物业管理发展现状的思考

07 物业管理 200715008 莫春艳 华星物业管理发展现状的思考【摘要】物业管理是我国近年来兴起的一种社会服务业，是房地产开发的自然延 续，与人民的生活密切相关，作为社会服务业，其服务水平与企业最终目标的实现有直接联系，从无到有，从少数到普及，这个方兴未艾的行业与百姓生活息息相关。在物业管理的发展过程中，产生了许多问题和现象，值得我们探析。物业管理行业健康、有序发展的可持续发展迫在眉睫。在行业自律、自强的同时，还要依靠健全的立法和法律制度才能使其良性发展。为此，本文就南宁华星物业管理发展问题进行了简单的原因分析，并提出了相关解决措施。【关键词】：物业管理 立法扶持 政策扶持 健康发展一、 绪论在绪论中应重点阐述写作意图。即为什么要写这篇论文。公司简介放在下一章中华星物业服务有限责任公司是 06 年 05 月 31 日成立的，注册资金 50 万，属三级资质，是个朝气蓬勃的贡献公司。公司下设 4 个部门：工程部、管理部、事务部、保洁部，其中以事务部为中心，现有高级工程师 1 名，中级职称 6 人（会计师一人、经济师一人、电子工程师一人、电气工程师一人、结构工程师一人、机械工程师一人） ，服务技术精英 30 人，持有“全国物业服务经理”岗位证书 10 人，初级职称 14 人，保安上岗证 15 人，消防施工证 5 人。其中部分人员是深圳鹏基物业服务技术精英转到华星物业公司的。中高层服务人员曾长期到广州中海物业公司接受先进的物业理念、经验的培训，有荣和、鹏基等多家大型公司服务经验，更有大型住宅、商场综合楼开发及服务经验。例如：凯旋世纪、航洋国际等大盘。这些项目金融、商业、娱乐休闲等于一体的多功能现代化建筑，公司物业服务、销售和经营反反面积累经验丰富。例如公司服务的凯旋世纪商业广场物业，其中包括王府井百货（旧称）及购物中心，客户满意率达到 90%以上，整个物业大型设备设施完好率达100%。公司服务理念：营造理想空间 引导时尚生活反式公司服务目标：做好广西最好 创行业一流公司服务宗旨：全心为业主着想 权利为业主服务公司精神：爱岗敬业 团结协作 不断创新公司物业概况：公司总部位于南宁新民路 4 号华星时代广场。目前接管的楼盘有华星时代广场、摩卡生活馆、马来西亚城等。其中华星时代广场占地面积 17413.65 平方米，建筑面积 151945 平方米，商业面积 52650 平方米，住宅面积 23882 平方米，公寓住宅 45703 平方米，车库面积 27710 平方米。华星时代广场是南宁第二大的连体结构建筑物，分为雅仕阁、铭仕阁、雍华府。其中，雅仕阁 26 层，1、2、3 号电梯，568 户，最大房号 23 号；铭仕阁29 层，4、5、6、7、8 号电梯，448 户，最大房号 42 号；雍华府 A 座 24 层，9、10 号电梯，B 座 25 层，11、12 号电梯， 212 户，最大房号 6 号，总住户 1228 户。华星时代广场共有 500 个车位，其中 F1 楼 100 个，F2 楼 400 个。采用的是租用方式停车，有临时停车、月停车、季停车收费区别。同时，华星时代广场还有个外围停车场，主要是针对单车、电单车、摩托车的临时停放收费。第一章 华星物业管理透视行业现状首先简单介绍该公司现状然后阐述通过现状反映出的行业问题1、 投诉率高、矛盾尖锐在华星物业公司（后简称华星）实习时，也碰到了很多投诉上的问题，矛盾很尖锐。投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。如：2009 年 6 月 30 日是华星接管的摩卡生活馆入伙的日子，现场入伙一个星期，这期间我们发现华星乱收费现象很严重，物业费要 1.7 元每平米。在30 日下午，在业主收房时发现不是与买房时的物业费相同（买时售楼部是说 0.8 元每平米），而与物业管理人员起争执，甚至想打架。这一事件引来了新闻在线的记者来采访，但华星物业是开发商旗下的一个物业公司，对于曝光这种事已不是第一次；在业主装修时要收 500 元每户的押金，在物权法里明确规定在业主装修时是不能再收业主押金的。