电话礼仪与沟通技巧 PPT课件

培训师：欧阳淑音,沟通从心开始,电话主持人：婚庆/活动/会议企业培训师：（ 中联智通 ）南昌智方信息技术有限公司兼职培训师：江西人力资源培训师：江西移动呼叫中心 交流电话QQ：283390501,欧阳淑音简介：,分享小故事1,有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”“我的李子又大又甜，特别好吃”小贩回答。老太太摇了摇头没有买，她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”“我这里的李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子”“我要买酸一点的”,分享小故事2,“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”“来一斤吧”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“您好，您问哪种李子？”“我要酸一点儿。”“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,分享小故事3,“我儿媳要生孩子了，想吃酸的”“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一这称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”“不知道”,分享小故事4,“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”“不清楚”“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃”,分享小故事5,“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。,故事讲完了，你们说说三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？,三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。因此第三个小贩善于提问。并且服务态度也好 而我们做为电话工作人员，也要懂得善于了解用户的需求、善于提问，同时服务态度也非常重要。,电话礼仪沟通技巧电话营销,一、电话礼仪的重要性二、电话服务禁忌三、服务禁忌（5个不说）四、训练站姿和坐姿,电话礼仪,目录,想像一下这个世界，假如没有了声音，会变成什么样子呢？,可能会有人说：“没有声音，那不是更好吗？”可以防止噪音，不会令人心烦意乱，不会影响我们生活的污染，那岂不是更好吗？,假如没有声音，世界会变得一片静寂，一片死气沉沉的样子；假如没有声音，人类就不能更好的进行交流。,生活中需要声音。学习中需要声音。,电话礼仪,什么是电话礼仪？ 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。,电话礼仪的重要性,面对面沟通,电话沟通,电话礼仪,1、拨打电话时不要吃东西2、使用规范礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）3、不要直呼客户姓名（先生、女士）4、说话语气热情、有亲和力5、解释耐心6、不要随意打断客户的话语,电话礼仪,7、对话流畅，应答准确8、承若应及时兑现9、确认用户需求10、代人接听应及时告知，事后主动记录转达来电人信息11、电话经理语速120字/分钟12、如遇到不能回答的问题，应挂断电话不要让客户长时间等待，事后再及时给用户回电13、外拨电话时，应在对方说话前，先行问候,电话服务禁忌,1.精神萎靡，态度懒散；2.在用户没说完话前，不可主动挂机；3.电话接通后，还在与同事交谈；,4.容易造成误会的同音字要特别注意咬字清晰；5.单位名词、数量名词应使用重读；6.忌过多的口头禅或专业术语；,电话服务禁忌,7. 忌使用质问句和反问句询问用户。8.忌急躁。不等用户说完，就打断用户，抢话、语速过快的现象；9.忌不耐烦、辱骂用户，态度粗鲁，语气生硬；,电话服务禁忌,10.不懂装懂，搪塞、推诿对方；11.忌重复多次无谓地询问用户同一个问题，而不为用户做进一步的解释。