对屈臣氏人力资源管理体系的分析

关于屈臣氏人力资源管理现状的分析2015/1/1猛虎蔷薇2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析2/51目录团队成员分工情况4第一章导言5一、人力资源管理总体概况5（一）、人力资源管理的概念5（二）、人力资源管理的发展5（三）、我国人力资源管理的现状6（四）、未来人力资源管理组织的特征6（五）、企业人力资源管理的发展趋势7二、本文的研究背景、目的及意义81研究背景82研究目的及意义93研究方式9第二章屈臣氏人力资源管理现状分析9一、屈臣氏概况9（一）品牌和集团的发展历史9（二）、公司的发展战略分析101经营战略102品牌战略113市场战略114营销战略12（三）、屈臣氏相关组织结构14二、屈臣氏人力资源规划分析17三、屈臣氏人员招聘分析19（一）、招募方式191、外部招募19（1）现场招聘19（2）网络招聘20（3）校园招聘20（4）传统媒体广告21（5）人才介绍机构21（6）人才租赁212、内部招聘21（1）员工推荐21（2）人事外包22（二）、屈臣氏如何吸引员工22（三）、应聘者的甄选23（四）、员工的录用23四、屈臣氏人的培训与开发23屈臣氏的完善培训机制232015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析3/51五、屈臣氏的薪酬管理分析251、薪酬管理含义252、公司薪酬福利现状253、公司激励现状254、薪酬福利存在的问题255、屈臣氏工资待遇25屈臣氏工资待遇所有职位26六、屈臣氏的绩效管理分析26（一）、对屈臣氏员工绩效评估体系的分析27（二）、屈臣氏员工绩效评估体系存在问题分析27（三）、提高屈臣氏员工绩效考核的措施28（四）绩效考评的具体实施步骤29七、屈臣氏员工关系管理分析32（一）、员工关系管理的含义32（二）、屈臣氏的员工关系管理现状分析33（三）、屈臣氏如何做好员工关系管理34八、和客户的关系管理分析34（一）对潜在客户和目标客户的管理34（二）对初次购买客户的管理35（三）对重复购买客户和忠诚客户的管理35（四）具体方式36九、职业生涯规划与管理分析371、职业生涯规划与管理的含义372、屈臣氏人力资源现状383、屈臣氏员工职业生涯分析394、屈臣氏员工晋升路径405、屈臣氏的员工是怎么晋升的406、屈臣氏营运菁英成长计划40十、屈臣氏职位分析与评价和胜任者素质模型分析41十一、屈臣氏SWOT分析45通过SWOT分析给出的一些建议46十二、屈臣氏现状分析46（一、潜在进入者的威胁46二、替代品的威胁47三、供应商讨价还价的能力和购买商讨价还价的能力47四、现有竞争者之间的竞争48第三章、结束语49参考文献492015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析4/51团队成员分工情况关于屈臣氏的人力资源管理现状的分析（猛虎蔷薇）姓名学号分工刘堂昆（队长）201305110208资料整理陈伊凡（副队长）201305110217资料图片收集姚富民201305110213资料整理余沁霖201305110214资料整理张耀201305110215资料整理段焦201305110219人力资源规划范占琴201305110220职业生涯管理华兴琴201305110223SWOT分析和薪酬管理饶伶俐201305110230员工招聘余永金201305110245绩效管理赵昌美赵雅倩赵玉琴周小倩201305110247201305110250201305110251201305110252员工关系管理培训与开发总结职位分析2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析5/51第一章导言一、人力资源管理总体概况（一）、人力资源管理的概念资源是指资产或财富的来源。人力资源指那些有正常智力、投入和即将投入社会财富创造过程，能够从事生产活动的体力或脑力劳动者。“人力资源”是将“人”视为一种资源，与物质资源、信息资源构成企业的三大资源。这个定义强调以下几个方面人力资源是社会财富创造过程中一项重要要素，离开了人力资源，也就无所谓社会生产、社会财富的创造；人力资源是指劳动者创造财富的能力，离开劳动者，就无所谓人力资源；一个国家一定时期内人力资源的存量，表示该国该时期人力资源的多少；一个国家的人力资源有两种存在形式，正在被使用和尚未被使用的人力资源。（二）、人力资源管理的发展人力资源管理的发展从一种辅助性的管理逐渐上升为一种具有重要战略意义的管理，我们将人力资源管理的发展分为四个阶段1、第一阶段科学管理阶段18世纪的工业革命，导致工作性质和雇佣关系出现了根本性的变化。所有问题都归结为吸引农业劳动力放弃原有的生产和生活方式到工厂来，然后将工业生产所需要的基本技能传授给他们，并且使他们适应工业文明的行为规则，以最大限度地发挥劳动分工和生产协作所带来的巨大生产率潜力。2、第二阶段人事管理阶段20世纪30年代的霍桑实验为人事管理的发展开拓了新的方向。埃尔顿梅奥和弗雷兹罗尔西斯伯格，将人际关系的因素纳入到了工作中，于1924年到1933年在位于芝加哥郊外的西方电气公司的霍桑工厂中所进行的一系列研究，霍桑实验证明员工的生产率不仅受工作设计和员工报酬的影响，而且受到许多社会和心理因素的影响。人际关系运动最终在20世纪60年代中期发展成为组织行为学的一支并且对其发展起了重要作用。