系统运维说明及承诺书word文档

系统运维工作说明书及售后服务承诺2017 年 11 月目 录1 概述 .11.1 服务范围和服务内容 .11.2 服务目标 .12 系统现状 .12.1 应用系统 .12.2 系统功能 .13 服务方案 .33.1xxxxxxx 系统的软件 bug 修复 .33.1.1 业务流程 .33.1.2 流程说明 .33.2 定时备份 xxxxxxx 系统的业务数据 .43.2.1 备份业务流程 .43.2.2 备份业务流程说明 .43.3 按需更新 xxxxxxx 系统（不包含系统迁移） .53.3.1 更新流程 .53.3.2 更新业务说明 .53.4 及时处理 xxxxxxx 系统的异常数据 .63.4.1 异常数据处理流程 .63.4.2 异常数据处理说明 .63.5 及时解决 xxxxxxx 系统的咨询或培训 .73.5.1 系统咨询或培训流程 .73.5.2 系统咨询或培训说明 .74 服务响应 .84.1 日常服务响应时间 .84.2 事故分级响应服务时间 .84.3 服务报告 .94.4 运维保障资源库建设 .94.5 项目管理 .91 / 91 概述1.1 服务范围和服务内容本次服务范围为 XXXXX 有限公司 XXXXXX 系统， 软件系统位于 XXXXXXX 机房内，服务内容为 XXXXXX 应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。1.2 服务目标及时修复 xxxxxxx 系统的软件 bug 定时备份 xxxxxxx 系统的业务数据按需更新 xxxxxxx 系统（不包含系统迁移）及时处理 xxxxxxx 系统的异常数据 及时解决 xxxxxxx 系统的咨询或培训2 系统现状2.1 应用系统 xxxxxxx 系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。 OS 端是安卓系统，应用服务器是使用的 centos 系统，客户端使用的windows 和安卓系统。2.2 系统功能 xxxxxxx 系统 L2 级系统运维的内容如下。序号 一级菜单 二级菜单 功能 说明1 营销部门管理 1.1 营销部门管理 营销部门管理 营销部门信息设置 1.2 营销部门管理 用户帐号管理1、帐号的新增、改、查；2、帐号密码的重置；2 xxx 管理 2.1 xxx 管理 新增 xxx 新增 xxx 厂 2 / 92.2 xxx 管理 xxx 管理xxx 厂信息的增、改、查；xxx 厂帐号的修改；2.3 xxx 管理 xxx 地理位置1、xxx 厂经纬度的维护；2、xxx 厂 信息的维护； 3 卡券营销 3.1 卡券营销 普通优惠券 优惠券的创建、发布、启动、暂停； 3.2 卡券营销 普通优惠券统计 优惠券使用信息的统计 3.3 卡券营销 普通优惠券收券明细 优惠券明细查询； 4 系统管理 4.1 系统管理 设备管理 xxx 厂设备的绑定 5 商品管理 5.1 商品管理 商品列表 公司级商品的创建和推送 5.2 商品管理 商品交易明细 交易商品的明细 5.3 商品管理 xxx 厂商品管理 xxx 厂端商品的上架明细 6 交易管理 6.1 交易管理 交易明细 交易信息的查询与导出 6.2 交易管理 每日汇总 xxx 厂日结信息查询 7 收银支付 7.1 收银支付 日结报表 xxx 厂日结信息查询 7.2 收银支付 优惠券报表 每月优惠券的使用情况统计 7.3 收银支付 优惠券消费情况 各 xxx 厂优惠券使用情况统计 3 / 93 服务方案 3.1xxxxxxx 系统的软件 bug 修复3.1.1 业务流程微 信 营 销 及 支 付 系 统 bug管 理 流 程修 复 阶 段提 交 bug 验 证 阶 段 跟 踪 阶 段 关 闭 bug启云星航延长壳牌提 交 bug判 断 是 否 为 系统 bug Bug修 复 内 部 验 证验 证 bug关 闭 bug是 否 再 现开 始结 束3.1.2 流程说明xxxx 公司（以下简称甲方）业务人员在实际业务的进行中，按照正常操作步骤进行操作，出现异常情况，请立即通过邮 件的方式告知启 xxxx 公司（以下 简称乙方）。乙方人员根据邮件的反馈情况进行分析，如果是系 统 bug 在 24 小时内提供大致的修复周期。如果不是系统 bug，则对问题反馈者进行回复。在 bug 修完成之后，由乙方内部 进行验证检测，确定没有 问题 提交到测试环境（由壳牌提供）进行测试验证。如果不通 过则重新进入到 bug 修复阶 段。在验证阶段通过则进入到跟踪阶段，由乙方人 员将修复代 码同步到相应的应用中，由双方人员跟踪运行，跟踪周期不超 过 5 工作日。验证阶段通过之后，甲方人员 在 2 个工作日邮件告知启航人 员关闭此 bug。如未回复，默认是自动关闭。