进一步改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改善医疗服务行动计划实施方案 一、工作领导小组组长: 副组长: 成员: 下设办公室在党委（医院）办公室标准化管理办公室办公室主任: 办公室副主任: 成员: 秘书: 二、工作原则坚持以患者为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,结合医院实际,先易后难、循序渐进、确保实效.三、工作目标利用 20152017 年 3 年时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医；医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高；努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,构建和谐医患关系.四、工作内容（一）优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境1.加强就诊患者车辆管理,确保应急通道车辆畅通.采取有效的措施疏导医院车辆通行,改善医院车辆拥堵的现状,确保应急通道畅通.2.优化诊室布局.体验调查门急诊患者就诊及常规检查流程,针对发现的问题,不断改进各专业诊室和医技检查室的分布,分楼层设置挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者.3.保持环境整洁.加大对保护环境整洁和禁烟的宣传力度,加强对环境卫生的监管.努力营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境.（1）改进对环境卫生的监管模式,制定院区室内、外环境卫生标准,建立巡查监督机制,专人负责每日巡视,循环动态保持环境卫生的清洁.（2）卫生间由专人负责,循环保洁,做到每日巡查监督.（3）所有保洁人员佩戴控烟标志,负责病区内的控烟劝解、制止工作.（4）继续开展对保洁外包单位的服务质量监测.4.设置醒目标识.全面分析医院导视系统、安全警示等标识,做到清晰、明了、有效.（1）针对院区科室分布复杂,目前导视系统效果不理想的问题.宣传科将联合专业公司根据患者的就医习惯,体验并分析患者行动路线,结合医院科室分布,尤其是医技检查部门等患者既往问询较多的焦点区域,进行细致梳理和布点分析.对医院导视系统进行全面的梳理和科学化改善.（2）启动对医院标识系统的专项巡检工作,定期对全院标识进行巡检,确保更新、修缮及时到位,确保各类标识的有效性.（3）进一步完善易燃、易爆、有毒有害和放射性物品及生物安全、人身安全等各类安全警示标识.5.提供便民设施.（1）进一步完善自助预约、挂号、查询等服务.做好对各类自助机的维护和管理.（2）在目前为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、老花镜、针线包等便民服务项目的基础上,不断扩展服务内容,以更好地满足患者的服务需求；（3）完善无障碍设施；确保放射检查时为患者提供符合规范的放射防护,放射防护委员会加强对人员防护措施、防护用品性能和规范管理等的监管.（二）推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者6.扩大预约比例.（1）我院 2014 年门诊预约诊疗率约为 22%,复诊预约率 19.13%,距国家卫生计生委50%和 80%的目标尚存在较大差距,计划通过新媒体、展板、医院微平台等途径加大预约诊疗和医院就诊时段分布信息的宣传,提高社会公众知晓率,引导患者预约就诊；建立多部门协作的预约推进机制；在加强与第三方预约平台沟通的基础上,改善过度依赖第三方预约平台的现状；开发微信预约平台.通过三年的努力,到2017 年实现预约诊疗率50%,复诊预约率80%,口腔、产前检查复诊预约率90%的目标.（2015-2017 年年度目标值见下表）指标 2015 年 2016 年 2017 年预约诊疗率 35%45%50%复诊预约率40%60%80%口腔复诊预约率 75%85%90%产前检查复诊预约率 60%80%90%（1）着力解决转诊患者床位预约安排难的问题.对于（外院）远程会诊后需转往我院的患者,建立床位预留协调机制,在床位预约程序中关联远程会诊需预留床位的信息,确保外地急、危、重患者的快速安全转诊.7.推进双向转诊,实施急慢分诊.（2）加强与医联体单位、协作医院及社区医疗机构的沟通和协作,竭力建立病情稳定的慢性病患者、术后恢复期患者的下转通路.（3）向基层医疗机构提供转诊患者预留号源服务.通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径,提供预约诊疗服务,方便患者预约.实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊.8.推进分时段预约.目前门诊预约挂号已实现 100%分时段预约,但在住院患者预约检查方面尚需总结住院患者影像和超声检查的预约工作经验,持续监测检验、影像和超声检查的及时率.调研核医学科、脑电图室等检查科室现况,逐步实施预约服务.至 2017 年底,住院患者分时段预约检查比例达到 100%.（三）合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道9.合理调配资源.根据门诊就诊患者病种排序,引导各科室科学安排各专业出诊医师数量；开展特色门诊、治疗门诊,鼓励科室开展治疗性门诊,中医治疗门诊等；拓展或调整门诊服务项目,提高疑难危重病例的诊治,在现有多学科会诊的基础上探索扩大会诊科室疾病种类,不断推动多学科门诊的发展；开展预约检查服务,缩短患者等候时间；实时监测检查报告的及时率,协助科室分析不及时原因并持续改进.10.推行日间手术.2015 年克服门诊附楼扩改建工程造成的门诊手术室空间不足的困难,采取有力措施,在现已开展的日间手术病种的基础上,逐步选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,积极推行日间手术；待门诊附楼扩建工程投入使用后,进一步加大推行日间手术的力度,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间.11.