普华永道：2020年以后的保险业

许 多 保 险 公 司 正 在 力 求 重 塑 企 业 文 化 。 如 何 让 管 理 者 的 意 愿 真 正 地贯 彻 到 员 工 的 实 际 行 动 中 ， 让 他 们 在“关 键 时 刻 ”作 出 正 确 的 决 策 ？2020 年 及 以 后 的 保 险 业 :打 造 制 胜 的 企 业 文 化目 录3578101214引 言何 为 制 胜 的 企 业 文 化 ？改 变 企 业 文 化 为 何 如 此 困 难 ？如 何 通 过 价 值 观 释 放 企 业 价 值 ？打 造 制 胜 企 业 文 化 的 五 大 法 则面 向 未 来 的 保 险 公 司联 系 人引 言文 化 是 发 挥 企 业 潜 能 的 关 键因 素 。 更 加 灵 活 、 创 新 、 对 风险 敏 感 以 及 以 客 户 为 中 心 的企 业 文 化 成 为 新 形 势 下 区 分竞 争 力 高 低 的 主 要 因 素 。1 普 华 永 道 第 19 期 全 球 CEO 年 度 调 查 （ 2016） 把握 未 来 （ /ceoinsurance） ： 对 过度监管、市场新进者、科技变革的速度，以及消费者 支 出 及 行 为 转 变 的 高 度 担 忧 （ /ceosurvey）普 华 永 道 第 19 期 全 球 CEO 调 查 显 示 ， 在 全 球 经 济 发 展 浪 潮 中 ， 保 险 业 被 颠 覆 的程 度 位 列 第 二 ， 仅 次 于 娱 乐 与 媒 体 业 。 1 由 此 可 见 ， 在 保 险 领 域 中 ， 我 们 之 前 预 期的 社 会 、 科 技 、 环 境 、 经 济 与 政 治 变 革 正 在成 为 现 实 。这 一 系 列 变 革 的 最 大 驱 动 力 来 自 于 科 技 ， 以 及 科 技 对 客 户 预 期 的 改 变 。 近 70%的保 险 公 司 CEO 将 科 技 变 革 的 速 度 视 为 对 业 务 增 长 的 威 胁 。 他 们 当 中 超 过 60%的人 对 消 费 者 支 出 与 行 为 方 式 的 改 变 表 示 担 忧 。然而，科 技 也 带 来 了 巨 大 的 机 遇 ，保 险 公 司 可 借 此 提 高 运 营 效 率 、 开 拓 多 样 化 商 业 模 式 ， 并 通 过 全 新 的 洞 察 提 供 定制 化 解 决 方 案 。保 险 业 CEO 对 待 变 革 的 不 同 反 应，体 现 在 是 看 到 了 更 多 机 遇 还 是 更 多 威 胁 。 可 以肯 定 的 是 ， 未 来 他 们 将 在 这 种 变 革 的 环 境 中 竞 争 。企 业 文 化 是 区 分 成 功 与 否 的 关 键 因 素文 化 是 发 挥 企 业 潜 能 的 关 键 因 素 。 更 加 灵 活 、 创 新 、 对 风 险 敏 感 以 及 以 客 户 为 中心 的 企 业 文 化 成 为 新 形 势 下 区 分 竞 争 力 高 低 的 主 要 因 素 。2013 年，我 们 发 布 了 保 险 业 2020：通 过 价 值 观 释 放 价 值 ，其中 探 讨 了 文 化 何以 成 为 企 业 成 功 最 大 的 帮 手 或 是 最 大 的 障 碍 。 在 那 之 后 ， 行 业 的 颠覆 急 剧 加 速 。在 我 们 协 助 客 户 应 对 新 挑 战 的 过 程 中 ， 涉 及 到 如 何 定 义 并 且 重 塑 企 业 文 化 。 本 刊反 映 了 我 们 对 如 何 通 过 价 值 观 释 放 企 业 价 值 的 最 新 看 法 。许 多 保 险 公 司 正 在 力 求 重 塑 企 业 文 化 。 