东风标致售后服务接待操作手册

标 新 致 远 东风标致 服务顾问服务接待操作手册 标 新 致 远 概述 服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是 售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和 专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、 规范要点和技巧进行讲解， 旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的 良好工作习惯 ，请服务人员按照手册中的内容结合 OSC文件的要求执 行。 标 新 致 远 客户服务接待的六个阶段 客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有 重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解： l 接待前 l 接待中 l 接待后 /维修中 l 维修后 /交付前 l 结算 /交车 l 服务跟踪 标 新 致 远 服务接待过程 服务跟踪接待前 接待中 接待后 /维修中 维修后 /交付前 结算 /交车 工作准备 服务准备 车辆防护 五项确认 欢迎客户 预检及问诊 确定项目 打印维 修委托书 安排客户 关注进度 合同变更 交车说明 送离 交车确认 陪同结算 取回四件套 通知交车 大修跟踪 投诉跟踪 预防投诉 故障跟踪 核对内容及价格 内部交车 打结算单 准备单据 标 新 致 远 一、接待前 1.工作准备 在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部 门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检 查，如有问题及时纠正和预防。 2.服务准备 请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是 否达到服务标准。 标 新 致 远 1.工作准备 在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要 了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全 可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。 在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查 ： l 工具 l 人员情况 l 预约情况 l 环境情况 l 未完成的工作 标 新 致 远 1.1工具准备 我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处， 数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手 忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。 为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按 5S的方 法检查并维护好你的各种工作用具。 l 以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可 以以检查单的形式进行提醒： 充足的维修委托书 硬板夹子 结算单打 印纸 各种工作章 电脑（ DMS系统） 四件套 打印机 名片 订书器（请检查内是否有钉） 有水的笔（包括客户使 用的笔） 好的做法： 在管理四件套时，我们可以把脚垫折成 A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中 并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。 标 新 致 远 1.2 了解人员情况 在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我 们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面： l 服务顾问人员 我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我 的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧 急的工作也可能需要调整到明天再做。 l 维修人员 车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数 量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需 求，并可能形成恶性循环。 