,电话服务禁忌,服务禁忌（5个不说）,A、损害客户自尊心和人格的话B、埋怨客户的话C、顶撞、反驳、教训客户的话D、庸俗骂人话以及口头禅E、刺激客户、激化矛盾的话,训练站姿 、坐姿,沟通技巧,目录,一：标准的普通话、口腔操,二：塑造专业的声音,三：发出甜美声音的秘诀,四：别让情绪影响你的心态,五：保持快乐七法,普通话的概念,普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文为语法规范的现代汉民族的共同语言。,标准的普通话,舌尖:舌尖抵住上颚前部zh ch sh r舌尖:舌尖抵住上齿龈 n l上齿:上齿轻碰下唇 f前鼻音 an en in ian uan une后鼻音ang eng ing iang uang ueng iong,需注意发音,发声器官图,1. 舌尖2. 舌尖3. 舌尖4. 舌面5. 舌根6. 上下唇A. 上齿背B. 上齿龈C. 上颚前部D. 硬腭前部E. 软腭,声调图,55阴平,35阳平,214上声,51去声,5高,4半高,3中,2半低,1低,声调,普通话有四种声调类别：阴、阳、上、去阴平（）：起音高平莫低昂 气势平均不紧张 如：交通 播音阳平（）：从中起音向上走 气息从弱渐强 如：红旗 团结上声（）：声音先降后转上挑再扬上去 气息要稳住往上走 逐渐加强 如：领导 古典去声（）：声音从最高往最低走 气息从强到弱要托住 如：大厦 布告,练习,参加 西安 播音 工兵 拥军 丰收直达 滑翔 儿童 团队 人民 模型古典 北海 领导 鼓掌 广场 展览示范 大会 快报 致意 建造 干部香蕉 江山 咖啡 班车 单一 发生联合 驰名 临时 吉祥 灵活 豪华友好 导演 首长 总理 感想 理想日月 大厦 魄力 庆贺 宴会 画像,中国伟大 山河美丽 天然宝藏 资源满地 阶级友爱 中流砥柱 工农子弟 千锤百炼 身强体健精神百倍 心明眼亮 光明磊落 山明水秀 花红柳绿 开渠引灌 风调雨顺 阴阳上去 非常好记 高扬转降 区别起落,练习,s sh三头山头 四十事实 撒网纱网私人诗人 死命使命 桑叶商业c ch推辞推迟 从来重来 粗糙出操词序持续 新村新春 冲刺充斥z zh自立智力 姿势知识 电阻店主综合中和 栽花摘花 资助支柱,练 习,s-sh 山前有四十四颗死涩柿子树， 山后有四十四只石狮子， 山前的四十四颗死涩柿子树， 涩死了山后的四十四只石狮子， 山后的四十四只石狮子， 咬死了山前的四十四颗死涩柿子树。,绕口令,练 习,nl 奶酪 脑力 纳凉 内陆 能力 农历 农林 努力 来年 烂泥 连年 冷暖 两难 留念rl 柔楼 弱落 绕劳 然兰 染懒 让狼 热乐 荣龙 肉漏 乳卤 闰论,l-n 牛郎年年恋刘娘， 刘娘连连念牛郎。 牛郎恋刘娘， 刘娘念牛郎， 郎恋娘来娘念郎。,绕口令,an ang菜摊菜汤 开饭开放 侦探真烫en eng长针长征 真理整理 三根三更in ing信服幸福 辛勤心情 拼盘平盘,练 习,绕口令,f 粉红墙上画凤凰， 凤凰画在粉红墙。 红凤凰、粉凤凰， 红粉凤凰、花凤凰。,常出现的读音错字,确认 话费 元 考虑 取消 24小时 非常实惠 手机 每月 始用 尾数 机主 让您 国内 是 打扰 任何 发送 登记 2 3 4 10 我是江西移动的电话经理。,朗读,校园早晨 沿着校园熟悉的小路，清晨来到树下读书，初升的太阳照在脸上，也照着身旁这颗小树。亲爱的伙伴，亲爱的小树，和我共享阳光雨露，请我们记住着美好时光，直到长成参天大树。,口腔操：,开牙关 刮舌头 卷舌头 立舌头 弹舌头 转舌头 撅嘴巴 嚼东西 狗喘气 气泡音,要领：口腔要空 舌头要活 位置要后,如何保护嗓子,1、大量喝水，避免饮用酒精和咖啡。保持体内水的平衡可以充分地滋润声带。 2、不要吸烟，即使是被动吸烟也应该避免，因为吸烟能够明显增加患喉癌的风险。,如何保护嗓子,3、不要过度用嗓。不要尖叫不要在嘈杂的区域高声讲话。如果感觉嗓子发干或者说话嘶哑，那就停止讲话。讲话的声音要保持正常，不要过高或过低，低声讲话对于保护嗓音来说也是不利的。,如何保护嗓子,4、不要过多地清嗓子。因为当您作这种动作的时候，气流就会猛烈地震动声带，从而损伤声带。如果您觉得喉咙难受，那么就小口地饮水或是吞咽。但如果您必须不停地清嗓子，那就去找医生检查一下，也许是反流性疾病、过敏症等疾病在作怪。,如何保护嗓子,5、当您因为感冒或者感染而嗓音嘶哑的时候，尽量不要讲话。