2014.2.10东北财经大学自学考试本科毕业论文样例

东北财经大学自学考试本科毕业论文旅游人力资源开发问题的研究作 者 专 业 总 考 号 指导教师 答辩日期 成 绩 2内 容 提 要现如今旅游业已经成为世界上第一大产业和新世纪最具有发展潜力的产业之一。旅游人力资源作为旅游业发展的中心环节，是提升我国旅游业的国际竞争力和可持续发展的重要保障，对我国旅游业发展起着决定性的作用。然而我国旅游人力资源的开发速度远远滞后于旅游业的发展速度，成为制约旅游业发展的重要因素。因此如何改善和加快我国旅游人力资源开发成为促进旅游业发展的重要环节。本文以辽宁地区为例，分析了旅游人力资源开发的现状和存在的主要问题，并在此基础上对我国旅游人力资源开发提出了一些对策和建议。关键词： 旅游业 旅游人力资源 人力资源开发3AbstractToday tourism has become the worlds first and largest industry in the new century which the most development potential in one of the industry. Tourism human resources as a key link in the development of tourism, is to enhance the international competitiveness of Chinas tourism industry and sustainable development of the countrys tourism development plays a decisive role. However the development of human resources in tourism speed far behind the development of the tourism industry, be an important factor in the development of tourism. So how to improve and accelerate the development of human resources in tourism as an important link in the development of tourism. This article is based on the example of Liaoning province, China , analysis of the tourism human resource development of the main issues on the basis of tourism human resource development in China has put forward some solutions and recommendations. Key words: tourism tourist human resources the development of human resources4目 录、 辽宁旅游资源状况5(、) 自然资源状况5(、) 人力资源状况5、 辽宁旅游人力资源开发中面临的主要问题5(、) 旅游人力资源开发的意识淡薄5(、) 旅游人力资源开发的制度不健全6(、) 旅游行政管理部门人力资源开发滞后6(、) 旅游从业人员的专业水平不高，知识结构不完善6(、) 旅游人力资源流动率高6、 旅游人力资源开发所面临的机遇和挑战6(、) 中国加入 WTO，我国旅游业将进入一个发展的新 时期6(、) 中国要实现世界旅游强国的目标急需大批高素质的旅游人才7(、) 新经济时代的到来，对旅游人才提出了更高的要求7、 辽宁旅游人力资源开发的对策建议7(、) 提高旅游人力资源开发意识7(、) 健全旅游人力资源开发制度7(、) 构建全省旅游人力资源开发体系7(、) 建立旅游从业员工能力素质模型框架，形成较完善的培育体系7(、) 稳定旅游人力资源队伍9参考文献95旅游人力资源开发问题的研究一、 辽宁旅游资源状况（一）自然资源状况辽宁省位于中国东北地区南部，简称辽。 东北和吉林省接壤，西北与内蒙古自治区交界，西与河北省为邻，东南以鸭绿江为界河与朝鲜民主主义人民共和国相望，南临黄海和渤海。大陆海岸线东起鸭绿江口，西对绥中县西南端，长约 2178 公里，辽东半岛斜插黄海与渤海之中，与山东半岛遥相对峙。面积 14.59 万平方公里，人口 4067 万。有 40 个民族，汉族人口占 91.9%；少数民族人口占 8.1%，以满、蒙古、回、朝鲜、锡伯族人数较多。全省辖 14 地级市，14 县级市，20 县，10 自治县。省会沈阳市。辽宁历史悠久，自然景观独特，风光秀丽。大陆海岸线漫长，空间组合较好。目前全省县级以上风景名胜区有 27 处，其中国家级 7 处，省级 7 处，市级 4 处，海滨浴场 72 处，温泉100 处。辽宁有山海之胜。千山、凤凰山为著名风景区，岩溶地貌分布虽不广，但发育典型，本溪水、旱二洞景色瑰丽，尤其水洞为中国北方罕见的有地下河溶洞。鸭绿江沿线兼有自然与人文旅游资源，已被定为国家重点风景保护区。