零售门店管理制度

零售门店管理制度篇一：门店管理规章制度初稿门店管理规章制度 一、员工管理行为准则 一、 门店框架 二、门店管理1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物） 、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为。 a、 根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确。 b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作。 c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。 d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。 b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。 c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。 2、 组长（第二负责人）：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能： （1）卖场流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售。 （2）负责卖场卫生和门前三包卫生。 （3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务。 (4)班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习，带领员工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题。 (5)店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为： （1） 严格遵守员工日常工作规范。 （2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。 （3） 深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作。 （4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标。 （5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。店面工作流程 一、店长每日工作流程 （一）营业前 1 组织晨会的召开。 a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况） 。 b、传达上级重要文件及通知。 c、 昨日营业状况确认、分析。 d、针对营业问题，指示有关人员改善。 e、 分配当日工作计划。 2）店内状况确认： a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。 b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。 c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。 d、畅销货品的储备及展示确认。 （二）营业期间 A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备） 1） 记录当天晨会日志。 2） 顾客资料的整理，上传公司后台，定时进行呼叫回访。 3） 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正。 5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。 6） 对新员工作出相应的指导和培训。 7） 安排老员工对专业知识的巩固学习。 8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店。 9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务。 10）时刻维持店内的卫生状况。 11）合理安排员工轮流用餐。 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！） 1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助。2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。 3） 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划。 4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。 5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总 业绩目标的达成时刻努力。 6） 处理营业中顾客投诉。 7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。 8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失。 （三）营业结束 篇二：店铺管理制度店铺管理制度 第一章、卖场之行为规范 一、卖场时间的规定 1、上班时间：开店前三十分钟为上班时间 2、店长：中班（一周休一天） 导购员：晚全休早。 3、外出时间 用餐时间不可超过 30 分钟、洗手间时间不得超过 10分钟；送货时间超过 30 分钟，需要特别请示店长。 二、清洁工作： 1、每日应于营业时间开始前完成所有的清洁工作（包括地板、玻 璃、镜子、橱窗等） ，在营业时间内也应随时注意卖场清洁； 2、抽屉内物品需整齐摆放，不可放置私人物品； 3、试衣间保持整洁干净，顾客试完衣服，要及时进行试衣间清洁； 4、垃圾应每日进行清理，切勿隔夜，以防有异味传出。 三、闲暇时的准备工作及事务跟进： 1、随时注意店柜内及陈列道具的清洁； 2、随时注意商品的陈列状况； 3、熟悉库存； 4、检查订单及维修的状况，追踪进度； 5、指导新人，加强对事务工作及商品销售技巧； 6、将好卖的款式及时反馈，缺货及时补货，保证货量； 7、工作方面的沟通及协调； 8、上新款或搞活动时，联系老顾客前来挑四、卖场内应避免的行为： 1、不拘小节： 1）不良站姿、走姿； 2）伸懒腰，打哈欠； 3）靠在柜上发呆胡思乱想； 4）手撑下巴或将身体倚靠在柜边，阅读书报杂志； 5）说话语速过快，手势过多，口头语的出现； 6）站位影响顾客购物； 7）单手递拿商品。 2、无礼行为： 1）同事间扎堆聊天； 2）尾随顾客，监视行踪； 3）做自己的事情，顾客来到眼前却浑然不知； 4）在店内批评顾客； 5）在卖场，躲在柜台旁吃东西，嚼口香糖，化妆等；6）态度傲慢，无视顾客； 7）中断服务，贸然离去； 8）与顾客发生言语上的争辩，插话打磕。 开店、闭店 一、开店前： 提前半小时到达卖场，开店前一切都需完成。 （化妆与换工衣要 在进入卖场半小时前完成） 1）打开电源及照明设备；2）清洁:地面外其他部分； 3）报表、单据整理； 4）整理货品:点数,补齐货品,陈列货品,标价签； 5）将所有使用的物品归位:办公用品,清洁用品。 