信息系统分析与设计(3)

* 1 第三章 信息系统 信息的概念 信息与决策 管理信息系统 信息系统的发展 信息系统是一个社会技术系统 * 2 第一节 信息的概念 不同学科有不同理解，目前仍然是一 个有争论的概念。 l 通知与消息 l 知识 l 对事物了解的不确定性的减少 * 3 一、信息的定义 数据的定义： 数据是一组表示数量、行动和目标的 可以鉴 别的非随机符号 。 信息的定义： 信息是 加工后 的数据，它对接收者 有用 ，对 决策或行为 有现实或潜在的价值 。 * 4 要点 l 经过加工 人工或者机器的处理。 l 有用 用处因人而异，信息有主观性， 数据与信息有相对性。 l 有价值 与决策和行动密切相关。 l 可以鉴别的符号 即一种信号，包括声 音、图形、图像、表情、味道等多种信息 媒体。 l 非随机 噪声是随机信号，不是数据。 * 5 二、信息的属性 (1)事实性 减少对事物认识的不确定性。 (2)扩散性 有利于知识的传播；也造成信息的 贬值。不利于保密。 (3)传输性 比物质和能源更便于传输。 (4)共享性 非零和性。难以发现丢失与被盗。 (5)增值性 对新的目的产生新的价值。挖掘。 (6)不完全性 认识不能穷尽，知识真理有相对 性。正确取舍。 (7)等级性 不同级别的信息有不同的属性。 (8)滞后性 数据加工需要时间。 * 6 三、人工信息处理的特点 (1)需要反馈 证明无错及心理需求。 (2)需要多余信息 多余 信息衬托选择的合理性 ，也可提供未用机会价值。 (3)需要信息的压缩 考虑人的接受能力，让接 收者一目了然，不是越多越好。 (4)口味各异 不同人不同风格。 (5)非口语化的信息输入 形式多样。 * 7 四、机器处理与手工处理比较 计算机 人工 处理速度 快 慢 灵活程度 不灵活 灵活 精度要求 高 低 信息结构化程度 高 低 稳定性 好 差 差错率 少 多 可靠性 好 差 修改难易 难 易 决策能力 差 好 * 8 第二节 信息与决策 一、信息是管理的基础 管理职能与决策都需要信息支持 l 信息是制定 计划 的基本依据 l 信息是 组织 实施的保证 l 信息是 调节 控制的指示器 l 信息是 激励 的依据 l 信息是 领导 指挥的基础 l 信息是 决策 的关键因素 * 9 二、决策的过程 整个管理过程就 是系列决策的过 程。 西蒙（ A.Simon） 的三阶段决策模 型： 情报阶段 （搜集数据、发现问题） 设计阶段 （提出解决方案） 抉择阶段 （评价并选择方案） * 10 三、决策类型 按是否有清楚的决策逻辑和明确的决策规则 把决策分成两类： 结构化决策： 建立在清楚的逻辑基础上的决 策 重复的、惯常的、有处理问题的确定 做法的事务。 非结构化决策： 没有明确的决策规则 新 颖的、重要的、非惯常的、无公认的决策过 程可循的事务。 （半结构化决策： 介于两者之间。） * 11 决策类型与决策方法 决策类型 决策方法 传统 现代 结构化决策 习惯 标准作业规程 适当的组织机构 MIS 各种管理科学方法 非结构化决策 判断力 经验、直觉 选拔训练管理人员 决策支持系统 (DSS) 专家系统 (ES) 人机对话进行探索 * 12 四、组织内各层次的决策 组织内不同层次的决策有不同特点： 1. 战略层 战略决策 目标、规划、政策 重大方向性问题 2. 管理层 管理控制决策 资源利用效率和有效性 保证战略决策 3. 知识层的决策 新的产品与服务、新技术和信息传播方式 4. 作业层 作业控制决策 如何执行特定的任务 日常业务活动 * 13 各层决策的信息特点 信息特点 决策层次 作业层 管理层 战略层 （ 业务性 战术性 战略性 ） 主要来源 范围 效率 精确度 时间性 可知性 寿命 保密要求 加工方式 组织 内部 外部 较小 较广 高 低 高 低 历史的 预测的 预知性 突发性 短 长 低 高 固定 灵活 严谨 松散 * 14 第三节 管理信息系统 一、管理信息系统的定义 技术定义（侧重功能）： 协助实现组织目标而进行信息收集、传递 、存储、加工、维护和使用的人机系统。 行为学定义（侧重目的）： 为实现组织目标而实施的基于 IT的与组织 相容的解决方案。 * 15 要点 MIS是综合管理科学、系统理论、信息 科学、行为学、社会学等多学科的新兴学 科，是一个复杂的 社会技术系统 。 SocioTechnical System * 16 二、管理信息系统的逻辑结构 1.按管理职能 /业务分工分 - 市场营销系统 - 采购供应系统 - 生产管理系统 - 库存管理系统 - 会计系统 - 财务管理系统 - 人力资源管理系统 * 17 二、管理信息系统的逻辑结构 2.按管理层次分 - 作业层系统 - 知识层系统 - 管理层系统 - 战略层系统 * 18 二、管理信息系统的逻辑结构 3.按服务对象分 -服务于 作业层 操作人员的 系统 -服务于 知识层 知识工人和数据工人的 系统 -服务于 管理层 中层管理者的 系统 -服务于 战略层 高级经理的 系统 * 19 知识工人和数据工人 n 知识工人： 其主要工作是创建新的知识和 信息的人，如建筑师、工程师、研究人员 、科学家、记者、作家、 n 数据工人： 其主要工作是使用、加工和传 播信息的人，如会计、售货员、秘书、操 作员、 n 服务工人 n 产品加工工人（蓝领工人） * 20 信息系统的逻辑结构图 服务的层次 战略层 服务的对象 管理层 知识层 作业层 高层管理者 中层管理者 知识工人和 数据工人 作业层管理者 销售 制造 会计 /财务 人力资源 其他 * 21 4.