bc柜长操作手册

成功经理人 成功经理人 BC柜长操作手 册 成功经理人 成功经理人 l 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ l真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁 ！ l 第一条：客户的需求永远是正确的； l 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。 第一章 服务 笺言 成功经理人 成功经理人 第二章 柜长应该具备的条件 1、自我表现 充满自信、坦诚率 真、幽默 坚持原则、富有责 任感 作风稳健、观感敏 锐 富有管理经验、分 配工作内行 2、对待他人 尊重人、公平待人 帮助面销人员成功 、使其发展所长 善于倾听、理解面 销人员苦衷 1、有过人的忍耐力 ：控制自己的时 间、控制沟通的 方法、控制承诺 2、有坚强意志、有 冒险精神、豁达 大度 3、有独立性，团队 精神，良好表达 能力 4、有果断性：善于 发现和识别机遇 ，善于抓住时机 、果断应变 1、管理能力： 管 理周到的计划 及实施计划的 能力 2、沟通能力：与 上司、面销人 员的双向沟通 3、分析问题能力 ：遇事多提问 、不孤立地解 决问题、寻找 替代方案 l 能力素质 l 心理素质 l 柜长为人 成功经理人 成功经理人 第三章 柜长岗位描述 l 管理协调 l 商品管理 l 面销人员管理 l 柜长考核 1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为 ，柜长应承担领导责任，接受公司处罚。 2、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤 ，写好每周营业汇报，对面销人员的工作进行考核。 3、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 4、协助区组长处理与改善店铺运作中的问题。 5、协助区组长与店内的沟通和协调。 6、协助区组长分析销售报告及原因，同时了解周围品 牌的销售情况。 1、检查各项报表，做好进销存的商品管理工作 2、负责完成盘点、商品调转货。 3、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 4、安排实施 POP广告布置，检讨广告促销效果，联 系相关部门并配合实施。 5、安排每日面销人员的工作项目及工作程序。 6、管理并督促所属面销人员执行销售、出样、存 货计划。 1、指导面销人员安排商品陈列，判断是否要更换 陈列位置或采取其他应变措施。 2、督导面销人员做好所属范围内的商品安全、卫 生管理与设备维护等工作。 3、督促面销人员做好售货服务及顾客投诉处理。 4、督促面销人员完成营业前的准备工作及营业后 的整理工作。 5、负责新进营业员的培训及评核工作。 6、激励面销人员的工作积极性，团结面销人员， 以身作则，在工作中起模范带头作用。 1、柜长的提升先由区组长提出参考意见，经 总公司服饰开发部门确认，并报分店人资部门 审核备案，新任柜长实行试用期制度，时间为 三个月，试用期内被证实不合格者降职为面销 人员。 2、以上任一条款均为考核柜长工作的标准， 未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为 面销人员，总公司服饰开发部门保留对员工工 作岗位的调遣权。 成功经理人 成功经理人 第四章 柜长工作内 容 l 商品管理 l 销售管理 l 事务管理 l 面销人员管理 l 仓库管理 l 资讯管理 成功经理人 成功经理人 4.1 商品管理 l 商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行 价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查； l 检查帐目是否与库存相符：认真做好每天进、销、 存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后 一天进行月末盘点，呈交总公司； l 掌握店铺货品的销售情况： 对销售好的货品要作补 货计划，密切关注十到二十天未曾销售及顾客反应 不好的商品进行分析，并及时向总公司提出调整建 议； l 报表、进销存、盘点 l 收货、退货 l 陈列道具 的管理与维护 成功经理人 成功经理人 4.2 销售管理 l 产品的陈列 l 每日销售量 l 销售的即时统计 l 销售情况的报告 l 召开销售会议 l 卖场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售 、产品、价格、服务等） l 每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交 总公司 成功经理人 成功经理人 4.3 事务管理 营业中 营业后营业前 1、检查排面陈列、仓库等有无异 状； 2、检查商品定价牌、吊牌、外包 装是否有掉落及破损； 3、检查各面销人员服装仪容，重 点工作安排； 4、检查陈列商品陈列是否饱满， 商品尺码是否齐全； 5、检查模特、 POP张贴布置等情 况； 6、核实到货、出货陈列情况； 7、检查排面清洁，货价、镜子的 摆放情况； 8、利用五分钟开早会； 9、查阅 S147货架卡异动报表，检 查排面上货架卡的准确性情况。 