有多处地热活动遗迹，如宽甸火山线、鞍山汤岗子温泉等。动植物资源较多，已建有仙人洞、老秃顶子山、医巫闾山等自然保护区，旅顺口外的蛇岛自然保护区更名闻天下。辽宁是满族发祥地，其人文旅游资源中以清代遗存居首要地位，沈阳故宫是仅次于北京故宫的保存完好的封建帝王宫殿，清朝入关前的三座皇陵俱在辽宁，而北陵、福陵在沈阳。沈阳是东北地区唯一的中国历史文化名城，与上述情况有密切关系。兴城是近新发展起来的旅游城市，其吸引力除因拥有海水浴场外，还在于它较好地保持了明代的风貌。辽东半岛是中国历史上曾多次修筑长城的地区，惜破坏严重，其遗迹常被人忽略，以建平县烧锅营子燕长城遗址、锦州九门口明长城保存较好。旅顺口、锦州等地战略地位重要，曾6分别是甲午海战、日俄战争与解放战争的战场或基地。辽宁工业发达，大连被确定为沿海对外开放城市之一，这也形成旅游吸引力。（二）人力资源状况总体上看，辽宁旅游从业人员的数量呈递增趋势。从 20 世纪 90 年代初的 5 万人增加到2000 年的 36 万人，是 20 世纪 90 年代的 7 倍多。到 2005 年底，全省拥有旅游直接从业人员达到 86 万多人。旅游业也成为解决辽宁省就业和再就业的优势产业。按照旅游业直接就业每增加 1 个人就可以带动相关 35 个人的就业比例，全社会间接就业达到了 430 万人。20012004年，旅游业新增就业人数达到 50 万。仅 2004 年，吸纳下岗职工 10 人以上的服务单位有 544家，吸纳下岗人员为 9668 人；转移农村劳动力 30 人以上旅游服务单位有 108 家，吸纳劳动力6629 人。从空间分布格局上看，旅游人力资源主要集中在沈阳、大连等中南部地区。其中，辽宁南部大连市的旅游从业人数为 33 万多人，沈阳为 11 万多人，加上与之紧密相连的中心城市群抚顺、鞍山、本溪、4 个城市旅游从业人数达到了近 20 万人；丹东近 9 万人；营口近 5 万人。西部的朝阳市旅游从业人数仅为 1 万余人，阜新市只有 3 千余人，空间分布很不平均。二、 辽宁旅游人力资源开发中面临的主要问题（一）旅游人力资源开发的意识淡薄虽然旅游人力资源开发近几年来越来越受到重视，相关部门在这方面也做了很多工作，但是长期以来，大部分居民和许多相关部门的领导者、管理者并没有把对旅游人力资源的开发意识提高到应有的高度。如在人力资源开发上缺乏配合，教育、文化、宗教、城建等部门同旅游部门缺乏在人力资源开发问题上应有的默契。旅游部门的多头领导管理使旅游人力资源开发难以得到统一的规划。另外，全民旅游人力资源开发的意识不高，使居民缺乏对旅游人力资源开发的积极性，也不利于旅游人力资源素质的总体提高。（二）旅游人力资源开发的制度不健全在我国长期计划经济体制的影响下，我国传统的人事制度对我国旅游人力资源开发的阻碍作用还存在，与市场经济体制下旅游人力资源的开发很不协调。如许多旅游企业没有真正的人事管理权和调配权，不能真正做到企业自主择人，旅游人力资源开发工作难以全面展开。另外，旅游人力资源开发的监督和激励机制不健全，不能够充分调动旅游从业人员的积极性和主动性。同时，对旅游企业领导者和管理者的监督也不利，带来了诸多的负面影响。（三）旅游行政管理部门人力资源开发滞后首先，各级旅游行政管理部门没有完全树立现代旅游人力资源开发的观念，各级旅游行政管理部门对人员的管理，基本上还沿袭着传统的人事管理模式。管理的内容主要还是人员录用、分配工作、工资发放、档案保管、绩效评估、薪酬制度、员工培训等具体工作，没有视人力为资源。其次，旅游行政管理机构系统不健全，不能有效地对旅游人力资源进行开发性管理。一是机构设置不统一。目前，有的地区是单设旅游局，有的是旅游与文化、外事、侨务、环保、园林等合并设立管理局，有的是设立景区管理委员会兼有旅游行政管理的职能，没有形成全省统一的旅游行政管理机构。二是机构性质不统一。目前，有些地区的旅游行政管理机构是行政管理局性质，有的是事业管理局性质，有的还兼有企业经营管理性质。三是旅游行政管理职权分散。事实上，有众多旅游景区景点，旅游企业，分属于建设、文化、林业等不同部门。最后，旅游行政管理人员专业结构很不合理，旅游类、外语类专业人员偏少。（四）旅游从业人员的专业水平不高，知识结构不完善现代旅游业人力资源开发的主要方向是管理型、人文型、科技型人才。作为辽宁省旅游行业的龙头老大，大连市旅游从业人数占了全省的很大比例。以大连市为例，大连市旅游从业人员受教育程度和岗位持证统计数据显示，在管理阶层人员中，企业经济类、旅游专业类和外语类专业管理人员明显缺乏，大、中专院校及社会培训力量可提供的针对性社会培训服务和学历教育尚不能满足旅游各个行业的需求。在一般从业人员队伍中，仅约 20%的大7专以上学历者，其中旅游及其相关专业的比例则更小。学历层次偏低，专业人才队伍比例有待进一步扩大。（五）旅游人力资源流动率高由于旅游行业本身的特点，旅游业员工流动率一直保持在较高水平，以奖金、工资为主体报酬的不平衡是造成员工流失的最主要原因。另外，员工个人的发展机会问题、软环境问题、价值观问题等也是导致旅游人力资源流动率呈现较高的原因。 1当然保持适当的流动率对旅游人力资源开发是十分必要的，容易实施减员政策。但是，过高的流动率不仅不利于旅游业的发展，也不利于旅游人力资源自身素质的提高，阻碍着旅游人力资源的全面开发。