“经销商顾客服务中心”培训教材

YUEFUMARKETING CO., LTD 上汽通用五菱 经销商顾客服务中心（ DCAC） 客服经理课程 YUEFUMARKETING CO., LTD 课程目标 通过本课程的学习，学员将能够： o 充分了解 DCAC（ 经销商顾客服务中心 ） 对经销商永续客户经营的支持力度； o 掌握岗位所需具备基本知识； o 充分明白岗位面对顾客所需具备的态度 及技巧； o 熟悉与各部门之间运作流程 o 课后认证考验学员对课程的理解程度 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的角色定位的角色定位 2.了解服了解服 务升级务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 .回访话术回访话术 5.客诉处理客诉处理 6.DCAC标准工作流程规范标准工作流程规范 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD 悦 富 商务咨询 YUEFUMARKETING 顾客满意 YUEFUMARKETING CO., LTD 引言 o 在竞争日益激烈的汽车市场，购买车辆 已经不仅仅是交易而已，购买车辆及售后 服务的过程将越来越被看成是一个完整的 服务体验。 o 市场研究表明， 售后服务质量的 感受 在 很大程度上影响着 车辆销售 及 顾客回厂意 愿 YUEFUMARKETING CO., LTD 用户体验循环图 产品体验 服务体验 销售体验经销商体验 在中国，零售对品牌成功的 重要性 品牌业务流失 更低的考虑 /投入 减少资金投入 减少的业务 降低特许经营的品牌价值 由于销售体验不佳，平均有 20% 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平均 有 22%的用户流失 由于质量 /可靠性的担心，平均 有 25% 的顾客拒绝购买 来源： J.D. Power 2007 中国流失顾客调研 由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？ YUEFUMARKETING CO., LTD J.D. Power o J.D. Power and Associates最具影响 力报告，就是基于大量车主调查而发布的 年度 “新车质量和车辆耐久性 ”报告。包括 销售满意度、新车质量、 售后服务满意度 、汽车性能、运行和设计 等四个重要指标 。 o J.D. Power and Associates2000年进 入中国，并于 2005年首次公布了中国汽车 行业调研结果。 YUEFUMARKETING CO., LTD J.D. Power o 在中国采取的是一种面对面的访谈的形 式，就是首先去问车主，他对于车辆的感 受如何，以及他们 在经销商那里的体验 是 怎样的，在经销商那里，顾客接受服务的 满意度，在 4、 5年前当 J.D.Power着手进 行在中国市场的调研的时候，发现在所有 的经销商那里接受汽车维修的用户，当他 们拿到自己车子修好的时候，只有 22%的 车子，就是不到四分之一的车辆是清洗过 的 。 YUEFUMARKETING CO., LTD J.D. Power o 在中国来看这个数字是比较普遍的，但 是在四、五年前，美国这样成熟的市场， 90%的车子在维修之后是要经过清洗的 。 o 经过四、五年的时间， J.D.Power发现 经销商也提高了他们的服务，他们跟一些 成熟市场做得一样了，也就是说，有更多 的车子在维修之后经过了清洗 。 YUEFUMARKETING CO., LTD J.D. Power o J.D.Power所推出的这些信息的服务 ，帮助中国的制造商以及中国的经销商 们产生变革，他们的意义就是在于更好 地提升 车业 的表现，也为中国的用户提 供更好的、更满意的服务。 YUEFUMARKETING CO., LTD J.D. Power o J.D.Power对于产品质量、 用户满意度 的调查，变为我们汽车市场的指标，用这 个指标来考验我们的汽车制造商，汽车制 造商高层的领导来用这些指标考核下一级 领导，这些领导再用这个指标考核我们的 汽车经销商。 YUEFUMARKETING CO., LTD 售后服务满意度 o CSI 顾客满意指标 (Customer Satisfaction Index) CSI客户调查 为帮助经销商提高客户满意度和忠诚 SGMW每月实施客户满意度调查（又称 CSI调查）该调查由 SGMW委托的第三方 调查公司（ 清雪市场研究公司 ）通过对客 户进行电话访问，找出影响客户满意度的 因素。 YUEFUMARKETING CO., LTD J.D.Power2008年 中国 CSI因子结构 YUEFUMARKETING CO., LTD 在 J.D. Power的调研中 经销商服务标准对 CSI的影响 YUEFUMARKETING CO., LTD o 调查每月进行并形成调查报告，报告将 由 SGMW的区域服务经理发给各经销商。 o 如何妥善运用 CSI报告 o 目的 依据第三访调查公司所做的 CSI成绩 ，检讨顾客满意执行的情况及分析销售 /服 务的优势及弱势，并找出问题点，以拟订 改善计划 YUEFUMARKETING CO., LTD o 方法 以受访者对经销商评估 “非常满意 ”的 百分比及 “满意 ”的百分比作为依据，并适 时的比较出该经销商与佼佼者之间的差距 ，作为改善参考依据。 