这些问题严重影响了业主对物业公司的信任，会认为我们物业公司只会乱收费，也给行业造成了极大的负面影响。2、 行业人才匮乏专业化的高素质人才凤毛麟角。在我们读这个专业时，我们以为只有专业的物业管理人员才能进物业公司，我们去实习了才知道，专业知识出来的一个公司没有多少个，读完初中也可以进去了。行业的发展离不开人才的培养和引进，但我们在华星没有看到，高层管理人员基本不是专业出来的，物业行业是服务行业，是第三产业。服务行业工资水低，有的地方物业管理员工的收入甚至达不到社会平均工资水平，这种情况把高素质人才阻挡在物业管理行业之外，加剧了行业人才的供需矛盾。如：我们在华星实习时，每天下班前公司经理都叫我们在办公室开下今天的总结会，期间问了一些问题，我们因经验不足而答不上来，经理就问一起开会的物业管理人员，但让我们看到的是一个站在窗口看风景，问她也答不上来。这对公司以后的发展造成了一定影响。对我们也有了很大的影响，我们要吸取实习时发现的问题，以后我们注意这方面的问题就不会再发生这类问题的发生了。3、 物业管理企业缺乏监管和自律由于物业管理是新起的朝阳企业，开始时没有确切的相关法律法规，部分物业管理企业行为不规范、业主自我管理机制不健全、物业管理双方合同意识淡薄等问题突出，物业管理中的矛盾纠纷较多，随着物业管理条例的实施，物业管理这个行业逐渐被重视，对于许多经济领域和社会生活方面的事项，政府逐渐放开。但是随之应当由行会组织建立必要的行业自律机构，来自我监督才能更好发展，目前在物业管理领域缺乏相关必要的行业组织、协会等相关机构。第二章 分析华星物业管理现状出现的原因随着物业管理市场化的推进，我市物业管理企业服务意识和竞争意识普遍增强。许多物业管理企业，都十分重视建立健全内部管理制度，培训管理人才，塑造企业品牌，为业主提供周到、细致的服务。我市物管企业在物业管理中广泛使用新技术，依靠科技进步提高物业管理水平，通过开展物业管理达标考评活动促进了管理水平的提高。但我在华星实习时发现几个原因。1、入伙时准备不充分实习时，在摩卡生活馆入伙过程中，有很多问题存在，如，物业费的文件，现场秩序很乱，业主验完房拿钥匙等。这都是在入伙前准备不充分的。2、收费的不标准性在摩卡生活馆入伙时发现，华星物业的收费有问题，三级物业按一级物业收费，但没有做到一级物业的标准。摩卡生活馆因设计不规范，楼道设计的很窄，为了小区业主们的安全，物业管理人员要求小区业主全部装内开门。但由于保全人员不按时巡楼，有部分业主趁管理人员不注意就装了外开门，这是严重的安全隐患。在国家职业资格培训教程的物业管理基础里明确有，对重点区域、重点部位每小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。华星物业按一级收费却按三级管理。3、日常管理工作不到位在实习时发现，华星的日常管理工作有不到位的，如：在接到业主投诉或报修时，工作人员没有记录下来，也没有马上保修；岗位交接制度未能得到执行，接班人员未到交班人员就已离开岗位；维修人员去修回来没有维修记录和回访记录。第三章 简析华星物业管理的健康发展的途径1、 应加强对市场主体的培育与建设从供应来看，物业管理要从房地产开发环节中脱离出来，一是有利于培育市场主体；二是有利于市场行为的规范；三是有利于培育和发展大中型物业管理企业和公司。 从物业管理市场的需方来说，凡符合条件的社区都要成立业主管理委员会，但真正成立了业主管理委员会的不多。建议政府主管部门抓紧这一工作的实施。2、 物业管理完全交给市场成立为完成物业交易服务的中介组织，例如，经纪公司、交易所，形成有形的物业管理市场。要制订交易的规则和方式，规定市场准入原则和方式，规定市场准入原则，招投标程序，引入竞争原则；成立经纪公司，建立市场供需双方的档案材料，发布供求信息，主持招投标过程，进行合同的签订、解除；由政府有关部门出面，成立交易所，由经纪公司集中挂牌交易。 3、 成立服务监督、自律性中介组织、行业协会协会应对物业管理企业进行立法治市、依法操作的教育，规范企业市场行为，对企业与城市各专业管理部门的关系进行协调，维护企业正当权益。