然 而 ， 大 部 分 保 险 公 司 在 真 正 的 将 其 意 愿贯 彻 到 员 工 的 实 际 行 动 ， 让 他 们 在 “关 键 时 刻 ”作 出 恰 当 的 决 策 方 面 仍 然 成 效 不彰 。 单 靠 沟 通 和 培 训 不 足 以 实 现 变 革 。 真 正 需 要 的 是 ， 了 解 员 工 的 习 惯 与 日 常 工 作流 程 ， 并 主 动 对 其 进 行 改 造 。 我 们 认 为 以 下 五 大 法 则 可 以 帮 助 企 业 实 现 打 造 制 胜文 化 的 目 标 ：1. 确 保 目 标 、 愿 景 和 价 值 观 清 晰 并 切 实 可 行2. 确 保 领 导 者 认 同 愿 景 ， 并 支 持 其 引 领 变 革3. 全 员 参 与 ， 并 在 “关 键 时 刻 ”推 行 变 革4. 设 定 员 工 行 为 准 则 ， 以 此 衡 量 变 革 的 进 度5. 从 不 同 维 度 促 进 行 为 改 变希 望 本 刊 能 为 您 提 供 帮 助 。 如 有 任 何 疑 问 或 希 望 就 相 关 话 题 进 行 深 入 探 讨 ， 欢 迎与 我 们 联 系 ， 详 情 请 参 见 第 14 页 联 系 人 名 单 。普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化 3价 值 观 、 文 化 和 行 为 的 实 质 是 什 么 ？价 值 观 、 文 化 和 行 为 通 常 被 视 作 “软 实 力 ”，但他 们 实 际 上 是 推 动 企 业 向 前发 展 或 将 企 业 置 于 风 险 之 中 的 主 要 因 素 。 我 们 认 为 他 们 的 实 质 是 ：价 值 观你 是 谁 ， 你 关 心 的 是 什 么文 化指 导 你 做 什 么 和 怎 样 做 的 共 同 假 设行 为企 业 文 化 的 有 形 表 现 ， 即 你 实 际 上 做了 什 么 和 说 了 什 么关 键 时 刻 价 值 观 、 文 化 和 行 为 如 何 发 挥 作 用员 工 的 价 值 观 、 行 为 方 式 以 及 影 响 他 们 的 文 化 在 “关 键 时 刻 ”的 作 用 最 为明 显 重 大 的 决 定 和 他 们 之 间 的 相 互 作 用 ， 能 够 在 行 为 发 生 改 变 时 产 生放 大 效 应 。 例 如 ， 保 险 公 司 作 为 承 保 人 同 意 以 特 定 价 格 承 担 特 定 风 险 的 时刻 ， 或 对 客 户 第 一 次 提 出 索 赔 要 求 给 出 答 复 的 时 刻 。 某 些 行 为 可 能 在 关 键时 刻 尤 为 明 显 ， 因 此 ， 员 工 需 要学 会 判 断 何 为 关 键 时 刻 并 付 诸 将 会 产 生 良性 影 响 的 行 为 。4 普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化何 为 制 胜 的 企 业 文 化 ？保 险 公 司 期 望 营 造 鼓 励 员 工创 新 以 及 与 客 户 紧 密 联 系 的环 境 。 因 此 ， 文 化 超 越 了 其 他要 素 成 为 保 险 公 司 区 分 竞 争力 高 低 的 关 键 。正 确 的 文 化 被 视 为 与 客 户 建 立 联 系 、 应 对 快 速 变 化 的 客 户 预 期 的 关 键 ， 也 是 确 保在 关 键 时 刻 所 作 决 策 能 够 反 映 公 司 价 值 观 的 重 要 因 素 。 正 确 的 文 化 还 能 推 动 创新 ， 加 快 决 策 速 度 ， 并 在 科 技 变 革 期 间 ， 激 发 出 行 业 竞 争 所 需 的 全 新 思 维 和 工 作方 式 。