闭店前： 1）完成所有的报表； 2）点数； 3）地面清洁； 4）将未能存入财务部的营业款、备用金、发票放入指定地方； 5）收好空衣架； 6）关闭电源； 7）锁好仓库门,店铺要锁好门窗。 第二章、店铺标准作业流程 营业前工作： 1. 9：00 之前导购员进场。 导购员开门，打开店铺照明设备。 自己检查自己的仪容仪表符不符合公司规章制度。 点过夜货品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。 2. 9:05 召开早会 回顾昨日的营业额。 制定当日的店铺目标销售额及个人目标销售额。 传达公司的文件或优惠活动事宜。总结卖场上遇到的问题。 解决方法和需要注意的地方。 总结早会的内容。 3. 9:15-9:25 导购员做好开店前的准备工作。 补充货品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的货品，要尽快补充。对货品吊牌价格应检查有无脱落，模糊不清等。 销售辅助工具是否准备好： 做好卖场和仓库的清洁整理工作： 1) 通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 2) 试衣间整洁：地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等； 3) 灯光有无故障，道具是否完好； 4） 注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货； 5） 眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好附加销售； 6） 留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。 客流少时： 1）整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机； 2）熟悉商品的卖点、面料、价格及保养方法等业务知识； 3）根据销售情况及时的对卖场的货品进行调整； 4）及时补货，确保货量充足； 5）更换橱窗或模特； 6）熟悉客人资料。 做好早晚班的交接工作，填写店铺日记 。做到“四清”：货清、帐清、钱清、事清。 营业后 1、送走最后一个顾客 关门时，只要有一个顾客，就要有导购员专门接待，不允许流露出不耐烦的表情，即使已经到了下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。 2、清点货品。 3、填写店铺日记 。 4、整理和统计销售小票，填写每日营业报告 ，与收银台对帐，并在规定的时间内将销售额告知店长。 5、店内清扫 关门前 10 分钟清扫店内，但要送出顾客后方可进行； 6、例会 总结日工作，布置明天的工作。 7、关门 离店前拔掉所有电源插座，检查是否有引起火源的地方，关灯。 第三章、店面管理 一、VIP 顾客维护 及时登记顾客的消费记录，为每一个消费过的顾客建立档案资料。每周将 VIP 档案资料整理分类。每天挑选 30-40 天以上没来店的顾客，电话或短信预约顾客前来消费。遇顾客生日、特殊纪念日、节假日、促销活动等及时祝贺或通知。 店铺帐物管理： 1、安装 POS 机的店铺必须每天将销售日报发送到公司，如有特殊情况不能发送，向公司说明原因。 篇三：店面管理制度德维特直营店是德维特直营工程推广的基层单位，负有开发批发市场和直销客户的责任，为建立健全管理制度，使德维特直营店能够有序运行，特制定店面人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、店面货品管理制度、店面客户管理制度，以期通过完善的管理将德维特品牌建立起来，达到服务销售的目的。 I、店面管理制度 一、店面人员配备（目前配备，后续根据发展情况来增加） 1、店长 1 名 2、店员 1 名 3、店面业务员 1 名 4、司机 1 名（根据情况而定） 二、店面管理： 1、店长工作职责：店长是德维特直营店的灵魂，主要负责德维特直营店面的管理（人、财、物、业务、业绩） 、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、卫生等的全面管理； a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件； b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围； c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为； a、设备管理对店内各种电器、办公等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决； b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符； c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，杜绝数量不符等现象； d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划； b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。 c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩； （4） 客户管理：对店内的顾客进行科学有效的统计管理，具体为； a、 所有的批发商客户及直销客户，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保客户信息真实准确，顾客的信息包括：公司名称、产品类型、联系人及电话、地址、月用量、账期、使用的级别、标准、材质、表面处理等； b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，对有开发价值的新老顾客加大回访工作，维护客户对德维特公司的忠诚度，从而提高客户的订单量； c、 定期作顾客订单记录查询及分析，分析顾客的所需产品种类及常用规格，及订单的数量情况等，针对不同顾客做针对性备货及加大力度开发； （5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、 根据店面实际情况，制定合理的月、季度、销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地销售方案，并报公司和批准； c、 根据方案，实施销售计划，实施后对以上方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决； 2、所有店面的基层工作人员，都代表了德维特公司的形象，其言谈举止处处显示了德维特公司的服务理念，具体工作职能为： （1） 严格遵守德维特店面员工日常工作规范； （2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业、娴熟的销售技巧； （3） 深入领会德维特的服务理念，做好顾客的服务（售前、售中、售后）工作； （4） 服从公司工作安排，完成公司下达的各种任务指标； （5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失和包装破损造成影响产品质量。 