项1）标价位置应一致，让顾客容易看到，且不可太住文字说明；2）标价时应仔细核对公司下达的零售价格及陈列处的价格卡，切不可同样商品出现两种价格；3）标价作业最好不要在客流量大是时间进行，以免影响顾客购物；4）标价纸要妥善保管，以免给行为不轨者有可乘之机；5）为防止行为不轨者调换标签，营业员应尽快熟悉新进货品并熟记其价格，从根本上防止不测。6）变价时，若是调高价格，应将原标签去除；若是调低价格，则可将新标签压在原标签之上；每个商品不可同时有两个不同的价格标签。2、补货上架作业补货上架作业是指将标好的价格的商品依照既定的陈列位置，定时或不定时地补充到货架上，定时补充是指在营业高峰过后补充；不定时的补充是指随销随补，即只要商品出现销售缺色、缺码、立即补充。补货上架作业流程专卖店货品先经过专卖店验收，验收完毕，即可进行标价，补货上架陈列。3、陈列作业因货品陈列是服装专卖店商品管理中的重要内容，故其内容专门分册介绍。4、销货退回作业销货退回是指已经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理。1）如果经总部配送中心确认，确为质量问题，可办理进货退回；2）如果既不能办理进货退回，又无法正常销售，作报废处理；3）尚可使用的商品可折价销售，或赠送给员工。5、变价作业变价是指调整原销售价格的作业，有调低与调商两种基本形式。1）变价的原因A、内部原因，如促销活动特价、价格政策的调整，商品质量有问题而折价销售等。B、外部原因，如进货杨本调整、商品价格的自卫季节性调整、竞争店价格的影响、消费者的反应等。2）变价作业流程变价作业不管由何种原因引起，都应由本店的经营决策者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。A、美工作员应好好POP，告知消费者，并布置好卖场气氛；B、营业员应做好商品标价更换、商品准备及商品陈列布置等工作。C、已导入POS系统的店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。D、全体营业人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客的有关疑问。特别说明在收到打折通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出殃。3）变价作业应注意的事项A、在变价之前应明确变价幅度、期限、变价品种、责权单位、变价范围（是所有专卖店变价，还是部分专卖店变价）等；B、变价过程中，应检查变价商口若悬河的销售状况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作；变价后要检查POP、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。6、缺货防止顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。经营者应树立“缺货会影响专卖店形象”、“缺货会流失顾客”等观念。应做好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。1）事先预防为主A、有库存未出样应注意在营业高峰前先补货；B、没有订货应加强卖场巡视，掌握库存动态；C、订货而未到寻找其它替代商品，到共它店进行调拨；D、订货量不足制定重点商品安全库存表；E、销售量急剧增大做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，注意同业销售动态。2）事后及时补救如发生缺货，应注意做好以下工作A、向顾客表示歉意，并须知好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦到货应立即通知顾客或亲自上门送货；B、及时向总部反映缺货情况，以便采取补救措施。C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施；要定期或不定期对缺货情况进行分析。第三章销售礼仪与服务标准销售礼仪是指营业员在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及个人仪表、仪态的良好反映。销售礼仪的意义在于不仅能够反映出营业员的个人素质、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的管理水平和服务水平，营业员注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。专卖店营业员的一般礼仪（一）十要1、对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在专卖店见到任何人都要微笑并且说“早上好”2、顾客对营业员说“多谢”时，营业员要说“不用客气”；3、离开店铺或有人离开时，都要说“再见”“欢迎下次再来”；4、见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助；5、即命名顾客态度不友善，营业员也要有礼貌；6、即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢请下次光临”；7、顾客有需要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务；8、当营业员为顾客找所需商品时，必面要小心庄重处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过程切勿单手操作；9、营业员要站于能注意到其他顾客并且能让顾客注意到自己的位置，留意顾客的需要；10、对待所有顾客都要一视同仁、服务一致，不要让顾客有受怠慢的感觉。