贵宾餐厅制度

贵宾餐厅制度篇一：贵宾 VIP 餐厅接待服务流程贵宾 VIP 餐厅接待服务流程 贵宾 VIP 餐厅是为客户和来宾提供用餐的餐厅，FCD提供中餐用餐接待服务，接待 服务流程如下： 1各部门接待客户和来宾用餐要事先预约，可充分保证用餐。 人数：25 人时， 提前二至三天电话预约；人数：510 人时，提前一周电话预约或 E-mail 预约； 如果需要的菜肴不在餐厅提供的套餐菜单或点菜菜单内，至少提前二天告知； 未经过电话预约到 VIP 餐厅用餐时，由于未给您准备，可能会招待不周（没有座位或食品量不够） ； 根据各部门的用餐产生的费用，每月初 FCD 报财务部门，费用入各部门的 成本中心(Cost-center)。 2. 贵宾 VIP 餐厅用餐服务预约： ?贵宾 VIP 餐厅服务员： 3. 用餐服务预约批准表：经电话或 E-mail 提前预约后，将以下批准表交贵宾 VIP 餐厅服务员；或提前直接填写批准表交 VIP 餐厅服务员。 4附件：用餐服务预约批准表 贵宾 VIP 餐厅用餐预约批准表 篇二：集团内部贵宾接待管理制度 相关政策为确保集团内部贵宾接待工作能有效的开展，特制定本制度。 操作程序 按照酒店迈高酒店有限公司制定的内部贵宾接待程序要求执行； 注意事项： 1. 酒店各级管理人员对集团内部的贵宾接待要高度重视，必要时召开专题会议进行接待工作的布置和落实。 2. 在接到接待通知时须在第一时间将相关信息传达到各功能部门，并确保一线的服人员均能熟悉相关接待要求。 3. 所有的接待均须制定详细的接待方案并将责任落实到部门负责人。 4. 接待信息发生更改和变动是须在第一时间通知到酒店各部门负责人及相关接待岗位。 各部门的职责： 1、总经理/副总经理 接待 A 级贵宾；成立临时接待班子，总经理亲自挂帅负责，管家部、前厅部、市场销售部、餐饮部、保安部、工程部和财务部负责人作为接待小组成员，并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等到有关部门； 接待 B、C 级贵宾，成立副总经理负责落实全部工作，由总经理、副总经理在贵宾抵离时参加迎送或出席宴请等活动； 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限； 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接； 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映； 客人离店时送行； 2、前厅部 相关管理人员审批核准后的赠品清单迅速发送至前厅部、管家部、餐饮部、财务部及市场销售部及大堂副理等；赠品清单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；联系人等；应与接待指令下达人员或贵宾随行人员保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门；主动了解贵宾住店期间的日程安排；如宴请或其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求；每天准时向各部门进行通告； 接待处在接到通知后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与市场销售部、管家部确定好的房号向有关领导汇报，做好各项准备工作： 根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合； 贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥匙一并装入贵宾皮夹内； 贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门；贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路； 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号；贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发； 准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门； 礼宾部在熟记贵宾姓名，了解接待规格和要求，并按以下程序做好接待工作： ? 如 A 级的贵宾接待任务，根据实际情况在大堂门口按规定标准铺设红地毯；在贵宾到达前（由客房部）清理地毯表面并吸尘，周围栏围好，禁止 无关人员行走； ? 重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送； ? 如有 A、B 级的重要客人需去机场或车站接送，相关工作人员应衣着整洁，提前到达；客人步出关口，在工作人员表示意问候的时候，应立即上前接 过行李；跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时 间； ? 酒店门口迎候的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头； ? 贵宾行李到店时，应即刻挂上行李牌，马上送进客房； ? 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排；客人外出前，调度好车辆在门口恭候； ? 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候；运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损； ? 贵宾离店，酒店工作人员将行李送到机场并帮助办理托运，托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管； ? 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况应及时向上级汇报，不应擅自作主处理； 车队：有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制；同样，酒店贵宾接待要求一致； ? 出车前，检查车辆机械各方面是否动作正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆； ? 个人仪表、制服要整洁； ? 