1、包装台的用品整理及损耗品控 制情况； 2、整理清点商品，检查商品磁扣 、尺码环是否有漏落， 3、做好排面和仓库商品盘点，检 查仓库档案和排面档案的准确性； 做好损耗品的统计与整理； 4、检查面销人员整理所属区域内 商品是否整洁； 5、督导明日促销商品的陈列以及 POP张贴等情况，通知公司有关新 决定； 6、集合职员重点谈话，互道晚安 ，主持下班； 7、做好交接班留言本和收货留言 记录； 1、 9： 00前看完报表，重点在进销存报表方面 ; 本休期间可通过电话了解本店的进销存状况。 2、巡视排面，检查商品的陈列和销售情况，重 点关注新到商品的出样； 3、针对排面断色断码商品，实行抽盘； 4、检查商品是否应补充，迅速仓库点收并上架 5、督导面销人员销售服务态度和礼节等情况， 及时纠正营业员工作失误； 6、督导销售交款程序和过程，跟进顾客服务， 做好 BC购物袋的发放，引导顾客结帐； 7、观察分析排面顾客情况，收集客户资料，做 好顾客市调工作； 8、现场进行面销人员培训； 9、与服饰课长 /百货经副理沟通，在收货工作 较大情况下，保持排面上面销人员的到位； 10、关于品质、订货、转货、销售问题，与 DC 、采购进行沟通； 11、处理顾客投诉，做好售后服务工作； 12、接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通 知相关部门或呈报上级主管； 13、随时合理调整营业员岗位； 成功经理人 成功经理人 4.4 面销人员管理 l 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； l 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、型号、颜色、质 地； l 掌握销售要领及方法 (销售过程大致步骤 )； l 认识定价牌、吊牌及合格证的功用； l 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； l 掌握到货商品的数量、种类、单价； l 掌握订货作业的程序及要点； l 店面地板、商品橱、陈列架的整理维护； l 大量到货的清点整理及仓库的整理； l 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； l 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； l 协助包装工作； l 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； l 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； l 面销人员的请假、调班、休假等方面的安排； l 接受并完成柜长交付的其他工作任务。 成功经理人 成功经理人 4.4.1 面销人员培训 打招呼 l 亲切笑容 l 目光接触 l 保持恰当的姿势主动与顾客打 招呼 l 与顾客保持适当距离予以足够 的活动空间 货品介绍 l 留意及主动地询问顾客的需求 l 耐心地聆听顾客的需要 l 简略地介绍货品的特性、优点 、好处及独特销售点 (FAB) 请顾客试穿 l 复述顾客所需货物的款式及尺 寸 l 邀请顾客稍等即到 l 礼貌地点算顾客所试穿的件数 l 把货品解钮扣、拉拉链、除衣 架 l 邀请顾客到试衣室、镜前 l 主动询问顾客是否合身、满意 l 留意顾客身旁朋友的意见 l 如无所需的尺寸、款式，介绍 类似样式给顾客 附加推销 l 介绍新货 l 介绍畅销货品 l 建议提供推广期限货品 付款 l 面销人员邀请引领顾客到收银 处 l 有礼貌地向顾客交待收银同事 处理收银过程 l 与顾客确认所购货品的件数与 总值 完成销售的过程 l 在包装货品前先主动请客人检 查货品 l 重视货品的包装 l 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾 客 l 有礼貌地向顾客道别，如：多 谢光临欢迎下次再光临等 成功经理人 成功经理人 4.4.2面销人员招募、晋升 、评估与 考核 面销人员招募 l 百货经副理提出人员需求 l 负责面销人员的招募考核，并 提交总公司审核。 