2011年度文明科室创建工作方案

南 京 市 鼓 楼 区 精 神 文 明 建 设 指 导 委 员 会 文 件鼓文委20113 号- 2011 年度文明科室创建工作意见各街道、区级机关各部门：近年来，区级机关各党组织通过开展文明科室创建活动，以科室的内部建设、人员素质、办公环境和服务意识为主要内容，在机关作风和为民服务等方面都有了较大的提升，受到了群众的好评。为使文明科室创建活动的成果在全区各级机关全面运用，根据区领导的要求，2011 年文明科室创建活动要在全区区级机关和街道机关同时开展。现就 2011年度全区机关文明科室创建工作提出如下方案：一、指导思想以深入贯彻落实科学发展观为指导，通过开展文明科室创建活动，积极加强机关内部建设、转变机关作风、提高干部素养，在争先创优活动中，全面提升机关行政效能，以更加务实的作风、更加文明的礼仪、更加优质的服务，为全区“三个率先发展 ”提供思想和组织保证。二、创建范围各街道、区级机关（含市垂直管理）各部门所有科室。三、创建内容参照 2010 年下发的，鼓文委2010 2 号 关于对区级机关“文明科室”创建工作实行星级动态管理的意见的内容（附后）。对违反市政府“五个2禁止”内容的， 实行一票否决。四、文明科室数量为调动机关各科室创建积极性，让文明科室覆盖面更广泛，经研究，2011 年度文明科室数量调整为 60 个（其中三星级 10 个、二星级 20 个、一星级 30 个）。五、创建程序和管理办法1、部门自创。各街道、区级机关各部门各党组织，都要建立文明科室创建领导小组，要有专人负责，制定年度创建计划，每个季度要对照文明科室创建标准对所属科室进行检查、讲评，并将检查情况建立台账。2、申报、验收。各部门在年底要组织科室开展内部测评，推出符合文明科室标准的科室，于 11 月 30 日前报区级机关工委，没有通过内部民主测评的不得上报。区文明科室创建领导小组将组织相关人员对各部门上报的科室进行检查验收，排出顺序，对符合文明科室标准的科室给予挂牌和奖励。3、实行全程跟踪、明查暗访。区文明科室创建领导小组聘请区政风行风监督员，对文明科室实施全程跟踪检查，为每个科室建立检查档案，在年底进行综合打分、排序。4、实行星级管理，未位淘汰。对 2010 年度区级机关 50 个文明科室继续实行未位淘汰，对年底综合排序在后 10 位的给予淘汰摘牌，对 20个二星级文明科室前 10 位的进级为三星级文明科室。七、要求1、提高认识，加强领导。各部门要充分认识文明科室创建工作，是3加强内部建设的重要抓手，是开展创先争优活动的一个有力平台，要充分利用，加强领导。2、广泛宣传，充分发动。文明科室创建工作，最终的落脚点是科室的每位工作人员，各单位在内部要广泛宣传教育，让每个科室人员都熟悉文明科室创建标准，充分调动机关人员人人参与的积极性。3、完善制度，创新机制。各部门要建立内部管理制度，制定创建目标、计划、措施，定期对照创建标准和评比细则，进行检查、讲评，及时纠正存在的问题。要创新长效管理机制，文明科室创建是一项长期、持久、经常性的工作，不可能一劳永逸、一蹴而就。针对新形势新任务的要求，各部门要不断完善创建工作的有效机制,认真总结、借鉴好的经验做法，使创建活动制度化、规范化、科学化、经常化。附：1、 关于对区级机关“文明科室” 创建工作 实行星级动态管理的意见2、鼓楼区机关人员文明用语3、文明科室检查登记表4、文明科室申报表鼓 楼 区精神文明建设指导委员会中共鼓楼区委区级机关工作委员会二一一年四月十五日主题词：2011 文明科室创建 方案抄 送：区级机关各部门、各街道党（工）委区精神文明建设指导委员会办公室 2011 年 4 月 15 日印发 附件 1：关于对区级机关“文明科室”创建工作4实行星级动态管理的意见为进一步推动机关“文明科室” 创建活动 的深入开展，建立健全创建活动长效管理办法和制度体系，促进“ 文明科室” 创建与管理工作的规范化、制度化和经常化，从 2010 年起，对区级机关“文明科室” 创建工作，实行星级动态管理，特制定本实施意见。一、目的意义机关“文明科室 ”创建活 动是转变干部作 风、加强内部管理、提高机关干部素质的重要抓手，是推进“三个 发展” 、扎实做好“五服务”工作的有力举措，是全面提升机关行政效能、优化全区发展环境、推动全区经济和社会事业又好又快发展的有效载体。通过“文明科室” 创建，努力实现机关作风更加务实、办公接待更加文明、服务质量更加优质、行政效能更加高效，切实为服务“三个发展” 奠定 坚实基础。