YUEFUMARKETING CO., LTD 2008 SGMW维修站电话访问专项检测问卷 YUEFUMARKETING CO., LTD 根据个人的需求 过去 消 费 经验 朋友的消 费经验 广 告宣 传 业 界的水平 顾客期望值的产生 YUEFUMARKETING CO., LTD 跳 脱 礼貌、技巧、观念的论述。 由经营层面，更快速、更广泛、更深入 的推行。 使其成为一种企业文化，与集体习惯。 让顾客满意 ， 协助企业可大可久，永续 经营。 新顾客满意观 YUEFUMARKETING CO., LTD 满满 意意 如果你得到了你所期望的 . 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 50%的顾客会回来 ,但 关键时刻 “他不会刻意和别人分享 ” YUEFUMARKETING CO., LTD 失失 望望 如果你得到的少于你所期望的 . 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 顾客不会再回来，并且他会向 26个人诉苦 关键时刻 YUEFUMARKETING CO., LTD 热热 情情 拥拥 戴戴 如果你得到的多于你所期望的 . 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 顾客的期望 顾客的体验 100%的顾客会回来，并且他会刻意和 8个人分享 关键时刻 YUEFUMARKETING CO., LTD 超越顾客期望值，创造 忠诚 顾 客！ 实际 感受 结 果 失望 顾 客再也不会回来 满 意 也 许 回来，也 许尝试 其 它 的 服 务 中心 热热 忱忱 (非常非常 满满 意意 ) 绝绝 大部分会回来大部分会回来 YUEFUMARKETING CO., LTD o 期望值是否一直保持在同一水平？期望值是否一直保持在同一水平？ o 为什么会变化？为什么会变化？ 竞争会提高顾客的期望值 科技进步、资讯多元化会教导 顾客 自己或朋友对相似产品或服务 的经验 期望值的提高 YUEFUMARKETING CO., LTD 重视顾客的个别需求 一切都是从这里开始 你自己决心做到多好？ 顾客满意的实践 YUEFUMARKETING CO., LTD 好的消费或购物经验 不好的消费或购物经验 练习 YUEFUMARKETING CO., LTD 所有标准的设定须以满足顾客需 求为依据 模仿 这是最快的方法 要模仿就要找同业最好的 不断改进 一个好的方法在全世界都行得通 ，因为人性都是相同的 顾客满意的标准 YUEFUMARKETING CO., LTD 关键时刻 关键人物 顾客并不永远是对的，以前瞻性的角 度看顾客的潜在价值 毫不犹豫地满足且超越顾客的期望值 马上做，且第一次就用心把它做好 员工服务的意识 YUEFUMARKETING CO., LTD 创新服务 品质的提升 提供新的服务 YUEFUMARKETING CO., LTD 练习 2.就顾客而言你可以提 供 他们 哪些新的服务 ? YUEFUMARKETING CO., LTD 良性的循环 如果你善待你的顾客，他们就会继续回来， 因 为他们喜欢你 如果他们喜欢你， 他们就会花更多的钱 如果他们花更多的钱，你就更会对他们好（对 于一个一生将在你店铺中花费 30万 RMB的人来 说， 你是永远无法回报的） 而如果你对他们再好些， 他们更会持续回来， 且永远循环不停 YUEFUMARKETING CO., LTD 顾客与销售顾问的心理差距 期 待 度 销售顾问 顾客 为了填补这份分歧， 高品质、高效率的 服务是很重要的。 考虑购车 订车 交车 交车后三个月 YUEFUMARKETING CO., LTD 一个好顾客的心声 我是一个好顾客 是所有公司都想争取的好顾客即便你们是为了 我口袋里面的钱，才对我客气和友善，我也不 会埋怨。 因为我从不会发牢骚，就算你们对我不理不睬 或是态度恶劣。 因为我从不会生气，当你们不重视我的感受或 者对我冷言冷语。 YUEFUMARKETING CO., LTD 因为我已习惯忍气吞声，就算你们不承认是自 已的疏忽，才造成我的伤害，甚至还一直坚持 是我的错，而不是你们的错。 一个只会把不满告诉所有的亲朋好友，却不会 告诉你的好顾客。 同时，我更是一个不会再上门的好顾客，只是 你不知道而已！ 一个好顾客的心声 YUEFUMARKETING CO., LTD 顾客服务的宿命 100 1=0 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的角色定位的角色定位 2.了解服了解服 务升级务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 .回访话术回访话术 5.客诉处理客诉处理 6.DCAC标准工作流程规范标准工作流程规范 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD DCAC - 经销商 顾客 服务中心 (Dealer Customer Assistance Center) 悦 富 商务咨询 YUEFUMARKETING YUEFUMARKETING CO., LTD 成立 DCAC的目的在于响应顾客各式的 咨询及 疑问 ，并且从 顾客抱怨处理 过程当中，让我 们的顾客深切体会我们重视及倾听他们的声 音，更进一步设法 满足他们的需求。