面销人员的晋升 l 面销人员晋升，每半年由柜长 / 课长向总公司提报一次，每次 提报一人 l 柜长 /课长做好晋升人员的提报 材料 l 对晋升人员做合理的评估 面销人员的评估与考核 l 每次培训后，对面销人员进行 理论和实践考核，考核不通过 者，必须进行回训； l 每月对面销人员进行工作评估 ，其评估结果作为晋升重要依 据； 班表编制 注意事项 l 所在店铺的总人数 l 新旧员工的比例 l 每位同事的工作能力 l 每天营业额最高的时段 l 营业开始、营业结束的时间 l 本周有否大型推广活动 l 周六、周日外，本周有否其它节假日 l 同事有否特别申请 l 各位面销人员的工时计算 编排技巧： l 新、旧员工及能力有差异的同事要编 制合理 l 大哥哥 /大姐姐要与所带新同事同班 l 太相熟的同事不要安排在同一个班次 l 人手安排要与繁忙时间配合，有必要 可安排特别班次 l 星期六、日尽量保持 2位面销人员在排 面上。 l 避免有同事上急转班 成功经理人 成功经理人 4.5 仓库管理 仓库整理要做到 “ 5S” 标 准 l 整理（ Seiri) l 整顿（ Seiton) l 清扫（ Seiso) l 清洁（ Seiketsu) l 素养（ Shitsuke) 基础的衡量项目 l 快 F 不论是提取需要的货物，还是存放货 品，都能快速地进行。 l 靓 l 货架排列整齐有序，货品排列井井有 条。 l 准 l 进出货记录要清晰明了。有准确的进 销存记载。 l 省 l 实现仓库管理科学化，不仅可以节省 费用，还可以节省时间和精力，提高 工作效率。安全无隐患。 货架排列合理化 1.货架排列主要是合理利用仓库的每 一寸空间，以求增加效益。 2.可增加货架高度，增加货架存货量 。 3.货架排列背对背，可使排列紧凑， 节省仓库空间。 4.货架排列合理化还应注意提取货物 要方便快捷。 5.货架可依货品的款式、大小的不同 而有样式大小的不同。 6.货品要分类排列：分类要以款式、 颜色和条码等为标准； 7.畅销货要排在入口、且容易提取的 货架上，非畅销货可排在仓库深处 8.同一货品尽量排在同一个地方； 9.设置次货放置位置，以便处理； 10.如是纸箱货则标明款式、条码等。 成功经理人 成功经理人 4.6 资讯管理 信息资料的收集整理 l 对店铺的销售情况进行统计 l 以一段时间为单位，对销售金额、分 款式销售金额、货品数量进行统计 l 对行业情况进行调研 l 对市场上同类产品的各种信息进行市 场调研 l 顾客反馈信息 l 认真对待每一条客户反馈信息，对工 作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 l 货场随时应用的功能 l 销售情况查询：主要是全部产品销售 信息的整理，查询销售情况，在于紧 随经营走势，密切留意生意情况。 l 款式销售情况查询。 l 对个别款式的销售情况进行统计，对 畅销货进行补货，同时做摆位安排。 l 销售金额 /时间 /数量分析表。 l 了解时段销售，可有效调配人手及班 次安排。 l SD151 3： BC专用订货报表（属性 “ 0” ） l SD153： OPL订货报表（属性 “ 3” ） l H108：本月销售业绩报表（ BC分栏 ） l S147：货架卡查验单 l S133：档期促销商品趋势分析 l S146：档期促销商品计划 l SD158： DC迟交订单明细 l SD145： DC新商品第一次到货通知 l SD106：总公司 DC下单明细 l S170： 可能缺货商品明细 l SD103： DC商品当日收货明细 l S806：负库存商品明细 l S807：日负毛利品项 l S811：进入删除商品明细 l S809 1： 7天未销明细 l S809 2： 21天未销明细 l S141：总公司商品异动报表 l S810：畅缺商品明细报表 成功经理人 成功经理人 第五章 店长具体工作事 项 l 门店日常短会 l 柜长的沟通能力 l 商品知识 l 进销存流程（重点讨论处） l 有序化的货品处理（重点讨论处） l 资讯管理 成功经理人 成功经理人 5.1 门店日常短会 开日常短会目的 : l 传递信息 ,与同事沟通 开日常短会的重要性 : l 提高工作效率 ,提高整体士气 ,增强同事沟通 开日常短会的内容： 引指 l 引指 介绍自己 所需时间 内容重点 l 介绍新加入的同事或嘉宾 内容 l 总结昨日工作 一 介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现 l 传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、转场后的摆货情况 l 与同事沟通 一 分享案例、解决工作问题 l 确定工作目标 下班前营业额 ,确定明日业绩目标。 开日常短会技巧 : l 开日常短会前要做好准备，将开日常短会内容、次序编排好，并习惯把开日常短 会记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚班交接； l 开日常短会的声线要确保每位同事都能清晰听到； l 开日常短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪； l 开日常短会的时间要控制在 5分钟内完成。 