vip客户管理制度

vip 客户管理制度篇一：VIP 客户管理办法VIP 客户管理办法 1 目的 通过制订 VIP 客户管理办法， 为 VIP 客户提供持续的、个性化优质服务，以此来 满足 VIP 客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高 VIP 客户的忠诚度，保 证 VIP 客户能够成为公司销售订单的稳定来源，帮助企业建立和确保竞争优势。 2 界定标准 公司客户的量化标准由销售部统一确定。 具体标准为： 销售额 万元； 在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录； 具有较好的信誉度； 具有较强的实力：包括社会关系良好、独立售后能力较强等； 符合以上条件的客户，即可成为公司客户。同时，为确保 VIP 客户有一定的区分度， 按业绩、资信等级大小将 VIP 客户分为 A、B、C 三个等级，含义如下： A 级：销售额 B 级：销售额 C 级：销售额 3 管理办法 增设 VIP 客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本， 收集客户对公司产品或 者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进， 提高满意度。实行 VIP 客户专人服务，拟定销售部人员每人分 3 个 VIP 客户，将自己的联系方式告知 所负责的 VIP 客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。 为每位 VIP 客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、 生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解 VIP 客户信息。 VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能 力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需 求信息等。 万元；资信等级： 万元；资信等级： 万元；资信等级： VIP 客户服务人员对各自负责的 VIP 客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买 时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对 VIP 客户无微不至的关怀。比如： 向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远 行时的一声祝福 ，以加强与客户的感情交流。 为 VIP 客户提供 24 小时全天候服务， 也就是服务人员需要 24 小时开机， 如果客户需要， 必须尽力为客户提供满意的优质服务， 严禁故意不接听电话或者因不是工作 时间而拒绝为客 户提供服务的情况出现。每月至少 2 次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与 VIP 客户沟通，了解业务开 展情况，了解其终端客户需求信息，对业绩提升做经常性的督促，并做好 VIP 客户往来跟踪 日志，详细记录每次与 VIP 客户沟通、反馈的信息。 每年不定期组织公司中高层与 VIP 客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营 销、产品开发等方面的意见和建议等。 制订 VIP 客户拜访计划，公司高层定期拜访 VIP A 级客户，公司中层定期拜访 VIP B 级、C 级客户。 VIP 客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。一旦有任何政策变动信 息，VIP 客户服务人员应第一时间通知所负责的 VIP 客户。 VIP 客户服务人员负责帮助 VIP 客户协调工作，代 VIP 客户全程办理较急事宜。 VIP 客户服务人员应及时跟踪 VIP 客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即 时上报。 重视 VIP 客户中的跳槽客户。通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜 访等形式，挽留即将流失的客户。 对于项目金额500 万的 VIP 项目， 还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500 万1000 万的由报价员跟踪、1000 万1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由 副总跟踪； 已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500 万1000 万的由协调员跟踪、1000 万 1500 万的由部长跟踪、1500 万以上的由副总跟踪。VIP 客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的 VIP 客户的服务任务。 4 政策 为每位 VIP 客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。 每年不定期为 VIP A 级客户及家属组织旅游。 公司针对 VIP 客户免费组织 NH、ND 型欧式葫芦等新产品的技术培训。 VIP 客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金 等以示关怀。 设定 VIP 客户价格级别，使不同级别的 VIP 客户对应不同的价格级别。 VIP 客户提货时，可允许部分款项赊欠。VIP A 级客户：允许大于 50 万元货款赊欠；VIP B 级客户：允许 30-50 万元货款赊欠；VIP C 级客户：允许 30 万元以下货款赊欠。 