事 实 上 ， 我 们 的 分 析 显 示 ， 相 较 于 战 略 、 运 营 模 式 或 产 品 范 围 而 言 ， 强 大 高效 的 文 化 更 能 为 企 业 带 来 持 续 高 水 平 的 业 绩 。应 该 如 何 界 定 制 胜 的 企 业 文 化 ？ 制 胜 的 企 业 文 化 如 何 渗 入 公 司 内 部 ？ 文 化 总 会 存在 差 异 且 难 以 衡 量 优 劣 ， 但 他 们 有 共 同 的 基 础 ： 明 确 和 令 人 信 服 的 使 命 感 以 吸 引 人 才 并 引 导 预 期 对 工 作 投 入 的 员 工 好 奇 心 、 创 造 力 以 及 随 时 准 备 迎 接 挑 战 的 态 度 言 行 一 致 即 使 在 没 有 人 监 督 的 情 况 下 依 然 能 够 保 持 立 足 长 远 的 决 策 涉 及 对 客 户 、 同 事 、 其 他利 益 相 关 者 以 及 财 务 收 益 的 决 策企 业 能 否 敏 捷 、 灵 活 且 通 过 以 客 户 为 中 心 的 方 式 应 对 瞬 息 万 变 的 环 境 ， 取 决 于 员工 的 态 度 和 能 力 。 对 于 企 业 而 言 ， 一 个 必 要 的 转 变 ， 是 从 各 自 为 政 的 产 品 设 计、市场 营 销 和 渠 道 （ 由 内 而 外 的 模 式 ） 转 变 为 主 动 了 解 客 户 的 需 求 和 期 望 ， 然 后 返 回来 找 到 正 确 的 解 决 方 案 （ 由 外 而 内 的 模 式 ）。为 了 取 得 长 足 发 展 ， 企 业 不 一 定 需 要 制 定 新 的 数 字 化 战 略 ， 而 是 需 要 一 种 以 客 户为 中 心 的 商 业 模 式 和 文 化 ， 并 通 过 科 技 手 段 来 促 使 它 成 功 。普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化 5企 业 能 否 敏 捷 、 灵 活 且 通 过 以 客 户 为 中 心 的 方 式 应 对 瞬 息 万 变 的 环 境 ， 取 决 于 员 工 的 态 度 和 能 力 。颠 覆 性 科 技科 技 带 来 的 颠 覆 对 保 险 市 场 影 响 深远 。 一 些 保 险 公 司 抓 住 机 会 将 新 的 技 术和 商 业 模 式 引 入 公 司 ， 例 如 ， 收 购 初 创企 业 或 设 立 创 新 中 心 ， 或 考 虑 如 何 将 机器 人 和 智 能 投 顾 应 用 于 其 业 务 。 企 业 接下 来 面 临 的 挑 战 是 将 颠 覆 性 科 技 融 入现 有 业 务 ， 并 从 不 断 变 化 的 市 场 中 受 益海 量 信 息 的 环 境 仍 需 以 客 户 为 中 心企 业 必 须 将 维 持 客 户 信 任 列 为 重 要 战略 目 标 。但 最 近 出 现 的 数 据 丢 失 或 泄露 的 事 件（ 由 网 络 攻 击 或 技 术 故 障 造成 ） 逐 渐 降 低 了 客 户 信 任 。 企 业 与 客户 之 间 的 交 流 从 未 如 此 广 泛 而 复 杂 ，与 此 同 时 ， 我 们 驾 驭 数 据 的 能 力 也 迅速 提 高（ 如 ， 对 客 户 和 企 业 自 身 的 洞基 于 数 据 的 决 策为 了 支 持 新 的 、 更 快 速 的 业 务 发 展 ， 企业 需 要 运 用 数 据 和 科 技 手 段 作 出 更 好的 决 策 。某 些 公 司 已 经 开 始 探 索 新 的数 据 如 何 支 持 保 险 公 司 作 出 关 键 性 商业 决 策 。