便利店教你如何攻打零售心理战

711 便利店教你如何攻打零售心理战之前听到过这样的一种言论：零售巨头抢占市场的手段，最有效的就是采取低价策略，因为人们对于价格是特别敏感的。但是在如今电商的冲击以及消费升级的背景下，巨头们纷纷裁员关店。但是与之相反的是，711 便利店却越来越火，那么究竟是什么原因让它如此受欢迎呢？终极秘籍711 便利店日本创始人铃木敏文一直向员工强调这样一种价值观：不要为顾客着想，而是站在顾客的立场上思考。虽然这两点看似没有什么区别，但是“为顾客着想”还是把自己定位成“卖家”，没有和消费者站在同一战线。消费者需要被肯定，而不是否定。所以站在顾客的立场上思考问题，就更容易获得消费者的需求。基于这样的价值观，只要是顾客需要的，711 便利店就尽可能地满足消费者，以至于你在平均 100 平米的店铺内可以看到这些东西存在：打印机、微波炉、3000 多种商品、ATM 取款机、便当等。可见，711 便利店的商品就解决一件事情：便利性。711 便利店与传统企业最大的差异就是：“一切以用户价值为导向”，用户需求在哪里，产品和服务就在哪。这对我们营销人也提个醒，不管市场环境怎么变，都应该把重点放在产品和顾客需求上面。竞争对手谈到竞争对手，我们就自然而然地想到同行中的竞品，很多行业努力把精力和费用放在研究竞品策略和竞品市场调查中去。但是，铃木敏文的经典语录有这么一句极具代表性的话：商家真正的竞争对手并不是同行，而是瞬息万变的顾客需求。随着我对市场营销认识的加深，就越发对这句话充满肯定。早些前打败诺基亚的并不是同行的手机公司，而是诺基亚自己，没有跟上瞬息万变的顾客需求；罗胖也在跨年演讲中讲到，视频的竞争对手不是同行，而变成了体育产业、游戏产业等这些和自身产业毫不相关的行业。为什么？因为人们的国民总时间是一定的，他们在游戏上面花了足够的时间，就不会把时间放在视频上了。所以，如果一个企业总是把竞争对手放在同行或者其他产业上面的时候，就会发现所有产业都是你的对手。与其狼狈不堪，还不如把竞争对手就放在顾客需求上面。如何更大限度地满足或者引导消费者的需求，研发更有价值的产品，这才是一个企业需要思考的地方。促销手段消费者见惯了打折促销的活动场景，同样的折扣，要是仅有“打八折”三个字，可能让消费者产生怀疑与警惕的情绪，但是如果标明减价或打折的理由，让消费者有购买的理由就会引发购买行为。铃木敏文在 711 便利店做过一次以旧换新的方案，公司内部就有人说：消费者连打折都不感兴趣，显然不可能被没有打折只能以旧换新的促销手段打动。然而，事实上这个活动效果非常火爆。因为以旧换新的方案给消费者提供了购买的理由，既然“丢弃”和“损失”是对等的，那我用旧物“补偿”差价算是物有所值了！我见过某家大卖场在节日促销时，并没有采用全场九折这样的传统促销手段，而是尾号*的百元钞票可以当 120 元使用，仅限节日期间。这样的促销手段显然给消费者提供了购买理由，就算是没有特别需要买的产品，我也要买些生活必需品。100 元足足多了 20 块钱，这样的好事哪里去找？促销有很多学问，绝不仅仅是打折这么简单，711 便利店的促销手段告诉我们，别让你的顾客犹豫不决。所有的促销只要围绕一个点就好，那就是：给顾客一个购买的理由。用户体验很多人都说，电商的发展对实体经济冲击很大，很多实体店因为有电商的竞争，都倒闭关门了，那我只能说：活该！因为不管是实体店还是电商，都是要提升用户体验。电商的存在，让实体店更能明白，没有了价格优势，就要去重视服务以及提升用户体验。711 便利店在陈列方面有两处细节，在这里给大家分享一下：冷冻或者加热的货品永远放在最外面，让消费者获得更好的产品；越重的物品越靠近门口，方便顾客拿走。这些细节的存在都是为了提升用户体验。既然在这里能让顾客舒服购物，那我为什么不来呢？如果你在网上购买了产品后，不管是在产品包装、产品质量、物流、配送等哪个环节出现问题，都会影响客户体验，那你以后就不会在这家店购买产品了；如果你在实体店，不管是在购物环境、店家服务态度、价格谈判等环节出问题，那你也不会在这家店购物了。所以，对消费者造成影响的，不是电商或实体店的经营模式，而是用户体验。店家站在消费者的立场上去思考，就会为了提升顾客体验，而去在经营服务上面花心思，那人流量自然就会上升。零售从来都不是小生意，711 的营业额能够约等于日本 GDP 的1.25%，富可敌国。对待你的生意认真起来，对待你的顾客将心比心，那你的生意就会越来越大！想强调的是本文所提的 711 创始人铃木敏文