2017年度培训手册岗位职责

所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 1 页 共 21 页XXX 园区培训手册1、培训目的：规范 XXX 园区管理工作，明确工作内容，确保工作质量及工作效率，塑造良好服务形象，提高企业美誉度。2、指导思想：一切从实际管理需要出发，通过对 XXX 园区内的房屋建筑、公共设施、公共秩序、环境卫生、绿化维护、安全工作等方面实施的全面管理，努力将 XXX 园区建设成安全、环保、有序的文明小区。3、培训对象：XXX 全体工作人员。4、培训内容：（1）组织架构：安保队长办公室文员A 班安保班长B 班安保班长厨师水电维修工C 班安保班长B 班安保员A 班安保员C 班安保员所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 2 页 共 21 页（2）岗位规范：1、 基本要求：（1) 上岗前必须着制服上岗。（2) 保持仪表整洁、精神饱满。（3) 工作时间不在公共场所抽烟、闲聊、阅读书报手机，不做与工作无关的事。（4) 当班人员吸能在安管休息室内喝水、休息。（5) 当班时不拿与工作无关的物品在管理区域内走动。（6) 当班时间做好相关工作记录，不能代他人填写当班表格。（7) 不在工作场所外穿制服。2、 交接班规范：（1) 当班安管站立在原岗位，接班人员面对当班人员敬礼，当班人员还礼后开始交接班。（2) 当班人员向接班人员报告当班情况，如有异常情况需告知当班班长并立即处理，如不能当时完成时必须，做好当班记录并告知接班人员跟进处理。3、 商户经营规范：（1) 租户招商初期对入驻商户业态管理，原则“杜绝隐患商户入驻”。要求租户有意向租户时必须进行报备，对经营业态进行核查（可向相关安全部门咨询），杜绝隐患商户入驻。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 3 页 共 21 页（2) 登记园区商户资料：商户名称、负责人、联系电话、经营业态、经营位置、经营面积、租赁时间、现场人员登记并建档等。（3) 商户变更时及时核查相关信息（参照第 2 点），调整档案。（4) 严格进行租赁面积使用管理，禁止超范围经营。4、 安全生产规范：（1) 进入 XXX 园区的商户必须产要保证安全生产，园区内严禁存放易燃易爆物品；（2) 严禁仓库住人、做饭，确保不出现“三合一”现象；（3) 商户必须在租赁场地内规范经营，物品堆放不得堵塞消防通道（含室内、室外）。（4) 商户用电必须规范、不得私接电线，电线、开关必须符合安全标准，水电维修工将对其进行核查，不合格必须整改到位。5、 治安消防规范：（1) 园区内实行 24 小时巡查管理，安保人员必须了解园区房屋的地形以及各条道路的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理。（2) 要求商户离开园区时必须关闭电源及门窗、损坏的门窗要及时修理。（3) 安保人员必须保持高度的警觉性，夜晚严禁闲杂人员随意在园区活动，发现可可疑人员必须立即进行询问，或跟随巡查，确认无关人员必须请其开园区。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 4 页 共 21 页（4) 严禁商户在 XXX 园区开展大型集会活动。（5) 安保人员必须配合辖区警官做好治安消防检查工作。6、 环境卫生规范：（1) XXX 园区全体人员均有义务做好环境卫生工作。（2) 园区内禁止随地大小便及乱丢垃圾，安保人员发现违规人员必须立即制止，出现上述情况，违规人员必须缴交 100 元的清洁费用方可放其离场。（3) 商户货物必须摆放于仓库内或划线区域内，不得随意乱放，否则安保人员有权制止并要求清理。（4) 环境卫生方面商户除要做好租赁区域内的卫生，也要做到门前三包，垃圾放到园区垃圾桶内，不随意丢弃，安保人员做好卫生检查。（5) 公共区域的卫生由 XXX 园区管理处负责，安保人员巡查发现公共区域内出现卫生状况必须通知相关人员清理。7、 公共设施规范：（1) 公共设施包含：消防设施、环境卫生设施、管道设施、电路开关设施、道路围档设施、停车场设备设施等。（2) 管理处必须对公共设施进行登记存档。（3) 安保人员必须了解园区内所有公共设施，并进行工作巡查。（4) 安保人员发现公共设施损坏应及时上报。并查找相关人员，管理处有权追究相关人员责任，并要求其照价赔偿。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 5 页 共 21 页（5) 安保人员对公共设施每月做检查，发现老化设施必须及时报修，并做好记录。8、 道路交通规范：（1) 园区内通道必须保持畅通，商户不得私自占用园区道路，在园区道路上施工作业或堆放货物。（2) 园区车辆须停放在道路边，不得压道路边线停车，不得占用消防通道。（3) 高峰期园区道路拥挤时，安保人员必须现场进行指挥，尽快恢复道路畅通。（4) 任何人不得在园区道路试车、练车或占用园区道路修车。（5) 园区道路必须保持清洁，安保人员发现道路垃圾必须通知保洁人员清理。9、 停车场规范：（1) 进入园区停车的车辆，门岗必须做到“一卡一车”放行。（2) 月卡车辆必须按公司要求提供相关证件缴费办理月卡，月卡在缴费期限内使用，过期月卡，在过期日后按临时车辆收费。（3) 车辆停放时，司机须服从安保人员指挥进行停放，严禁占用人行通道、行车通道及消防通道。（4) 园区严禁运载易燃易爆物品、垃圾、超高、超重车辆入场。（5) 车辆入场不得损坏路牌、标识、路面及相关公共设施，一经发现必须进行赔偿。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 6 页 共 21 页（6) 园区只提供停车服务，不负责车辆及车内财务保管。（7) 车辆入场时速不得超过 5km/h，严禁在园区内超车。（8) 园区内机动车禁止鸣喇叭。