3、第三阶段人力资源管理阶段入力资源管理的概念产生予20世纪六七十年代，入力资源管理是入力资源部门根据企2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析6/51业的发展，有计划有步骤地对人才进行培养、招聘筛选，安排储备人才，在合适的环境和时间使合适的人充分地发挥其良好的技能，并构建组织的效率。然而，它在80年代以后才受到企业的普遍重视。4、第四阶段战略人力资源管理阶段战略人力资源管理把人力资源管理视为一项战略职能，人力资源管理应完全整合进企业的战略；人力资源管理政策在不同的政策领域与管理层次间应具有一致性；人力资源管理实践应作为日常工作的一部分被直线经理与员工所接受、调整和运用。近年来，战略管理的一个显著的变化就是从关注企业绩效的环境决定因素转为强调企业的内部资源、战略与企业绩效的关系。所以，企业的人力资源将是持久竞争优势的重要来源，有效地管理人力资源，而不是物质资源，将是企业绩效的最终决定因素。（三）、我国人力资源管理的现状建国以来，我国人力资源管理的发展可分为两大阶段改革开放前和改革开放后。1949年至1977年间，我国实行的是计划经济，对人员的管理基本上是属于人事管理，实行“低工资，高就业”的制度，企业是国家所有，企业职工是企业的主人，实行职务终身制，建立统一的劳动保障制度，出职工所在单位负责医疗和养老。1978年以来。我国进行改革开放，对传统的人事管理也进行了不断地改革，逐渐形成了我国自己独特的人力资源管理模式。（四）、未来人力资源管理组织的特征1人力资源管理部门的主要职责。1经营者职责。未来的人力资源管理部门将在企业的战略层面、管理层面、操作层面等多层面上行使经营者职责。例如,参与企业战略规划、经营决策、文化建设制订人力资源规划、管理制度、培训和开发计划从事员工招募、绩效考评、培训激励等。2支援者职责。保质保量地满足直线经理对人力资源方面的要求。3监督者职责。监督者职责是指人力资源部门有责任确保企业员工获得公平、稳定的待遇。要依据当地法律、企业的人力资源政策实施严格的监督。4创新者职责。人力资源管理部门有责任在企业建立创新的文化,鼓励员工为实现企业的目标发挥自己的聪明才智,有义务确定和开发新的实践、新的方法来管理员工,培训员工,以帮助员工适应企业的改革和新技术的应用。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析7/512人力资源经理的素质。未来人力资源经理应该是一位精明的生意人,懂经营、会管理是一位人际关系专家,善说服、会激励是一位战略策划者,有全球意识、有预测能力是一位卓越的心理学家,心态成熟、思维敏捷同时还应该是一位博学多才的学者,知识渊博、善于学习。3人力资源管理部门的组成特点。由于人力资源管理越来越重要,目前许多企业已设人力资源副总裁,一些企业出现总裁直接分管人力资源开发与管理的现象人力资源部经理跻身高层管理人员行列已成趋势企业会以高薪聘请人力资源管理方面的人才,一批精英亦因事业感召而被吸引。（五）、企业人力资源管理的发展趋势1人力资源是企业成功的关键资源。综观当今产品市场,智能化、高科技产品大放异彩,这是知识和力量的较量,哪个企业的员工拥有更多的知识,哪个企业就能在激烈的市场竞争中取胜。人力资源已经成为经济发展的重要资源,成为推动经济增长的主要动力。2终身培训是人力资源管理的重要内容。对企业员工进行终身培训是未来企业人力资源管理的一项重要内容。这是因为,在知识经济时代,无论是从知识的重要性还是从知识的创新速度来看,企业员工都面临着需要不断更新知识和技能的压力。企业只有不断加强对员工的培训,或员工自觉地学习,才能适应社会的发展要求,否则就要被淘汰。因此,培训或学习将成为员工终身的需要。3人性化管理是人力资源管理的重要特征。未来经济的发展取决于人的智能的开发、创新能力的发挥和活力的激发。也就是说,只有通过发挥人的能动性和创造性,开发人的潜能,才能推动经济的发展。要做到这一点,就必须实行人性化管理。人力资源管理者要转变工作观念和工作方法,以人为本,充分了解员工的心理需要、价值观的变化及自我实现的需要。要给员工足够的自由度,充分调动他们的工作积极性和主动性。未来人力资源管理部门将由过去的对员工严加控制的管理机制转变成为对员工充分授权的服务组织。其主要目的就是在充分信任员工的基础上,通过对员工授权和服务,以激发他们自觉努力干好本职工作的主观能动性,为企业的发展作贡献。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析8/514科学管理是人力资源管理的时代要求。由于科学技术的飞速发展,对管理工作也提出了革命的要求,对于人力资源管理而言,将由过去的被动式、经验式的人事管理,步入科学化、专业化、技术化的人力资源管理时代。与其他专业一样,人力资源管理也有许多专门的技术知识,如人才预测规划技术、人员招聘面试技术、员工培训与开发技术、人事诊断技术、激励管理技术等。如果一个人事工作者缺乏这方面的知识和技能,不懂得有关的技术和方法,将难以胜任本职工作。5弹性工作制将成为未来的工作方式。在知识经济时代,大规模的工厂化组织将退居次要地位,而一种柔性的、网络化的生产组织将成为一种主导,这将导致人们的工作方式发生根本性的变化。企业的员工不必到工厂去上班,也没有八小时的工作制度。