,塑造专业的声音,你的交流方式包括你的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。,塑造专业的声音,声音甜美,积极热情节奏语气语调音量,声音听起来要富有活力精神要抖擞，不能有气无力自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度要不卑不亢，不能盛气凌人不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太大，也不能太小,塑造专业的声音,准确表达,简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖自信 提升企业在客户心目中的品牌停顿 让用户有机会思考保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响 到我们在客户心目中的专业程度,发出甜美声音的秘诀？,1,你看到了什么？,微笑法则一,微笑法则二,微笑法则二,保持好的心态,微笑不仅仅是表面上的一个笑容，更多的是来自于内心，要一个好的心态，凡事就得想开一些。开心是一天，不开心也是一天，为何不天天开心？,别让情绪影响你的心态,只有发自内心的开心，才能发出自然甜美的微笑。而情绪则会直接影响你的心态,故事： 小王是一家公司市场部主管，一日，小王在上班乘车时被小偷光顾，心情非常不爽，来到公司后他一脸阴沉，这时，小王的下属小张来找小王汇报工作，小王理所当然成了小张的情绪宣泄对象。小张莫名其妙地被上司批评了一顿，本来很好的心情一下子也变坏了，而且一整天都闷闷不乐。晚上下班回家，小张的儿子看到爸爸回来，很得意地将自己在幼儿园画的画拿给爸爸看，希望得到爸爸的表扬。小张本来就很烦躁，不仅没有表扬儿子，反而骂了儿子一顿，说他瞎胡闹。儿子莫名其妙被父亲骂了一顿，心里十分委屈，却又不知道说什么。这时，他家的小猫经过他面前，他狠狠地踢了猫咪一脚。,别让情绪影响你的心态,情绪影响心态，心态影响工作和生活,不一样的心态，说话方式也不一样。,以下方式可以学习： 装作心情很好，直到心情真的好起来 实际上通过伪装好心情，会让你感觉更愉快些。深呼吸，绽放一个笑容并对自己说：“再过5分钟一却都会变好。”然后努力使自己好起来。,别让情绪影响你的心态,一口气训练法,培养好心情，一口气念5遍： “我的心中充满快乐” 尽量夸张口型，尽量快，尽量清晰地一口气大声念完，想象你真的很快乐。,保持快乐七法,人生在世，难免遇到挫折和坎坷，要想保持快乐的心情，仿佛成为一种奢求。其实保持快乐并不难，只要你学会保持快乐的七种方法，那么快乐非你莫属。 想一想：换个角度来讲，挫折和失败是对人意志、决心和勇气的锻炼。人是经过了千锤百炼在成熟起来的，重要的是吸取教训，不犯或少犯重复性的错误。,保持快乐七法,走一走：到野外郊游，到深山大川走走，散散心极目绿野，回归自然，荡涤一下心中的烦恼，清理一下浑浊的思绪，净化一下心灵尘埃，唤回失去的理智和信心。比一比：与同事、同乡、同学、好友相比，虽说比上不足，但比下有余。及时调整心态，以保持心理平衡。不因小败而失去信心，不因小挫而伤锐气。,放一放：如果不是急事大事，索性放下，不去管它，过几天再说，或许会有个更清晰的认识，更合理周密的打算。乐一乐：想想开心的事、可笑的事；或拿本有趣的书，读几段令人开怀大笑或幽默风趣的章节。,保持快乐七法,唱一唱：唱首优美动听的抒情歌，一曲欢快轻松的舞曲或许会唤起你对美好过去的回忆，引发你对灿烂未来的憧憬。让一让：人生如狭路行车，该让步时姿太高些，眼光远点，不在一时一事上论短长。让人一步，海阔天空。如果你将以上七法牢记于心，那么快乐舍你还谁？,保持快乐七法,和大家分享开心的事情,只要我们充满微笑地接听每一通电话，做到“目中无人，心中有人”的最高境界。我相信我们的微笑，客户听得到。,今天你微笑了吗,发出甜美语音的秘诀？,2,语气要求柔和、亲切，热情、富有表达力语速要求120字/分钟语调、节奏要求重点词语有重音，不重要的部分轻声带过普通话要求吐字清晰，普通话标准,态度真诚、热情 对于客户不要有欺瞒的性质，以诚待人，业务介绍准确，介绍业务真实有效正确的解答 在解答的语气上不要生硬、不礼貌，耐心解答注意倾听 注意倾听用户语意，了解用户需求，不要从表面现象理解用户话语意思,表达流畅完整 与客户进行有效的沟通，表达意思时，应流畅完整，我们与客户的身份是平等的，留2/3的时间给客户去提问，了解业务情况承诺及时兑现 不要随意对用户做出承诺，如有承诺应及时兑现,您好，我是南昌移动的工作人员，打扰您一下，请问您是手机号码为XXXX的机主吗？