（9) 机动车辆离场必须按入场时的“一卡一车”缴清停车费用。如发现司机离场使用停车卡与入场卡不符，管理处将追究司机相关责任。10、 园区服务规范：（1) 停车服务：XXX 园区提供停车服务，但出入车辆必须遵守统一管理，缴交停车费用。（2) 维修服务：非人为损坏公共区域免费进行设施维修维护，商户租赁范围内自配设备设施损坏，产生相关费用可先由相关人员报价，商户确认后园区水电维修工可协助进行维修。（3) 安全保障服务：园区 24 小时安保巡查，商户在园区开展的经营活动及日常生活享受园区的安全保障服务。（4) 保洁服务：租户在园区可享受公共区域保洁服务；租赁区域要求保洁服务，需提前 24 小时通知现场管理人员，园区核对费用并通知确认后，进行有偿保洁服务。（3）岗位职责：1、 安管队长岗位职责：安管队长在公司经营部经理或公司指派人员的直接领导下开展工作，负责全面管理 XXX 园区现场各项管理工作及 XXX 园区全体安保人员管理所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 7 页 共 21 页工作。（1) 解和掌握安管队的情况，根据主管领导的要求，结合实际，做好工作组织、具体实施及工作监督。工作主要内容：规范经营、安全生产、治安消防、环境卫生、公共设施、道路交通、停车场管理、园区服务等方面工作；（2) 主持 XXX 园区安管人员的工作例会，督促检查各项规章制度的落实，做好员工培训、人员考核及公司 XXX 员工各项管理制度及规定的落实。认真进行业务训练，提高全体队员的整体素质；（3) 经常定期不定期检查安管队员的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例；（4) 掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好安管队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题；（5) 教育培养所属班长，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平；（6) 处理有关安管方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。（7) 对园区停车场进行管理，进行费用核查。（8) 处理突发事件并及时向主管领导汇报工作。（9) 完成公司交办的收费等其它工作任务。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 8 页 共 21 页2、 办公室文员岗位职责：（1) 根据公司行政人事部工作要求，配合公司 XXX 园区管理要求，做好好项工作检查的资料整理、文书编写、文书登记、打印、发放、归档工作；（2) 做好办公室会议前的布置，并作好会时记录、会后资料整理工作；（3) 做好 XXX 园区商户资料收集及归档、变更等工作；（4) 做好停车场出入车辆及费用核对工作；（5) 做好办公物品和库房材料的领用、保管、发放、登记工作；（6) 完成领导交办的其他工作。3、 安管班长岗位职责：（1) 负责组织当班的安管工作，监督和指导认真做好执勤工作，及时纠正和登记违纪违章现象；（2) 检查本班人员的着装仪容、内务卫生，保管好配备的通讯器材、安管设施、自卫武器等物品；（3) 负责填写值班记录，登记本班奖罚情况，检查各巡逻点情况；（4) 按照安管部（队）制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会，经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人和全班的整体素质和业务水平，能及时解决当班时间内的各种突发事件。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 9 页 共 21 页（5) 及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关系；（6) 熟悉在紧急情况下本班的组织指挥，处理好一般性的治安事件和业主的投诉，落实安全措施，预防各种事故，工作中有处理不当的事应及时向上级请示汇报；（7) 团结本班人员，坚持做好经常性思想工作，熟悉和掌握队员的思想动态、工作表现和工作能力。（8) 完成公司下达的其他任务。4、 安管员（兼车辆管理员、消防员）岗位职责：（1) 严格遵守公司制度，积极参加业务培训，熟悉岗位职责、管理要求及应急事件的处理方式，努力提高业务能力；（2) 按规定着装，准时到岗；（3) 熟知责任区域建筑、道路及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，并做好巡逻岗的书面记录工作，发现问题及时拍照进行处理，上报班长，照片交文员打印存档；（4) 认真做好交接班工作，确认上一班需要跟进的工作内容；（5) 园区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；（6) 发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 10 页 共 21 页（7) 完成领导交办的其他工作。门岗（兼车辆收费管理员）：1 做好岗亭的清洁维护工作；2 严格按公司规定进行停车场收费及开票工作，保证“一卡一车”，对不配合管理车辆及时通知班长，协助引导到一边处理；3 按要求填写车辆出入记录表，及时缴交停车场费用；4 岗亭人员不允许私自放行未取卡车辆入场。5 注意入场车辆状况，有权对可疑车辆进行检查，严禁对超高、超重、装载易燃易爆物品和装载垃圾的车辆进入园区；6 对突发事件及时处理并上报班长；7 完成领导交办的其他事务。