二、创建范围区级机关（含市垂直管理）各部门所有科室。三、创建内容“文明科室” 创建以文明 仪表、文明用语 、文明环境、文明交际、文明素养为主要内容，具体标准是：1、理论学习好。能认真落实部门统一布置的学习内容。个人学习有笔记、有心得。学习应联系实际，有良好的学风和学习效果。努力完成人事局要求的干部在线学习各类课程的学分要求以及其他学习要求。2、业务工作好。科室人员能刻苦钻研业务，不断提高自身素质。胜任本职，爱岗敬业，作风扎实，工作成绩显著，完成任务出色。 3、内部管理好。各项规章制度健全，管理严格，落实到位；按章办事，规范有序。科室人员关系融洽，团结协作，凝聚力、战斗力强。 4、文明礼仪好。文明办公，文明用语，待人热情周到，仪表端庄大方，着装得体整洁。5、服务基层好。实行服务承诺制，靠前服务，跟踪问效，没有“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。廉 洁奉公，公道正派，无吃、拿、卡、要等行为。56、遵纪守法好。严格遵守国家公务员行为规范，自觉遵守国家的法律以及单位各项规章制度。全科室年 度 内 无 违 法 违 纪 违 规 案 件 和在 社 会 、群 众 中 造 成 不 良 的 影 响 。7、卫生状况好。办公室卫生保持良好，做到清洁、整齐，文件、文具、资料整理有序，办公用品、办公设施等物品摆放整齐统一，责任区及办公室的卫生经常清扫。8、节约意识强。养成勤俭节约的良好习惯，做到节约用纸、用电、用水和使用电话。在食堂就餐时，不浪费食物。四、创建程序1、部门创建。机关各部门要建立“文明科室” 创建领导小组。制定目标、计划、措施。部门有一名领导具体负责，一名科室人员具体承办。2、自查自评。每季度各部门要对照“文明科室” 创建标准和评比细则对所属科室进行检查、讲评，及时纠正存在的问题，树立本部门创建“文明科室 ”的示范点。3、民主测评。在自查自评的基础上，采取定向测评、科室互评和部门领导测评相结合的方式进行。（1）服务对象测评要从各科室服务的单位和群众中选定对象，对各科室履职服务等方面的情况进行测评。（2）部门科室之间的互评。由科室与科室之间进行相互测评。（3）部门领导的测评，分别对各科室的创建情况进行综合评议。4、部门申报。申 报 “文 明 科 室 ”，要 按 照 条 件 和 评选程序， 认 真 把握 好 自 评 、互评和 综合测 评 三 个 环 节 。凡达到不同星级标准的科室，要以 部 门 党 组 织 名 义 ，主动向区领导小组办公室进行申报,包括年度升级和当年新创的科室。实行年初创建，年底申报的原则，每年在 11 月 30日前申报。没有进行自 评 、互评和 综合测 评 的 科室， 不 得 进 行 申报。5、检查验收。区领导小组每年组织两次集中检查，检查采取明查暗访方法。上半年对“ 文明科室” 挂牌科室 进行检查，年底分别对挂牌科室和新申报科室进行检查、测评。并对检查情况进行分别排序。 6、网上公示。将各星级“文明科室” 初步候 选名单在“鼓楼区门户网站” 公示，并在机关政府大楼二楼大 厅 公示一周，接受监督。7、表彰奖励。根据“文明科室” 验收结果， 上报区领导小组研究审批。6区领导小组办公室具体负责组织实施、协调、监督和对“文明科室” 的检查验收、评选，颁发奖牌给予表彰与奖励。五、管理办法1、年终评比。 “文明科室 ”创建贯穿全年，每年 评定一次，实行年终申报、评定的原则。2、星 级 管理。“文 明 科室” 实 行 星级量 化 评比管理方式，从第一年开始，评为一星级“ 文明科室” ，第二年符合 评定标准的，升为二星级“文明科室”，以此 类推，最高星 级为五星级 “文明科室”，并按荣 获 星级数量逐年加大奖励标准。获得五星级“文明科室” 的，给科室颁发荣誉证书。3、末尾淘汰。 “文 明 科 室 ”实 行 动 态 管 理 ，跟 踪 监 督 。“文明科室”表彰以上年度评定的科室数为基数，每年实行 20%的末尾淘汰。综合年内两次检查,按排名顺序进行自然淘汰。 被 淘 汰 的 科 室 不 得 参 加 下 一年 度 “文 明 科 室 ”申 报 ，重 新 申 报 时 从 一 星 级 开 始 。4、有下列情况之一的，不能申报“文明科室” 或撤销其“文明科室”荣誉称号：（1）科室人员不团结、搞内耗。出现严重不文明、不团结现象的，如打架斗殴等。（2）严重官僚主义，群众有举报，造成不良影响的。