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD 从无数的 电访关怀 过程当中，我们得以了解 所提供的产品及服务在顾客心中的 满意程度 ，以做为我们进步的机会与空间。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD 以落实 5S、 服务升级 以及 DCAC的顾客 服务 来 追求更完善的服务，做为我们对顾客的最佳 承诺，以便赢得更高的顾客满意，留住更多 的顾客。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD o传统的服务程序已经渐渐转化为 以顾客为中心的服务 程序。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD o 在 顾客预约 ， 服务后回访 以及 问题的解 决和预防上 ， DCAC将起到关键的作用 . o 在落实各项程序以后， DCAC将会确定 问题的根源， 并帮助服务部门改进， 这 样经销商可以得到顾客的信任， 增强顾 客的忠诚度， 避免顾客寻求其它厂家的 服务。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD o 顾客满意 不是一个运动，而 是我们做人做事的基本态度，也是 企业生存的根本大计。 DCAC - 经销商 顾客 服务 中 心 YUEFUMARKETING CO., LTD 近期目标： 中期目标： 远期目标： DCAC - 经销商 顾客 服务 中 心 顾客处理： 顾客咨询与顾客抱怨的处理 质量追踪： 销售后及维修后的追踪服务 顾客服务： 促销活动的推展 定期保养的提醒 续保的提醒与协助 超过三包期的顾客追踪服务 顾客管理： 顾客满意报告的分析及改善计划 YUEFUMARKETING CO., LTD o 1.DCAC职责和角色定位 一、 DCAC的作用 二、 DCAC的工作 三、 DCAC的职责 四、 DCAC的组织 五、 DCAC的岗位职责 DCAC - 经销商 顾客 服务 中 心 YUEFUMARKETING CO., LTD o 一、 DCAC的作用 n DCAC 是与顾客联系的中心点，是顾客与各 个部门联系的纽带 n 保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有 效策略； 帮助经销商提供高质量的销售和维修 服务， 因而产生回头客， 顾客忠诚度和良好 的顾客口碑。 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD o 1.DCAC职责和角色定位 一、 DCAC的作用 二、 DCAC的工作 三、 DCAC的职责 四、 DCAC的组织 五、 DCAC的岗位职责 DCAC - 经销商 顾客 服务 中 心 YUEFUMARKETING CO., LTD 二 DCAC的工作 我们是一个完全独立的部门， 我们的 工作 是： o 通过提供 新车销售 、 售后服务信息 ， 销售 及 服务回访 ， 总结分析 等， 达到支持 经销商各个部门的功能。 o 处理 顾客的咨询 和 反映的问题 o 与顾客联系后， 进行回访 o 支持新车销售， 售后服务和 配 件部门 的工作 o 保持良好的顾客关系 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD o 1.DCAC职责和角色定位 一、 DCAC的作用 二、 DCAC的工作 三、 DCAC的职责 四、 DCAC的组织 五、 DCAC的岗位职责 DCAC - 经销商 顾客 服务 中 心 YUEFUMARKETING CO., LTD 三我们的职责 1)设立直拨电话专线， 供顾客 预 约维修 和 咨询新车销售 ， 维修与 配 件促 销活动 。 2)新车销售和维修服务后， 进行 顾客满意度的回访 3)处理所有客户关注和反映的问题 ， 力求获得圆满的解决 4)探寻和分析顾客关注的问题，并 提出预防问题再次发生的方案和建议 5)科学的管理顾客和潜在顾客数据 ， 通过持续更新信息， 确保信息的准 确 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD 三我们的职责 6) CAC 主职为处理顾客的询问和反 映的问题， 但是顾客将被鼓励先向其经销 商的 DCAC 提出询问和反映问题， 因为 DCAC的速度和效率远远超过 SGMW CAC.然而 对于一些棘手的问题和升级的客诉， 区域 服务经理 /工程师和 CAC 将共同找寻可接受 的解决方案来协助和帮助 DCAC. 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD o 1.DCAC职责和角色定位 一、 DCAC的作用 二、 DCAC的工作 三、 DCAC的职责 四、 DCAC的组织 五、 DCAC的岗位职责 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD 总经理 财务及管理部门售后服务部销售部 DCAC DCAC客服专员 DCAC客服专员 四、 DCAC的组织 1.DCAC职责和角色定位 DCAC客服經理 YUEFUMARKETING CO., LTD 四、 DCAC的组织 o SGMW特约服务中心的人员配备 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD o 1.DCAC职责和角色定位 一、 DCAC的作用 二、 DCAC的工作 三、 DCAC的职责 四、 DCAC的组织 五、 DCAC的岗位职责 DCAC - 经销商 顾客 服务 中心 YUEFUMARKETING CO., LTD 五、 DCAC的岗位职责 SGMW特约服务中心人员岗位职责描述 表 1.DCAC职责和角色定位 YUEFUMARKETING CO., LTD DCAC 人员 具热诚 具文书及数据处理能 力 以小姐为宜 DCAC人员资格要件 DCAC 人员 1. 