搭建载体 助力创优

搭建载体 助力创优 浙江海宁市局（分公司）“三型”组织创建纪实 褚珊珊、郝成全 日期：2013 年 03 月 25 日 来源：东方烟草报 基层创优，如何深入？“深入推进基层创优，要围绕学习型、服务型、创新型三型组织创建，切实突出载体搭建，努力营造争先创优浓厚氛围！”浙江嘉兴海宁市烟草专卖局（分公司）负责人徐云给出了这样的答案。课上课下 营造学习氛围记者日前走进海宁市局（分公司）稽查一大队办公室时，看到稽查员潘宁晖一边盯着电脑屏幕，一边在纸上飞快地写字。经创优办主任程俊涛介绍，记者才知道潘宁晖正在嘉兴烟草网络学院（以下简称“网校”）学习。“2012 年网校学分评比，他是第一名。他的好学在我们这儿可是出了名的！”程俊涛笑着说。网校页面上显示，潘宁晖去年共拿到 236 个学分，超过 130 个课时，每个课时约 30 分钟。基层职工工作繁忙，学习积极性还能如此高，实在难得！“有空时，我就爱到网校上学习法律、政治、管理等知识，这些知识很实用。”潘宁晖拿出一张“案件回访制度表”说，“这是我去年在网校课件上看到的，里面提到案件回访制度，我觉得挺好，就根据上面的介绍设计了这个表。有了它，我们能及时监督和反馈执法人员行为，便于日常工作开展。”爱学习的不单单是潘宁晖，在参加 2012 年网校学分评比的五十名学员中，海宁烟草职工占了近一半。创优办副主任蒋晓棠告诉记者：“在去年良好学风的带动下，今年单位的学习氛围更浓了。除了网校，我们还开设道德讲堂、实践课堂、宁烟讲堂，供广大职工学习交流。”在课堂上，普通职工既可以是学生，也可以做老师。海宁市局（分公司）鼓励职工上台授课，分享自己的好经验好做法。稽查二大队稽查员缪春杰就是从学生到教师转型的成功案例。“我们的小缪，是个爱学习的小伙子，他工作才一年半时间，就获得了浙江省专卖技能竞赛个人一等奖。”程俊涛拍着缪春杰的肩膀打趣道，“他以前是课堂的听众，经过自己的努力，现在成了课堂的老师！我看了今年的宁烟讲堂课程表，最近他就要给大家讲课了，第一堂好像是关于卷烟鉴定的。”不仅在课堂上互动交流，职工还经常利用业余时间开展学习沙龙活动，就某一主题进行探讨。比如，市场部推广“135”工作法时，客户经理经常聚一起探讨终端服务工具的使用问题。细节细致 诠释“春蚕”服务2012 年 9 月 1 日，海宁市局（分公司）“工人先锋号亮牌上岗工程”正式启动。对于市场部商情统计员吴梦婷来说，这是一个值得纪念的日子。她平时很少直接与零售客户打交道，就是从那天起，她作为“工人先锋号亮牌上岗工程”志愿者，开始有更多机会到一线服务零售客户。当年 10 月，客户经理周文斌向市场部反映，狮岭乡有一名叫陈董英的零售客户，家境贫寒，和女儿相依为命。得知情况后，吴梦婷和沈杨、董晓炜、陈佳杰等志愿者到她店中，帮她重新规划店面，还为她的女儿辅导功课。“我一辈子都忘不了陈董英的眼神，充满感激。其实我们做的都是力所能及的事情，甚至是微不足道的。但就是这种细微的服务，让零售客户感受到了烟草人的温暖与贴心。”吴梦婷动情地回忆道。其实，这不正是海宁烟草“春蚕”服务的最好诠释吗？所谓“精诚奉献，丝丝入微”，就是要关注细节，将服务做深入、做细致。在海宁烟草，这种细心细致不仅体现在提升服务质量上，还体现在提升服务效率上。一些新增零售客户抱怨首次卷烟到货时间偏长，耽误了经营。