员工的工作方式是根据自己的安排,在家中或方便的地方完成企业所分派的工作,并将他完成的工作通过网络进行交换、传递。这种弹性的工作制度已在发达国家兴起,并越来越受到欢迎。弹性工作制最大的优点是,它把工作和生活结合起来,使员工不再把工作当成一种负担,而是生活当中一种必不可少的创造性活动,从而提高人们的工作和生活质量。6工作绩效成为薪酬分配的标准。在知识经济时代,由于工作模式的变化,薪资的分配模式也会相应发生变化。组织成员的薪资给予,不是以工作岗位和工作责任的大小为标准,而是以产生的绩效及给组织创造的实际价值为标准。这种分配模式的特点之一是基本薪水所占总收入的比例较少,而各种奖励所占的比例较大。其优点是可把员工的工作绩效与组织的业绩联系起来,从而激发员工的工作热情和工作责任感,为企业的发展服务。二、本文的研究背景、目的及意义1研究背景屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（ASWATSONGROUPHONGKONGLTD，创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过11000间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析9/51但屈臣氏在人力资源管理上也存在一定程度上的问题。2研究目的及意义通过人力资源管理的八大职能分析屈臣氏的整个人力资源管理系统，以及在整个系统中出现的问题进行分析并结合所学知识提出自己的观点和对策。3研究方式收集资料，集体讨论分析步骤开会确定研究对象确定分工收集相应的资料集体讨论整理材料。第二章屈臣氏人力资源管理现状分析一、屈臣氏概况（1）品牌和集团的发展历史屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团（香港）有限公司（ASWATSONGROUPHONGKONGLTD，创建于1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机构，业务遍布34个地区，共经营超过11000间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客奉上令人惊喜不断和物超所值的购物环境，从而赢得顾客高度信赖。1828年，广东大药房在广州沙面1841年，广东大药房迁移到香港，易名“香港药房“1989年，中国第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业1994年，屈臣氏重回广州，在江南西路开业2005年，屈臣氏中国第100家分店在广州正佳广场隆重开业2006年，屈臣氏中国第200家分店在广州花都隆重开业2007年，屈臣氏中国第300家分店在江苏南京隆重开业2008年，屈臣氏中国第400家分店在海口隆重开业2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析10/512009年，屈臣氏集团全球达成8800店，中国屈臣氏第500家店在上海开业；2010年，中国屈臣氏第600家店在深圳开业。2011年，屈臣氏集团全球达成10,000店，中国屈臣氏第1,000家店在上海开业。2013年，中国屈臣氏第1,500家店在安徽开业。2014年12月2日，中国屈臣氏第2000家店在天津开业。屈臣氏集团起源于1828年，时至今日，集团已成为国际性的零售及制造业机构，业务遍布全球25个市场。集团旗下经营超过11000间零售商店，种类包括保健及美容产品、高级香水及化妆品、食品、电子、高级洋酒，及机场零售业务。此外，集团亦是历史悠久的饮品生产商，制造一系列瓶装水、果汁、汽水及茶类饮品，并透过其国际洋酒批发商及代理商，销售世界优质名酒同时推进饮品的推广。集团现聘用98000名员工，是以香港为基地的国际综合企业。和黄集团业务遍及五十五个国家，经营港口及相关服务、电讯、地产及酒店、零售、能源、基建、投资及其他等业务。屈臣氏集团在欧亚两洲建立了名牌荟萃的零售业务，这些品牌蜚声国际、备受推崇，代表着最优质的产品，为顾客带来更高的生活素质。集团的环球零售网络，正好结合了地方经验与国际专长，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和服务。集团旗下的零售商店均以卓越品质和殷懃服务见称。此外，我们亦高度重视地区市场的特性，并因应个别市场喜好和品味设计出各式各样的商品组合。因此，集团在发展环球业务的同时，也能兼顾各地习俗和文化的独特需要。屈臣氏产品在亚洲，集团拥有多个著名品牌和零售连锁店，包括屈臣氏个人护理商店、百佳超级市场、TASTE美食购物广场、GREAT美食购物广场、GOURMET时尚美食购物广场、丰泽、屈臣氏酒窖和机场零售业务NUANCEWATSON。集团亦是区内瓶装水及其他饮料的主要生产商，而屈臣氏蒸馏水的销量更为香港瓶装水销量之冠，反映出市场对集团产品的认同。（2）、公司的发展战略分析1经营战略2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析11/51企业并购是屈臣氏首次在欧洲大规模的扩充自己,使屈臣氏在欧洲重点发展战略得到有效的执行。欧洲由于经济发达，中产阶级聚集，这样的消费者规模正好吻合屈臣氏的消费者目标定位，如此的一项大型并购行动不但使屈臣氏的营业网点增加了1300家而且营业规模超过一百亿港元。