热诚 2. 具备文书及数据处理能力 3. 以青年女性 (女士 )为宜 4. 说话口啮清晰 语速适中 5. 有较好的自我调控个人情 绪的能力 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的的 角色定位角色定位 2.了解服务升级了解服务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 .回访话术回访话术 5.客诉处理客诉处理 6.DCAC标准工作流程规范标准工作流程规范 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD 何谓 服务 升级 ? YUEFUMARKETING CO., LTD 何谓 服务 升级 ? o 人员 (服务顾问 ) o 流程 (个人化的接待流程 ) (目录报价 ) o 设施与系统 (专业预检区 ) YUEFUMARKETING CO., LTD 服务升级服务升级 的理念的理念 o 原则 : -以顾客需求为出发点 -设施、人员、 流程 -标准化与评估 -优良的服务 80% 是来自于流 程 -以其它服务业的标准流程为追求 的 目标 -减少营业成本与浪费 经销商的服务形象与现状 目标 : 服务品牌的领导者 忠诚客户 具竞争力 利润与业绩成长 YUEFUMARKETING CO., LTD 推行服务升级推行服务升级 o 目的： o 改善经销商服务效率，提升顾客满意，增进经 销商获利能力 o 好处： o 提升顾客满意及忠诚度，增加销售及售后服务 机会 o 增加配附件及工时费收入 (合理维修） o 提升专业性的品牌形象 o 提升工作质量、降低返 修 o 提升服务站生产及效率 o 系统化及标准化的工作型态 YUEFUMARKETING CO., LTD 12关键服务流程 Key Action o 实时关怀巧布局 o 预约来厂好处多 o 专属接待显尊荣 o 目录报价重承诺 o 宾至如归招待周 o 精确排程效率高 o 预先检料免缺件 o 层层检查保质量 o 清楚结帐不含糊 o 交车准时详叮咛 o 维修满意勤关怀 o 回应客诉展真诚 o 主动关怀 o 预约制度 o 个人化的接待流程 o 目录报价提供顾客价格承 诺 o 顾客关怀 o 工作排程 o 配 件预先检料 o 工单流程质量 控制 o 完工开立结帐明细表 o 提供车主信息交车 o 维修后电访 o 顾客问题解决再发防止 YUEFUMARKETING CO., LTD 0. 主动电访 1. 预约制度 Tuesday 22 July 97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 2. 个人化的接待流程 3. 目录报价 /提供顾客价格承诺 4顾客关怀 5. 工作排程6. 零件预先捡料7. 工单流程与质量控制 8. 完工及开立结帐明细表 9. 提供车主信息及交车 10. 维修后电访 11. 顾客问题处理与再发防止 12项关键 流程 5SDCAC YUEFUMARKETING CO., LTD 6项关键流程 (第一阶段推行 ) o 立即接待 o 全车环视预检 o 透明化 目录式报价 o 顾客关怀 o 完工及开立结帐明细表 o 提供车主信息及交车 YUEFUMARKETING CO., LTD o 服务顾问 n 为服务 中心 与顾客间的主要沟通桥梁 n 与顾客一同实施爱车预检 n 预先报价及完工时间 n 适当安排工作排程 YUEFUMARKETING CO., LTD 动态观摩 标准 流程演示 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的的 角色定位角色定位 2.了解服务升级了解服务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 5.回访话术回访话术 6.客诉处理客诉处理 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD o 五菱汽车使用指南 o 如何养护您的新车 o 汽油喷射系统为什么需要定期保 养 o 怎样延长蓄电池寿命 YUEFUMARKETING CO., LTD 轮 胎 为什么 要灌氮 气 一、氮气的特性： 1.氮气是无色、无臭、无味的稳定性气体。 2.密度比空 气 小 3.氮 气 是一 种 不助燃、不可燃的 气体 ， 二、氮气的用途： 氮气自从 1772年被发现后，已被广泛地应用在工业、食品、医 疗等用途。 而有关航天、航空及赛车上，应用氮气来填充轮胎则有将近 20年的历史。 YUEFUMARKETING CO., LTD 轮 胎 为什么 要灌氮 气 三、轮胎充氮气的好处： 1.提高安全性 汽车行驶时，轮胎温度会因地面摩擦而升高，尤其在高速行驶 及紧急刹车时，轮胎内部气体的温度会急速升高， 胎压骤增，所 以会有爆胎发生的可能。 