成功经理人 成功经理人 5.2 柜长的沟通能力 l 门店内跨部门之间的沟通：维修、人资 、仓管、防损、资讯 l 课长、百货经副理、店总之间的沟通 l 与总公司采购之间的沟通 成功经理人 成功经理人 5.3 商品知识 l 商品基本知识（见产品手册） l 商品分析及结构（见产品手册） l 商品陈列（见陈列手册） 成功经理人 成功经理人 5.4 进销存（重点讨论处） 进货 正常商品订货报表： SD151 3 BC专用订货报表（属性 “ 0” ）， 门店向大仓直接订货。 SD153 OPL订货报表（属性 “ 3” ）。 促销商品订货报表： S146：档期促销商品计划。 S133：档期促销商品趋势分析。 S810：畅缺商品明细报表 协助报表： S170：可能缺货商品明细。 SD158： DC迟交订单明细（催单用）。 SD145： DC新商品第一次到货通知。 SD106：总公司 DC下单明细。 进货技巧： 首单由总公司同一分配 三天内观察各款销售情况，对于销量较好的款式、颜色、尺码要补 单。 及时备货：要提前预估节假日的销售数量，做好相应数量的备货。 成功经理人 成功经理人 5.4 销 销售 重点关注的销售报表 H108：本月销售业绩报表 S809 1： 7天未销明细 S809 2： 21天未销明细 S133：档期促销商品趋势分析 S807：日负毛利品项 销售技巧 清楚每件商品的销售状况。 对报表上异常商品进行分析，并提出销售建议。 定期参加公司举行的销售技巧培训，并时刻做到学以致用。 销售 成功经理人 成功经理人 5.4 存 库存 分款式、颜色库存数量 总库存数量 选择需要清理的货品 断码；慢流（超过一个月库存的货品） 每个款式的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论） 过季货品比例，若超过 15%，则应考虑申请转退货或清货。 商品库存 重点关注的存货报表 SD145： DC新商品第一次到货通知 SD103： DC商品当日收货明细 SD806：负库存商品明细 S811：进入删除商品明细 成功经理人 成功经理人 5.5 有序化的货品处理 收货关键： 质量检查 分类放置 做好入库和出 库记录 系统中转货有如下几种 情形： 1、门店有团购，向大 仓订货，但大仓无货， 则由大仓发起从门店转 货。 2、门店间自行发起的 转货，由门店之间做好 进出货记录，进行自行 转货。 3、如出现到货异常、 门店紧急需求，采购将 作调转货动作。 4、如 BC导购服装出现 质量问题，采购将作调 转货动作。（此情况发 生较少） 盘点步骤 报表： S804 检查差异报 表 要有正确的存货数据产生就要 有正确的盘点数据。 分款盘点 针对排面补货情况进行单款的 盘点；只盘存货中的其中一款 货收铺后进行，将该款在仓库 、排面一一盘清，确保所有存 货都已盘点盘点完后，主管必 须抽查 . 全场盘点 一般 1个月一次， 将次货、改错裤、后仓及排面 货品点算清楚，已盘的位置贴 上有盘点数据的盘点纸，方便 复查。 成功经理人 成功经理人 5.5 破包、次货 分 类 情 况 门店自行负责部分 无法清洗的污渍、圆珠笔迹等 门店收货开箱时，不慎划破 门店整理不当造成的破损 总公司统一处理部 分 缝合、色差、脱色等服装质量问题 顾客合理退货的商品 次品输入 门店第一时间将不良品进行系统 KEYIN，并集中放置在仓库。 成功经理人 成功经理人 5.5 次货处理步骤 用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、位置签名及日期 签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起 退回总公司 用红箭头标出有问题的地方，拍照 E-MAIL回总公司 门店发现情况需及时汇报，（上市二个月内为止） 总公司将在 1周内回复，对其处理方式作出答复 门店收货不当、保存不当、人 为损坏等情况，造成次品 门店自行负责 厂商质量问题，顾客合理的退 货等。 次货处理步骤 成功经理人 成功经理人 5.6 状态 “6”、 “8”的处理： l 状态 “6”的处理： “6P”带价格：一般在季末出清使用，门店不可异动，不可自行变价。 “6RDC”：过季情况下使用，门店将商品整理退至大仓。（需等 DC专员发文通知， 门店才能开始退货） “6RS”：整批商品有质量问题，此类情况较少。门店先将商品退至大仓，后由大仓 统一退厂商。 “6T”：转货处理。 l 状态 “8”的处理 “8P”分两种情况：一是无库存情况下，也不进货，就关 “8P”；二是作退库 处理时，库存较少，不作退货处理，采购关 “8P”，门店自行消化库存。 “8P”带价格：商品在门店 30天未销，状态跳 “8RIW”（滞销代号），采购通 常改为： “8T”调转货处理； “8P”带价格