（二）十不要1、不要让私人问题影响到你的工作；2、不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为；3、不要在店内批评顾客或与顾额争论；4、永远不要对顾客说“没有”或“不知道”，如有不清楚的事情要及时请教上司或其他同事；5、不要劳烦顾客去做什么，你必须为顾客办妥一切；6、不要从背后与顾客说话；7、在店内不和其他同事议论顾客的行为；8、工作时不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人的私谈中，让顾客有拘束感；9、不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；10、顾客付款后，不要忽略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾客再次光临。营业员与顾客的交往风度1、自尊而不自大营业员应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见，不把自己的观点强加于人。2、坦诚而不轻率营业员与顾客交往时应坦诚相待，真心诚意替顾客着想，不能信口开河、不加思考、轻率地答应顾客一些办不到的事情。3、显已而不贬人营业员要善于在顾客面前显示自己的长处和优点，以博得顾客的好感，绝不能因此而贬低顾客。4、谨慎而不拘束营业员与顾客交往时应谨慎从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客，但如果在客人面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是谨慎，是拘束，甚至可以说是怯懦，而拘束和和怯懦是销售的大忌。5、灵活而不轻浮幽默的谈吐，活泼的举止，富于变化的表情，有利营业员与顾客交流。但过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，一味地插科打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯顾客。营业员服务标准基本的服务表现诚恳有耐性。面带微笑，注意服务用语规范。积极主动提供服务永远从顾客的角度去考虑问题。从内心感谢顾客光临本店。对店内同事要团结一致营造合作友好的工作气氛做好本职工作乐意爲其他同事服务对其他同事的服务表示感谢给予同事积极的回应清楚知道公司（专卖店）的各个部门及其职责范围；（内部服务是做好外部服务的基础）第四章专卖店顾客服务技巧迎接客户的技巧目的通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。相应技巧主动提供亲切的笑容主动介绍店里货品特性及好处主动自我介绍及姓氏称呼礼貌迎宾服务介绍货品目的通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。相应技巧留意顾客购物信息主动介绍新货、优惠货品耐心聆听顾客需求把握机会达成交易及推销附加商品邀请试衣目的帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。相应技巧准确找出顾客所需要的尺码引领客人到试衣间替客人把试穿的産品解纽、拉链拉开及除去衣架把産品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要主动询问顾客的感受并加以介绍收银台服务目的提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。相应技巧面部带有笑容和顾客打招呼核对顾客所选购货品的数量及总值做到（唱收唱付）做多建议式推销送走顾客目的令到客人留下好印象，使其成爲店铺的忠诚顾客相应技巧无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”第五章顾客管理顾客资料的收集与分类处理方法要注意慎重的谈话用语接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的货品处理方法顾客本身较慎重、在介绍货品时要有信心的推介不要表露急切心态或强制顾客购买给予一定时间让顾客自己作出选择处理方法这类顾客一般不表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费处理方法这类顾客比较喜欢自己专注的讲话同时我们不能打断顾客的谈话待有机会时回应顾客的谈话嘲讽型处理方法这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事这时我们要用稳重的心态来接待可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如“您真会开玩笑”处理方法对待这类顾客提出的疑问要在短时间内作出肯定确实的回答在谈话过程中要具有信心以诚恳的态度接待顾客处理方法与这类顾客在谈话中要注意说话要井然有序并加以说明语言简捷明确具有事实根据对于相关货品知识要充分说明顾客营销顾客接待七项接近机会接近时机的好坏决定顾客的购买与否何谓接近所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临“或”这件货品不错吧等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太迟时会当顾客感到”不亲切“而调头离去，这就是接近的困难之处。