而与一般高压空气比较，高纯度氮气因为几乎不含任何水分， 故其受热的膨胀系数低，且有不可燃、不助燃等特性， 所以可以 大大地减少爆胎的几率。 2.维持轮胎胎压的稳定 因为氮气渗透轮胎胎壁的速度比空气慢约 3040%，所以可 以使轮胎保持在适度充气状况下较长时间。 YUEFUMARKETING CO., LTD 轮 胎 为什么 要灌氮 气 3.延长轮胎的使用寿命 橡胶的老化是受空气中的氧分子氧化所致，橡胶老化后，其强 度及弹性均会下降，且会有龟裂情形发生，这是造成轮胎使用寿 命缩短的原因之一；氮气因不含氧和水，不会对轮胎内部橡胶造 成氧化作用，也不会对金属轮圈形成腐蚀，所以可以延长轮胎的 使用寿命。 4.减少油耗，有利环保 轮胎的胎压不足与受热后滚动阻抗的增加，会造成汽车行驶时的 油耗增加；而氮气除了可以维持胎压的稳定，延缓胎压降低的速 度外，其干燥且无水分的特性，也可以减低轮胎走行时温度的提 高，降低滚动阻抗，进而达到节省油耗的功能 YUEFUMARKETING CO., LTD o8个 No免你耗油 YUEFUMARKETING CO., LTD o汽 车 的 诞 生 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的角色定位的角色定位 2.了解服务升级了解服务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 .回回 访话术访话术 5.客诉处理客诉处理 6.DCAC标准工作流程规范标准工作流程规范 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD 一、如何让客户找到我们 二、 DCAC专用电话线 三、自动应答机 四、电话录音的重要性 五、主动联系客户 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 一、如何让客户找到我们 o 向其它部门的员工和顾客通告 DCAC 的功能以及目的是很重要的， 如果顾客不 知道 DCAC提供的服务， 那表示 DCAC没 有发挥功效和作用。 o 在所有名片、广告宣传单、客休室、 展厅、结算柜台、交新车时、回访时 等 ，多要有顾客服务中心的联系电话提示。 (如 顾客服务中心专线 :800- 0000-000) DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 二、 DCAC专用电话线 o 专用的电话和 免费的服务电话（ 800/400） 可以鼓励顾客向我们主动联 系， 让我们捕捉到更多潜在的商机和更快 速的解决客户反映的问题。 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 三、自动应答机 n DCAC 必须为专线配置自动应答机， 并争取 在电话铃响 3声内接听电话。 n 在正常工作时段内避免由自动应答机接听电 话。 n 严格遵守 24小时内回复所有的电话 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 三、自动应答机 n 将自动应答机设定在铃响 3声后再反应，并采 用标准的应答用语： o 营业时间内 ：您好！欢迎致电（ *经销商 名称）客户 服务 中心， 服务代表暂时无法接听您的 电话，请在 “嘟 ”声后， 留下您的姓名和联系电话， 我们会尽快与您联系，谢谢您的来电， 再见！ DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 三、自动应答机 n 将自动应答机设定在铃响 3声后再反应，并采 用标准的应答用语： o 营业时间外 ：您好！欢迎致电（ *经销商 名称）客户关系中心，紧急救援服务， 请与救援中 心联系， 电话是 ,其它服务 请在听到 “嘟 ”声 后， 留下您的姓名和联系电话， 我们会尽快与您联 系，我们的工作时间是 。谢谢您的来电，再 见！ DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 四、电话录音的重要性 n 与顾客交流后， 录音带有佐证的功能 n 需要管理层注意的顾客投诉 n 具有敌意的顾客投诉， 或是可能引起的法律 诉讼， 皆需要录音拟定处理对策 n 作为培训员工的实际案例 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 五、主动联系客户 n DCAC 的推介程序 1)交付车辆给客户的时候， 主动说明 DCAC的 功能， 让客户了解到我们是与客户沟通的第一窗口 ， 并让客户决定是否向我们反映问题或问询。 2)将 DCAC的名片夹在用户手册里或是促销广 告单内。 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 五、主动联系客户 n DCAC 的推介程序 3)设立免费的 DCAC服务专线 （ 800/400 电话）， 确保顾客容易向我们反映问题或问询。 4)主动接触顾客安排新车的保养预约 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD 五、主动联系客户 n DCAC 的推介程序 5)联系相关部门处理顾客投诉， 并确认顾客 满意度 6)根据最近的联系更新顾客信息 DCAC与客户的联系 YUEFUMARKETING CO., LTD o 2.我如何让客户找到我们（ DCAC）， 具体如何做？ 