对车厢内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐、歌曲； ? 行车时注意马路情况，避免颠簸； ? 主动与贵宾问好，客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门； ? 等候时不得随意离开车辆； ? 接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言； 大堂副理应与行政办公室检查接待的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等） ；与助理管家检查贵宾客房，包括室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部负责人对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置） ；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰，并按要求做好以下工作： ? 贵宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公式区域的卫生状况； ? 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门，同时与有关部门负责人一起向贵宾致意，并由宾客关系主任献上花束； ? 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息；并电话通知各营业岗位； ? 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点； ? 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合它们的工作，尽量满足贵宾的要求； ? 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅； ? 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意； ? 贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开； ? 贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作； 行政楼层对于入住行政楼层的贵宾，接待处经理在接到通知后，应每天与预订部及接待处确认最新的贵宾到店信息及当天在店贵宾情况（清楚了解贵宾的身份、到达时间、人数、接待规格、用餐时间及地点、结帐方式等） ；会同大堂副理与助理管家检查贵宾客房的准备情况，注意检查本楼层员工的仪容仪表，预先打印好贵宾的入住登记表，每天应由行李员交到行政楼层接待处，以便做好接待准备； ? 贵宾走出行政楼层电梯时，行政接待应站在电梯口迎接客人，行政楼层所有员工应起立微笑恭迎客人，行政楼层与大堂副理一起引导贵宾进入房 间； ? 如贵宾在行政酒廊用早餐，酒廊服务人员的服务要求同餐厅服务程序； ? 行政楼层员工在贵宾抵店时应电话通知各有关部门； ? 贵宾住店期间，应及时掌握其活动日程，确保准确，客人外出时应及时通知礼宾部做好车辆准备；与管家部联系，安排 24 小时私人管家服务； ? 掌握贵宾的离店时间，与礼宾部、大堂副理和管家部配合，做好送别工作； 总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名；接贵宾电话时，应称呼头衔；贵宾的外线电话，一般转给随从，询问随从电话是否需要保密；如一定要找本人，须征得贵宾同意方可转接；贵宾挂长途，如要人工接转，应尽可能在短时间内接通并迅速转给贵宾房间，贵宾叫醒应用人工电话叫醒； 3、管家部 根据贵宾到店通知要求，与前厅接待处、预订部联系，提前一天确定房号；如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理；并仔细检查客房，尽快落实维修项目； 抵店前四小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常； 与餐饮部、前厅部及其它相关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物品，在客人到达前三小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片；同时在客人到达前二小时封闭客房，禁止任何人再进入；如房间状态有所改变，应立即通知管家部； 行政管家或行政副管家提前十五分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，客人进房后十分钟内提供热毛巾和欢迎茶；若是 A 级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务；B、C 级贵宾所在楼层资深服务员，提供服务；贵宾住房应优先安排清扫，客人一离开房间就应随时整理房间； 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼，贵宾下楼或外出应立即通知大堂副理； 贵宾住店期间，行政管家或/副管家应坚持每天亲自查房； 公共区域清洁员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时要停止清扫活动； 在重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间并准备小方巾，提供必要服务； 行政管家或行政副管家在贵宾预期离店前十五分钟到楼层电梯口恭送客人； 客人离房后应立即派人检查房间是否有遗留物品，以便尽快交还客人。 康乐中心 ? 了解贵宾的爱好，对需要使用的设备仔细严格检查，做到万无一失； ? 掌握贵宾的活动时间并做好记分地准备；? 在贵宾健身、游泳或娱乐时提供优质服务和安全防范； 洗衣房 ? 对贵宾的洗衣要指定有经验的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人；A 级贵宾所有洗衣全部作特快洗衣处理； 4、餐饮部 宴会协调员向订餐人详细询问宴会要求，包括宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、单位、人员组成情况；设备及用品；饮料、烟；鲜花、围裙、酒水台；进餐时间、对地点的要求、吃何种菜肴、代订鲜花；其它特殊要求； 宴会协调员向餐饮部总监、行政总厨、有关厨师长及其它有关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂；（指示牌由公关传媒部制作组协助制作） 餐厅服务 ? 