例 如 ， 对 天 气 模 型 的 应 用 或 推出 基 于 人 口 统 计 分 析 的 目 标 产 品 。 为 了充 分 利 用 这 些 数 据 提 供 的 机 会 ， 企 业 需2。初 创 企 业 一 般 拥 有 明 确 的 文 化 和 使 察 ） 。您 是 否 在 用 保 护 自 己 数 据 的 方 要 制 定 明 确 的 风 险 问 责 制 。 这 将 需 要 企命 感 。 不 论 是 为 了 适 应 新 的 世 界 ， 还 是为 了 吸 引 更 多 优 秀 人 才，这 些 都 是 值 得传 统 的 保 险 企 业 学 习 的 方 面 。 3式 保 护 客 户 的 数 据 ？ 业 向 一 线 的 业 务 团 队 授 予 更 多 开 展 创新 的 权 利 ， 并 相 信 他 们 能 合 理 判 断 其 所面 临 的 风 险 和 采 取 适 当 的 应 对 措 施 。企 业 需 要 思 考 的 关 键 问 题 包 括 ： 是 以 客 户 为 中 心 还 是 以 产 品 为 中 心 ？ 是否确切地知道拥有哪些数据、数据存储地点、访 问 权 限 以 及 保 护 措 施 ？ 员工是否清楚由谁对决策承担责任，他们是否有作 出 正 确 选 择 所 需 的 信 息 ？ 员 工 是 否 对 公 司 的 品 牌 感 到 自 豪？如 有 更 多 问 题 ，请 访 问 普 华 永 道 思 略 特 创 建 的 “企业 基 因 分 析 调 查 ”（ Org DNA Profiler survey） ，它将 在 几 分 钟 内 为 您 评 估 企 业 文 化 。 42 加 速 变 革 ： 伦 敦 金 融 科 技 2015 年 -2016 年 ， 企 业 正 努 力 与 金 融 科 技 初 创 企 业 建 立 合 作 伙 伴 关 系 。 我 们 的调 查 显 示 一 半 以 内 （ 45%） 的 金 融 公 司 在 其 战 略 中 融 入 金 融 科 技 ， 但 仅 仅 只 有 27%的 金 融 公 司 向 金 融 科 技 公司 购 买 服 务 。3 普 华 永 道 于 2012年 4月 发 布 工 作 中 的 千 禧 一 代 ： 重 塑 金 融 服 务 劳 动 力 ， 研 究 了 全 球 2000年 起 进 入 职 场 人 士的 观 点 ， 包 括 他 们 希 望 从 事 的 职 业 以 及 希 望 从 职 业 中 获 得 的 东 西 。4 /global/home/what_we_do/services/ocl/ocl_service_areas/49036161/orgdna-profiler6 普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化改 变 企 业 文 化 为 何 如 此 困 难 ？大 部 分 保 险 公 司 董 事 会 对于 员 工 应 该 具 备 的 价 值 观都 有 明 确 的 期 望 。 但 只 有少 数 公 司 能 将 愿 景 付 诸 实践 ， 并 将 其 变 成 习 惯 和 日 常 工作 流 程 ， 从 而 形 成 企 业 文 化 。从 大 部 分 一 流 保 险 公 司 的 使 命 宣 言 可 以 看 出 企 业 文 化 和 价 值 观 的 重 要 性 。仔 细观 察 大 部 分 保 险 公 司 所 信 奉 的 价 值 观 ， 你 会 惊 奇 地 发 现 他 们 竟 如 此 相 似 。 