96分7天值班经理考试试题

岗位资格认证-值班经理96 分一. 单选题 （共25题,共37.5分）1. 连锁店根据不同房量区间设置不同额度的前台备用金，房量80间以下的，前台备用金为？ （1.5 分）A.4000元 B.5000元 C.6000元 D.7000元 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：2. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （ 1.5分）A.对不起，我们没有这项服务！ B.很抱歉，我不知道！ C.我没办法答应你！ D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！ 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：3. 前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （1.5分）A.服务意识 B.服务态度 C.服务水平 D.服务效率 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：4. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分）A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：5. 客户资料管理对分店有重要作用，以下不是作用体现的选项是？ （1.5分）A.了解客户来源 B.知道核心商圈 C.方便回访客户 D.可以持续满房 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：6. 当天入住换房不说明原因，属于哪一类问题? （1.5分）A.技能不熟 B.沟通不畅 C.标准不严 D.经验不足 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：7. 以下说法正确的是？ （1.5分）A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装 POS 机，由酒店总经理决定安装何种 POS 机 B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算 C.持卡人签署的 POS 签购单至少应保存1年 D.当出现 POS 操作不方便或服务不到位的情况请向 POS 安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：8. 以下内容不属于前台员工关系管理的内容的有（ ） （1.5分）A.了解员工心态 B.处理部门内部员工关系 C.处理前台与其他部门的关系 D.处理店长和客房主管的关系 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：9. 以下说法错误的是？ （1.5分）A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：10. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（ ） （1.5分）A.以解决问题为最终目的 B.必须找出矛盾产生的根本原因 C.换位思考，有效沟通 D.总结经验，再发生知道怎么处理 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：11. 酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点， （）在场监点。 （1.5 分）A.值班经理 B.前台当值员工 C.助理总经理 D.客房主管 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：12. 分店消防知识培训及消防演习属于在职员工培训中的： （1.5分）A.岗位知识培训 B.定期项目培训 C.集团当月通告学习 D.理论培训 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：13. 客户资料管理有序的分店会有以下哪种状况？ （1.5分）A.不知道分店客户来源在哪 B.联系不到过去的客户 C.分店订单多，熟客多，开房率稳定 D.有新的政策出台无法告知老客户 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：14. 客人在离店一段时间后，入住付款人本人来补开发票，前台应该？ （1.5 分）A.询问客人消费金额后可以补开 B.核对身份证及查核入住信息并在其帐单中查看是否已开具发票，确定没开后要求客人在帐单中写明开票的付款单位并签名，再按规定开票 C.不能不开 D.核对当时入住信息正确即可补开 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：15. 新员工培训不包含哪些内容？ （1.5分）A.产品教育 B.理论知识 C.技能入门 D.投诉处理 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：16. 以下不是商务客户档案表包含的内容的是？ （1.5分）A.公司地址 B.联系人 C.入住人姓名 D.公司性质 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：17. 对员工的临时沟通可以安排在（?） （1.5分）A.饭桌上 B.店长办公室 C.员工活动的时候 D.发生临时事件当时 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：18. 酒店服务的?/span 四心?/span 不包含以下哪一点？ （1.5分）A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：19. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分）A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：20. 排班需人员搭配得当，以下搭配不合理的选项是？ （1.5分）A.男女搭配 B.新老员工搭配 C.性格互补 D.入职时间一样 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：21. 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于：（1.5分）A.紧急通告学习 B.客户投诉引起的计划外培训 C.分店事故引起的计划外培训 D.计划内培训 考生答案：C 考生得分：1.5 分 评语：22. 处理?/span 爆房?/span 时原则是：不流失( 牋 ) （1.5分）A.在住客人 B.有预定未支付的客人 C.打电话到前台预定的客人 D.到前台询问的客人 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：23. 以下开发票的做法哪个事错误的？ （1.5分）A.可以根据客人的需求写开票日期 B.填开发票时，按规定顺号、全部联次一次性填写，不拆本跳页和单联填写。 C.不涂改、撕毁，如有错开、错写，按要求作废发票 D.大小写金额数字的填写规范，有大小写金额。 考生答案：A 考生得分：1.5 分 评语：24. 已开具的发票存根联和发票登记簿，应当保存（） （1.5分）A.1年 B.2年 C.3年 D.5年 考生答案：D 考生得分：1.5 分 评语：25. （? ）是指预先告知团队所有成员，并要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 （1.5分）A.