l 技术人员 技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题 在最短的时间内找到最有效的人员来解决。 l 管理人员 我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持 。 标 新 致 远 1.3 了解预约情况 预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作 为服务顾问需要在接待工作开始之前确认： l 预约车数 今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是 多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。 l 预约项目 针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、 场地和设备是否能够满足。 l 预约时间 我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能 够轻松的接待预约客户。 提示： 察看 预约登记表 和 预约任务分配表 可以了解预约的详 细信息。 标 新 致 远 1.4 检查环境情况 请对你的接待环境（工作环境）进行检查： l 接待台周围的环境卫生情况 l 客户的座椅 l 桌面（工具摆放）的清洁程度 l 停车区是否有充足的车位 l 雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设 施。 l 接待区和休息区的温度 /湿度 /气味 /音乐 l 充足的纸杯、饮料和纯净饮用水 标 新 致 远 1.5 检查未完成工作 很多未完成的工作对我的接待工作可能会有很大影响 ，并有可能因为今天工作忙忘记去继续完成，因此在开始 新的工作之前需要对未完工作进行自我检查： l 前一天未完成的工作 昨天未联系到需更改或增加维修项目的客户 今天一定要继续联系 l 留厂车的进度 留厂维修或检查的车辆今天的进度一定要清 楚，客户随时可能电话或来厂询问。 l 晨会记录 如果今天由于外出或迟到而没有参加晨会， 一定要了解到晨会的最新内容（查看晨会记录）。 标 新 致 远 1.6工作准备小结 以上的各种准备工作虽然项目多，但如果养成定 期检查的习惯不会占用太多时间，坚持这样去做就 形成了主动准备工作的素养，用十分钟的主动工作 换来全天的顺畅工作，杜绝盲目被动的工作方法， 使自己能够在工作中找到更多的乐趣，更好的为客 户服务。 标 新 致 远 2.服务准备 服务准备是检查自己是否已经进入服务状态， 请从以下方面检查 ： l 状态 l 仪表仪容 l 微笑 标 新 致 远 2.1 状态 在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： l 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状 态会导致注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客 户留下较差的印象。 l 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳 请在进行接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情 的状态。 标 新 致 远 2.2 仪容仪表 仪容仪表是服务的基本素质要求，请检查自己以下方面是否符合 标准： l 工装整洁 l 胸卡佩戴在正确位置 l 头发整齐，不过长过短， l 胡须定期修理 l 不佩戴饰品 l 口气清新 标 新 致 远 2.3 微笑服务 在身体和精神都进入服务状态以后，我们需要保持愉悦的心 情在整个服务过程中保持微笑： l 在面对客户时保持微笑 l 在接听电话时保持微笑 l 在遇到同事时微笑示意 微笑是可以感知的，在打电话时，你的 微笑同样可以通过你的语气传达给对方 ，让他感到你的微笑。 标 新 致 远 二、接待中 在工具设施准备好，自己已进入服务状态后，我们可以开始接待工 作了。接待中按照先后顺序，我们将进行以下工作： l 欢迎 /了解客户需求 l 车辆防护 l 预检 /问诊 l 环车检查 l 同客户确定维修项目 /工期 /价格 l 核对客户信息 /建立维修委托书 /打印维修委托书 l 五项确认 /客户签字 l 安排客户休息 标 新 致 远 1.欢迎 /了解客户需求 保安人员礼貌问候并指引 客户停车。 使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。 好的做法： u 遇雨雪天气，特约商保安人员应 使用雨具帮助客户下车至接待区。 u对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员 ，可以由服务顾问轮流担任，这样 可以在客户到了之后第一时间有人 接待，使客户情绪更快的由焦虑区 进入舒适区。 标 新 致 远 1.1 欢迎客户 要求： 在见到客户后第一时间对客户进行主动、热情的问候。 