同年，屈臣氏收购总部设于圣彼得堡的保健及美容产品连锁店SPEKTRGROUP。这项收购让屈臣氏集团的全球业务伸展至俄罗斯，进一步巩固了其作为全球最大个人护理品、美容、护肤商业业态零售商的地位。屈臣氏分别在全球展开了多次并购行动，于2000年收购了英国SAVERS连锁店，使业务触角伸到欧洲。于2002年收购荷兰KRUIDVAT集团后，大大扩展了其欧洲业务范围和领域。于2003年收购菲律宾某知名药品零售企业，扩张了在东南亚的业务。于2004成功收购拉脱维亚著名ROTA公司旗下大型零售连锁企业DROGAS公司。DROGAS是在拉脱维亚及立陶宛等国具领导地位的个人护理用品、美容、护肤系列产品零连锁企业。屈臣氏集团成功收购DROGAS公司，标志着屈臣氏进军波罗的海国家市场并初战告捷，此举将进一步加强屈臣氏在欧洲市场的业务扩展和竞争力，提升其国际实力。以上收购行动仅是屈臣氏在全球收购的一部分，李氏团队通过资本的并购力量迅速在亚欧重点发展区域全面的扩充了企业的规模，资本的魔杖是屈臣氏企业成功的重要密码。2品牌战略屈臣氏拥有包括沐浴露、洗发水等1200多种自有品牌的单品，其销售占比已达到15。而当零售卖场自己可控产品体系的销售量和种类达到一定比例时，商家在渠道中的话语权就会增强。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析12/51那么，屈臣氏是如何稳打稳扎发展自有品牌的呢原来在自有产品开发的时候它就进行了深入的市场调研，以确保生产出适销对路的产品。并特别建立了“模拟店铺”，用于了解各分店的销售趋势和顾客需求，确定发展的产品种类。这包括统计出店铺内每月最热销的代理品牌商品，然后复制出与该热销代理商品近似的自有产品。也包括满足消费者的特定需求，推出具有特色的独家产品。比如，屈臣氏针对不少女性消费者在穿高跟鞋被磨脚问题所困扰，而开发出脚掌贴、脚后跟贴，尽管这些小物件在很多人眼里微不足道，但在业界打出了名气。屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引顾客，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播。3市场战略国内的零售业可谓烽火四起，群雄逐鹿，本土品牌要发展，洋品牌也要进来分一杯羹。有效的采购，低成本物流和强势终端是零售业制胜的三大法宝。面对激烈的竞争，屈臣氏绕过价格战的陷阱，根据对亚洲各国市场多年的观察和分析，凭借百年行销经验发现日前亚洲经济增长迅猛，人们对生活品质的要求越来越高。传统的销售只是停留在使消费者购买的阶段，注意力只在商品上。而在日益成熟的商品经济条件下，消费者不仅购买商品，还要求享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。无疑，屈臣氏追求的是后者。它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”（HEALTH,GOOD,FUN）三大理念，协助热爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。在国内，屈臣氏是第一家以“个人护理”概念经营的门店，其独特而准确的市场定位，令人耳目一新。商店的目标顾客锁定在1835岁的女性，她们注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张不太爱去大超市购物，追求的是舒适的购物环境。“这与我们的定位非常吻合。”屈臣氏集团董事兼中国区总经理谭丽娴如是说。4营销战略2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析13/51（1）产品策略屈臣氏个人护理店经营的产品可谓包罗万象，来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种，主要分为两部分一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。当然，产品也不仅是为女士提供，各种国外原产的食品也足够让男士食客大快朵颐。屈臣氏产品最大的特色便是处处传达着三大经营理念。药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。（2）价格策略屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。屈臣氏集团公共关系总经理倪文玲解释道，是“希望做到价格与市场需求一致”，而不是“具有竞争力的价格”。纵然如此，据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，价格已不是吸引顾客的首要因素。（3）营销策略专业化指导的营销策略。屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。特色化服务。每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递护肤易等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。社会营销。企业是社会的企业，“取之于民，用之于民”，屈臣氏深谙其道。