不同层次系统的信息需求 层次 需 求 作业层 掌握组织的基本活动和事务，回答常规的问题，跟踪事务流程 知识层 帮助组织把知识用于经营活动中 管理层 帮助监督、控制、管理行政事务活动，辅助中层管理者决策 战略层 帮助处理和解决战略问题、未来发展趋势等问题 * 22 三、管理信息系统的物理结构 物理结构： 是指系统软硬件以及数据资源在空间 的分布。 1.集中式 资源在空间上集中配置 单机、多用户（主机 /终端方式） 优点： 源集中，便于维护管理。 技术相对成熟、可靠。 缺点： 一次性投资太大， 维护与扩充困难。 * 23 三、管理信息系统的物理结构 2.分布式 资源在空间上是分散的（网络 + 服务器）。 网络分为： 局域网 /广域网 /Internet 服务器分为： 文件服务 /数据库服务 /应用服务 /Web服务 /邮件服务 优点： 灵活，便于扩充。 一次投资小。 缺点： 数据一致性管理困难。 安全性稍差。 * 24 主要结构 1.C/S架构（ Client/Server，客户机 /服务器） 通过将任务合理分配到 Client端和 Server端 ，降低了系统的通讯开销，可以充分利用两端硬 件环境的优势。 2.B/S架构（ Browser/Server，浏览器 /服务器） 用户工作界面是通过 WWW浏览器来实现，少量 事务逻辑在前端（ Browser）实现，主要事务逻辑 在服务器端（ Server）实现，服务器端细化为一 个应用服务器和一个或多个数据库服务器，形成 所谓的三层结构。 * 25 四、组织中的六种信息系统 战略层系统 五年 五年 五年 利润 人力 销售 经营 预算 计划 计划 趋势 计划 计划 预测 ESS 管理层系统 销售 库存 年度 资本 人员 管理 控制 预算 投资 安置 分析 分析 销售 生产 成本 定价 合同 区域 安排 分析 /盈利 成本 分析 分析 分析 DSS MIS 知识层系统 工程工作站 图形工作站 管理工作站 文字处理 影像存储 电子日历 KWS OAS 作业层系统 订单跟踪 机器控制 证券交易 工资表 福利 订单处理 车间调度 现金管理 应付账 培训发展 后勤控制 应收账 员工记录保存 TPS 销售 /市场 制造 财务 会计 人力资源 * 26 六种信息系统 Transaction Processing Systems， TPS 事务处理系统 Office Automation Systems， OAS 办公自动化系统 Knowledge Work Systems， KWS 知识工作系统 Management Information Systems， MIS 管理信息系统 Decision Support Systems， DSS 决策支持系统 Executive Support System， ESS 高级经理支持系统 * 27 决策类型与系统类型 TPS OAS MIS DSS ESS KWS 作业层 知识层 管理层 战略层 结构化 半结构化 非结构化 决策类型 系统层次 * 28 五、系统之间的相互关系 :集成 事务处理系统是其他系统的主要数据来源 高级经理支持系统需要从底层系统接收数据 其他系统也可以相互交换数据 系统应相互集成，提供系统化的信息，集成化程度由经营需要 决定 ESS TPS DSS KWS MIS OAS * 29 第四节 信息系统的发展 一、 MIS发展的三个阶段 1960s 技术系统 (Technology System) 关注：计算机的硬件和软件 1970s 人机系统 (ManMachine System) 关注：计算机 组织中的使用计算机的人 1980s 社会技术系统 (Sociotechnical System) 关注：技术、组织、管理 * 30 管理信息系统概念的演变 * 31 系统架构变化 单项应用 局域网数据共享 系统集成 * 32 信息系统角色的演变 战略支持 决策支持 管理报告 数据处理 1980s-Now Strategic IS 1970s-1980s DSS/ESS 1960s-1970s MIS 1950s-1960s TPS/EDPS * 33 信息系统与组织的经营战略 战略信息系统是指 改变组织 的目标、组织的经 营管理、组织的产品和服务、组织与环境的关系 ，甚至能改变组织的经营范围，从而使组织领先 于竞争者的信息系统。 