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1、改 善 服 务 态 度 ，优 化 服 务 流 程 ，不 断 提 升 服 务水 平 ，努 力 做 到 “服 务 好 ”。（1）开 展 预 约 诊 疗 服 务 。全 院 各 临 床 科 室 要 创 造条 件 逐 步 实 行 多 种 方 式 的 预 约 诊 疗 ，乡 镇 卫 生 院 、村卫 生 室 和 社 区 卫 生 服 务 机 构 转 诊 预 约 的 优 先 诊 疗 。本地 患 者 复 诊 预 约 率 达 到 50%，其 中 口 腔 科 、产 前 检 查 、术 后 病 人 复 查 等 复 诊 预 约 率 达 到 60%。（2）优 化 门 急 诊 环 境 和 流 程 。要 将 改 善 人 民 群 众看 病 就 医 感 受 作 为 加 强 医 疗 服 务 工 作 的 创 新 点 和 突 破点 ，落 实 便 民 、利 民 措 施 ，通 过 预 约 挂 号 、合 理 安 排 门急 诊 服 务 、简 化 门 急 诊 和 入 、出 院 服 务 流 程 、畅 通 “绿色 通 道 ”、提 供 方 便 快 捷 的 检 查 结 果 查 询 服 务 等 ，积 极探 索 、创 新 ，有 计 划 、有 重 点 地 推 进 各 项 改 善 医 疗 服务 的 措 施 ，努 力 做 到 安 排 合 理 、服 务 热 情 、流 程 顺 畅 ，不 断 促 进 医 疗 服 务 水 平 的 提 高 。（3）广 泛 开 展 便 民 门 诊 服 务 。继 续 开 放 休 息 日 及节 假 日 门 诊 ，充 实 门 诊 力 量 ，拓 展 门 诊 业 务 ，合 理 安排 门 诊 时 间 。为 三 级 医 院 医 务 人 员 来 我 院 开 展 执 业 活动 提 供 便 利 条 件 。（4）推 广 优 质 护 理 服 务 。稳 步 推 进 优 质 护 理 服 务 ，全 院 开 展 优 质 护 理 服 务 的 病 区 要 巩 固 活 动 成 效 ，按 规定 拓 展 试 点 病 区 范 围 。努 力 落 实 护 理 人 员 编 制 并 完 善内 部 二 次 分 配 。（5）推 进 同 级 医 疗 机 构 检 查 、检 验 结 果 互 认 。按 照卫 生 部 的 有 关 要 求 ，在 加 强 医 疗 质 量 控 制 的 基 础 上 ，推 进 同 级 医 疗 机 构 检 查 、检 验 结 果 的 互 认 ，促 进 合 理检 查 ，降 低 患 者 就 诊 费 用 。（6）开 展 “志 愿 服 务 在 医 院 ”活 动 。要 创 造 条 件 逐 步完 善 志 愿 服 务 的 管 理 制 度 和 工 作 机 制 ，探 索 志 愿 服 务新 形 式 、新 内 容 、新 模 式 ，促 进 医 患 关 系 和 谐 。为 社 会搭 建 向 患 者 奉 献 爱 心 的 平 台 ，将 志 愿 服 务 引 入 医 院 ；同 时 ，组 织 广 大 医 务 人 员 以 志 愿 者 身 份 深 入 基 层 ，特别 是 流 动 人 口 集 中 生 活 工 作 的 场 所 以 及 康 复 、养 老 等机 构 ，开 展 公 共 卫 生 、医 疗 服 务 和 健 康 教 育 等 志 愿 服务 ，使 人 民 群 众 切 实 感 受 到 改 善 医 疗 服 务 的 实 效 。（7）建 立 健 全 医 疗 纠 纷 调 解 机 制 和 医 疗 责 任 保 险制 度 。认 真 落 实 医 疗 投 诉 处 理 办 法 ，严 格 执 行 首 诉 负责 制 ，深 入 开 展 创 建 “平 安 医 院 ”活 动 ，严 厉 打 击 “医 闹 ”，构 建 和 谐 医 患 关 系 。2、加 强 质 量 管 理 ，规 范 诊 疗 行 为 ，持 续 改 进 医 疗质 量 ，努 力 做 到 “质 量 好 ”。 （1）落 实 医 疗 质 量 和 医 疗 安 全 的 核 心 制 度 。严 格落 实 首 诊 负 责 、三 级 医 师 查 房 、疑 难 病 例 讨 论 、危 重患 者 抢 救 、会 诊 、术 前 讨 论 、死 亡 病 例 讨 论 、交 接 班 等核 心 制 度 ，严 格 落 实 病 历 书 写 基 本 规 范 和 手 术 安全 核 对 制 度 ，规 范 病 历 书 写 和 手 术 安 全 核 对 工 作 ，保障 医 疗 质 量 和 医 疗 安 全 。（2）健 全 医 疗 质 量 管 理 与 控 制 体 系 。