巡逻岗（兼车辆管理员）：1 对园区环境卫生进行巡查，发现问题及时通知清理；2 对园区公共设备、设施工作日常巡查，发现损坏立即报告，对任何的损设备设施行为，及时进行规劝和制止；3 对园区道路进行管理，严禁车辆在园区道练车、试车、超速行驶；4 对园区内车辆停放进行管理，引导车辆停放在规范区域、严禁车辆停放堵塞道路和消防通道；5 对园区内的消防安全进行查检。严禁仓库住人、危险施工、物品堵塞消防通道；所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 11 页 共 21 页6 对园区经营商户物品堆放进行检查，发现超范围经营及货物不按要求摆放要及时制止；7 对园区治安工作进行检查，可疑人员要进行询问、跟进巡逻并请其离开园区。5、 水电维修工岗位职责：（1) 工作时间按规定着装；（2) 严格遵守公司各项管理制度，树立良好的服务意识；（3) 熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；（4) 按月做好报修、维修记录的汇总和材料采购的计划编制。（5) 爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。（6) 对公共设备设施进行检查、保养和维修，进行维修时严格按照操作规程及要求进行，预防意外事故的发生；（7) 积极为园区商户、住户提供有偿服务，并做到服务周到、热情、规范，服务过程须请业主签字认可，无投诉；（8) 工作完毕及时清理施工现场杂物；（9) 协助完成公司安排的其他工作。6、 厨师岗位职责：（1) 负责食堂卫生工作（餐具灶具卫生、用餐区域环境卫生）；（2) 认真做好员工工作餐，确保菜品口味无投诉；（3) 注意食品卫生，确保食品安全；所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 12 页 共 21 页（4) 协助管理员制订每周食谱；（5) 负责食堂的用电、用火、用气等安全；（6) 加强学习，提高炊事烹饪技术；（7) 完成上级交待的其它任务。（4）日常工作标准：1、 员工基本要求：（1) 上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋；（2) 安管人员的头发应勤梳理，不留长发，不留鬓脚，不留长指甲；（3) 立岗时，在规定位置上立姿，左脚向左跨出，双脚与户同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕；（4) 对讲机佩带在腰间皮带右后侧，用较慢语速进行对话；（5) 上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮，不在工作场所以外的场合穿制服；（6) 不得在主厂区通道边建筑物下方晒晾衣物；（7) 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事；（8) 值岗人员只能在安管休息区内喝水、休息，不允许在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动；所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 13 页 共 21 页（9) 值岗态度认真，做好相关记录，不能代他人填写。交接班严格执行交接班制度，按班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。2、 交接班要求：（1) 当班安管站在原位，接班安管面对当班安管走到约两步间距处，双方立正目视对方同时敬礼；（2) 敬礼：身体挺直呈立正状，右手从胸前快速升至右侧脸庞，大臂保持与户相平，大臂与小臂呈 45 度夹角，手掌与小臂呈一直线，五指并拢，中指离太阳穴 2 厘米左右；（3) 礼毕，当班安管以规范用语简述当班情况：“本班情况正常；”或“本班发生某事情，具体情况请看当班记录；”（4) 接班安管听明白后，回答“明白”；（5) 交接双方站在原位完成安管器材移交；（6) 双方再次敬礼；（7) 礼毕，双方交叉换岗：当班安管向右横跨一步后立正，接班安管向前跨两步走，立正，向后转，跨立，完成接岗。下班安管方可离岗。3、 门岗要求：（1) 门岗值岗时要认真、负责，在指定岗位实行 24 小时安管服务，严禁脱岗。临时离岗应通知班长，代岗人员到岗交接后方可离岗；（2) 门岗应姿势端正，面带微笑、热情回答询问，禁止与他人闲聊。所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 14 页 共 21 页4、 巡逻要求：管理区内实行全年 365 天 24 小时全天候安管巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。（1） 楼宇及场地巡视：1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表；2 巡视内容：卫生清洁，车辆停放、照明、灭火栓、公共设施、物品堆放、门、窗、防火门、装修现场等；3 按安管服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况并现场拍照，及时上报。4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；6 发现违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告安管队长做出相应处理；7 巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的果壳箱内；发现灯未熄灭、水管及阀漏水，应及时通知有关人员修复；8 巡视结束后，做好记录和交接班；（2） 夜间巡视：夜间巡视的路线应经常变化；A. 巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 15 页 共 21 页处理。B. 注意园区仓库内有无住人情况，仓库内严禁住人。