对于 VIP A 级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证 金、履约保证金、预付款保函。 对于 VIP A 级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支 持，对于 VIP B 级、C 级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。 （注： 差旅费、食宿费除外。 ）VIP A 级、B 级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。 VIP A 级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制 作完毕向其进行全程反馈的待遇。 5 建议 VIP 客户的管理需要团队的参与和团队管理。VIP 客户在销售部设有专人服务，公司 其他部门也应有相关人员专门负责某个 VIP 客户，建议 VIP 客户名单下发至全公司各 个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理 VIP 客户手续事项。 设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对 VIP 客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关 副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。 篇二：VIP 客户管理制度西安百姓厨房大馄饨餐饮有限责任公司 VIP 客户管理制度 （新版） 总 则 为了建立更加良好的客户关系，给客户提供细致、周到的服务，增加客户忠诚度，同时提升各直营店整体的服务意识，提高百姓厨房的美誉度，树立良好的企业形象。现对各直营店 VIP 客户管理做出以下规定。 第一章 VIP 客户的概念 一、VIP 客户的建立、 1、VIP 客户的定义：是指在百姓厨房各直营店每人每月至少消费达两次的客户被称之为 VIP 客户。 2、VIP 客户的建立及具体要求： 公司要求建立 VIP 客户的员工必须由其所在的店面客服经理（楼面店总）以 OA 的形式填写客户专用账号申请表（详见附表一） ，向总部客服部申请开通建立客户的专用账号，总部客服部必须在 12 小时之内开通并以 OA 的形式告知店面进行账号激活。 总部客服部负责人如遇请、休假必须由其委托代理人在 12 小时之内 完成店面的客户专用账号的申请。 VIP 客户的建立分两个阶段。 每位建立 VIP 客户的员工，必须严格按照客户信息管理系统中第一、 二阶段所列举的标准模板及要求进行填写。 第一、二阶段全部已完善的 VIP 客户由直营店客服经理（客服主管）在 12 个小时内审核通过，如遇审核人休假必须有委托代理人。只有通过审核后的客户才能产生消费记录。 总部客服部将对各店通过审核的 VIP 客户信息进行抽查。 公司内部人员不能成为 VIP 客户。 3、VIP 客户在输入时的具体要求如下： 客户姓名必须为真实且是全名。 （不能出现 X 先生、X 女士、X 总等称呼。 ） 移动电话、小灵通均有位数限制（小灵通必须加上区号） 。 在建档时电话严禁输入总机、座机。 工作单位、地址必须详细。 （不能出现西安市、长安县、高新路等不明确的信息。 ） 各项纪念日在建立时必须选择准确，不允许手动输入。 客户的所有信息（包括多种联系方式）应专属同一推荐人，客户信息在同一店内不得共享。若出现同一客户信息被多位推荐人共享，则通过协商后仅保留一位推荐人的客户信息。 不同店面间 VIP 客户信息可以重复。 二、VIP 客户消费记录的产生 所有考核皆通过预定系统计量，预定的餐位包括散台。1、电话预定的客人分前台预订和订单人预订。 2、以上两种预定都必须通过前台预定操作，系统才能记录客人的消费频次及金额。 3、客户找推荐人订餐，推荐人可手动在前台预定系统进行操作，必须发送预订短信，此条记录生成。 4、客户临时到店用餐找到推荐人，推荐人先将客人安排好座位后，在前台系统上进行预定操作后发送用餐短信，此条记录生成。 5、客户来电到店未找推荐人，直接订餐接待人必须按照以上的流程进行系统操作，此时推荐人不是接待人，本次业绩计入接待人。 三、VIP 客户存在的形式界订： 1、不删除客户的信息，只分为“有效客户” 、 “休眠客户” ； 2、客户来消费后，根据预定的客户信息连挂账单信息显示出所有明细消费记载； 3、推荐人有效 VIP 客户：有一对一的推荐人，三个月内有有效的消费记录，并且推荐人是消费的订单人。 4、公共 VIP 客户：无一对一的推荐人，可供推荐人选择对应。 5、形成公共 VIP 客户的路径有三种： 原来是有效 VIP 客户，由于三个月内无消费记录，则自动进入公共 VIP 客户，和原推荐人脱离一对一的对应关系，但所有的客户信息依然存在。 原来是有效 VIP 客户，但不通过推荐人订餐，而是通过拨打营业台或是找其他工作人员订餐，若此现象在一个月内出现次数占本客户的消费记录 50%，则此客户与原推荐人脱离一对一的对应关系，成为公共 VIP 客户，所有的客户信息依然存在。6、 “休眠”客户唤醒时可重设推荐人。 店内公共客户，如一个月之内同一接待人接待次数2 次。 如当月公共客户有多个交接人同时接待且接待次数相等，此客户依然为店内公共客户。 次月系统继续筛选此客户的最终推荐人。接待次数最高的将成为此客户的最终推荐人。 当接待人成为客户的推荐人，此客户会转入推荐人账号中。推荐人必须确认客户信息后手动重新提交，经过审核流程。 第二章 VIP 客户的应用 一、VIP 客户的更新 1、员工填写客户资料时要认真细致，VIP 客户的信息需做更改时（如工作单位、地址、联系方式、各项纪念日、职位等） ，要及时告知其所在店面客服经理（客服主管） 。 2、由客服经理（客服主管）以 OA 形式上报总部客服部要变更的具体信息。 3、由总部客服部将此条信息驳回，使其成为待审核状态。 4、总部客服部以 OA 的形式回馈店内，由推荐人对其信息进行修改后重新提交。 