目的 ：为接待工作创造愉快的气氛，使客户 能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区 。 任务 ：让顾客感受到我的热情与真诚，为建 立顾客的信任和消除顾客原本可能存在的不满情 绪做好基础。 操作步骤与要点 ： 热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功 利。 在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行 问候。 在停车区见到客户主动问候并指引停车。 初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递 上名片 标准动作示范： 面带微笑，双手握于腹前，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进 行指引。 标准语言示范： “ 您好，欢迎光临 ” ， “ 早上好 ” ， “ 您好，请坐 ” ， “ 您好，很高兴为您服务 ” ， “ 您好，我是服务顾问 XXX，请问有什么可以帮助您的 ” 。 标 新 致 远 高峰时间的处理 当遇到接待高峰，出现有客户等待时时间超过 10分钟 时，作为服务顾问应该及时通知售后业务经理或者服务经 理，临时抽调人手参与接待工作； 服务顾问应该主动的与等待的客户先打招呼，例如：你 可以说： “先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了 。 ” 服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰： l 售后业务经理或者服务经理参与接待客户； l 客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客 户情绪； l 有些诊断工作和试车可以移交给车间处理； l 技术专家参与对客户车辆的诊断； l 可以先开具手写工作单据，但事后必须录入 DMS系统； 标 新 致 远 1.2 初步了解客户需求 要求： 在主动问候客户后马上询问客户 的需求。 目的 ：根据客户的需求尽快进行相应安 排。 任务 ：尽可能快的了解客户此行的目的 并作出对应的安排或指引。 操作步骤与要点 ： 客户到网点的目的可能是维修、保养 、购买精品、购买保险、参加活动、咨询 中的一种或几种，了解到客户明确的需求 后能够有效快速的进行指引和安排。 询问时注意聆听，不要强加自己的主 观意识，分清客户的主要目的和次要目的 ，避免思维定式，主次不分。 客户有时会忘记部分需求，可进行主 动提示。 标准语言示范： “ 您好，请问我能帮您做些什么？ ” “ 您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？ ” 标 新 致 远 2.车辆防护 要求： 在初步了解客户需求之后，如判 定客户车辆需要进行维修或保养操作后在 第一时间对客户车辆进行防护。 目的： 对客户车辆的重视体现着对客户 的关心和尊重，使客户感觉舒适。 任务： 使用四件套快捷、到位的对客户 车辆进行防护。 操作步骤与要点 ： l 在未使用四件套时禁止任何工作人 员进入客户车内，即使客户表示不用，在 进入车辆之前也必须使用四件套，表示出 我们的工作态度和对客户车辆的重视程度 。 l 车辆防护不只是使用四件套，在驾 驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时 都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时 扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。 标 新 致 远 3问诊 /预检 问诊 /预检的主要工作： l 倾听客户陈述 l 通过提问引导客户正确描述故障现象 l 对故障或者报修的车辆进行预检 l 对故障进行初步的判断或者对故障现象进行 详细的描述以帮助技术人员查找故障 许多客户到 4S店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修 要求，很多客户到 4S只是觉得车辆某些方面可能有问 题，这就需要服务顾问能够能够通过问诊和车辆预检发 现问题并以专业的知识为客户提供维修建议，或者消除 客户的疑虑。 高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆 问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通，提高一次修复率。 标 新 致 远 3.1 倾听客户描述 要求： 仔细认真的倾听客户对故障的描述。 目的： 通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。 任务： 通过适当的引导让客户描述故障发生的具体细节 。 