练习 YUEFUMARKETING CO., LTD 顾客第一次与经销商接触极有可能在电话中。 电话回答态度及人员的效率会在顾客的心中留 下美好或不好的 印象。 若印象不好则不可能再接到第二次电话。 当电话响起时若相当繁忙，请在电话举起前深 呼吸，并将心境切换成 ” 电话模式 ” ，电话中 的音调可传达你良好的态度。 顾客应对技巧顾客应对技巧 YUEFUMARKETING CO., LTD 你永远没有第二次机会 来创造第一印象。 岱尔 卡内基 YUEFUMARKETING CO., LTD o 电话礼仪自我评量 电话礼仪 YUEFUMARKETING CO., LTD 一 、 电话接听的重要性 第一印象最持久 打或接听电话的人就代表着公司 电话有如一扇门 , 你打开那扇 门的方式 , 就会显示出你如 何处理未来的关系 讲电话有多重要 YUEFUMARKETING CO., LTD 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 (一一 ) 简介简介 “ 电话对答电话对答 ” 是一种双向的沟通行为，也就是发话者与是一种双向的沟通行为，也就是发话者与 受话者间的讯息沟通。因此在每一个讲电话的人均应正受话者间的讯息沟通。因此在每一个讲电话的人均应正 确的将心中的意思表达给对方，如此对方才会乐意的将确的将心中的意思表达给对方，如此对方才会乐意的将 真正的需求回答给您。真正的需求回答给您。 (二二 ) 有效率电话对答的重要性有效率电话对答的重要性 1.正确完美的传达讯息是诱导顾客入场接受服务的第一正确完美的传达讯息是诱导顾客入场接受服务的第一 步步 2.亲切、诚恳的电话是增进顾客友谊的第一步。亲切、诚恳的电话是增进顾客友谊的第一步。 3.简洁有重点是的电话对达可以节省顾客与服务简洁有重点是的电话对达可以节省顾客与服务 中心中心 的的 时时 间与金钱。间与金钱。 YUEFUMARKETING CO., LTD 拨电话要点 (1). 拨电话前，先确认电话号码是否正确，如拨错了电话 号 码，将浪费时间和金钱，并打扰到对方。 (2). 拨电话前更重要的是，先想好拨电话的理由，将它当 作 5W和 1H以防忘记。 WHO(谁 ) WHAT(何事 ) WHY(为何 ) WHEN(何时 ) WHERE(何处 ) HOW(如何 ) (3). 拨电话要有耐心，当线路繁忙时，稍待几分钟再拨， 并应 设法防止激怒，因这并不是谁的错。 再电话接通时，应在 对方电话铃响十次，没人接后才可挂断。 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 YUEFUMARKETING CO., LTD (4). 珍惜时间，当对方有人回答时，应先自我介绍并征询对 方 此时谈话是否方便；他们也许是正在会议当中、午餐时间 或马上就要离开，如果此时对方谈话不方便，可以征询对 方何时较为便利。 切记：一通不合时宜的电话可能失去一次销售机会或是一个 顾客。 (5). 说话要有礼貌，态度要和蔼，当打商务电话时，应抱持 敬业精 神，且心平气和；虽然说话时对方看不见你，但是你的声音 和 心境会反映出你的态度。 (6). 谈话中电话无意间中断时，接听者应把话筒挂回，使对 方能在 拨号。此时应防止双方都同时在拨号而造成线路不通。 (7). 说话要清楚，使顾客能清楚明白 。 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 YUEFUMARKETING CO., LTD 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 接听电话要点接听电话要点 (1). 很快的回答并说出公司和自己的姓名职称，例如很快的回答并说出公司和自己的姓名职称，例如 “ 您好您好 ” ， 这是这是 XX汽车，敝姓汽车，敝姓 X，是这里的，是这里的 XX，我可以帮助您吗，我可以帮助您吗 ? (2). 仔细倾听，写下顾客讲话的重点，在公司里每一部电话机旁仔细倾听，写下顾客讲话的重点，在公司里每一部电话机旁 均应放置笔和纸，以便记下顾客的姓名、时间、日期、电话均应放置笔和纸，以便记下顾客的姓名、时间、日期、电话 号码、客户需求等。记好以后，应复诵这些数据向顾客确认。号码、客户需求等。记好以后，应复诵这些数据向顾客确认。 (3). 接到别人电话时，应立刻转告受话者，如果受话者无法立即接接到别人电话时，应立刻转告受话者，如果受话者无法立即接 听，必须请问顾客姓名和电话号码以便回电。听，必须请问顾客姓名和电话号码以便回电。 如果需要留话时，立即将内容记下来，讲完电话后，确如果需要留话时，立即将内容记下来，讲完电话后，确 实将留话的内容转交受话者，免得顾客重复留言。实将留话的内容转交受话者，免得顾客重复留言。 YUEFUMARKETING CO., LTD 接听电话要点 (4). 当电话中顾客要求提供一些数据，而预期将耗费较多 的时间 时，可先将顾客的电话号码记下，请顾客暂时挂断电话，待 会 儿再回电话给他免得让顾客久等。 (5). 完成通话后，应等顾客挂断了电话，再将电话挂上， 这是一般 的商业礼貌。 (6). 当某人在你的旁边讲电话时，靠近电话中的人要保持 肃静，否 则对方很容易听到谈话的吵杂声 (电话接收声音的有效范围 约 有四公尺 ) 造成对话混淆。电话中需要请教别人问题时，应 将 话筒 的 发话端盖住或以手掌遮住。 