二、VIP 客户的交接 1、如遇客户推荐人离职、调岗、调店、请长假等情况时，必须在办理相关手续的同时将客户交接。 2、交接人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理” ，系统自动带出交接人的基本信息以及名下所有的客户数。交接人必须输入接收人姓名并选择交接类型（同岗位交接、不同岗位交接）后确认提交。此客户和交接人正式解除维系关系。 3、总部客服部登陆客户管理系统点击“客户交接详情” ，选中对应的交 接单号，审核交接信息是否填写正确后审核。 同岗位交接信息确认后，在系统中将此账号的姓名进行修改。 不同岗位交接信息确认后直接点击审核，无需做其他操作。 4、接受人用自己的账号登陆客户系统点击“客户交接管理” ，系统自动 带出接受人的基本信息以及需要接受的所有客户数。接受人确认接受。接收人和接受的所有客户将建立半联动的维系关系。 5、总部客服部登陆“客户交接确认”确认信息，查看交接是否正确后审 核。此接受人和接受客户将建立了正式的维系关系。接受人成为客户的正式推荐人。 6、推荐人将本人的手机卡放置在来电通盒子中，总部客服部客户系统自动将交接的客户信息转移到来电通群发短信模块中。由总部客服部点击“发送”按钮，系统会将规范的短信发送至接受客户的手机上。此交接流程执行完毕。 7、系统生成完整交接单并记录，以便查询。 8、推荐人登陆客户系统，点击“查看客户资料” ，将移交的客户信息逐一进行查看后提交。点击交接客户数系统将带出所有客户信息。 9、由店内客服经理对提交的客户信息进行审批。 篇三：VIP 顾客管理办法VIP 顾客管理办法 顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一；向现有顾客销售的几率是 50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有 15%；顾客忠诚度下降 5，则利润下降 25；如果将每年的顾客关系保持率增加 5 个百分点，可能使利润增长 85；店铺 60的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。因此系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对店铺与品牌具有战略意义的营销规划之一。 1、推动顾客从意愿向行为的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进 一步提升顾客与店铺的交易频率。 传统观念认为：发现顾客正当需求满足需求并保证顾客满意营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！ 2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个 vip 顾客进行筛选出类别（A、B、C、D） ，利用麦凯 66 顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。 3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖 感，才能提高顾客的满意率。 4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的 服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。 5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾 客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。 怎样提升顾客忠诚度 1、确定顾客价值取向 要提升顾客忠诚度，首先要知道哪些因素将影响顾客的取向。顾客取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当顾客感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的 质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。 让顾客认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把打折、促销作为追求客源的唯一手段时，降价只会使企业和品牌失去它们最忠实的顾客群.促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，价格战只能为品牌带来越来越多的毫无忠诚可言的顾客；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。 培养忠诚的顾客群，不能仅做到价廉物美，更要让顾客明白这个商品是物有所值的。由于经营同质化，店铺只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正 培养出属于自己的忠诚顾客群. 2、提高顾客的转换成本 以国外电信运营商为例，他们主要从三个方面来培育顾客的忠诚度：一是提高顾客的满意度，二是加大顾客的跳网成本，三是留住有核心顾客的员工。而据统计，约有65%85%的流失顾客说他们对原来的供应商是满意的。因此，为了建立顾客忠诚度，电信运营商必须将功夫还下在其他方面，尤其是努力加大顾客的“跳网”成本，从而将顾客留住。这个“跳网”成本就是顾客的转换成本。 “转换成本”(Switching Cos t)的改变最早是由迈克波特在1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时 间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。 3、树立“顾客为中心”的服务意识 良好的顾客服务是建立顾客忠诚度最佳方法。包括服务态度，回应顾客需求或申诉的速度，退换货服务等