国 际 上前 五 十 大 保 险 公 司 的 价 值 观 至 少 包 含 下 列 几 项 中 的 其 中 一 项 5： 客 户 至 上 诚 信 卓 越 团 队 合 作 多 样 性 和 互 相 尊 重 员 工 和 质 量价 值 观 非 常 重 要 ， 因 为 它 不 仅 定 义 了 企 业 发 展 的 重 心 ， 还 诠 释 了 其 存 在 意 义 。然而 ， 这 些 愿 景 很 少 能 够 为 日 常 服 务 客 户 的 行 为 或 公 司 之 间 的 交 往 提 供 明 确 的 指引 。 许 多 公 司 未 对 价 值 观 引 起 足 够 的 重 视 ， 或 将 其 与 绩 效 目 标 和 激 励 机 制 挂 钩 。其 结 果 是 ，大 部 分 员 工 需 要 自 己 诠 释 对 于 企 业 而 言 什 么 是 重 要 的 事 情 ， 而 通 常情 况 下 ， 他 们 只 是 墨 守 成 规 。尽 管 绩 效 管 理 和 奖 励 措 施 能 强 化 企 业 所 崇 尚 的 文 化 ，以 及 由 此 产 生 的 行 为 方式 ，但 却 不 能 独 立 地 改 变 企 业 文 化 和 行 为 方 式 。只 有 当 企 业 文 化 深 深 植 入 公 司 员 工 的 习 惯 和 日 常 工 作 流 程 时 ， 才 能 改 变 和 传 递企 业 的 主 要 目 标 。一 种 可 行 的 方 法 是 鼓 励 员 工 以 新 的 方 式 进 行 思 考，而 不 是 试图 挑 战 和 改 变 企 业 中 每 位 员 工 的 信 念 和 设 想 。下一节 我 们 将 探 讨 如 何 将 企 业 愿景 付 诸 实 践 。一 种 可 行 的 方 法 是 鼓 励 员 工 以 新 的 方 式 进 行 思 考 ， 而 不 是 试 图 挑 战 和 改 变 企 业 中 每 位 员工 的 信 念 和 设 想 。5 普 华 永 道 于 2016 年 根 据 网 上 公 开 信 息 作 出 的 分 析 。普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化 7如 何 通 过 价 值 观 释 放 企 业 价 值 ？如 何 将 您 所 追 求 的 价 值 观贯 彻 到 员 工 的 日 常 行 为 中 ？员 工 和 客 户 常 常 要 通 过 一 场 灾 难 才 能意 识 到 保 险 的 价 值 。80%在 日 本 ， 保 险 公 司 在 地 震 发 生 后 十 周内 处 理 了 80%的 理 赔 ， 日 本 市 场 的 发展 随 后 超 越 了 许 多 其 他 大 型 保 险 市场 ， 从 中 可 以 看 出 在 “关 键 时 刻 ”采取 何 种 应 对 方 式 显 得 尤 为 重 要 。 8文 化 革 新 本 身 不 是 目 的 ， 最 重 要 的 目 标 是 提 高 业 绩 。将 企 业 想 要 取 得 的 目 标 与员 工 的 行 为 方 式 以 及 决 策 方 式 有 效 的 结 合 起 来 ， 是 实 现 文 化 革 新 和 业 务 腾 飞 的关键。目 标一 开 始 ， 企 业 需 要 设 定 清 晰 的 目 标 、 愿 景 和 价 值 观 。目标 是 如 何 开 展 业 务 ， 体 现在 企 业 向 股 东 、 客 户 和 社 会 传 递 的 价 值 观 ， 即 保 险 的 作 用 是 让 人 们 为 退 休 早 做 准备 ， 或 使 企 业 能 够 承 担 其 为 了 实 现 目 标 所 需 要 面 临 的 风 险 。 除 去 保 险 显 而 易 见 的重 要 性 外 ， 忠 于 目 标 已 成 为 保 险 公 司 的 挑 战 ， 原 因 在 于 员 工 往 往 看 不 到 自 身 工 作的 价 值 ， 且 客 户 常 常 将 保 费 视 为 可 以 被 尽 可 能 压 缩 的 成 本 。 