基于这个情况，海宁市局（分公司）市场部联合专卖、配送等部门开展了“缩短新增零售客户首次卷烟到货时间”课题研究。通过认真分析影响订货送货效率的原因，他们提出，将电子结算、订货方法等内容一次性提前告知新增零售客户，减少往返次数；专卖、营销等部门做好衔接，合理安排人员查看送货路线，提早确定送货时间。现在，新增零售客户首次到货时间大大缩短。这样，卷烟品牌能及早上柜，便于零售客户开展经营。海宁地域东西狭长、南北较窄，为此，海宁烟草在西片区开设了“便民窗口”，为广大零售客户提供咨询、提醒、预约、填表等增值服务，进一步提高服务效率。实用实效 创新引领发展创新的目的与动力是什么？海宁市局（分公司）的答案是：解决实实在在的问题。记者在采访中，切实感受到了创新带来的变化与效率。一般来说，专卖执法人员在现场执法时需制作现场勘验笔录，开具批准书、通知书、处理通知书三种涉及“证据先行登记保存”的单子，工作量大，重复抄写易出错。每种单子均为四联，如果手写力度不够，品牌名称、数字代码等就容易看不清。过去，专卖科案件审理员李林盛在录入案件信息时就经常抱怨：“我遇到过很多模糊不清甚至是空白的单子，只能退回或者返工，影响了工作效率。”“现在只需一台电脑、一个扫码枪、一台打印机，就能解决问题了。”稽查一大队队长范克荣告诉记者，“这主要得益于我们开展的一项名为基于现场执法效率提升的办案辅助技术研究的课题。”具体操作方法是：工作人员在电脑中事先录入卷烟规格、零售客户基本信息、办案文书格式等相关资料；当执法人员对查获的卷烟进行条形码扫描时，电脑会立即识别相关信息，并自动生成相应的文书，打印机可以打印多份，从而有效减少人工失误。如此一来，现场执法就变得简单多了，工作强度也减轻不少。专卖稽查员金卫国就感觉最近开展工作轻松了许多。拿 1 月 16 日那天的执法行动来说，他和同事倪光极在海宁海昌街道某店内查获二十多条违法卷烟。以前现场处理这种情况需 1 小时以上，现在仅需十几分钟。“其实就是这么简单，我们的创新不是花里胡哨的，解决的都是最基本和最现实的问题。而且，这些创新不以高成本为代价。”范克荣语气中透着自豪。在海宁烟草人看来，“三型”组织创建是一项没有终结的工程，他们在“自觉学习、勇于创新、精诚服务”的氛围中，不断创新活动载体，丰富创建内容，将“三型”组织创建之路走得更平稳、更扎实。记者手记创优，从“细小”处发力创优是一项大工程，但在海宁市局（分公司）采访，记者感受到的多是“细小”处的魅力。对于“学习”，在海宁烟草，除了感受氛围，记者还能看到许多小的学习痕迹，不管是一本本职工读书笔记，还是嘉烟网校显示的课时记录，都是广大职工积少成多的学习成果。海宁市局（分公司）还开展了“我为创优推荐一本书”等小活动，一摞摞时新读本，一条条推荐理由，为创优提供了学习资源海宁烟草人的“爱学习”，就体现在这些日常的点滴积累上。关于“服务”，海宁烟草人更是将细节的魅力展现得淋漓尽致：在办证大厅放一副老花镜，供老年零售客户使用；客户经理成立辖区零售客户 QQ 群，方便即时交流；处理案件时，工作人员为零售客户送上一杯热茶；摁手印时，工作人员为零售客户提供纸巾；送证上门时，工作人员随身带着钉子、锤子等，帮助零售客户挂证上墙东西虽少，事情虽小，情怀却大，海宁烟草人时刻为客户着想的可贵品质饱含其间。创新，不需要多高的技术、资金投入，海宁烟草人以解决实实在在的问题为目的。记者在采访中了解到，除了个别大的研究项目，海宁烟草人还特别推广一些“微