（3）因违法违纪，受党纪政纪处分的。（4）工作责任心差，发生严重责任事故、出现重大差错或延误工作造成严重影响的。（5）违反工作日公务员午餐禁酒令以及酒后驾车违章被处理的。（6）办公室卫生经常出现脏、乱、差，不按时、按要求打扫环境卫生的。（7）不服从组织安排，消极怠工，敷衍塞责，造成工作拖拉、贻误时机的，或无故不参加机关、部门统一组织的各项活动等现象。（8）科室人员工作时间擅自离岗、脱岗、串岗，无故迟到、早退的以及用电脑上网聊天、玩游戏的。（9）违反其它规定，并造成一定影响的。六、成果运用71、“文明科室 ”的 创建，作为机关部门绩 效考核和作风建设综合考评的重要依据，年终进行综合衡量，全面评价。2、单位在表彰奖励、评优评先、晋职任用等方面，对“文明科室” 人员要优先考虑，重点倾斜。优秀公务员的评选尽量从荣 获 “文明科室” 的科室人员中产生。3、连续三年荣 获 三星级文明科室，单位可作为先进党组织、精神文明先进单位荣誉称号的条件。附件 2：鼓楼区区级机关工作人员文明用语、 基本用语1、基本要求：“好” 字开 头， “请”字优先， “谢谢”和“再见” 结尾。2、常用语：您好、麻烦您、对不8起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、请帮忙、谢谢、再见等。二、接待文明用语在接待来访人员时，应做到面带微笑，起身相迎，基本接待用语为：1、您好、请进、请坐。2、您好，请问您有什么事？3、请问您好找那位？对不起，XX 同志开会（出差）去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在 XX 时间再来看看）。4、请稍等，我马上给您办理。5、好的，我们会尽快为您办理。6、别着急，我来帮您联系。7、这件事情不在我们这里办理，请您到 xx 部门（科室）办理，需要我陪您去吗？ 8、很抱歉，您先坐会儿。9、对不起，让您久等了。10、对不起，这个问题我们需要向相关领导请示，X 天内给你答复。11、如果还有什么不明白的可随时跟我联系，电话是 xx。12、请理解，我们将设法改进工作。13、别客气，这是我们应该做的。14、谢谢您对我们工作的支持。15、请多提宝贵意见。 16、请您慢走，再见。 三、接、打电话文明用语1、您好！这里是 xxx（单位名称）xxx 科（室）。92、请稍等，我帮您看看他（她）在不在。3、xxx 在 xx 科，请您拨打 xxxxxxx（电话号码）。4、对不起，xxx 同志不在，有什么事需要我转告吗？或请拨打XXXXXXX（电话或手机号码）找他（她）。5、对不起，他（她）正有事，请待会打来。6、对不起，您打错电话了。7、对不起，请您留下姓名和电话号码，待我问明后给您答复。8、对不起，这事由 xxx（单位）负责，请您联系他们解释好吗？9、对不起，我没有听清楚，麻烦您再讲一遍。10、请稍等，我拿笔记录一下。11、您好，我是区 xx 局 xx 科（室）xxx，有个会议通知（或有件事），麻烦您记一下，请问您贵姓，谢谢！ 12、请帮助找一下 xxx 同志接电话。13、有件事请您帮助转告 xxx 同志， （说清事情）谢谢。14、请问有否不明确之处需要我复述。15、请问现在是否有 xx 政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？16、对不起，有件事我想向你了解一下。结果通话时麻烦您了，谢谢！四、日常服务忌语1、还没上班，谁叫你来这么早！2、谁叫你进来的，出去！3、不知道，你问我，我问谁！4、墙上贴着呢，你不会自己看？105、不归我管，问别人去。6、不是给您说了吗？怎么还不清楚！7、有完没完，烦死人。8、多大事。9、瞎吵什么，没看见我一直在忙吗？10、是你对，还是我对。11、你急什么，慢慢来。12、有意见，找领导去。13、有能耐你去告去，随便告到哪里我都不怕！14、我的态度就这样，你能怎样？15、下班了，不办了！16、其他有损人格，伤自尊心、伤感情，不负责任的语言。附件 3： 文明科室检查登记表：检查时间及存在的问题序号检查内容 记分标准1文明仪表（20分）（1）工作着装整洁、得体、大方；（2）行为举止端庄、稳重、自然。着装不整（4 分）、着装不清洁（3 分）、奇装异服（5 分）、穿拖鞋（5 分）、浓妆艳抹（3 分）112文明接待（35分）（1）接打电话，要文明用语，语调亲切，热情负责，讲普通话。首问负责制落实