调 查 显 示， 25%的 保险 公 司 CEO 在 过 去 三 年 间 在 设 定 企 业 目 标 时 已 将 对 社 会 产 生 的 更 广 泛 的 影 响 考虑 在内。此外， 9%的 保 险 公 司 CEO 正 在 考 虑 加 入 该 因 素 。 6行 业 格 局 和 经 营 环 境 不 断 变 化 为 保 险 企 业 提 供 重 新 定 义 目 标 的 机 会 ， 从 为 日 趋 老龄 化 的 人 口 提 供 有 效 支 持 ， 转 变 成 了 解 和 管 理 动 荡 的 环 境 产 生 的 影 响 。 以 这 种 方式 阐 明 目 标 有 助 于 激 发 员 工 的 积 极 性 ， 也 有 助 于 重 建 保 险 企 业 在 金 融 危 机 中 受 到损 害 的 声 誉 。 这 对 于 吸 引 千 禧 一 代 进 入 保 险 业 尤 为 重 要 ， 因 为 他 们 中 的 许 多 人 并 不打 算 将 保 险 作 为 自 己 的 职 业 选 择 。7对 目 标 的 清 晰 定 位 也 有 助 于 了 解 投 保 人 、 投 资 者 和 政 府 如 何 评 价 保 险 企 业 的 所 作所 为 ， 而 这 将 会 体 现 在 更 强 大 的 品 牌 忠 诚 度 、 更 高 的 股 票 价 值 以 及 更 有 保 障 的 经营 许 可 方 面 。愿 景企 业 的 愿 景 概 括 了 其 希 望 达 到 的 目 标 ， 以 及 达 到 目 标 的 方 法 。 这 点 将 解 释 为 什 么客 户 会 选 择 你 ， 而 不 是 你 的 竞 争 对 手 （ 如 ， 成 本 、优 质 的 产 品 或 对 他 们 需 求 更 好的 理 解 ） ， 为 什 么 员 工 愿 意 为 你 工 作 （如 ， 企 业 声 誉 ） 以 及 为 什 么 投 资 者 愿 意 支 持你 （ 如 ， 创 新 的 能 力 或 较 高 的 收益） 。把 过 于 模 糊 、 空 洞 或 不 切 实 际 的 愿 景 用 来 看6 第 19期 全 球 CEO 年 度 调 查 （ 2016 年 ） ： 把 握 未 来 （ /ceoinsurance）7 普 华 永 道 于 2012年 4月 发 布 工 作 中 的 千 禧 一 代 ： 重 塑 金 融 服 务 劳 动 力 ， 研 究 了 全 球 2000年 起 进 入 职 场 人 士 的 观 点 ， 包 括 他 们 希 望 从 事 的 职 业 以 及 希 望 从 职 业 中 获 得 的东 西 。8 日 本 损 害 保 险 协 会 支 付 的 保 险 和 解 决 的 理 赔 ， 2012年 5月 ； 以 及 普 华 永 道 第 15期 全 球 CEO 年 度 调 查 （ 2012年 ） ： 保 持 竞 争 力8 普 华 永 道 2020年 及 以 后 的 保 险 业 ： 打 造 制 胜 的 企 业 文 化图 ： 目 标 、 愿 景 和 价 值 观 如 何 影 响 表 现目 标我 们 存 在 的 原 因愿 景我 们 将 取 得 的 成 就价 值 观我 们 是 谁我 们 在 关 键 时刻 应 该 采 取 何 种行 为 、 作 出 何 种决 策结 果作 指 引 和 期 望 ， 对 企 业 而 言 将 是 十 分 危险 的 。 有 许 多 企 业 拥 有 非 常 清 晰 的 目 标和 愿 景 ， 例 如 ， 侧 重 于 低 成 本 旅 行 或 以设 计 和 创 新 闻 名 的 消 费 品 品 牌 。 在 这 两种 情 况 下 ， 客 户 均 清 楚 地 知 道 他 们 的 预期 ， 并 且 员 工 知 道 他 们 需 要 为 企 业 付 出什 么 。