2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析14/51筹募善款用于乳癌的研究。2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨大的社会反响。当年商店的营业额获得了80的增长，更重要的是为企业树立了良好的社会形象。广泛开展电子商务。2011年12月16日，屈臣氏中国宣布正式进驻淘宝商城，开启官方旗舰店。1989年创立至今，屈臣氏在国内线下零售实体店已经达到1000家，覆盖全国超过100个城市。而屈臣氏淘宝商城旗舰店将是屈臣氏在中国内地的第1001家店面。屈臣氏淘宝商城旗舰店不仅作为屈臣氏线下成功模式的延伸，更被屈臣氏看作是与消费者在网络时代更加亲密沟通的新联系点。锁定消费群。在日益同质化竞争的零售行业，只有为消费者提供合适的产品选择和优质的购物体验才能赢得市场。而实现这一切的首要基础就是准确锁定目标消费群。屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。它为何偏爱的是这一人群呢原来年龄更长一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式，很难做出改变。而40岁以下的这个人群则富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品。同时，又是女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力，但通常又时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。这些消费者特征都与屈臣氏的商品定位非常吻合。塑造专家形象。走进屈臣氏，你会发现给人的感觉不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店，为什么会有这种感觉呢这是因为精确锁定目标消费群后，屈臣氏进而提出了“个人护理”的专业化服务和营销概念。店里不仅针对个人护理提供完备的产品线，而且在商品的陈列方面，按化妆品护肤品美容用品护发用品时尚用品药品的顺序分类摆放，方便顾客挑选。同时，屈臣氏成立了一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供应商驻店促销代表，免费提供各种皮肤护理等专业咨询。并且在店内设资料展架，陈列个人护理、保健营养分配和疾病预防治疗方法等各类资料手册。这样，消费者很容易被店内的氛围、营业人员的素质、商品的陈列、资料的发放等一系列专业化购销手段所打动，这样屈臣氏个人护理专家的品牌形象也因此深得人心。系统化促销。根据国人“实惠才是硬道理”的消费习惯。屈臣氏实施加1元多一件、“全线八折”、“买一送一”等促销力度大的优惠策略，吸引顾客眼球。此外，屈臣氏更注重消费者心理研究，比如，新奇刺激的活动对有“小资情调”的白领一族更具有吸引力，屈臣氏就推出2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析15/51“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样的方式让消费者因体验新鲜刺激而津津乐道。总之，依靠精准消费群定位，专业化服务，物美价廉的自有品牌产品，专业和系统化的促销等一系列环环相扣的精细经营举措，屈臣氏牢牢抓住了大量的忠诚顾客，并有效避免了与购物中心、大型综合超市、便利店、专卖店和网店等零售形态的同质化竞争，着实有效地实现了自己的经营特色。布线O2O营销。屈臣氏与营销APP“I蝶儿”联手合作，发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏I蝶儿，把优惠券电子化并且娱乐化，让购物的过程变得生动有趣起来，从而为消费者创造更愉悦的购物体验。（三）、屈臣氏相关组织结构屈臣氏个人护理店屈臣氏是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国（内地、香港、台湾、澳门）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有超过1,600家分店及1,165家驻店药房。中国屈臣氏拥有400多家分店及7,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店。长久以来，屈臣氏不只在品质与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高品质的产品、专业的资讯、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商，在亚洲及欧洲36个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,300间零售商店，并雇用超过87,000名员工，每星期在全球各地为超过2,500万人服务。以下是相关的组织结构图。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析16/512015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析17/51二、屈臣氏人力资源规划（一）、环境分析对屈臣氏进行PEST宏观环境分析外部宏观环境对企业人力资源管理的影响POLITICAL从政治法律角度看，1社会主义新农村建设,“十五”规划的提出。