商品交易所营业部经理培训课件：期货市场营销与客户关系维护

期货市场营销与客户关系维护商品交易所市场一部总监商品交易所商品交易所 营业部经理培训班1.导入理念 : 以客户为中心，客户价值营销，服务体验营销等现代营销和服务理念 ;2.变革观念 : 由经营产品到持续经营客户的观念转变；3.理解模式 : 掌握基于客户价值和服务体验的营销行为模式；4.学习方法 : 分享客户价值营销，服务体验营销和客户关系维护的专业方法、流程郑商所第二期营业部经理培训班2008.9.20-21 关怀手段，千篇一律 自以为是，忽视对方需求 历练，训练，修炼 从 “忙 ”到 “悟 ”郑商所第二期营业部经理培训班2008.9.20-21我们今天一起分享的内容： 一、一些基本概念和理念 期货市场营销 客户关系维护 二、 如何进行期货市场营销 三、 如何进行客户关系维护一、一些基本概念和理念期货市场营销1，期货市场营销（ 1）营销。 “营 ”是经营， “销 ”是销售； “营 ”动的是脑子， “销 ”动的是腿； “营 ”在前， “销 ”在后； “营 ”是过程、手段， “销 ”是结果、目的。（ 2）营销是雪中送炭，销售是锦上添花。因此，营销比销售高一个层次。2，公司的驱动力是什么？价格、产品、客户？3，跑、泡、刨一、一些基本概念和理念客户关系维护1， 客户关系维护 包括客户服务、客户关系管理2， 客户关系维护的原则 客户关系维护能为企业带来的价值 让我们首先看一些数据： *客户满意度如果有了 5%的提高，企业的利润将加倍。 *一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。 *2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。 *93%的 CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。 根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加 51%，顾客的满意度增加 20%，销售和服务的成本降低 21%，销售周期减少了三分之一，利润增加 2%。 磨刀（客户关系维护）不误砍柴（营销）功 维护带出营销，营销体现维护 客户价值最大化 企业效益最大化 于客户 满意和忠诚手段 于对手 市场竞争利器 于自己 产品营销保障4%的不满意客户会向你投诉 ;96%的不满意客户不会向你直接投诉 ,而是将他不满意口传给周围的 12个人。客户对服务不满的态度事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外 12个人 A公司的服务很糟 小张说 A公司的服务很糟 我听说关于 A公司的服务很糟 我不会买任何 A公司的产品服务口碑传播模式服务口碑传播模式人 众 品 鑫在互联网时代，一分钟之内全世界都知道 . 以客户为中心 基于完全平等、彼此价值认同、保持相互吸引遵循服务客户宪法准则 为客户持续地创造卓越价值 不能与客户的认知争辩 简化客户服务流程的环节和次数 创造服务过程的客户愉悦体验你的行为模式决定你在客户那里的印象你的行为模式决定你在客户那里的印象你在客户那里的印象决定你的命运你在客户那里的印象决定你的命运 。客户需求的诉求方式体验获得的服务体验获得的服务大于大于 期望的服务期望的服务体验获得的服务体验获得的服务小于小于 期望的服务期望的服务不知道不知道说不清楚说不清楚表述不充分型表述不充分型明确表述型明确表述型客户期望的类型服务的价值服务的价值 :就是解决客户的不便性就是解决客户的不便性 ,帮助客户实帮助客户实现价值现价值 。客户服务价值客户服务价值服务价值服务价值客户方便性客户方便性（ 技术技术 + 客户业务）复杂度客户业务）复杂度产品功效 + 服务过程（体验）感受产品价格 + 获得服务体验成本目标客户积极接触和了解客户潜在客户把握和创造营销机会机会客户机会出现立即进行下一步工作签约客户初期的客户辅导和服务工作活跃客户有效的服务客户，提高满意度流失客户 分析流失原因，指导下一步工作关注客户生命周期的每个过程，提供针对性服务，总结客户流失原因客户服务关键时刻理念 无论我们是公司中什么岗位 ,无论我们以何种方式与客户接触沟通 ,无论我们是一次普通的电话沟通 ,还是一次面谈拜访 ,还是一次客户服务过程 ,我们都不由自主地给客户留下一个烙印 !这个烙印客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的，客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。 正向的或 负向的期货市场客户细分1，为什么要进行期货市场客户细分客户细分是做好产品营销、客户服务 和客户关系管理的基础。2，如何进行期货市场客户细分三、如何进行期货市场营销1， 期货市场基本营销策略2， 以客户为中心的营销模式3， 以客户为中心的营销案例分析期货营销基本策略根据期货市场的特点，期货营销策略包括以下几项：1、 目标市场策略（细分客户、抓住重点）；2、产品策略（创新产品和服务）；3、价格策略（降低交易费用、提高产品附加值）； 4、服务策略（服务过程流程化、服务环节人性化）；5、渠道策略（主动出击、提高与客户的接触度）；6、促销策略（回馈客户、刺激客户需求）；7、人员策略（加强培训、提升员工素质）；8、 品牌策略（建设企业文化、打造强势品牌） 。 传统的销售理念厂商为中心我是谁？我如何了得？甚至我为什么？我的产品是什么？我的产品如何好？我的产品如何创新？我的产品具备哪些功能？我与对手比如何了得？我们企业如何好？我的产品如何强？我们都有哪些优势？我承诺给客户什么价值给客户的好处？给客户的利益？。产品推销时代的典型模式传统的 销售模式聚焦客户关键需求提议方案服务承诺履行承诺行动发展新客户挖掘老客户轻松片刻 弧度一样吗？ 轻松片刻 这是什么？ 轻松片刻 这是什么？ 轻松片刻 这是什么？柱子是方还是圆？轻松片刻 客户的感知才算数客户的体验最重要问题 1:如果我们的认知与客户存在差异 ,客户不会满意 !问题 2:如果我们不为客户着想 ,没有为客户服务的良好心态 ,客户不满意 !问题 3:如果我们没有为客户实质解决问题 ,客户会不会满意 ?问题 4:如果我们在与客户沟通接触中 ,没有创造客户愉悦的体验客户会不会满意 ?以客户为中心的营销模式 1 服务体验营销聚焦客户关键需求提议方案服务承诺客户细分 探索客户体