价 值 观在 定 义 应 该 关 心 哪 些 方 面 时 ， 企 业 价 值观 可 以 体 现 在 如 何 对 待 客 户 或 对 创 新 、团 队 合 作 和 授 权 的 重 视 上 。价 值 观 不能 凭 空 存 在 ， 他 们 需 要 与 员 工 在 追 求 个人 和 企 业 目 标 过 程 中 付 出 的 努 力 相 关联 。例 如 ， 如 果 员 工 不 能 清 楚 了 解 他 们拥 有 多 少 自 主 决 策 权 ， 以 及 他 们 是 否 拥有 挑 战 上 级 的 权 限 ， 那 么 说 “授 权 ”是企 业 价 值 观 就 毫 无 意 义 。 同 样 ， 证 明 授权 如 何 提 高 业 绩 也 很 重 要 。清 晰 并 切 实 可 行确 保 企 业 目 标 、愿 景 和 价 值 观 切 合 实际 ，并 得 到 充 分 的 理 解 ，并 非 一 件 易事 。 初 创 企 业 对 企 业 的 本 质 、 发 展 目 标以 及 个 人 的 角 色 和 责 任 有 清 楚 的 认识 。 但 随 着 时 间 的 流 逝 ， 企 业 可 能 会 忘记 “初心 ”。和 一 般 的 成 熟 企 业 一 样 ，保 险 公 司 在 成 熟 后 也 容 易 忘 本 。随 着 独 立 经 纪 人 、 分 销 商 、 承 包 商 、 外包 服 务 和 其 他 第 三 方 服 务 复 杂 程 度 的增 加 ， 企 业 的 目 标 、 愿 景 和 价 值 观 逐 渐被 淡 化 。但 是 在 客 户 眼 中 ， 这 些 第 三 方仍 然 代 表 着 您 坚 持 的 价 值 观 ，尽 管 他们 并 非 是 你 直 接 领 导 的 员 工 。目 标 、 愿 景 和 价 值 观 中 的 关 键 要 素 可 能相 互 矛 盾 。 尽 管 公 司 高 层 非 常 清 楚 他 们的 期 望 ， 但 普 通 员 工 可 能 会 收 到 矛 盾 的信 号 。 例 如 ， 客 户 至 上 的 愿 望 可 能 与 其他 目 标 （ 例 如 ， 减 少 处 理 时 间 或 降 低 理赔 成 本 ） 相 互 矛 盾 。 如 果 员 工 在 优 先 顺序 上 没 有 获 得 足 够 的 指 引 ， 他 们 将 作 出自 己 的 判 断 ， 试 图 对 管 理 层 的 期 望 作 出猜 测 ， 或 不 认 同 需 要 做 的 事 情 。目 标 、 愿 景 和 价 值 观 与 业 绩 之 间 联 系 的有 效 性 ， 取 决 于 员 工 如 何 理 解 企 业 对 他们 的 期 望 ， 以 及 企 业 如 何 塑 造 并 强 化 员工 的 理 解 。少 数 关 键 因 素经 验 表 明 ， 有 针 对 性 的 专 注 于 少 数 特 定因 素 ， 远 比 试 图 实 施 全 面 变 革 企 业 文 化更 为 成 功 。 以 下 列 出 的 是 我 们 认 为 的 几个 “少 数 关 键 因 素 ”。 9首 先 ， 专 注 于 少 数 的 关 键 性 行 为 ，例 如容 易 在 员 工 中 间 产 生 相 互 影 响 的 日 常 工作 方 式 。 其 次 ， 找 出 一 些 员 工 热 衷 投 入的 又 能 展 现 组 织 特 色 的 既 有 文 化 活动 。 最 后 ， 借 助 那 些 在 组 织 中 的 非 正 式意 见 领 袖 ， 即 那 些 受 到 尊 重 并 且 能 激 励同 事 的 人 ， 也 能 起 到 作 用 。 一 旦 意 识 到上 述 几 点 ， 企 业 文 化 也 就 不 难 改 变 了 。我 们 认 为 有 五 大 打 造 制 胜 企 业 文 化 的法 则 。9 /article/00237?gko=