5、 员工行为要求：（1) 严格按照规定时间到岗工作，不得迟到早退，不得擅自离开岗（2) 认真做好交接班手续，做好当班记录及相关登记；（3) 做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的物品；（4) 上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手（5) 上岗时姿态严整：不得坐卧、倚靠、打盹、吸烟、东摇西晃、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；（6) 办公室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不得听收、录音机，不得两、三人聊天；（7) 巡逻中无情况处理时不得随意进入住户楼内，不得边走边玩手机，不得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；（8) 上岗人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；（9) 值班人员就餐必须在食堂内就餐，未经许可不得离开岗位到快餐店就餐；（10) 按要求定时巡逻，上岗期间不得回宿舍睡觉；（11) 对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 16 页 共 21 页（12) 上岗期间未经允许不得会客。（5）交接班管理为认真做好岗位的工作交接和安管器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及安管器材损失。（1) 本班相互转换岗位时，须认真做好岗位交接。（2) 接班人须提前 15 分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（3) 接班班长在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各安管员到各自岗位换班；（4) 本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；（5) 安管人员交接班时，必须认真填写安管交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；（6) 交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；（6）重大事件报告制度（1) 报告制度：为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。1 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 17 页 共 21 页浸、盗窃、械斗等破坏性行为；高低压电柜、通讯设备等主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；2 发生重大或突发事件，当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向上级领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；3 安保队长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于 12 小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4 重大事件报告表由队长签名后上报，队长不在而事情紧急时，可由当值班长签名上报；5 公司主管部门经理应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。（2) 紧急事件处理程序1 突发事件处理程序A.凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告管理处负责人、安管部；B.简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；C.驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；D.查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制度标题 XXX 园区培训手册 版号/改次 2017 年 12 月第 1 版第 18 页 共 21 页情况和人员；E.对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；F.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；G.对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；H.对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告管理处负责人、安管部，并由公安机关调查处理；I.相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；J.安管部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2 斗殴等暴力事件的处理程序A. 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；B. 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告安管部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待安管部指令；所属企业 深圳 XXX 地产发展有限公司 管理部门 XXX 管理处制