规定 B.制度 C.规范 D.流程 考生答案：B 考生得分：1.5 分 评语：二. 多选题 （共20题,共40分）1. 客房出租率指（牋 ）？ （2 分）A.已出租客房数占客房总数的比率 B.已出租客房数占开房总数的比率 C.已出租客房数除以客房总数 D.已出租客房数除以开房总数 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：2. 以下说法正确的是(?) （2分）A开具发票前须认真阅读发票封面的?/span 注意事项?/span，并严格按照事项要求开具 B.填开发票时，应按规定顺号、全部联次一次性填写，不准拆本跳页和单联填写 C.不准涂改、撕毁，如有错开、错写，必须作废发票，应注明?/span 作废?/span 字样并保持原发票完整内容 D.大小写金额数字的填写要规范，必须有大小写金额，二者缺一不可 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：3. 前台可如何避免?/span 爆房? （2分）A.提前检查长期房态 B.入住时提醒常住客人提早下订单 C.请没预定又要续住的客人务必退房 D.建议客人换房量充足的房型 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：4. 重点客户档案表里客户等级可根据（ ）划分？ （2分）A.预订人的资历 B.入住频率 C.每次订房量 D.忠诚度 考生答案：B,C,D 考生得分：2 分 评语：5. 以下什么情况下可以调班？ （2分）A.员工身体不适 B.员工家里有事但无知会值班经理 C.区域临时安排重要会议 D.值班经理想少上夜班 考生答案：A,C 考生得分：2 分 评语：6. 值班经理在现金管理中需要定期检查哪些项目？ （2分）A.收银袋是否按要求保存 B.收银袋用胶水封口，并在袋口骑缝处加签名 C.长款是否登记和跟客人联系 D.客人行李是否领取 考生答案：A,B 考生得分：0 分 评语：7. 实操演练培训方法的特点是： （2分）A.直观 B.易懂 C.模仿性强 D.理论性强 考生答案：A,B,C 考生得分：2 分 评语：8. 考勤的流程有哪些？ （2 分）A.提前排班 B.公布排班表 C.员工签字确认 D.分店存档 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：9. 排班需考虑的因素包括？ （2分）A.入住开房率 B.人员需求 C.人员搭配 D.培训安排 E.入住、退房高峰期 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：2 分 评语：10. 发票管理包含哪些内容？ （2分）A.发票的购买 B.发票的领用与退回 C.发票的开具 D.发票的交接与审核 E.发票的保管 考生答案：A,B,C,D,E 考生得分：2 分 评语：11. 值班经理如何对服务态度进行有效管理？ （2分）A.从自身做起，树立榜样 B.善于观察员工服务情况，及时反馈 C.加强学习，多进行优秀案例分享 D.多采取激励措施，提高优秀员工自豪感 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：12. 以下关于客户资料保管说法正确的是？ （2分）A.保存电子档案 B.要资料全齐 C.专人保管 D.定点存放 E.建立使用制度 考生答案：A,C,D,E 考生得分：0 分 评语：13. 前台日常工作管理的内容包括（ ） （2分）A.制度落实，严格执行 B.关注标准，与时俱进 C.因人而异，合理分工 D.绩效评估，奖惩结合 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：14. 属于前台现金账错误的原因有？ （2分）A.系统原因 B.个人疏忽 C.已退未结 D.外部因素 E.开房率情况 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：15. 发票审核的内容包括？ （2分）A.开票金额是否与消费结算金额相符 B.开发票客人来源 C.补开发票情况多不多 D.作废发票是否按规定标注?/span 作废?/span 和在系统作废 考生答案：A,C,D 考生得分：2 分 评语：16. 考核前台员工工作情况的可参考工具： （2分）A.官网点评 B.调查问卷 C.前台个人售卡明细表 D.客房岗位工作日志 E.月投诉报表 考生答案：A,B,C,E 考生得分：2 分 评语：17. 对前台技能不熟引起的投诉该如何处理？ （2分）A.找出具体问题点 B.分析原因 C.专项培训 D.满足客人需求，撤销投诉 考生答案：A,B,C 考生得分：2 分 评语：18. 以下关于通告解读，说法正确的是： （2分）A.值班经理自学该通告，对所有细节了解透彻 B.组织员工先自行浏览 C.培训前有不理解的地方培训时问相关部门负责人 D.随时抽查员工理解状况 考生答案：A,B,D 考生得分：2 分 评语：19. 制定月培训计划需考虑的因素有： （2分）A.新入职员工& 老员工 B.固定项目的培训周期 C.重点项目需多次培训 D.合理安排 考生答案：A,B,C,D 考生得分：2 分 评语：20. 节假日该如何排班？ （2分）A.实行轮休，相对公平 B.想休息的都可以安排 C.想上班的全部都上班 D.值班经理一定休息 考生答案：A 考生得分：2 分 评语：三. 判断题 （共15题,共22.5分）1. 培训是按照实际需求决定的，不需要提前做计划。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：2. 排班可根据个人喜好，某些员工偏好某些班次可以只上某些班次。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：3. 微笑有一种无可抗拒的力量，即使面对无理取闹的客人，我们应始终用真诚、甜美的微笑面对。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：4. 前台员工工作督导包括操作技能和服务技能两方面的内容。 （ 1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：5. 如果是计划外培训项目，比较紧急，只能要求全部人参加，但这种情况不能频繁。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：6. 值班经理在服务技能的管理中，最重要的是确 保标准和流程的落实、执行到位。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：7. 必须熟悉分店商圈和客源结构，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那个时间段，这个时候前台当班人员要适当增加，才能避免?/span 应接不暇?/span 的场面。 （1.5 分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：8. 制度是由酒店总经理制定的，值班经理负责执行和监督。 （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：9. 客户资料仅供本店员工作销售和回访客户用途。 （1.5分）错误 正确 考生答案：正确 考生得分：1.5 分 评语：10. 讲义法培训时间不宜太长（ 3-4小时左右较合适） 、互动以便了解掌握情况、课件制作简单明了，不要长篇大论. （1.5分）错误 正确 考生答案：错误 考生得分：1.5 分 评语：11. 对于前台结算单据，各店指定专人自行保管，保管期限不少于一年。 （1.5 分）错误 正确 考生答案