公司驻外业务员管理办法.docx

公司驻外业务员管理办法 一、 总则 第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户 服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学 化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有 限公司客户服务部在广州金鹏通信实业有限公司人力资 源管理条例和广州金鹏通信实业有限公司客户服务部 外派人员管理规范的基础上特制定“外派人员管理办法” 第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当 地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。 第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的 完成情况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外 派人员工作绩效考核制度对外派人员进行量化考核并为 渠道优化做相应而适当的岗位调整。 二、 外派人员岗位 职责 第一条 售后网络的规划、维护及优化。 第二条 协 调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。 第三 条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市 场运作情况等信息。 第四条 指导培训站点运作、备件运 作、技术支持等。 第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中 能应付危机事件。 三、外派人员具体工作指导 、工作态 度方面 1、 外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户 服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在 一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工 作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工 作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的 区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作， 代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公 司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不 得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵 触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等 等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公 司利益的言论。 2、 外派人员必须对各地市的站点运作状 况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工 作时间内，必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速 反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避 免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳 处理时间。 3、 外派人员都远离总部在全国各地开展着我 公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的 重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员 具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工 作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重 视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午 1 点 前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理， 渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。 4、 由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当 的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方 面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理 报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月 10 号 前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的 差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现 外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。 、授权站 运作管理方面 1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服 务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度 是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户 对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服 务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派 人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的 服务态度进行了解，培训。 2、 维修工单是总部和授权站 之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服 务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的 工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对 劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益 不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点 有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。 3、 授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件 而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不 能未经过公司允许私自拆机以获得维修备件。如果出现上 诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得 将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进 行备件培训。 、关系处理方面 1、 与运营商间的关系： 由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与 运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解 运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的 对策和反馈信息。 2、 与授权点的关系：处理好与授权站 之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须 协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道 保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没 有协调好而导致售后问题的产生。 3、 与销售部门之间的 关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工 作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售 人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售 信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件 的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也 要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。 、推广支 持方面 授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外 派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的 技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施 技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平， 确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导 致授权站产生有关技术问题的投诉。 、信息反馈方面 1、 质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位， 以免造成售后工作被动。 2、相关信息反馈：外派经理负 责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信 息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈 不及时而造成公司的损失。 3、局方故障机库存信息反馈： 外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故 障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有 及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决 的最佳时机，导致公司承受更大的损失。 、突发事件处理 方面 如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻 媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业 形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对 事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的 疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒 体等曝光的事件。 、业绩体现方面 1、备机管控 备用机 是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该 自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用 机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归 还。 2、负责区域换新量控制 各区域换新问题也是决定公 司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外 派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其 进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解 决问题而出现的换新问题。 三、 外派人员岗位优化调动 规定 为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力， 避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情 况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位 优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外， 为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步 推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换 制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于 60 分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将 其调离原负责区域。 (一)、以上规定的遵循以下三条原则： 1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调 整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名， 排名结果作为调岗的依据。 2）、全国区域性岗位调整每 半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于 60 分者，相应 做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区 域调整。 3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重 点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干 个销量较小的地区由一个外派统一管理。 (二)、具体内容 如下： 1. 以上规定适用对象：所有外派人员 2. 外派人 员的划分： 一类外派客户经理员 二类外派备件管理 员 三类外派技术人员 3. 地区划分原则： 一类地区 销量达 20 万或该地区销售机器 10 万以上且所销售主要为 高故障率机型的地区 二类地区销量介于 1020 万之间 的地区 三类地区销量少于 10 万的地区 4. 外派分配原 则： 一类地区由一个外派人员管