操作步骤与要点 ： l 客户不是专业人员，即使是驾驶经验丰富的驾 驶员，在对故障部位和部件名称的说法上和实际往往 有很大出入，不要完全以客户的说法理解，必须在现 场对具体部位或部件进行确认。 l 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态等。 l 将客户的描述准确的记录在工单上。 案例 一客户报修水温表不准，服务顾问根据经验告知客户一般是传 感器或线路问题，开工单进行维修，车间检查后结果正常。交车 后不久客户气愤的来店反映故障依旧，经现场检查发现客户报修 的原来是汽油表不准。 标 新 致 远 3.2 初步诊断 目的： 确立服务项目。 任务： 通过对客户描述的分析作出初步结论。 操作步骤与要点 ： l 作出判断的前提是在现场重现（看到或 听到）的故障现象是客户报修的故障现象，不 可按照自己的主观意识去判断。 l 初步诊断某些故障现象无法得出确定的 结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的 维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范 围之中。 l 在确立维修项目时要判断最终的维修结 果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要 提前告知客户并得到客户的认可。 案例 一客户报修汽油表不准，服 务顾问根据经验告知客户一般是 油表浮子问题，因车在索赔期， 承诺免费为客户更换浮子。当车 间检查时发现该车加入的汽油品 质极差，只更换浮子不能解决问 题，同时此种故障非车辆质量造 成，不能索赔，再向客户收费， 引起客户极大不满。 提示 客户报修的故障现象即使在现场没有重现，肯定是客观存在的，有的客户描述的故障甚至看似没有 任何逻辑关系，但最终还是能够找到逻辑关系的。 标 新 致 远 问诊的技巧 在问诊过程中尽量运用开放性的问题 ,比如 “5W1H”（ whatwhenwherewhowhyhow)开始的问题引导客户对故障进行描 述，最后用封闭性的问题进行总结并征讯客户的意见。 例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。 l 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息 ，比如： 问： “您的车辆的声音具体是哪个部位发出的 ？ ”答： “好像是车轮附近。 ” 问： “是什么路面下响？ ”答： “在平路和颠簸 的路面都会响。 ” 问： “什么时候响？ ”答： “在转弯和原地打方 向时响的厉害。 ” l 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行 总结，例如： “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯 或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？ ”答： “是这 样的。 ” l 结论： “根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问 题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。 ” 标 新 致 远 3.3预检 目的：通过预检可以 增加维修项目， 进行服务营销，增加单车产值 任务： 通过预先检查发现车辆存在的 潜在问题 操作步骤与要点 ： l 哪些车辆要进行预检： 当客户抱怨车辆有 问题而不能直接判断时； 那些车辆使用年限 超过 2年或者车况较差的报修车 辆 l 预检的方法 对于年限超过两年 的车辆应该按照 车辆入场检查 文件的要求进行检查 对于客户抱怨有问 题的车辆应该根据客户的描述重 点检查，必要时请求技术专家的 帮助； 充分利用预检工位 的举升机进行检查，特别是对于 车辆底部的检查 标 新 致 远 3.4环车检查 环车检查、倾听客户描述和 问诊、预检等工作在实际工作中 往往是同时进行的，但在操作中 必须掌握好各自的标准和规范。 标 新 致 远 要求： 在正式确立维修内容之前，需要和客户一 起对车辆进行仔细检查。 目的： 和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客 户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆 情况保持一致。 任务： 快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备 箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相 应解决方案。 操作步骤与要点 ： l 对检查中发现的问题必须客观准确的告知客户 。 