,重音,重音,快速通过,遇到客户无声或未回应,3,1,3秒,您好！请问您现在方便接听电话吗？,您好，请问可以听到我的声音吗？,对不起，我这边听不到您的声音，不好意思打扰了，下次回访您，再见！,进行服务弥补时,很抱歉，由于之前提供给您的信息有些错误，现在我这边做个纠正。,很抱歉，由于之前提供给您的信息有些遗漏，现在我这边做个补充。,客户声音小、杂音大,对不起，这边听您的声音很小，没听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？,对不起，这边听您的声音很吵，没听清楚您的问题，请您换一个安静的地方接听好吗？,遇到客户讲方言或听不懂的语言,对不起，我听不懂您的方言，可以请您说普通话，好吗？,对不起，我听不懂您的方言，下次回访您，再见！,用户回答含糊,A、您是要为XXXXXXXXXXX（手机号码），开通XXX业务，对吗？,B、对不起，我没听清您的回答，您是要为XXXXXXXXXXX（手机号码），开通XXX业务，对吗？,C、对不起，没有您的同意，我们不能随便为您办理业务,咨询外呼项目以外移动业务,非常抱歉，由于我们是给您做回访的工作人员（专门给您推荐XX业务的），因此无法查询到您要的相关资料，请谅解！,建议您登录江西移动网站，或到移动营业厅、拨打10086热线，将会有专人为您服务！,咨询非移动业务,对不起，您的问题不属于移动业务服务范围，我们无法帮您，请谅解。,对不起，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，我们无法帮您，请谅解。,遇到无法当场答复的问题,对不起，我将在查询后尽快与您联系，好吗？,客户询问外呼人员姓名、号码,很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是xxx号工作人员,用户表示想聊天,不好意思，我正在工作，不能谈与工作无关的事情，感谢您对我工作的支持，谢谢，再见！,骚扰电话,对不起，由于我们是向您通知现行优惠活动的，如果您不需要这项业务的话，那这边就不打扰您了，再见！,严禁出现的情况,严禁强行推销（3次不要）严禁过度营销,严禁强行捆绑确认客户需求,工作现场影响效率的事情,电话营销,第一部份 脚本的运用第二部份 引导的力量第三部份 从故事中得到的启发,目录,电话营销中的行为,1、脸部面带微笑,2、坐姿端正,3、不要嘻哈、说笑,4、笔不离手，随时记录,5、不要免提接听,6、集中精神，切记走神,电话营销后的工作,1、记录用户需求,2、整理需求，处理需求（轻、重、缓、级）,重要,不重要,不紧急,紧急,1,4,2,3,3、做好外拨记录,4、定期写工作总结,运用脚本四步骤,熟读脚本熟背脚本找出最适合自己的方式做脚本营销学做一只变色龙，对不同用户用不同方式,外呼叫本举例,首问语：您好，我是江西移动的工作人员，请问您是手机号码为：XXXX的机主（或是用户）是吗？（用户：是的，CRS：谢谢） 拜访目的：首先，非常感谢您使用移动手机上网业务，我们这边了解到您之前办理的2元手机上网风暴套餐在今年3月底就要到期了，为了避免您到期后产生流量费，我们这边在4月初帮您更新一个5元上网业务，每月5元，（10元，20元，50元，100元等）,包含30M流量 （70M，150M,500M,2G）超出部分只需1元1M，在此帮您做个登记办理，4月份为您开通好吗？（包含国内流量） 用户：好，可以 二次确认：好的，我们现在为您XXXX号码办理5元手机上网套餐，在4月份开通好吗? 用户：好 CRS：好的，4月份开通的时候您会收到一条开通短信，收到开通短信后24小时始用，请您到时关注一下开通短信好吗？ 用户：好 CRS：不打扰您了，祝您生活愉快，再见！,二次营销,要了解用户会哪些问题： 1，我不是2元手机上网套餐吗?怎么还要开通5元的啊？2,用户:谢谢你哟，要的话我自己会去去开通的。3，用户：没有了，取消了可以再开的嘛！4，怎么2元都包150M，而5块钱的才30M？5，这两种上网业务有什么区别？6，30M可以用多久呢？