三、 旅游人力资源开发所面临的机遇和挑战（一）中国加入 WTO，我国旅游业发展将进入一个发展的新时期随着中国加入 WTO,我国旅游业发展将进入一个快速发展的新时期。按世界旅游组织的预测，下一个 20 年将是中国旅游发展的黄金年。 2中国加入 WTO 后，海外游客将空前大幅度的增加，这必将给我国旅游业发展注入新的活力，为我国旅游人力资源开发带来动力。我国也将在教育、科技、信息等各个领域加强与国外间的合作，也能吸引更多的国外资本投资于我国旅游人力资源开发。随着旅游业国际竞争的加剧，旅游人才将越来越受到企业的重视和关注。相伴机遇的增多，挑战也随之而来，作为一项有利可图的新兴产业，世界旅游业的竞争愈演愈烈。发达国家并未停止，发展中国家奋起直追，世界旅游市场强手如林，而这场战争归根结底是旅游人力资源的竞争。我国加入 WTO，对旅游人才的要求将进一步提高，旅游人才应懂得更多的国际法规，尤其是要通晓国际旅游惯例，有更强的语言能力、沟通能力和更强更到位的旅游服务意识。（二）中国要实现世界旅游强国的目标急需大批高素质的旅游人才据国家旅游部门统计，2004 年，全国旅游院校总数 1152 所，在校生 34.27 万人，全国旅游从业人员 597.72 万人，而随着我国旅游业的发展，我国实际需要专业旅游人才超过 800 万，缺口 200 万。全国取得资格证书的导游有 8 万多人，而特级导游仅有数十人，高级导游也只有几百人。可见，作为旅游发展的重要基础和根本保证的旅游人才，是将来一段时间制约我国旅游业快速发展的一个瓶颈。2000 年，国家旅游局提出：中国要在 2020 年实现亚洲旅游大国向世界旅游强国的历史性跨越，要实现这一宏伟的目标，迫切需要大批高素质的旅游人才。（三）新经济时代的到来，对旅游人才提出了更高的要求21 世纪，经济全球化趋势日益加强，科技革命迅猛发展，知识经济将深刻地改变人们的生产和生活方式。世界范围内的结构调整和产业重组将给我们带来新的机遇和挑战，各国的综合国力竞争将更加依靠科技和人才。重视人才的培养和人力资源的开发是走旅游强国之路的根本保证。信息革命、经济全球化、知识经济、市场竞争要求更高素质的人才，如旅游电子商务、分时度假旅游网络管理、会展旅游、旅游资本运营等方面的旅游专业人才。四、 辽宁旅游人力资源开发的对策建议（一）提高旅游人力资源开发意识要牢固树立旅游人力资源是我省旅游业发展的第一资源的观念。把旅游人力资源开发作为辽宁省旅游业发展的重中之重来抓。全省动员起来，各个部门要密切配合，把旅游人力资源开发纳入到社会经济发展的规划中去，全面开发我省的旅游人力资源。同时也要提高民众对旅游人力资源开发的意识，取得共识，让更多的人参与到旅游人力资源开发中来，以提高整个旅游人力资源队伍的素质。1王星、朱立新，九十年代上海旅游人才发展战略研究19912000 年上海人才战略M，华东师范大学出版社，19932刘佳，旅游人力资源开发21 世纪的一项艰巨任务J，旅游科学， 2001（1）8（二）健全旅游人力资源开发制度要积极推进旅游人事制度和劳动制度的改革，逐步打破人事管理上原有的条块分割的局面，统一安排旅游产业的人员录用、培训、使用、监管、奖罚等。制定统一的规章制度，扫除旅游人力资源开发中的制度障碍。要以机构改革为契机，彻底理顺旅游行政管理部门及景区的管理体制，统一协调，要吸收文化、城建、文物、园林、交通和商业等部门的领导共同统一管理，防止政出多门，管理混乱。旅游行政管理部门也要转变职能，由直接控制转化为间接指导，主要负责制定旅游人力资源发展的规划，指导旅游人力资源的培训工作，加强对重点旅游人力资源的管理，形成一个较为健全的旅游人力资源开发制度。（三）构建全省旅游人力资源开发体系要按照辽宁省社会经济发展总体规划及辽宁省旅游发展总体规划的要求，编制辽宁省旅游人力资源规划，制定全省旅游人力资源开发的战略、策略。要求各市县依据全省旅游人力资源规划及相应政策，制定本地区的旅游人力资源规划。旅游行政管理部门人力资源规划的内容，应包括总规划、人员补充规划、人员使用规划，人员接替与提升规划、教育培训计划、评估与激励计划、劳动关系计划、退休解聘计划等。 1各级旅游行政管理部门要将传统的人事管理转变为对人力资源的管理，将人力视为组织、事业发展的核心资源，加大对旅游人力资源开发的投资，充分依靠各种力量，形成社会化、开放式、多形式的旅游人力资源开发体系。（四）建立旅游从业员工能力素质模型框架，形成较完善的培育体系与传统的工作分析相比，素质模型的研究更多关注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么” ，而素质模型要看的是目标“如何”达成和工作是如何完成的，即能力素质模型就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所需要的熟练程度。素质胜任模型代表一个人能做什么（技能、知识） 、想做什么（角色定位、自我形象）和为什么做（价值观、品质、动机）的内在特质的组合，这就要求对在专业素养、职业道德和思想观念等三方面来构建旅游企业员工能力素质模型。 21.专业素质。