l 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故 障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。 l 将检查中的问题准确的记录在工单上。 l 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己 的想法敷衍客户。 l 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题 。 l 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客 户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描 述的故障现象一致。 标 新 致 远 环车检查的路线 l 沿着一定的路线和方法进行环车检查可以大大节省时 间并且做到不遗漏检查部位。 l 建议换车检查路线： 从左前门开始，首先打开左前门，查看里程数并 打开发动机舱、然后检查左前翼子板 、车辆前部、 发动机 舱 、 右前翼子板、 右前门、右后门 、 右后翼子板、 车 辆后部、 后备箱、 左后翼子板 、 左后门 、 左前门 、 车辆内部 视线要从上到下，特别是保险杠下部、轮胎及轮 毂、车门槛下部、后视镜等容易忽视的地方检查的主要内容 ： 车外部：车身漆面是否损伤、玻璃、后视镜、轮胎、大灯和尾灯、天线、车标 等 车内部：坐椅、仪表板、仪表警示灯、油量、里程、按钮、控制面板等， 发动机舱：各种油位、液位、发动机状况、水箱等 后备箱：随车物品、备胎、随车工具等。 提醒：检查中发现的任何问题都应该给客户指出来，并在维修委托书上注明。 避免交车时出现纠纷 标 新 致 远 4.同客户确定维修项目 /工期 /价格 要求： 经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。 任务： 通过我们的专业知识将客户的需求转化为我们的服务产品。 操作步骤与要点 ： 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户，将 可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。 对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方 案的时间和联系方式。 对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，只 有见到故障现象才能进行相应检测。 案例： 一客户报修车辆行驶不平路面前部异响，经技术专家试车确定响声在前翼子板内部，由于车辆在保修期 内，于是进行索赔维修，当打开翼子板才发现该车做过钣金维修，是上次施工质量问题造成，经与客户核实 上次施工在其他小修理厂进行，此次检查工作不在索赔范围内，由于未提前和客户说明，也无法向客户收取 相应费用。 标 新 致 远 5.核对客户信息 /建立维修委托书 /打印维修委托书 要求： 在客户认可维修工作之后，将确认内容形成 纸质合同（维修委托书）。 目的： 形成正式合同。 任务： 将已和客户确认的维修项目、维修估计和预 计完成时间打印在工单上。 操作步骤与要点 ： 核对客户基础信息，重点是联系方式，如有出入必 须立即在系统中更正。 提示： 特别要注意那些送修人与车主不同 的维修需求，必须记录下送修人的电话， 方便联系。 好的做法： 不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提 出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即 使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客 户会很不满。 标 新 致 远 维修委托书填写示范 提示 红色字体部分可以手工填写 l 如果 “ 维修项目 ” 可以明 确确认，如客户明确要求 做 A类保养，那么直接机 打也是没有问题的。 避免以下错误做法： l 服务顾问直接机打为 “ 检 修左后部行驶异响 ” l 在打印维修结算单时有些 服务顾问不根据维修报告 栏做更改，直接打印，导 致客户拿到的结算单中维 修项目为 “ 检修左后部行 驶异响 ” l 所以如果维修项目不明确 ，建议手工填写，在打印 结算单时根据维修报告， 整理语言后录入 DMS。 标 新 致 远 6.五项确认 /客户签字 要求： 在维修委托书打印完毕之后，将 维修项目、预计价格、预计完工时间、是 否洗车、是否保留旧件者五项内容逐一和 客户正式确认并请客户在维修委托书上签 字，交给送修人维修委托书客户联作为取 车凭证。 目的： 让客户确实了解合同内容并确 认。 任务： 。 操作步骤与要点 ： 必须对客户进行逐一的讲解，确认客 户真正理解。 签字不代表客户完全理解。 