接近的时机与购买心理注意之前所述的购买心理的7个阶段，当顾客对商品表示“兴趣“时边接近，这就是接近的理想时机巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的”联想“，就比较容易唤起顾客的购买”欲望“以顾客的言行判断接近时机如上所述，在顾客表示“兴趣“时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去招呼顾客的好时机。手触商品的时以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问，会惊吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。顾客表现出寻找商品的状态时遇到这样状况，应尽早以亲切的态度想顾客说“让你久等了”或“欢迎光临”。此时，绝对不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找销售员。因此，销售员要把握这个机会（与顾客视线相遇），以微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为。此时，多半会与同伴交谈，销售员的说明合格建议，也特别容易产生效果。将手提袋放下时这也是对商品注意而产生的行动之一，销售员应自信地对顾客说“欢迎光临”。要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。探视橱窗或商品时若和其他六项机会比较，会对此项接近机会有过早的感觉。但在贩卖类似商品的商店此时要有“先下手为强”的精神，尽早接近顾客也比较有效，因为顾客总是很难拒绝销售员的诚意。7项接近的机会与用语例句顾客的状态用语例句（1）注视特定商品时“欢迎光临”这是我们的新款，随便了解一下（2）以手触摸商品时介绍产品的F、A、B；（3）表现寻找商品的状态时“让您久等了”“您需要什么”（4）与营业员的视线相遇时“欢迎光临”（5）与同伴商量时“欢迎光临”小姐，可以叫你朋友给你参考一下，这是我们最新的款式。（6）放下手提袋时“欢迎光临”（7）探视橱窗或商品时“欢迎光临”这是我们的形象款，可以到店内了解一下遵照待客说话的七原则来商谈充分利用说话方法来掌握顾客的心。（1）说话态度就是心的态度尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售员的服务本份。因此，如何正确地对顾客说话，具体地来说就是“顾客希望听到什么样的话呢”。下面介绍“待客说话的7原则”，请加以学习并活用。（2）何谓“待客说话的7原则”7原则就是A不用否定型而使用肯定型的句子B不用命令型而用请求型C以语尾表示尊重D拒绝时要说“对不起”E不断言F交换立场来说话G多使用夸奖、感谢语等，以下逐一详细说明。（3）使用“待客说话的7原则”A、不用否定型而使用肯定型的句子当顾客问“有商品吗”，假使回答“我们不卖商品”，这就是否定型的回答。这样的回答会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去肯定型的回答是“我们现在只有商品”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那么，请让我看商品”。B、不用命令型而用请求型例如“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。以语尾表示尊重以“您很适合”来做例子，“您很适合”并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反过来说“很适合您，不是吗”，语气显得谦逊，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用例如“不能兑换外币”，给我强烈拒绝印象，但若说“我很抱歉，可否请您到银行去兑换”，就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意。不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售员不要断言，而以暗示或建议为原则。在自己的责任范围内说话当顾客有错误等情况出现时，销售员要以“是我确认不够”、而以“承担责任”的态度来说话。多说赞美、感谢的话在商谈中尽可能多使用“您的审美眼光很高”等赞美语，或在顾客试穿时说“谢谢”等感谢话。若知顾客的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。待客说话五项原则原则与说话例句1（1）不以否定型，而以肯定型说话X“没有商品”否定型O“现在只售商品”肯定型2（2）不用命令型，而使用请求型X“请打电话给我”命令型O“能不能打个电话给我”请求型3（3）以语尾表示尊重X“您很适合”前部尊重O“很适合您，不是吗”后部尊重4（4）拒绝时先说“对不起”后加请求型语句X“不能兑换”O“真对不起，请您到银行兑换”5（5）不断言，让顾客自己决定X“这个比较好”断言O“我想，这个可能比较好”建议6（6）在自己的责任领域内说话X“您确实是这样说的”强调顾客的责任O“是我确认不够”认为是自己的责任7（7）多说感谢和赞美的话X“这是好商品”没有赞美O“您的眼光真高，这是好商品”加入赞美的语言第六章如何处理投诉常言道智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的质量以如何的过硬，都难免会因爲一时的小疏忽而落到顾客的抱怨，那麽一旦顾客抱怨産生，营业员将怎样去面对它呢一、避免与顾客发生冲突对顾客诚信无欺；语气平和，有耐心；避免顾客等候太久；克制个人情绪，集中精神投入工作；虚怀若谷，勇于承认，和气生财；二、顾客投诉的解决办法保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩；诚意的道歉，无论是哪方面过错，都必须先道歉，使其消气；将其带到不影响销售的地方；解决顾客无理取闹，只能和顔悦色地解释清楚，千万不能指责第七章商品知识标准中将产品分为3类A类婴幼儿用品，甲醛含量20MG/KG；B类直接接触皮肤的产品，甲醛含量75MG/KG；C类非直接接触皮肤的产品，甲醛含量300MG/KG。