4 / 93.2 定时备份 xxxxxxx 系统的业务数据3.2.1 备份业务流程微 信 营 销 及 支 付 系 统 业 务 数 据 备 份 管 理 流 程商 定 备 份 规 则提 出 备 份 草 案 试 运 行 正 式 运 营 定 期 验 证延长壳牌启云星航 提 出 备 份 方 案判 断 是 否 合 规验 证 bug 关 闭 bug否是开 发 代 码是 判 断 是 否 正 确否验 证 数 据开 始结 束3.2.2 备份业务流程说明乙方人员在合同签订之后的 1 周内制定 xxxxxxx 系统可提供数据的备份方案，并邮件告知项目延壳项目对接人员。甲方人员组织相关人员对此方案进行讨论，并于 5 个工作日告知乙方 备份的最终方案。双方人员商定的开发周期，并在 约定的时间内完成开发。甲方需提供数据备份的服务器。完成开发之后，由甲方人员验证备 份方案的可行性，在 试运行 5 个工作日内书面告知乙方人员方案是否符合预期，符合 预期乙方人员会在条件充分的条件下 5 个工作日完成方案上的上线。方案上线运行之后，乙方人员 每季度对备份数据进行验证 ，确保 备份数据无差异。5 / 93.3 按需更新 xxxxxxx 系统（不包含系统迁移）3.3.1 更新流程微 信 营 销 及 支 付 系 统 软 件 系 统 升 级 管 理 流 程申 请 审 批提 出 申 请 试 运 行 正 式 运 营 系 统 运 维延长壳牌启云星航 提 出 申 请条 件 是 否 满 足正 式 运 行 系 统 运 维否 是是 判 断 是 否 正 确否部 署 并 试 运 行业 务 回 滚业 务 回 滚否开 始 结 束3.3.2 更新业务说明乙方人员根据业务需要向甲方人员以邮件的形式提交上线申请单。具体参见附录上线申请单甲方人员根据业务的实际情况以邮件形式告知乙方人员的上线时间。乙方人员根据上线时间安排，做好代 码的回滚计划，更新 计 划，以及上线人员安排确保业务顺利进行。上线运行 3 工作日后，乙方人 员将关闭此问题。6 / 93.4 及时处理 xxxxxxx 系统的异常数据 3.4.1 异常数据处理流程微 信 营 销 及 支 付 系 统 异 常 数 据 处 理 流 程异 常 响 应提 出 申 请 提 交 响 应 关 闭 问 题启云星航延长壳牌提 出 申 请关 闭 问 题提 交 解 决 方 案 或 建议制 定 解 决 方 案 或 建议是 否 解 决是否开 始 结 束3.4.2 异常数据处理说明甲方人员在实际业务中遇到异常数据时，电子邮件的形式告知乙方人 员。乙方人员在收到电子邮件之后 2 个工组日响应，10 个工作日形成解决建 议或方案。并以 邮件形式反馈。甲方人员进行验证是否可以解决此事，可行告知乙方人员 关闭此问题，如未解决，并以邮件告知，乙方人员重新制定解决方案或建 议， 进入下一轮的异常 处理流程。整体沟通不超过 2次。当提交建议或方案 3 个工作日未回复，乙方人 员自行关闭问题 。7 / 93.5 及时解决 xxxxxxx 系统的咨询或培训3.5.1 系统咨询或培训流程微 信 营 销 及 支 付 系 统 培 训 或 咨 询 流 程培 训 或 咨 询 响 应提 出 申 请 提 交 响 应 关 闭启云星航延长壳牌提 出 申 请关 闭 问 题方 案 反 馈制 定 解 决 方 案 或 建议是 否组 织 相 关 人 员 讨 论是 否 现 场 讨 论开 始 结 束3.5.2 系统咨询或培训说明甲方人员在实际使用存在系统相关疑问（不包含操作级别），以邮件形式告知乙方。乙方人 员会在第一时间响应此事，给出相 应的建议或方案，并以 邮件形式反 馈给甲方人员，甲方人员根据实际情况确定是否需要召开讨论会，如果需要 则组织 相关人员进行， 讨论完之后邮件告知乙方人员关闭此问题。不需要 组织讨论会， 则以邮件告知乙方人 员关闭此问题。当提交建议或方案 3 个工作日未回复，乙方人 员自行关闭问题 。8 / 94 服务响应 4.1 日常服务响应时间 由于针对本项目采用的驻留现场服务方式，运 维团队中包含 资深工程师，并采取 5X8 的作息时间。 1、 常规服务：（1）提供在工作时间（每周一至周五，每天上午 9:00 至下午 18:00）电话、电子邮件支持服务，随时解决甲方提出的技 术问题。（2）电话、电子邮件支持无法解决的，我司工程 师在甲方许 可的情况下实行远程维护。2、应急服务：（由非我司导致的故障属增 值服务，需甲方另行付费）当发生重大故障时，热线技术 支持失效的时候，我司启 动应 急服务，在交通工具允许的范围内，指派工程师以最快方式前往 现场进行维护， 协助用 户尽量降低停机时间，减少业务的损失。4.2 事故分级响应服务时间 响应时间承诺故障级别 故障级别定义 故障示例 响应时间 修复时限一级故障系统在运行中出现整体服务中断，导致所有相关业务的功能不能实现的故障。程序无法启动；服务器瘫痪；重要领导的 PC 无法使用程序 =15 分钟 =24 小时二级故障系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危