提示： 在接待过程中客户随着心情逐渐进入舒适状态，对服务顾问也逐渐建立了信任，有部分客户对价格时间等 细节就不太关注了，充分信任服务顾问，对具体的价格和时间没有注意看就签字确认，但在取车结算时发现 和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到了欺骗。 标 新 致 远 7.安排客户休息 要求： 维修委托书确认完毕，请根据客户的 需要安排客户休息或离店。 任务： 安排客户到休息区等候或送离客户。 操作步骤与要点 ： l 指引客户到休息区 l 告知客户休息区的休闲娱乐设施。 l 告知客户如有问题找到自己的方式 。 l 店内提供接送车或出租车电话，方 便离店客户。提示： 这是很重要的工作，不理睬客户会使客户不知所 措，重新陷入焦虑区。 你可以说： “ 请您到休息区休息一下，我们会尽 快为您的车维修，有问题我们会及时通知您 。 ” 或者： “ 您的车要很长时间才能修好，您可以到 休息区等候，那里有电视和报纸。如果您有 事可以先去办事，我们可以帮您叫出租车。 有问题我们会电话通知您。 ” 标 新 致 远 三、接待后 /维修中 当车辆开始维修后，我们的需要对车辆的维修进度紧密 关注并根据进度和维修变化及时作出安排： 关注维修进度 维修项目 /时间变更 标 新 致 远 1.关注维修进度 要求： 主动掌握自己接待车辆的维修进 度，如感觉在预计时间内无法完成需及时 调整或通知客户。 任务： 通过看板等工具进行提醒，与车 间进行联系或到车间查询车辆维修进度。 操作步骤与要点 ： l 如在预计时间内无法完成，尽 快通知客户，同时督促车间人员增 加人力尽快完成。 l 对接待的留厂车需要进行记录 。 l 对接待的检查车辆及时了解检 查情况，督促车间确定维修方案。 好的做法： u 随身准备一个小笔记本，把所有的问题都记录下来，随时翻阅，以免忘记 。 u 利用对讲机和车间、备件、质检等保持畅通的沟通； 标 新 致 远 2.工项 /时间变更 要求： 当维修项目和完工时间发生变化时，需立即通知 客户，重新进行费用和时间的确认。 任务： 把维修变化的原因明确告知客户 ， 和客户确认变 更的合同。 操作步骤与要点 ： l 当检查后发现新的维修项目后需及时通知客户 ，进行价格和维修时间的确认。 l 增加的维修价格在维修委托书上进行记录。 l 如维修时间需要变更，请在维修委托书上进行 记录。 l 全部确认后在维修委托书相应增项栏内确认并 请客户签字。 l 在检查中发现的问题尽量一次告知客户，避免 反复通知客户，使客户对技术能力产生怀疑。 l 当车间报告新发现问题并提出维修或保养方案 时，请服务顾问仔细核对客户的维修档案。 l 如客户不在现场，需保留客户的增项确认，如 传真等。 标 新 致 远 四、维修后 /交付前 在车辆维修之后，我们需要对车辆的维修情况进行确认， 并准备相关的单据，为交付车辆做好充分准备。 l 内部交车 l 核对维修项目和维修价格 l 打印结算单 l 准备交付单据交车说明 标 新 致 远 1、内部交车 要求： 对维修后的车辆进行确认和检查， 确保故障已消除，维修委托书要求全部满足。 目的： 预防在交车时发现维修问题。 操作步骤与要点 ： l 外观：车辆已按标准清洗干净， 外观没有损伤； l 维修项目：确认客户要求的所有 工作均完成，包括客户提出一些免费 的检查； l 旧件：更换下来的旧件放在 规 定位置； l 钥匙：从质量检验员处取回钥匙 ； l 时间：核对是否在约定时间交车 ； l 记录：质检员填写 出厂检验记 录表 ，确认维修工作， 完成内部交 车记录； 标 新 致 远 内部交车 提示： 服务顾问查验单据及车辆后， 在 “钥匙接收 ”栏签字确认。 确认项目为车辆相关单据及钥 匙已交至前台。 此项工作可以视为车间与前台 之间的交接。 标 新 致 远 内部交车 提示： 服务顾问在内部交车时要查看维 修报告。 由于车间员工文化水平差异较大 ，一些填写不规范，不明确的维 修项目需要你及时的纠正。 同时避免漏项。 索赔项目按要求填写。 检验员是否已签字等。 标 新 致 远 2、核对维修价格 要求： 核算维修价格与维修估价是否一致。 目的： 发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满。 操作步骤与要点 ： l 工时：确认所有实施的维修工时均列明与预先告之客户的一 致； l 备件：确认所有维修工作使用 的备件均已列明，且价格与预 先告之用户的一致； l 如果前期由于估计错误导致预估价高于实际维修价格，即使 客户已签字确认，必须按照实际维修内容进行更改，保证诚信经营 。 讨论： 客户更换转向横拉杆，你在估价时是按照国产件的 价格报的价。可是库房里没有国产件，在出库时库 房和车间人员都没有通知你这个变化，在结算时你 发现备件价格足足高出了一倍，这时你该怎么办？ 标 新 致 远 3、打印结算单 要求： 在确认维修内容后将结算内容打印成结算单 。 目的： 为客户提供消费明细的说明。 操作步骤与要点 ： 确认所有的需要客户付费的项目都已经列在结 算单上 客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，结 果是什么。 