对纠纷和矛盾公平、公正的进行调解、仲裁；同时收集反映业主的看法，倾听企业的呼声，向政府提供牵涉社会发展与政策重大关系方面的专业意见。 4、 扩大市场需求，积极引导消费物业管理市场需求群体的构成单位是社区，而涵盖社区住户的所有消费需求构成了物业管理的服务体系。目前，我们比较注意一般家居、卫生医疗、生活（包括文化、娱乐）方面的服务，这还远远不够，还应关注发展信息、金融、社会保障、保险、科技等方面的特殊服务。一般来说，当人们购买了商品房后，消费目标已转向潜在的购买需求，这种潜在的需求将变为现实的购买力。因此，全面刺激社区消费经济增长，积极引导消费升级，将带动和促进物业管理的市场本身乃至更大区域的市场经济发展。5、 加强政府监督指导政府应成为现代物管行业的坚强后盾。政府应首先完善物业管理领域的相关法律法规，旨在规范物管企业和业主双方的行为，这样才能使物业管理行业的发展有法可依。同时，采取各种措施大力推进物业管理企业以公开、公平、公正的招投标方式获取物业管理项目，营造公平竞争的行业氛围，借此引导行业自律，妥善处理好业主选择权和政府指导的关系。6、 加强物业管理队伍建设物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。因此，要在提高物业管理队伍整体素质上下功夫，见实效。第一，是努力提高物业管理高层管理人员的素质。要严格经理持证上岗制度。定期开展经验交流，学术研讨、讲座等活动，使管理者知识不断更新。加大物业项目经理培育力度，积极创造条件建立物业管理项目经理的人才库，为物业管理发展储备人力资源。第二，是努力提高作业层人员的素质。各企业都要建立员工培训制度，定期对作业层人员进行业务培训和关键岗位的技能培训。同时，对全体员工要加强职业道德和服务意识教育，真正树立业主至上、服务第一的理念。第三，要建立全行业的岗位工作标准和各项服务标准，以此来规范物业管理人员的行为，使考核具有科学性和可操作性，便于员工自我完善和整改，也便于群众监督。7、 大 力 加 强 法 制 化 建 设 ， 实 现 管 理 行 业 有 法 可 依 、 有 法 必 依 、 依 法 办事 、 违 法 必 究 的 有 序 局 面纵观物业纠纷类型和法律特征，不难发现物业纠纷多数是由于法制不健全导致物业纠纷的主要原因，物业管理作为一个新兴的行业，也是近几年的事。1995 年颁布实施的城市房地产管理法仅仅是规范城市房地管建设，微乎其微的内容涉及物业管理。在实践中双方签定的合同有时又不规范，权责利不清。出现问题很难处理。调解不成必须诉讼，法律适用又较困难。物业管理体制和社会行政体制不顺，也是导致纠纷的重要原因，设施不全和不按期完成，导致的合同违约纠纷，在现实中占有相当比重。签订合同之前，开发商往往承诺过多，有些已经超越了开发商的能力范围，如三通的问题，有些是政府垄断行业的行为和体制行为，开发商难以作为，审批程序复杂，难免及时。可是作为合同所确立的双方法律关系的主体的业主，依据消费者权益保护法的有关规定，就可以依据合同所确立的双方法律关系， 寻求法律救济。因此，由于社会行政体制不顺导致的社会行政责任就通过合同的形式转嫁到开发商和物业公司。显然对开发商和物业公司不公平。违反民法的基本价值观念。2003 年国务院令第 379 号公布的物业管理条例是立法方面的一大进步，使得物业管理有法可依，解决矛盾和纠纷有理有据。而后于 2007 年 10 月 1 日公布施行的中华人民共和国物权法中，对物业、业主等相关方面的问题更加明确的以法律形式界定，物业管理条例根据物权法也做了相关改动。使得下位法遵循上位法、新法优于旧法的立法原则在物业相关法律问题中得以更好的适用。但是仅就目前几部法律的效用是杯水车薪的，还需要量化、细化。三、总结（总结主要是对未来的建议，这部分重写）第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起企业的良好形象，打造物业的经典品牌。四、同发物业 求生存，促发展 同发物业由于开发较早，管理几次变更，历史遗留问题严重，使其生存处在举步维艰的地步。首先，物业陈旧，房屋、设备维修压力