2国家不断出台规范日化行业相关法律；3其他相关产业政策的推动TECHNOLOGICAL从技术环境角度看，追求可持续发展是技术创新的源泉，而环保节能也推动了屈臣氏进行技术创新SOCIAL从社会文化角度看屈臣氏对其产品进行了技术创新与改进；消费方式的转变日化市场的转变人们生活方式和消费观念。ECONOMIC从经济环境分析我国人口众多及人民消费水平的迅速提高，个人护理市场需求潜力巨大。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析18/51（二）、存量分析存量分析包括人员数量和人员类型分析；学历水平分析；年龄结构分析。1人员数量和人员类型分析屈臣氏目前在中国拥有300多家分店及6000多名员工，根据工作内容和性质，公司人员可分为普通卖场员工、管理人员、行政支持人员三大类。其中，普通卖场员工比重约占67，管理人员、行政支持人员约占33。2学历水平分析从整个公司角度，管理人员学历水平较低，大学专科及以下学历占40左右。其中，高层管理人员集中在公司总部及各区域总部，大专及以下学历仅约占5，学历结构合理，领导基本素质较高；中层管理人员大学专科及以下学历约占40；基层管理人员大学专科及以下学历约占60以上。中层管理人员作为公司发展的基础，素质显得较低。普通员工学历水平较低，大学专科及以下学历约占63左右，其中公司总部及各区域总部员工学历水平相对较高，大专及以下学历占35，卖场员工学历水平相对很低，大学专科及以下学历占到70。3年龄结构分析整个公司中35岁及以下人员占到79以上，其中管理层35岁及以下的占到51，普通员工35岁及以下人员占到86以上。管理层的年龄结构中，既有35岁以下的年轻管理者为公司带来活力和动力，也要35岁以上的管理者为公司提供丰富的知识和经验。普通员工的年轻化则既能够为公司带来活力、创新，也会影响公司的快速发展，因为年轻人的不稳定性同时也为公司带来了高离职率。（三）、需求预测屈臣氏自1882年进入市场以来，它的销售额每年都在持续增长。在不断开拓市场的同时，其也需2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析19/51要高质量、高素质的员工。目前屈臣氏在人才需求上面临的挑战是需要更多拥有零售行业专业知识，同时有较高管理能力的基层、高层管理人员。高层管理人员的培养周期比较长，人才培养就显得非常重要。除了开新店需要人才，已开老店也需要新鲜血液。屈臣氏对于人力资源需求的预测主要是根据销售量和劳动率对需要的销售人员数量的计算中得出的，从总体上来看，其每个月需要的销售人力资源数大体上呈微小的波动变化。销售人数可能会因为产品及时间的不同而变化，最后计算出来的需要的人力资源数。屈臣氏应对时间和产品的不同，适时改变其销售人员数，缩减企业开支。（四）、供给预测1屈臣氏外部人力资源供给预测企业外部人力资源供给是指企业从劳动力市场上获得必要的人员以补充或扩充企业的员工队伍。其来源主要是大中专院校应届毕业生、失业人员、流动人员和其他单位的在职人员，一般多以年轻貌美的女性为主。影响因素1宏观经济形势和失业率预期。2人口资源状况。3劳动力市场发育程度。4社会就业意识和择业心理偏好，以及企业所在地区的综合情况。三、屈臣氏人员招聘分析屈臣氏个人护理店屈臣氏是目前亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店之一，在十个亚洲市场及两个欧洲市场包括中国（含港澳台地区）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥有1,700家分店及1,242家驻店药房。中国屈臣氏拥有500多家分店及10,000多名员工，是中国目前最大规模的保健及美容产品零售连锁店之一。长久以来，屈臣氏不只在质量与创新方面建立了相当声誉，更赢得顾客2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析20/51的高度信赖。屈臣氏为顾客提供多元化种类的商品，以迎合不同生活型态的需要。屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢欣自在、仪表出众、身心健康，从而享受更丰盛的人生。屈臣氏承诺会源源不断地为顾客奉上高质量的产品、专业的信息、令人惊喜不断的购物环境及超值的产品价值。屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商之一，在亚洲及欧洲34个市场、1,800多个城市共拥有19个零售品牌及逾8,400间零售商店，并雇用超过87,000名员工，每星期在全球各地为超过2,500万人服务。现成都地区业务发展需要，急聘所述职位。（一）、招募方式1、外部招募屈臣氏的外部招募方法主要有现场招聘；网络招聘；校园招聘；传统媒体广告；人才介绍机构；人才租赁（1）现场招聘招聘会具有特定的主题，比如“应届毕业生专场”、“研究生学历人才专场”或“IT类人才专场”等，通过这种毕业时间，学历层次，知识结构等的区分，企业可以很方便的选择适合的专场设置招聘摊位进行招聘。对于这种招聘会，组织机构一般会先对入会应聘者进行资格的审核，这种初步筛选，节省了企业大量的时间，方便企业对应聘者进行更加深入的考核。