迎宾员站在餐厅门口，与餐饮经理一起笑迎宾客；协助主办单位安排客人入位，贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次 安排适当；遇有年龄大、行动不便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人 的携带物品（手提包、帽子、大衣） ，帮助客人宽衣；? 服务员在客人落座后，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走；如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌再送一次香巾；客人到齐后，征 得主人同意后起菜，并通知厨房；客人入座时，主动拉椅子照顾就坐；上 饮料和酒水时，给正位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方 向逐位斟，先客人后主人；斟酒水后把鲜花拿走，开始上菜；每上一道菜 要报菜名，报菜名的声音应主餐桌的人都听到，每吃一道菜换一套干净的 盘子；见客人抽烟应主动点火，烟缸严格按操作规程去做，客人饮宴结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，欢迎再次光 临； ? 宴会部经理就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求，试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态如果宴 会临时增加就餐人数，立即去厨房查原有数量，菜肴、点心和水果是否够 数；服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服 务，遇有特别重要客人时，要亲自服务； ? 餐饮部总监协调与其它部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合； ? 行政总厨在接到宴会通知单后，制定菜单交餐饮部总监、总经理审阅，批准后一份由行政办存档，一份交餐饮部办公室存档；根据菜单做好食品的 准备工作；对没有的品种要想法采购，库存原料应检查是否新鲜后，方能 出库加工；开餐前提前二小时通知食品检验、取样；每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作；掌握出菜时间，听从餐厅经理的指挥，以免 造成早上或迟上； 5、财务部 迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续； 在接待过程中需要准备的贵价食品及酒水须进行必要的准备。 6、工程部 接通知后，与管家部、餐饮部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严格检查，有问题及时修复； 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍,A，B 级贵宾住房由工程部经理或值班工程师亲自负责检查； 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班；A 级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24 小时值班，确保各项设备安全运行，出现问题及时处理；在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关； 工程部根据要求，协助公关传媒部制作组准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄； A 级贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半小时固定在一层等候； 贵宾在店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整； 7、保安部 加强贵宾入住楼层的监控与巡逻。 8、市场销售部 在有需要时拍照并存档； 篇三：贵宾接待管理制度贵宾接待制度 1. 准备工作 (1) 销售部：将客人资料（姓名、职位、习惯喜好、行程安排等）上报至总办，并通知 前厅部、管家部等相关部门。与接待单位保持联系，掌握客人到店时间，以便相关人员可在大堂迎接。 (2) 前厅部：根据销售部的通知，按客人的要求预留房号，并通知大堂副理、礼宾部、 商务中心、总机、管家部、餐饮部、保安部等。并预先准备好房卡和钥匙（事先要试房卡是否好用） ，房间内电话提前开通国际长途，准备欢迎信及名片、当日报纸等，并由前厅部经理和大堂副理（客户关系主任）亲自检查房间。 (3) 管家部：做房间的大清及准备房间内的鲜花。 (4) 餐饮部：根据通知准备水果、西点小食和餐酒。 (5) 保安部：根据需要保留车位，必要时做好警卫工作。 2. 入住接待 (1) 如朗滙安排接机，礼宾部要事先与机场联系，确认飞机是否准时到达。如果司机接 到客人后，要电话通知朗滙已接到客人，约十五分钟到朗滙时，还要电话通知朗滙一次。客人抵店前十五分钟，大堂副理、前厅部经理及朗滙有关领导在大堂门口迎候客人。行李员准备行李车在朗滙门口迎候客人，并至少安排一部手控电梯，在电梯口迎候客人。 (2) 客人下车后，迎宾人员主动向客人问好和表示欢迎。大堂副理或销售部为客人引路 等进电梯并陪同到房间，在房间内进行有关登记手续，发朗滙重要客人房卡，向客人介绍客房设施。 (3) 楼层主管或管家部经理及领班在楼层恭候客人，客人抵达时应用姓氏加尊称或姓氏 加职位招呼客人，并安排欢迎茶及热毛巾送入房间。 (4) 大堂副理或迎宾人员要主动询问客人对客房有何意见及行程安排，对朗滙服务（如 用餐具、用车、会议等）有何要求，并及时通知相关部门。 (5) 行李生搬运大件行李不得与重要客人使用同一部电梯，摆放行李应主动征询客人要 求。 3. 住店期间 (1) 根据客人要求提前订好餐位，要尽量了解客人饮食嗜好、用餐人数，用餐标准、用 餐要求等，并建立相应的宾客档案，以便在客人再次光临时可主动顾及到客人的特殊喜好。 (2) 餐厅主管或经理应在宾客就餐前十五分钟检查各项准备情况，并在门口迎候，引至 餐位，而且在