确认结算价格与当初的预估价格相符（浮动不 大于 10 ） DMS：使用东风标致 DMS系统打印统一的结算 单。 分类：不同的业务类别分别打印，对于普通客 户只打印客帐结算单。 打印完成后对结算单内容再进行复核。 提示： 结算单是客户留存的维修证明，其内容应为明确的维修项目，需要告 知客户的内容也应该在结算单上注明，如：轮胎磨损请尽快更换等。 标 新 致 远 打印结算单 提示： 维修结算单是客户手中唯一的维修 记录。 维修项目应明确，简洁。 原则上其内容应与维修报告内容一 致。（也可以提炼维修报告的内容 ，将维修内容简单明了的表达给客 户。 结算单中另一个重要的内容是要将 提醒客户注意的部分以文字形式告 知其，如根据维修报告中的备注栏 将 “ 建议立即更换前刹车片，可能 导致刹车不良 ” 以维修项目形式打 印在维修结算单上。 好处：书面告知客户 维修档案查询可电子化（仅供参考，具体根据 DMS打印结果） 标 新 致 远 4、准备交车 要求：完成所有交车需要的单据和准备 工作。 目的：将你的维修工作完美的展示给客 户。 操作步骤与要点 ： 了解了车辆的状态和维修的细节 准备好了交付所需的单据： l 维修委托书：填写使用建 议并签名 l 结算单：签名 l 定期保养单：签名 l 备件出库单 l 保 养 手 册：盖章并填写 下一 次保养信息 好的做法： 对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如 ：轮胎、刹车片、雨刮片等，要在维修委托书上注明。 尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换 的，需要客户签字确认。 案例： 一家 4S店在为客户进行保养时发现轮胎已经到了磨损极限，和客户提出了需要更换，但是客户以需要 请示领导为名，当时没有更换。过了一个月，该客户在高速上行驶时，因速度过快，轮胎爆裂，造成严重事 故。后客户以该 4S店，未按照保养要求检查轮胎并告知他为名要求赔偿。经过调查，服务顾问未在委托书上 进行注明，没有证据表明进行了检查并尽到告知义务。最后对客户进行了部分赔偿。 标 新 致 远 五、结算 /交车 在维修内容都已复核无误、所有单据准备完成之后，我们要通知 客户取车，进入结算和交车环节，此环节是服务流程中的重要环节 ，在前几个环节客户逐步建立的愉悦心情和信任，通过专业周到的 交车服务能够得到提升和加强，反之将改变客户全部的良好印象， 失去客户的信任。可以说前几个环节都是在为交车服务做准备，请 做好交车中的几个步骤： l 通知客户取车 l 说明所做的工作和收费明细 l 取回维修委托书客户联、交车确认 l 陪同结算 l 取下四件套 l 送离和感谢 标 新 致 远 1、通知客户交车 要求： 在完成交车的全部准备工作之后，即 刻通知到客户。 操作步骤与要点 ： l 迅速： 在完成了交车前的准备工作后 ，要第一时间通知用户取车。 l 记录： 如果客户临时不在店里，应做 好通知用户取车的记录，避免遗忘，并更 新维修进度管理看板。 标 新 致 远 2、说明所做的工作和收费明细 要求： 向客户说明展示所作的维 修工作。 目的： 向客户展示我们的工作内 容，验证维修效果。 操作步骤与要点 ： l 如有维修项目现场向客 户进行维修部位的展示，向客 户展示维修效果。 l 检查车辆外观、内部和 车内物品 。 l 展示我们所作的增值服 务，如洗车、补充了轮胎气压 等等服务。 l 旧件：向客户展示更换 下来的旧件，主动帮助客户处 理不需要带走的旧件； l 建议 ：向客户介绍车辆 使用注意事项及下一次保养建 议； 示例： “ 您的车刚刚进行了 B类保养，需要在 15000公里或 6个月 后作 A类保养，主要是更换机油、机滤。建议您最好在 7500公里后进行一次中间检查 ” 标 新 致 远 3、交车确认 要求： 对维修工作的费用向客户进行详细 说明并得到客户的签字确认。 操作步骤与要点 ： 说明： 依照维修委托书内容逐项说明实 施的每项工作及费用、车辆的技术状况。 签字：请客户分别在结算单、定期保养 单上签字确认。 提示： 同接待中和客户确认价格相似，客户此时对服务顾问的信任进一步加强，仍可能有部分客户对价格和具体 解释不太关注，拿起笔就签字，但回家后仔细看结算时发现和自己的理解有很大出入，造成不满，认为受到 了欺骗。因此在和客户交车确认时必须保证客户确实理解。 标 新 致 远 4、陪同结算 要求： 陪同客户到收银处结算，交付 客户相关收费凭据和车辆钥匙。 操作步骤与要点 ： 陪同：服务顾问应陪同用户到收银 处进行结算； 提醒：提醒用户保存好出门条，携 带好随身物品； 标 新 致 远 5、取下四件套 要求： 陪同客户到车辆前，帮助客 户取下四件套，并将取下的四件套收 入垃圾筒。 目的： 与见到客户第一时间相对应 ，在客户即将离店时取下四件套，体 现全程对车辆的保护。 操作步骤与要点 ： 当面：当着客户的面取下四件套； 提醒：再次提醒车辆的下一次保养 信息或相关信息； 提示： 在维修接待室门口应设一带盖的垃圾筒，及 时将取下的四件套收入其中一方面保持环境 的整洁，同时向客户表