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 YUEFUMARKETING CO., LTD 电话功力总体检电话功力总体检 1. 误解顾客的意思 2. 希望跟顾客面对面谈话 3. 对顾客感到气 馁 4. 觉得顾客很不合作 5. 责怪顾客不了解你的意思 6. 因为顾客的声音而不喜欢对 方 7. 失去谈话的条理 8. 真想把顾客干掉 请问你在讲电话时可请问你在讲电话时可 会会 有过下述情形有过下述情形 ? 如果有如果有 , 那么我们讲电话的功力便有待加强那么我们讲电话的功力便有待加强 YUEFUMARKETING CO., LTD 正确的电话技巧可传递正确的电话技巧可传递 o 积极 o 热心 o 衷心想帮忙的心意 o 温暖亲切的态度 YUEFUMARKETING CO., LTD 态度要积极态度要积极 切记切记 !说话时与听筒保持正确说话时与听筒保持正确 的的 距离距离 根据事实，用简短、易懂的表达方式根据事实，用简短、易懂的表达方式 重要段落之间要停顿重要段落之间要停顿口齿清晰口齿清晰 简单扼要，直入重点简单扼要，直入重点不要说得太快不要说得太快 二、接电话的注意 事项 YUEFUMARKETING CO., LTD 三、 倾听 1、 倾听的重要性 “ 听 ” 不等于 “ 听到 ” 顾客很在乎所说的话有没有被听进去顾客很在乎所说的话有没有被听进去 YUEFUMARKETING CO., LTD 倾听 o 倾听对方 可以在你和顾客之间建立起无声的联系。 我们都接触过侃侃而谈，却从不听别人说话的人。 一般来说，我们都恨不得马上躲开。你要是像这种人 一样谈起来滔滔不绝，那你的顾客可能会惟恐避而不 及。 o 在电话谈话中加一些 “肢体语言 ”也很重要，比如可 以说 “嗯 ”或 “我明白 ”。 o 成功的电话营销员必须做到倾听顾客的需求（不管 他说的是真是假）、沟通理解，以及复述他的意见。 YUEFUMARKETING CO., LTD 2、 提升倾听电话的方式 推敲话中的含意 n 推敲顾客话中的含义 n 鼓励顾客表达出来 n 检视不寻常之处 倾听 YUEFUMARKETING CO., LTD 3、 提升倾听电话的方式 掌控重点 阐明你的目的以抓住重点 避免不确定的响应 有耐心且能宽容 适时重新切入目标 倾听 YUEFUMARKETING CO., LTD 3、 提升倾听电话的 方式 立场客观 保持冷静才能倾听 保持开放的胸襟 要能自制 勿 骤 下评断 倾听 YUEFUMARKETING CO., LTD 四、电话回应与提问 外界干扰外界干扰 不好的电话不好的电话 态度态度 效率较低效率较低更高的注意力更高的注意力 压力压力 1、 压力 与电话 YUEFUMARKETING CO., LTD 2、 减轻压力的不二法 门 p 保持心平气和 p 找时间轻松一下 p 深呼吸 , 调整心 情 p 热爱工作 电话回应与提问 YUEFUMARKETING CO., LTD 3、 讲电话的黄金法则讲电话的黄金法则 动作要迅速动作要迅速 , 电话铃响电话铃响 3声内要接听声内要接听 离开座位时，将电话转接。免得打进来的电离开座位时，将电话转接。免得打进来的电 话被转来转去。话被转来转去。 要面露微笑接听电话要面露微笑接听电话 。 打电话时，务必要确定对方当时有空打电话时，务必要确定对方当时有空 。 电话回应与提问 YUEFUMARKETING CO., LTD 电话礼仪 电话响起标准话术 : 3响内立刻接起电话 上汽通用五菱汽车 服务中心 您好 ,我 姓 X很 高兴为您服务 广播标准话术及次数 (内部及外部 ): 请您稍等我立刻帮您转接 本厂 (公司同仁 )员工 XXX+职称 ,请接 X线电话 本公司来宾请接 X线电话 ,广播后 30秒内或 (电话回铃响起 )未接立刻留言 YUEFUMARKETING CO., LTD 电话礼仪 女士 .先生对不起 XXX现在不在或 . 您方不 方便 留下数据 ,我会在最短时间请他回电 客户反应很急 :回答方便我帮您处理吗 使用窗体及传递追踪方式 使用 “ 标准留言单 ” 并纪录告知客户回电 时间 (一式二份 )及回电后需转回留言单 电话留言标准话术 : YUEFUMARKETING CO., LTD 五菱汽车特约服务中心常用服务 话术 o 常用礼貌用语： o 1、请 14、哪一位 o 2、对不起 15、请稍等 o 3、麻烦您 16、抱歉 o 4、劳驾 17、没关系 o 5、打扰了 18、不客气 o 6、好的 19、见到您很高兴 o 7、是 20、请指教 o 8、清楚 21、有劳您了 o 9、您好 22、请多关照 o 10、某先生或小姐 23、拜托 o 11、欢迎 24、再见（再会） o 12、贵公司 25、非常感谢（谢谢） o 13、请问 ? YUEFUMARKETING CO., LTD 有效率的电话对答原则有效率的电话对答原则 摘要：最佳摘要：最佳 的的 顾客电话应对十大原则顾客电话应对十大原则 1. 立即回答立即回答 2. 问候顾客，介绍自己问候顾客，介绍自己 3. 询问顾客姓名询问顾客姓名 4. 拨电话前先做好完善的准备拨电话前先做好完善的准备 5. 仔细倾听仔细倾听 6. 记下正确的电话记下正确的电话 7. 说话要有礼貌，要幽默有趣说话要有礼貌，要幽默有趣 8. 说话要清楚，并且确定顾客已了解说话要清楚，并且确定顾客已了解 9. 考虑顾客的便利考虑顾客的便利 10. 简洁又有效率的简洁又有效率的 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访 /质量跟踪 .