旅游业是一个综合性的产业，旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外，还要求对人文历史、地理宗教、民俗文化、建筑园林等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家。在能力要求上重点包括语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力等,要求旅游业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯。 （1）语言表达能力。语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能,第一,讲好普通话,发音准确,音质优美,词汇生动,表达贴切。第二,外语素质。随着旅游事业的大发展,旅游业从业人员必须具备相当的外语水平。 （2）组织协调能力。旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游产品销售过程中担当着组织者和协调人的角色。从线路选择、车辆配备、酒店安排、景区门票、景点讲解等各方面,都需要导游的综合协调。员工是旅游接待计划的具体实施者,是企业营销和管理的基础,必须具备较强的组织和协调能力。 （3）人际沟通能力。旅游企业员工服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度、个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流、沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的。员工的人际沟通能力决定了旅游企业的知名度和美誉度。2.职业道德。 （1）客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务。旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次是否购买的决定。 （2）遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求。旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德。例如，1魏卫、袁继荣，旅游人力资源开发与管理M，北京高等教育出版社，20042彭剑锋，人力资源管理概论M，上海复旦大学出版社，2003 9导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯；在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不引导游客进行“黄、赌、毒”活动等；不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 （3）诚信敬业是旅游人才思想素养的根本。旅游业具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本。 3.思想观念。根据旅游业的“一切以客户为中心”的特征，所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本，并把为他人提供优质的服务作为使命与责任，要求他们要热爱旅游业，并能够在工作中体验到由衷的快乐。 （1）心理能力。旅游企业员工要具备承受来自企业内部管理层、企业外部市场竞争以及旅游突发事件的能力，时时保持积极的心态，善于自我调节，能变压力为动力，具备良好的心智模式。 （2）学习能力。旅游企业员工不仅仅要从书本当中学习，还要包括向世界级旅游企业学习，向国内外先进同行学习，向竞争对手学习，向实践学习，学习的目的是为了不断积累，厚积薄发，是为了不断创新，为企业创造利润和价值。（3）自我激励能力。旅游企业员工要善于不断自我激发工作的积极性和创造性，综合运用有形激励和无形激励等方法，发挥最大的潜力为企业创造价值。另外，除了要建立旅游从业员工能力素质模型框架，还要完善对旅游从业人员的培育工作。一是建立多层次、多形式、开放性的旅游人力资源培育体系。既要抓好基础教育，尤其是旅游高等教育，为旅游人力资源的开发打下良好的基础，又要加强在职培训，不断提高在职旅游人才的素质。要逐步建立起满足旅游企业需要的多层次、多形式、开放性的培育体系，积极鼓励旅游企事业单位与高等学校和科研院所合作，共同创办产、学、研相结合的旅游人力资源培育基地。二是努力改进培训内容和方法，不断提高培训质量。培训是旅游人力资源开发的一种非常重要的手段。随着旅游人力资源需求数量和质量的不断提高，国际旅游人力资源竞争不断加剧，培训应在内容、方法等方面进行整体上的变革和创新，以求得新的发展。要坚持以社会需求为导向，努力适应受训者的要求。要求培训体系科学化；培训内容超前化；培训方法多样化；培训手段现代化，鼓励参与性，激发创造性。培训内容要由“补缺型”向“挖潜型”转变，要把挖掘潜力作为培训的重点，把思维变革、观念创新、感觉寻找、潜能开发、方法论修炼等纳入旅游培训的内容，使旅游人力资源能够从培训中真正学会学习、学会思考、学会创造，实现个人潜能的有效释放，从而使旅游人力资源队伍整体素质得到提高，整体创新力、适应力