加强急诊力量,及时救治重患.切实落实卫生计生委应急救助制度、急救绿色通道管理规程,完善应急救助流程,确保财物系统能及时开通特殊患者救治流程,对三无、特殊事件等人员为保证患者救助,开通费用绿色通道；根据就诊量激增情况,合理弹性调配窗口人员,片区主管须在接到发生问题的通知后,5 分钟内到位或反馈患者.持续监测急诊抢救室患者 48 小时滞留率.（四）发挥信息技术优势,改善患者就医体验12.加强信息引导.（1）扩大医院手机 app 及微信平台服务内容,在现有医院介绍、门诊医生出诊时间基础上,正在进行手机 app 预约挂号和广电电视挂号.（2）特殊检查、治疗、手术前后患者的提示性信息通过微平台推送:需要与医务部合作,确定哪些检查,哪些内容需要推送；进一步扩展微信和手机 app 功能.计划 2016 年 7 月完成.（3）手机移动设备支付:需要与财务部门合作,并对现有支付环境进行改造.计划 2016 年底完成.13.加强信息管理,提供信息查询服务.（1）待集成平台建设后期,预计 2016 年,可以考虑通过手机和网络实现报告单查询.（2）通过信息技术平台发布诊疗信息,让患者明白就医.（3）建立药品信息管理与信息查询服务微信平台包括:互动功能、宣教功能、药品信息服务功能.计划 2015 年建立药品信息库；2016 年建立药品信息管理与信息查询服务微信平台并试运行；2017年完成服务平台的建立.（五）改善住院服务流程,实现住院全程服务14.完善入、出、转院服务流程.做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知.做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候.加强转院（科）患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接.15.改善住院条件.（1）加强对消防值班工作的监督,消防设备、设施巡查、维护工作,做好消防设备的检测,保持其正常工作状态.（2）严格落实人员、物品、车辆安全检查措施及出入管制措施；针对不同区域的实际情况,加强人员登记制度；加强对楼宇内经营性场所禁售物品的监督.（3）尽量增加对各区域的治安巡查频次,及时发现、排除安全隐患；提高对突发事件的应急响应效率；协助相关科室做好对各类设备、设施安全状况的巡查,及时反映出现的问题.（4）医疗纠纷事件中,结合科室的职能,做好医院相关规定的事前告知工作,坚决制止任何暴力倾向及侮辱、威胁行为.（5）打击盗窃、暴力伤害及其他治安事件；治理损害医院及患者利益的医托、“黑救护车”及“小广告”行为.（6）严格按照“限制性探视”制度要求,在限制性探视时段,调派科室职工配合保安人员加强管理.同时由院办、医务部、护理部、社会工作部、设备物资管理中心、信息中心加大社会宣传、病区宣传力度,规范进入凭证,使患者及陪护人员正确理解该项措施的重要性,保持宣传、告知工作的持续性、常态性.（7）逐步改善住院患者膳食质量和临床营养服务.基于目前病员餐厅改建,确保营养膳食服务；待病员餐厅投入使用后,全面规范住院患者膳食供应.16.开展患者随访.（1）总结植入物患者随访、个案管理等患者随访管理经验和不足,逐步扩大随访范围和形式.（2）借助第三方管理咨询公司定期进行门诊患者满意度测评改善患者的就医体验.（3）借助自助服务机鼓励患者进行即时满意度评价.（4）开展窗口服务的满意度评价.（六）持续改进护理服务,落实优质护理要求17.加强护理力量.目前普通病房实际护床比为 0.34:1,未达到国家卫生计生委 0.4:1的要求.需要合理制定护士人员配置计划,逐步填补空缺.18.落实优质护理.（1）持续开展责任制整体护理工作模式,患者护理服务与管理责任到人,提高服务的连续性；加强护理人员的专业能力培训,提升专科服务水平；开展专科特色的护理服务项目；加强专科护士培训的力度,培养国家级专科护士资质及专业技术规范持证人员 20 余人,培养师资力量,提升专科培训的质量和能力；继续开展 22 个专业的院内专科培训,如心血管专业、糖尿病专业、肿瘤专科、小儿专科、心理卫生专科等,加强护士多学科专业知识的掌握,以满足为患者多专业服务的能力；进一步细化护士岗位管理,在部分医疗中心试点,与绩效考核并进,提高护士的工作积极性和价值感,进一步提升患者及护士的满意度.（2）在门诊、急诊、手术、血透等部门现有护理特色的基础上优化流程,拓展护理服务内容,提升服务满意度.（3）继续拓展护理延续服务,开设伤口造口门诊、picc 护理门诊、糖尿病护理咨询门诊等.（七）规范诊疗行为,保障医疗安全19.落实患者安全措施.（1）加强对患者身份识别制度、住院患者病情评估制度、特殊人群/诊疗适应症评估制度、手术安全核查制度、手术部位标识制度等的督查力度,确保各项制度有效执行.（2）将防范患者跌倒及所致的伤害纳入 jci 重点推进工作,建立防范患者跌倒品管圈,制度综合的防范患者跌倒的改进策略,在全院范围内开展防范患者跌倒的培训,包括后勤、行政、医生、医技人员,提高全院员工在预防患者跌倒方面的意识和能力.（3）总结 2014 年提高手卫生依从性的院级改进项目的经验和不足,继续加强对手卫生依从性的监测和改进.20.推广临床路径.制定关于推进临床路径管理工作的实施方案,按照方案提出的措施及目标执行.21.加强合理用药.（2）2015 年-2016 年试行对全院所有处方和医嘱进行药师事前审方,并与抽样的处方点评结合；大力培养提高药师审方水平与能力,规范临床合理用药；2017 年底前完成对 18 名审方药师培训.（3）每年与临床科室及负责人签订目标责任书和目标考核的方式,全面持续改进提高临床合理用药.（4）持续改进医院药品物流服务,建立医院重点药品供应目录和药品供应链追踪,对临床用药采购供应、调配、运送的及时性、准确性、服务满意度进行评价考核；（5）积极开展血药浓度和药物代谢基因检测与监测,并与药师审方、临床药师会诊、药师咨询服务结合,推行个体化用药；（6）逐步推进管理工具的使用,对临床安全用药、药学服务不良事件进行持续跟踪、分析总结和改进,降低患者用药损害.22.检查结果互认.认真研究、确定检查结果互认的项目和范围,努力实现医联体内医疗机构检查、检验