但是目标人群的细分方便了企业的同时，也带来一定的局限性，如果企业需要同时招聘几种人才，那么就要参加几场不同的招聘会，这在另一方面也提高了企业的招聘成本。人才市场与招聘会相似，但是招聘会一般为短期集中式，且举办地点一般为临时选定的体育馆或者大型的广场，而人才市场则是长期分散式，同时地点也相对固定。因此对于一些需要进行长期招聘的职位，企业可以选择人才市场这种招聘渠道。现场招聘的方式不仅可以节省企业初次筛选简历的时间成本，同时简历的有效性也较高，而且相比其他方式，它所需的费用较少。但是现场招聘也存在一定的局限，首先是地域性，现场招聘一般只能吸引到所在城市及周边地区的应聘者。其次这种方式也会受到组2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析21/51织单位的宣传力度以及组织形式的影响。（2）网络招聘网络招聘一般包括企业在网上发布招聘信息甚至进行简历筛选、笔试、面试。企业通常可以通过两种方式进行网络招聘，一是在企业自身网站上发布招聘信息，搭建招聘系统，二是与专业招聘网站合作，如中华英才网，前程无忧，智联招聘等，通过这些网站发布招聘信息，利用专业网站已有的系统进行招聘活动。网络招聘没有地域限制，受众人数大，覆盖面广，而且时效较长，可以在较短时间内获取大量应聘者信息，但是随之而来的是其中充斥着许多虚假信息和无用信息，因此网络招聘对简历筛选的要求比较高。（3）校园招聘企业到学校张贴海报，进行宣讲会，吸引即将毕业的学生前来应聘，对于部分优秀的学生，可以由学校推荐，对于一些较为特殊的职位也可通过学校委托培养后，企业直接录用。通过校园招聘的学生可塑性较强，干劲充足。但是这些学生没有实际工作经验，需要进行一定的培训才能真正开始工作，且不少学生由于刚步入社会对自己定位还不清楚，工作的流动性也可能较大。（4）传统媒体广告在报纸杂志、电视和电台等载体上刊登、播放招聘信息受众面广，收效快，过程简单，一般会收到较多的应聘资料，同时也对企业起了一定的宣传作用。通过这一渠道应聘的人员分布广泛，但高级人才很少采用这种求职方式，所以招聘公司中基层和技术职位的员工时比较适用。同时该渠道的效果同样会受到广告载体的影响力、覆盖面、时效性的影响。（5）人才介绍机构这种机构一方面为企业寻找人才，另一方面也帮助人才找到合适的雇主。一般包括针对中低端人才的职业介绍机构以及针对高端人才的猎头公司。企业通过这种方式招聘是最为便捷的，因为企业只需把招聘需求提交给人才介绍机构，人才介绍机构就会根据自身掌2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析22/51握的资源和信息寻找和考核人才，并将合适的人员推荐给企业。但是这种方式所需的费用也相对较高，猎头公司一般会收取人才年薪的2030作为猎头费用。（6）人才租赁企业根据自己的工作实际需要，向人才中介组织提出所需人才的标准条件和工资、福利待遇，人才中介组织通过查询自己的人才库、向社会招聘等方式搜索符合条件的人才，经严格挑选，把人才派往用人单位工作的服务方式。人才租赁的主要形式有两种一种是按一定期限租赁人员；另一种是以完成某个工作项目为目的租赁人员。人才租赁实行管人与用人的分离，租赁单位与所租人才不发生人事隶属关系，由专门机构对各类人才实行社会化集约化管理，使用人单位摆脱具体、琐碎的人事管理事务，集中精力于生产经营的主业，有效地减轻用人单位的管理负担。2、内部招聘内部招聘的主要方式有员工推荐，人事外包（1）员工推荐企业可以通过员工推荐其亲戚朋友来应聘公司的职位，这种招聘方式最大的优点是企业和应聘者双方掌握的信息较为对称。介绍人会将应聘者真实的情况向企业介绍，节省了企业对应聘者进行真实性的考察，同时应聘者也可以通过介绍人了解企业各方面的内部情况，从而做出理性选择。已经有许多企业采用这种招聘方式，如高露洁公司就鼓励员工推荐并设置了些激励手段，如果应聘者被录取，介绍人将会得到一定的奖金。但采用该渠道时也应注意一些的负面影响一些公司内部员工或中高层领导为了栽培个人在公司的势力，在公司重要岗位安排自己的亲信，形成小团体，这会影响的公司正常的组织架构和运作。（2）人事外包在一个企业里，要健全人力资源部门就要设置配套的各种专业人力资源人员，如“薪资管理专员”、“招聘专员”、“培训专员”等等。代价相对来说是相当庞大的。但是，在国内很多企业都没有这样的配备，尤其是一部分中小型企业，从性价比例值的角度来讲，他们没有必要在这样规模的企业中设置这样多的人员，于是就把这一块管理外包给人事机2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析23/51构，而专业的人力资源机构相对来说比自身企业做的更加完备，企业借助了更多专业的东西来完善自身人力资源不足的现象，从而节约自己的资源创造了最大的价值。人事代理的好处，规避风险，减少纠纷，降低营运成本，节省人事专员的时间，提高工作效率。特别是针对新劳动法后，外包规避风险更值得提倡。除此之外，人事外包还客观地反映劳动力市场的普遍薪酬行情，为企业进行薪酬管理提供科学的依据，为企业吸引、留住和激励人才打下坚实的基础。根据企业的实际需求，提供专业人事服务，使企业不但可以及时引进先进的人事管理方式，规避政策风险，提高员工满意度，还可以节省大量事务性工作的人力、资金和时间。