景区服务与管理电子教案

第一章 景区概述一、景区的概念（一）相关概念1、风景名胜区 国务院于1985年6月7日发布的风景名胜区管理 暂行条例中对风景名胜区概括为“凡具有观 赏、文化或科学价值，自然景物、人文景物比 较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可 供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地 区”。举例：以自然风光为主的风景名胜区： 山地型风景名胜区； 特殊地质地貌型风景名胜区：五大连池、川 西黄龙寺、贵州织金洞（洞穴型）； 陆地水体型风景名胜区：九寨沟、太湖； 陆地生态型风景名胜区：西双版纳； 海滨海岛型风景名胜区：三亚、秦皇岛北戴 河、福建海坛举例：以名胜古迹为主的风景名胜区： 承德避暑山庄和外八庙（古建筑）、韶山（名人 故居）、洛阳龙门山（摩崖）自然风光和名胜古迹兼备的风景名胜区（复合型）： 岳阳楼洞庭湖、江苏蜀岗瘦西湖2旅游区根据中华人民共和国国家标准旅游区（点） 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定 （ GB 71 7775 一 1999）规定，旅游区为“经县级以上（含县级） 行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范 围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。 包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保 护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、 博物馆、美术馆等”。3旅游景点旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、 苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。（二）旅游景区概念1、旅游景区内容首先，旅游景区一般是将旅游资源经过人为 开发，使其具有激发旅游者的兴趣和吸引力，本 质上是一种旅游产品； 其次，旅游景区是旅游资源的重要表现形式， 是各种旅游资源展现给旅游者的载体； 第三，只要是能够萌发人们的旅游兴趣和需 求，并能提供给人们游览、休息和科研的区域， 都应该是旅游景区。2旅游景区概念旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、 主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。二、景区的特征空间的地域性 功能的旅游性资源的可创性经营的管理性第二节 旅游景区的等级评定及类型 一、我国旅游景区等级评定标准和办法 我国常用的旅游景区评定标准和办法有两 种，即旅游区（点）质量等级的划分 与评定、风景名胜区管理暂行条例 中的等级评定。旅游区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评 定（GBT177752003）是旅游区质量等 级评定的依据，该标准将旅游区（点）质量等 级划分为五级，从高到低依次为 AAAAA、 AAAA、AAA、AA、A 级旅游区（点）。旅游 区（点）质量等级的确定，依据“服务质量与 环境质量评分细则”、“景观质量评分细则” 的评价得分，并结合“游客意见评分细则”的 得分综合进行评价。二、景区的基本类型（一）按照景区要素的主体来划分 根据构成景区特色的主体要素不同，可以 把景区划分为自然类景区、人文类景区 和综合类景区三种类型。 举例：自然类景区张家界武陵源旅游区武陵源位于湖南省西北部 ，以石英砂岩 峰林峡谷地貌为其主 要特征，共有石峰 3103座，峰体分布在 海拔5001100米， 高度由几十米至400 米不等，这种特殊的 地貌形态被命名为 石英砂柱峰地貌。人文类景区西安市秦始皇兵马俑博物馆秦始皇兵马俑博物馆是中国遗址性博物馆。建在秦始皇帝陵的兵马俑坑遗址上。该馆以一号、三号兵马俑坑遗址、遗物为主 体，向观众展示出丰富多采的兵马俑坑发掘现场和坑内出土的 高大的秦兵马俑群。综合类景区九江市庐山风景旅游区庐山地处江西省北部 。大江、大湖、 大山浑然一体，雄奇 险秀，刚柔并济，形 成了世所罕见的壮丽 景观。同时，中华民 族源远流长的历史和 数千年博大精深的文 化蕴育了庐山无比丰 厚的内涵。（二）按照景区功能的特征来划分根据景区的主导功能差异，可以将景区划分为观光体验类景区、度假休闲类景 区、资源保护类景区和综合类景区四种 类型。（三）按照景区形成的原因来划分美国学者 CR戈尔德耐等在旅游业教程一书中，根据景区形成的原因将 其划分为文化、自然、节庆、游憩和娱 乐等五种类型。这种分类方法被人们称 为景区类型的“五分法”。第三节 景区的发展状况一、我国景区发展历程（一）古代的萌芽阶段（一1840年） 古代的中国景区发展主要表现为园林的建 造活动，人们通常把1840年以前的中国 园林称为古典园林。（二）近代的低迷阶段（18411949年） 这期间，不仅出现了火烧圆明园这样的 历史悲剧，而且大量的古典园林被西方 人霸占据为已有，中国的景区发展处于 历史上的最低谷。（三）现代的兴旺阶段（19501999年） 20世纪80年代初，国家公布了首批24个历史文 化名城和44个国家级风景名胜区，推动了我国 景区的开发和建设。改革开放以来，中国的景 区取得了突飞猛进的发展。国家公园、森林公 园、地质公园、野生动物园、世界遗产、游乐 园、主题公园、乡村度假、海滨度假、温泉、 滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等景区类型不 断完善和提高，形成了比较完整的景区系统。（四）当代的提升阶段（2000年至今）进入2l 世纪以来，随着旅游大国地位的确立，中国旅游业实现了第二次战略转型：适度超前战略一一政府 主导战略一一旅游强国战略，旅游业的产业化和国际 化水平不断提高。在这种背景下，中国景区的类型逐 渐多样化，世界遗产、国家公园、森林公园、地质公 园、野生动物园、游乐园、主题公园、乡村度假、海 滨度假、温泉、滑雪、滑水、高尔夫、节事庆典等类 型逐步规模化和系统化，景区经营日益市场化和国际 化，景区管理更加专业化和规范化，景区的数量和质 量全面进入提升发展阶段。