关怀 o 回访 /质量跟踪的目的是为了展现 对顾客的关怀 o 确定顾客资料的正确性及了解服 务厂维修的质量。 并对下次的返场预作暖身 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访 /质量跟踪 o 质量的跟踪需在客户离厂后的 3天之内进行。因为 客户在 5天之后会将在服务中心的经历渐渐淡忘 质量跟踪的方法大致有下列几种： o 使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确 认、双向沟通的特点。 所以，建议首选电话跟踪方式。 o 手机短信跟踪方式 ： 针对不愿接受电话跟踪方式的 客户可以使用，但是短信跟踪具有单向交流、信息量 少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。 所以， 手机短信多用于服务提醒 。 o 邮 寄 方式 ： 与手机短信相比信息量较大，除此之外 同样具有手机短信的缺点。 所以， 邮寄方式多用于服务宣传 。 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访标准话术（ 1）维修项目有 问题 o 您好，这里是上汽通用五菱汽车服务中 心，我是 XXX，想与您做个服务质量追踪 ,可以 耽误您点时间吗？ o 您之前有来我们保养厂维修保养 XXX(项目 ) ，目前状况良好吗？ 状况：顾客对维修项目现况不满意 o 非常抱歉造成您的不便，您什么时间方便回 厂我们将进一步为您的爱车作维修检测（与客 户确认返场时间） YUEFUMARKETING CO., LTD 回访标准话术（ 1）维修项目有 问题 处理方式： 与客户确认回厂时间后，立即于回访表 中注记为 维修返场车辆 并记录顾客所 陈述问题。上报领导，并告知当初接待的 服务顾问于车辆返场时，特别留意并需当 面向顾客致歉；车辆检修时车间主管与班 组长需协同处理，以确保该车辆 的 检修完 成。 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访标准话术（ 2）整体车况有 问题 o 您好，这里是上汽通用五菱汽车服务中心，我是 XXX，想与您做个服务质量追踪 ,可以耽误您点时间吗 ？ o 您之前有来我们保养厂维修保养 XXX(项目 ) ，目前状 况良好吗？ o 您的爱车在维修保养后，整体车况良好吗？ 状况：顾客车辆 XX部位有问题产生 o 为确保您的行车安全，建议立即返场为您的爱车做检 测，您什么时间方便，我帮您做预约由专人为您服务 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访标准话术（ 2）整体车况有 问题 处理方式： 与客户确认回厂时间后，立即于回访表 中注记为 预约检修返场车辆 并记录顾 客所陈述问题。上报领导，并告知当初接 待的服务顾问于车辆返场时需特别留意； 车辆检修时车间主管与班组长需协同处理 ，以确保该车辆 的 检修完成。 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访标准话术（ 3）向顾客要 “ 非常 满意 ” 及提醒顾客 DCAC顾客服务专线 电话 o 未来第三方市调公司会跟您做一项售后服务的满意 度电访，如果您对于我们这次的服务都觉得满意，可 以麻烦您帮我们基层员工回答非常满意吗？ o 谢谢您 !您的非常满意就是对我们工作的肯定与鼓 励 o 如果您有亲戚朋友有上汽通用五菱的车子，也拜托 您介绍给我们服务中心服务喔！ o 如果日后有需要服务的地方，欢迎您跟我们服务中 心顾客服务专线联络，电话是 ， (在用户 使用手册的 XX地方有我们的电话 ) o 谢谢您 祝您行车平安 事事顺心 YUEFUMARKETING CO., LTD 回访 登 录表 YUEFUMARKETING CO., LTD 配件索赔 3日 DC电访参考流程 服务站 索赔工单数据 电访索赔顾客 索赔顾客 抱怨记录立即主动处理 再次电访确认 索赔客户 追踪表 分析并归档 更新顾客 异动资料 服务助理 不满意 不满意 满意 满意 YUEFUMARKETING CO., LTD 进行分组状况模拟体验 请每组推派二员 o 状况 :客户返厂保养 o 问题 :服务中心进行 3日回访 .质量跟踪 注意 :需依据回访 .质量跟踪标准话术带入 模拟 YUEFUMARKETING CO., LTD 1.DCAC的的 角色定位角色定位 2.了解服务升级了解服务升级 3.车辆基本知识车辆基本知识 4.电话礼仪电话礼仪 .回访话术回访话术 5.客诉处理客诉处理 6.DCAC标准工作流程规范标准工作流程规范 7.学习测验学习测验 课程纲要 YUEFUMARKETING CO., LTD 异议处理人员具备的心理素质 （ 1）具有同情心 （ 2）自我情绪管理 （ 3）认真处理异议的积极态度 YUEFUMARKETING CO., LTD 异议来源分析 人 ？ 产品 ？ 价格 ？ 时间？ 来源 服务品质 ? 维修质量 ? YUEFUMARKETING CO., LTD 人 ？ 产生异议 未受 尊重 流程混乱 被欺骗的感觉 冰冻三尺，非一日之寒 YUEFUMARKETING CO., LTD o客户投诉经销商 案例分享 1 案例分享 2 案例分享 3 YUEFUMARKETING CO., LTD 产品？ 新车 产品质量 特定 配 件或系统设计或耐久性不良 产生异议