A类和B类产品PH值允许在4075范围，C类产品PH值允许在4090范围。A类婴幼儿用品，耐水、耐汗渍色牢度要求34级，耐干摩擦、耐唾液色牢度要求4级；B类和C类产品耐水、耐汗渍、耐干摩擦色牢度都要求3级，3类产品均要求无异味，禁止使用在还原条件下分解出芳香胺染料的面料。童装产品一般选用梭织面料和针织面料，成品根据面料性能选择相应的标准，因为面料不同标准考核的指标内容不同。童装尺码一般情况下挂牌内容标准款号，品牌，产品名称，产品等级，执行标准，颜色，号型规格，成份，零售价（推广价），条形码。面料知识及产品知识布料的认识织物纤维的分类天然纤维人造纤维植物动物再生纤维合成纤维棉麻羊毛丝人造棉人造毛尼龙纤维纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENTMANUFACTURING）或其它用途纤维纱坯布整染成衣制造零售店纤维的认识质地特性优点缺点COTTON棉天然纤维吸汗程度高，柔软透气程度高，轻身机洗及手洗均可易皱缩水率高无化学成分，防止皮肤过敏WOOL毛天然纤维由蛋白质构成回弹力强隔热性强保暖、柔软、轻身缩水率高及湿洗后衣物变形，宜干洗慢干宜产生静电较宜引起虫蛀POLYESTER涤纶合成纤维用化学方法从石油提炼而成不易皱、快干、挺身耐用程度高缩水率极低局身会产生静电NYLON锦纶合成纤维用化学方法从石油提炼而成有所有POLYESTER的优点比POLYESTER耐磨程度高拉力强、不易皱高温下会溶化阳光暴晒下会减弱拉力及发黄染色方法染色种类染色方法优点缺点FIBREDYEING（纤维染）将采摘的棉花防入染缸后染色固色程度高不会褪色颜色平均价钱非常贵染色至成品时间达7个月YARNDYEING（沙染）棉花纺成沙线后才染色固色程度高织成之布料颜色较好不容易褪色价钱贵染色至成品时间达5个半月CLOTHDYEING（布/匹染）将沙线织成布匹才染色固色程度一般价钱较平染色至成品时间较短4个月较易褪色深色衣服（如黑色、蓝色）可能会腿色故开始洗涤必须分开洗PIECEDYEING（件染）产品制成后才染色固色程度不好价钱最平染色至成品时间最短1个月颜色不均匀较易褪色经过特殊处理面料1）、WRINKLEFREE防皱布身经过特别处理后，再洗水，压骨，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱并容易平服客人不需要花太多心思去打理整烫2）、MERCERIZE丝光用碱性原料配合拉力程序，令棉的前卫能多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）、BRUSH抓毛用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。4）、PEACH磨毛用机器磨布的表面，使布有较短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型布制造成衣。5）、PRESHRUNK已缩水布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低。6）、SANFORIZE防缩乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1。7）、WATERREPELLENT防水此处理是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。洗涤去污常识动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。酱油、醋渍先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗净。如果有鲜藕，挤汁即可消除。圆珠笔油渍先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗涤剂也可以。忌用热水泡。墨渍应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20的酸液中洗；如除不掉，可加入10的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁渍羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。烟道油渍用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。PIG知识抓洗反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物揉搓洗两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用于洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物脚踏洗利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