二、我国景区的现状与发展趋势（一）我国景区的现状 1我国景区的类型 （1）自然类的旅游区 （2）人文类的旅游区 （3）主题公园类 （4）社会类的旅游区（二）我国景区的发展趋势1发展理念的科学化 2资源利用的永续化 3治理结构的多元化 4资本运作的理性化 5商业模式的精致化 6产品功能的人性化 7市场营销的技术化 8经营管理的专业化 9产业形态的系统化思考练习题1、简述景区、风景名胜区和旅游区的概念。2、简述我国景区的等级评定的主要形式和等级。 3 、你来自哪个省、市或自治区？谈谈你的家乡都有 哪些5A 旅游景区？查查相关资料，给同学们介绍你 家乡的5A旅游景区。第二章 景区接待服务第一节 售 票 服 务景区售票员的工作职责是什么？一、售票服务工作流程（一）售票前的准备工作1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。 2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是 否正常。 3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。 4开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原 因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。 5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量 填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各 种门票，票种、数量点清无误后领出门票。 6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。（二）售票服务工作流程1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。 2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向 游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。 4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍 有的主要活动。 5游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实 际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。 6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。 7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。 8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映， 长款上交，短款自补。 9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应 保持克制态度，不能恶语相向。 10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领 导反映。 11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。二、售票服务的工作难点一看。看颜色、变色油墨、怎样识别假钞？水印。真钞印刷精良，颜色 协调，水印具有立体感；假 钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感， 纸张较差，防伪金属线或纤 维线容易抽出。 二摸。摸水印、盲文。真钞 手感较好，水印、盲文立体 感强；假钞较绵软或很光滑， 盲文不明显。 三听。听声音，假钞抖动时 发出的声响太清脆或无声响。优惠票之争处理原则：1不要与游客发生争执，应热情、您家的孩子需要买票吗？礼貌地向游客说明门票价格优惠制 度，争取游客的理解。 2向游客解释时，应注意说话的 方式，尽量站在游客的立场上进行 表达。 3遇到个别特别固执的游客，也 可以灵活处理。比如干脆请他（她） 做一次质量监督员，对景区服务的 各个方面提意见，作为回报，他 （她）可以免票入园。这样做皆大 欢喜，游客心理上得到了极大的满 足，景区也得到了关于服务质量的 第一手资料。第二节 验 票 服 务一、验票服务岗位职责（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工 作。 （二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普 通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话， 并熟悉门票价格及优惠办法和景区内景点名称。 （三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票， 并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮 助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人 工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并 向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原 因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时 礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主 管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。 （五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及 相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人 数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于 残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协 助。 （六）下班前把一天的工作日记填写好。二、入门排队服务（一）排队服务设置合理的游客排队队列 1、单列单人型 优点：成本低 缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉 有障碍 改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区 优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从 A 位置移到 B 位置， 使视觉进入感改善BA3、多列多人型优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用 于游客量较大场合。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移 动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感4、多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低 缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加； 排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置 A 移至 A2、C 移至C2，可以 改善视觉进入感A2 A B CC25、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适 缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、 道路及吸引物的建设成本改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物 边缘改变（二）游客排队管理措施1管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 2当景区入口不能完全杜绝游客排队拥 堵现象的发生，这时管理者要采取其他 一些辅助措施来降低游客在排队过程中 的不良感受，如让游客知道需要等候的 大致时间或提供娱乐活动转移他们的注 意力等。第三节 咨 询 服 务一、电话咨询服务 （一）电话咨询服务礼仪1、态度 2、声音技巧 语言：简单明了 节奏：标准语速 语气：不卑不亢 语调：关键语句有重音（二）来电咨询工作流程 1做好通话前的准备工作 2迅速地接入电话 3谈话要得体 4行之有效的结束二、当面咨询服务（一）礼仪标准1着装整洁2形象要端庄文明3态度认真谦和（二）当面咨询工作流程1、做好准备工作（1）台面卫生。保持整洁的工作环境，是每一个景区提高自身工作形象的开端，也是增强客人对景区信任 的开始。 （2）了解景区的最新动态。作为咨询服务人员在工作 前最基本的是要了解景区内将要开展的活动时间、内 容、参加方法等，及时向游客提供最新的景区活动安 排以及其他相关信息。 （3）阅读工作日志。把前一天的工作日志浏览一遍， 了解相关问题的处理情况，做到心中有数。2、当面咨询工作流程（1）接待主动热情（2）倾听集中精力（3）答复有问必答，用词得当，简洁明了 （4）愉快地再见（5）记录重点问题记录（6）总结汇报第四节 投诉受理服务一、正确看待游客投诉 （一）游客投诉是提高服务质量的机遇 （二）游客投诉是对景区信赖的象征 （三）游客投诉是建立忠诚的契机 （四）游客投诉是补救服务过失的前提了解游客投诉的原因 分析游客投诉的心理 受理投诉的步骤倾 听 游 客 诉 说真 诚 赔 礼 道 歉收 集 整 理 信 息提 出 解 决 方 法协 商 解 决 方 案 善后处理事宜后 续 跟 踪 服 务景区游客投诉处理流程二、游客投诉原因分析（一）游客投诉原因分析1旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺骗游客2旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制度不健全3旅游景区服务人员素质不高、处事方法简单 4游客的期望值越来越高5 游客的理性消费、维权意识需进一步引导加强（二）游客投诉反映的主要问题1对景区服务人员的投诉 （1）不尊重游客 （2）工作不负责任 2对景区产品的投诉 3对景区硬件配套设施和环境的投诉三、游客投诉心理分析（一）求尊重的心理 （二）求公平的心理 （三）求补偿的心理四、游客投诉受理方法（一）处理游客投诉的原则 1冷静 2迅速 3真诚 4景区利益（二）投诉处理的五个步骤1聆听和记录 在聆听与记录过程中要注意以下几点： （1）保持冷静 （2）表示谅解与尊重 （3）充分道歉 2快速分析，提出服务补救措施方案 3尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 4跟踪服务思考练习题1景区售票服务工作的难点表现在哪几个方面？2排队服务中的队列有哪几种类型？各有怎样的优 缺点？怎样改进？3景区服务人员都要掌握怎样的咨询服务技巧？4景区在处理游客投诉时要遵循哪些原则？第三章 景区解说服务学习目标第一节 景区解说服务概述一、景区解说服务的概念景区解说是指利用多种媒介传达景区的各种自然或文化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自 然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游 景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的 有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通 过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人 文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、 增