II、店面工作流程 一、店长 工作流程 1）组织例会的召开： a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、 营业状况确认、分析； d、针对营业问题，进行改善； e、 工作分配。 2）店内状况确认： a、 店面的 5S 情况； b、店内货品的陈列、补货、订货等； c、 宣传资料的准备情况； 3）有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！ 4） 顾客资料的整理、分析管理； 5） 时刻检查货架上有无空缺规格，提醒店员补上； 6） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正； 7）提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 8） 对新员工作出相应的指导和培训； 9） 安排老员工对专业知识的巩固学习； 10）接收货品，准备清点并及时入库，入电脑做账； 11）时刻维持店内的卫生状况； 12）合理安排员工轮流用餐。 13） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力； 14） 激励和跟踪所有员工对店面销售目标的完成，及时调整销售计划； 15） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！ 16） 处理营业中顾客投诉； 17） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失； 18） 安排店员各项营业报表的填写，包括入库单、出库单、送货单、库存清单、利润的核算、收据等； 19） 收银现金的保存； 20） 安排卫生的打扫；21） 关闭照明、电器等的检查； 二、店面店员一日工作流程 1、店工作人员： （1） 、店工作人员应 8：00 到达店内做好各项准备工作 (2)、向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；(3)、听从店长分配当日工作计划； (4)、补充商品，根据销售规律和市场变化，对规格品种缺少的或是货架数量不足的商品，要尽快地补充，做到库有店有。续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上，尽量保证短期的销量。 (5)、检查商品标签，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。有脱落现象的要重新制作，模糊不清的要及时更换，错位的要及时纠正。 (6)、做好店内与商品的清洁整理工作，店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净。 (7)、做好顾客资料登记工作。 (8)、对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。 (9)、积极地根据顾客需求介绍产品，让客户清楚的了解我们的产品及服务。 (10)、 时刻明确自己的销售目标，了解完成计划的情况，对未完成的销售任务进行合理分析和调整。 (11)、 随时了解自己接待顾客的成交率，及时分析并努力提高。 (12)、将销售过程中顾客未成交的原因及时分析，并告之店长，为提高员工销售总结好经验。 2、业务人员： 负责开拓店面业务，同样包括批发市场的批发商客户和工业区的工厂直销客户。其它事项同以上店面工作人员。 3、司机： 负责店面的送货，包括批发市场和附近工厂。在没有送货时要协助店员理货或协助业务人员共同开发店面的业务。其它事项同以上店面工作人员。 III、专卖店薪金及晋级制度 一、薪金制度 1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 提成百分比 + 奖励 罚款； 2、店面实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月工资由公司总部会计部按规定日期发放给员工； 3、各级别员工的薪金标准：（仅作参考） 4、需要说明的问题：（如有多家分店的情况）（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于国家劳动法规定及相关销售行业的工资水平； （2）津贴：可根据本店实际情况设置。 二、员工晋级制度 每个店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为试用期员工、正式员工、高级员工和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。 1、试用上岗条件为： （1）试用期间无旷工，无迟到早退情况； （2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。 2、正式员工的条件为： （1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过 2 次； （2）试用期满通过公司相关的专业知识及产品考核； （3）熟练应用检测设备及办公设备。 （4）每月完成个人销售任务的 80以上。 3、高级员工： （1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强； （2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过 3 次以上； （3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务； （4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练掌握及应用； （6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。 4、店长： （1）成为店长必须工作达到 12 个月以上； （2）熟悉直营店店面的工作管理流程，能够独立管理店面； （3）能够严格自律，在各方面工作上都能给员工起到良好的带头表率作用； （4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围； （5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的； （6）能够做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。 IV、直营店店面基本管理制度 一、直营店员工管理行为准则 1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；2、工作之前必须把分担日卫生打扫干净，包括地面、卫生间、非标定制展柜、产品、玻璃，如检查发现分担日卫生不合格，罚款 10 元； 3、当班时不接受店长的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款 20 元，因工作之事顶撞店长，一次给予严重警告，罚款 50 元，二次开除； 4、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长