完 善 医 疗 质量 管 理 、控 制 标 准 和 指 标 体 系 ，提 高 医 疗 质 量 管 理 与控 制 水 平 。建 立 医 疗 质 量 、安 全 评 价 体 系 ，开 展 医 院质 量 评 价 工 作 。要 切 实 加 强 医 院 内 部 管 理 和 基 础 医 疗质 量 管 理 ，继 续 强 化 临 床 专 科 能 力 建 设 和 医 务 人 员 培训 ，加 强 医 疗 服 务 过 程 中 重 点 环 节 、重 点 区 域 、重 点人 员 管 理 ，持 续 改 进 医 疗 质 量 。（3）严 格 规 范 诊 疗 服 务 行 为 ，推 进 合 理 检 查 、合 理用 药 、合 理 治 疗 。认 真 落 实 临 床 路 径 、临 床 技 术 操 作规 范 、临 床 诊 疗 指 南 、医 疗 机 构 药 事 管 理 规 定 、处 方 管 理 办 法 、抗 菌 药 物 临 床 应 用 指 导 原 则 等 规章 、规 范 ，开 展 抗 菌 药 物 临 床 应 用 专 项 整 治 行 动 ，严格 规 范 医 师 处 方 行 为 ，促 进 合 理 检 查 、合 理 用 药 、合理 治 疗 。努 力 推 行 临 床 路 径 和 单 病 种 付 费 的 试 点 ，促进 医 疗 质 量 管 理 向 科 学 化 、规 范 化 、专 业 化 、精 细 化发 展 ，规 范 诊 疗 行 为 ，控 制 医 疗 费 用 不 合 理 增 长 。（4）加 强 医 疗 技 术 和 大 型 设 备 临 床 应 用 管 理 ，保证 医 疗 质 量 安 全 和 患 者 权 益 。按 照 医 疗 技 术 临 床 应用 管 理 办 法 要 求 ，严 格 执 行 医 疗 技 术 准 入 和 管 理 制度 ，不 违 规 擅 自 开 展 新 技 术 和 配 置 大 型 设 备 。3、加 强 医 德 医 风 教 育 ，大 力 弘 扬 高 尚 医 德 ，严 肃行 业 纪 律 ，努 力 做 到 “医 德 好 ”。 （1）继 续 加 大 医 德 医 风 教 育 力 度 。坚 持 以 正 面 教育 为 主 ，加 大 对 医 德 高 尚 、医 术 精 湛 、敬 业 奉 献 先 进典 型 的 宣 传 表 彰 力 度 ，结 合 医 院 特 点 ，深 入 开 展 宗 旨意 识 、职 业 道 德 和 法 制 纪 律 教 育 ，引 导 全 院 广 大 医 务人 员 树 立 良 好 的 医 德 医 风 。（2）制 定 完 善 医 德 医 风 制 度 规 范 。严 格 执 行 医 疗机 构 从 业 人 员 行 为 准 则 和 执 业 医 师 法 等 医 疗 卫 生 法律 法 规 ，加 强 反 腐 倡 廉 建 设 ，加 大 对 违 法 违 纪 行 为 的惩 戒 处 罚 力 度 。继 续 认 真 抓 好 医 德 考 评 制 度 的 落 实 ，进 一 步 细 化 工 作 指 标 和 考 核 标 准 ，建 立 对 医 务 人 员 有效 的 激 励 和 约 束 机 制 。（3）坚 决 查 处 医 药 购 销 和 医 疗 服 务 中 的 不 正 之 风案 件 ，严 肃 行 业 纪 律 。严 肃 查 处 乱 收 费 、私 收 费 、漏 收费 、收 受 或 索 要 “红 包 ”、收 受 回 扣 、商 业 贿 赂 等 典 型 案件 ，充 分 发 挥 典 型 案 例 的 警 示 作 用 。努 力 做 到 制 度 完善 、标 本 兼 治 、堵 塞 漏 洞 ，净 化 医 院 的 社 会 环 境 。4、深 入 开 展 行 风 评 议 ，积 极 主 动 接 受 社 会 监 督 ，努 力 做 到 “群 众 满 意 ”。（1）认 真 开 展 患 者 满 意 度 调 查 和 出 院 患 者 回 访 活动 ，征 求 意 见 和 建 议 ，有 针 对 性 地 改 进 服 务 。（2）虚 心 听 取 纪 检 、监 察 、工 会 、消 协 等 行 风 民 主评 议 部 门 的 意 见 ，作 为 推 进 医 院 纠 风 工 作 、维 护 群 众利 益 的 重 要 载 体 ，积 极 、主 动 参 与 民 主 评 议 行 风 活 动 ，以 评 促 纠 、注 重 整 改 。继 续 发 挥 行 风 监 督 员 的 作 用 ，认 真 倾 听 群 众 呼 声 ，及 时 解 决 群 众 反 映 的 突 出 问 题 ，努 力 让 社 会 满 意 。积 极 探 索 建 立 科 学 的