,客户的行为是可以引导的引导的方法称为-引导术,电话营销,电话营销,不同的人，看到的也不同,电话营销,过去的经验主宰了你今天的决定,电话营销,看一下这幅照片，看到什么了？,电话营销,孩子们看到的是9只海豚！,电话营销,研究结果表明，孩子们看不出这对亲密的夫妻，因为他们没有与之相关的先行记忆.这个测试用于判断你的头脑是否已被腐蚀。如果你在6秒之内还难以看到海豚的话，你的头脑的确遭到了腐蚀。,这是一辆接送小朋友的车，车往哪边开？,案例对比（ 一）,客户反映儿子乘飞机的短信及时没有收到，造成精神上的担心,CSR：新年好，请问有什么可以帮您？客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句CSR：嗯客户：我是想投诉你们CSR：请说客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿子说坐飞机去温州。CSR：嗯,案例对比（ 一）,客户：我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说今天发了五条短信还是几条短信给我，什么我的手机已经停机了什么已经安全落地了这些怎么我都没有收到，而且每天我开通了天气预报了，今天天气预报也没有，怎么回事呀？CSR：现在，小姐，您现在的短信已经收到了吗，还是没有呢？,案例对比（ 一）,客户：没有，这几条短信我没收到，哪天有个急事的话我怎么办，还有我儿子发的坐飞机的短信我没有收到，其他的人呢！其他的有没有收到我就不知道了，这两条是我已知的，他给我发了好几条短信，我一条都收不到，那就是说我今天所有的，没收到一条短信CSR：我先把你的这种情况核对一下,案例对比（ 一）,客户：嗯，嗯，我今天好着急呀，儿子坐飞机！CSR：这个我们也清楚，那小姐您如果早一点向我们反映，我们可以客户：不是，我认为呢他没发短信，我就是着急找他，今天晚上他说我发了呀，然后晚上我跟他联系上了，我跟他说你知不知道妈妈有多着急呀，他说发了呀，我说发了几条哇？他说好几条，哎呀，我每天都收得到的，今天怎么收不到，所以我来告诉你们呀。CSR：嗯客户：说实话，我是你们的老客户了，我是93年94年一直用这个，没用过小灵通，也没用过联通，这么支持，怎么搞成这样的啦！给个说法呀,案例对比（ 一）,CSR：嗯，小姐您说的这种情况的话给您造成的不便，再次在这里呢再次给您道歉，因为如果节假日遇到系统繁忙的话，也会导致短信接收可能会不好，不过呢你说的这种情况呢，我们也会呢帮您详细记录下来，到时候，我们客户：我告诉你，他下午两点钟的飞机，到现在为止，都什么时候了呀！CSR：那详细的情况我们会帮您记录下来，尽快帮您处理，请您到时候留意一下我们相关同事的回复好不好？客户：你们哪，搞成这样子还行，移动！CSR：我们现在已经帮您数据重造了，您稍后再留意。您今天所遇到的问题，我们会为您记录下来。,案例对比（ 一）,客户：你得给个原因呀，两个我就不能接受了，一个我不能怎么着，这是第一点，第二点，你说系统很繁忙，缓慢，缓慢到什么时候是个头儿呀？十万八千公里都收到了，太不像话了，嗯？！CSR：对，那是这样子的，小姐，具体情况呢我们帮您把它记录清楚，请您到时候留意我的同事的电话，好吧？客户：今天我的精神损失很大，你们赔不赔我CSR：好的，请您到时候留意好不好，我们会帮您尽快处理好的。那请问还有其它可以帮您吗？,案例对比（ 一）,CSR：请问还有其它可以帮您吗？客户：还要有情况呀？！这个情况已经够气人啦！CSR：非常抱歉，我们会马上为您处理的，谢谢您的电话，请问还有其它可以帮您吗？客户：没有CSR：好，谢谢您的来电，请留意相关电话，拜拜。,案例对比（ 二）,CSR：新年好，请问有什么可以帮您？客户：哎呀，新年好呀，还是要说一句CSR：嗯客户：我是想投诉你们CSR：女士，不知道您遇到了什么麻烦？客户：怎么我今天这个短信很麻烦，给我造成了精神损失呀，我儿子说坐飞机去温州。我一直在担心，因为温州那边的电话我又不清楚，打通电话，他说今天发了五条短信还是几条短信给我，什么我的手机已经停机了什么已经安全落地了这些怎么我都没有收到，而且每天我开通了天气预报了，今天天气预报也没有，怎么回事呀？,案例对比（ 二）,CSR：女士，您是说您今天儿子抵达温州的短信没有收到，天气预报的信息也没有及时收到，这的确是件麻烦的事情。您现在已经和儿子联系上了是吗？客户：终于是联系上了，不