（二）、屈臣氏如何吸引员工1系统性的培训个人护理产品行业独创的“零售学院”项目，将为员工今后的职业生涯发展提供强有力的支撑；2有市场竞争力的薪酬我们坚信“员工是我们最大的财富创造者，努力付出就会有回报”；同时我们提供完善的社会保险，包括养老、失业、医疗、工伤、生育；每年8天带薪年假等；3长期发展的职业规划作为该职业入职后，将来可以向更高层次的职位发展，例如店主管、店经理、区域主管、区域经理甚至更高职级。（三）、应聘者的甄选一般初步的甄选三法是简历筛选、笔试和申请筛选。正式的面试筛选可能显得更加重要，有机构化面试、行为描述面试、无领导小组讨论以及文件筐处理。目标、情景、行动和结果是BD面试的四大要素。在面试过程中必须要问应聘者在过往的职业生涯中最成功的案例是什么。然后针对这一案例从结果、背景、目标和行动这四个方面进行提问。比如你达到该结果是在什么背景条件下，你为了什么目标采取了什么行动等问题。（四）、员工的录用在对应聘者进行面试、心理测验和情景性测评等若干测试后，企业会根据得到的信息2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析24/51对应聘者的能力做出系统的评价和比较，并结合岗位要求做出初步录用决策。确定录用名单后，及时通知被录用人员，并答复未被录用者。答复未被录用者也是企业树立形象的不可忽视的途径之一。四、屈臣氏人的培训与开发屈臣氏有四个核心的特征1、历史悠久；2、规模庞大；3、资金雄厚；4、品牌影响力大；屈臣氏的完善培训机制为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项任务。1、新员工入职培训所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。经考核合格后才允许正式上岗服务。这些培训所有新入营运部门的员工必须经历的。2、管理人员培训在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如基本督导技巧、促销管理、专柜管理、盘点管理、例会知识与技巧、商品陈列原则等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的屈臣氏营运手册，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分店铺运作程序、店铺标准、店铺应急应变措施、店铺文件管理以及各种表格规范。下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析25/513、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。还有是由门店培训员向员工讲解一些专业知识，药房的药剂师讲解专业知识，这都是其中非常重要的环节。4、培训员培训各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。6、屈臣氏为员工提供系统的职前及在职培训，参与职业发展规划，旨在帮助员工发展潜能，屈臣氏追求组织的卓越表现，为了在充满竞争的市场上赢得商机和人才，他们定期为员工培训，提供保险，住房公积金，另有商业保险（人身意外险）每年一次的例行检查，针对管理人员实行年度奖金计划，定期参与薪酬管理。所以，屈臣氏的所有门店能有如此统一的形象，完善的培训机制起到非常重要的作用。五、屈臣氏的薪酬管理分析1、薪酬管理含义薪酬管理，是在组织发展战略指导下，对员工薪酬支付原则、薪酬策略、薪酬水平、薪酬结构、薪酬构成进行确定、分配和调整的动态管理过程。薪酬管理要为实现薪酬管理目标服务，薪酬管理目标是基于人力资源战略设立的，而人力资源战略服从于企业发展战略。2、公司薪酬福利现状2015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析26/51公司将各城市规划到相应的城市等级，将不同职位设定为相应的级别，又将不同级别又设为合格、良好和优秀三档，并建立了相应的薪酬体系，同时，实行年底双薪，根据绩效考核进行年度奖金、年假、带薪病假、五险一金、补充医疗保险等薪酬福利。但是，公司薪酬体系在对外竞争力、对外激励方面优势不够明显；在如学历工资、工作年限工资等方面的薪酬制度不够完善，没有建立诸多员工持股计划等长期薪酬福利体系。3、公司激励现状屈臣氏工资实施了绩效与薪酬挂钩，员工认同奖励计划，将物质与精神相结合的奖励制度，但是，缺乏长期的激励机制，例如通过有效的绩效考核评估来推动员工继任人计划或给予优秀员工进行非专业培训等长期的激励机制。4、薪酬福利存在的问题酬福利存在问题，导致离职率较高，员工满意度偏低。员工的薪酬不高，工作任务又重，并且纪律处罚比较严重，这样直接导致了员工的离职率增加，工作满意度降级。在这种环境中，缺乏激励措施，使得员工对自我工作不肯定，自我考核就会出现问题，并且在与上级沟通中就会只注重自己是涨工资，不关注公司的整体目标、情况5、屈臣氏工资待遇平均工资3352元/月工资范围100012000元/月最低1000最高12000平均工资3352屈臣氏工资待遇所有职位职位名平均工资月薪范围店经理9150800012000店长卖场经理楼面管理4788400050002015年1月1日关于屈臣氏人力资源管理现状的分析27/51销售主管420040005000叉车司机280020003000选址拓展新店开发25002