2016酒店金钥匙培训资料

金钥匙知识 前厅部 认识 “金钥匙 ” 大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更 能打开困难之门。客人住饭店的时候 总会遇到这样那样的一些事情要办， 特别是会遇到一些困难，我们把这些 困难称为 “门 ”，把饭店的那些从事委 托代办服务的礼宾司成员称为 “金钥匙 ”,这样比喻更加亲切地解释了客人与 服务人员的关系，更加形象说明了饭 店与客人的关系。 学习目的 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提供的服务项目 课程大纲 介绍金钥匙组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目 培训内容 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目 国际部分 1、金钥匙的产生 1929 年，诞生在法国，以费迪 南德 .吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托 代办的组织，命名为 “金钥匙 ”。 2、 1952年，正式成立欧洲 “金钥匙 ”组织，总部设在 巴黎 。 国际部分 3、 1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年 会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席 费迪 南德 .吉列特，其儿子让 .吉列特是目前国际饭店金 钥匙组织的法人。至今共有 11位不同国家的饭店金 钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主 席为美国人玛佐丽 .苏活曼女士。 国内部分 1、 第一次听到金钥匙 是在 80年代中期，白天鹅宾 馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服 务理念。 2、 第一次参加金钥匙 国际会议 .1990年 4月，白天 鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥 匙协会亚洲区部的成立大会。 国内部分 3、 第一位中国金钥匙 的诞生 1990年底 ，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加 入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。 国内部分 4、 第一次服务研讨会 1995年 11月 3日至 6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广 州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出 中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中 国区首席代表。 金钥匙服务 国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东 文档之家 / 12 国内部分 5、 1997年月 1月第 44届年会正式宣布吸 纳中国成为 UICO第 31个成员国。 6、 1999年，中国饭店金钥匙组织作为 中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会 申请成立。 国内部分 7、 2000年，第 47届国际金钥匙组织年 会在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒 店。 三、金钥匙的含义和服务理念 金钥匙的含义 两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说 ，这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务 的总代理。 金钥匙的含义 “金钥匙 ”既是一种专业化的饭店服务 ，又指一个国际化的民间专业服务组 织，此外还是对具有国际金钥匙组织 会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称 谓。 金钥匙的含义 “金钥匙服务 ”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则 可称为 “金钥匙 ”）为实现其所在饭店 创造更大的经营效益的目的，按照国 际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念 和由此派生出的服务方式为客人提供 的 “一条龙 ”个性化服务。 金钥匙的服务理念 先利人，后利已 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生 四、金钥匙的素质要求 素质一、礼多人不怪： 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基 本要求； 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重 的渴望，是一个人受教育程度的最基 本的体现。 金钥匙的素质要求 素质二、热爱工作： 金钥匙的性格特点：开朗、大方、外 向、自信、热情、谦虚、诚恳、容忍 、细心、幽默、乐于助人、善解人意 。 素质三、最万能的语言是服务 为大家讲述一个服务案例： 2004年 11月 8日凌晨 01： 03时，白天喧嚣而繁华的大堂 此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大 堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工 作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和 3个活泼 可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着 并将客人引进了大厅。 服务案例 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张 家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。 客人有一定的汉语基础 在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。 当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示 房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓 猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客 人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一 份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前 去，一是路途 夜间山路行车 服务案例 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 行社联系其导游。 服务案例 再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱 ，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客 人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议 ，并拍了拍卓猛的肩膀说 “Thanks for your good idea！ ” 然后 在前台迅速地办理了入住手续。 01： 18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了 房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首 次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地 赠送了一份中英版张家界旅游图给客人。 想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间 。 服务案例 01： 25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼 宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来， 通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较， 最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游 。并为其约定了双方早上的见面时间。 早晨 06： 50 ，客人来到礼宾部服务柜 台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专 业知识与素养非常满意。客人临行景区前， 热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心 长的说道 “Thanks for your good job！ ” 金钥匙的素质要求 素质四、有一颗追求卓越的心： 素质五、自知之明 素质六、常识 素质七、越俎代庖 金钥匙的素质要求 素质八、创造性思维 素质九、处变不惊 素质十、幽默感 素质十一、平常心 五、金钥匙服务项目 1、行李服务：提供安全、准确、快速 的行李运送服务 2、邮寄服务：提供信件、物品寄送、 特快专递服务 3、接送服务：提供机场、车站接送宾 客服务 金钥匙服务项目 4、票务服务：提供机票、车票代购及 要票确认、改签服务 5、租赁服务：提供各类豪华轿车、商 务用车、旅游巴士、相机等租赁服务 6、预订服务：提供本地酒店和异地订 房