目的： 获得竞争优势 改变： 目标 经营管理 组织结构 产品和服务 与环境的关系 * 34 二、典型的信息系统 系统集成 MRP-物料需求计划 MRPII-制造资源计划 ERP -企业资源计划 CIMS -计算机集成制造系统 SCM-供应链管理 CRM-客户关系管理 EDI 电子数据交换 EC -电子商务 EG -电子政务 GIS-地理信息系统 制造过程 CAD-计算机辅助产品设计 CAPP-计算机辅助工艺过程设计 CAE-计算机辅助工程 CAM-计算机辅助制造 PDM-产品数据管理 FMS-柔性制造系统 管理过程 BPR -业务流程重组 /再造工程 SIS -企业战略信息系统 EIS -高级主管信息系统 ES -专家系统 DSS -决策支持系统 OAS -办公自动化系统 TPS -事务处理系统 EDPs-电子数据处理系统 * 35 集成的系统 Material Requirement Planning ， MRP 物料需求计划 Manufacturing Resources Planning ， MRP- 制造资源计划 Enterprise Resources Planning ， ERP 企业资源计划 Computer Integrated Manufacturing System ， CIMS 计算机集成制造系统 Supply Chain Management ， SCM 供应链管理 * 36 集成的系统（续） Customer Relation Management ， CRM 客户关系管理 Electronic Data Interchange ， EDI 电子数据交换 Electronic Commerce ， EC 电子商务 Electronic Government ， EG 电子政务 Geographic Information System ， GIS 地理信息系统 * 37 Computer Aided Design ， CAD 计算机辅助设计系统 Computer Aided Process Planning ， CAPP 计算机辅助工艺编制 Computer Aided Engineering ， CAE 计算机辅助工程系统 Computer Aided Manufacturing ， CAM 计算机辅助制造系统 Product Data Management ， PDM 产品数据管理 Flexible Manufacturing System ， FMS 柔性制造系统 支持制造过程的系统 * 38 Business Process Reengineering ， BPR 业务流程重组 /再造工程 Strategic Information System ， SIS 企业战略信息系统 Executive Information System ， EIS 高级主管信息系统 Expert System ， ES 专家系统 Electronic Data Processing System ， EDPs 电子数据处理系统 支持管理过程的系统 * 39 1.物料需求计划 (MRP) 1965年，针对当时制造企业出现的供应滞 后、交货不及时等问题， APICS（美国生产与库 存管理协会）提出了 MRP的概念 。并通过 MRP管 理软件的信息集成系统，计算物料需求量和需 求时间，使企业在库存管理上进行有效的计划 和控制。产生了对物料清单的管理与利用，形 成了以 物料管理为核心 的 MRP。 目的是减少物料库存，加速资金周转，降 低产品成本，保证生产用物料的及时供应。 * 40 MRP逻辑流程 主生产计划 物料需求计划 产品结构信息物品库存信息 物料采购计划 安排加工计划 * 41 2.制造资源计划 (MRP- ) 20世纪 80年代，适应市场变化、根据订单 生产的企业迅速崛起。企业管理者认识到制 造业要有一个集成的计划，以解决阻碍生产 的各种问题，而不是以库存来或缓冲时间去 补偿的方法来解决问题，要以生产与库存控 制的集成方法来解决问题，于是以 生产管理 为核心 的 MRP- 产生了。 * 42 MRP- 将销售管理、主生产计划、生产作 业计划、采购管理、能力需求计划、库存管理 等功能引入，形成了制造资源计划。它是对制 造业企业资源进行有效计划的一整套方法。 它围绕企业的基本经营目标， 以生产管理 为核心、以生产计划为主线 ，通过 对企业整个 内部供应链的监控和计划 来指导生产，使企业 的物流、信息流、资金流畅通的流动，随时了 解和控制产品的最终成本。 制造资源计划 (MRP- ) * 43 MRP- 逻辑流程 会计科目 成本中心 决策层 计划层 执行层 Y N 可行 物料需求计划 能力需求计划 采购作业 车间作业 成本会计 业绩评价 库存信息 物料清单 工作中心 工艺路线 供应商信息 应付账款 总 账 Y N 主生产计划 粗能力计划 可行 Y N 经营规划 销售规划 可行 资源清单 需求信息客户信息 应收账款 * 44 MRP- 的局限性 n 企业之间的竞争范围的扩大，这就要求在企业管理的各 个方面加强管理，要求企业的信息化建设应有更高的集 成度，同时企业信息管理的范畴要求扩大到 对企业的整 个资源集成管理 而不单单是对企业的制造资源的集成管 理； n 企业规模扩大化，多集团、多工厂要求 协同作战 ，统一 部署，这已经超出了 MRP- 的管理范围； n 信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流与信 息共享，企业之间即是竞争对手，又是合作伙伴， 信息 管理要求扩大到整个供应链的管理 ，这些更是 MRP- 所 不能解决的。 * 45 3.企业资源计划 (ERP) 20世纪 90年代以来，企业信息处理量不断 加大，企业资源管理的复杂化也不断加大， 这要求信息的处理有更高的效率，传统的人 工管理方式难以适应以上系统，而只能依靠 计算机系统来实现，信息的集成度要求扩大 到企业的整个资源的利用、管理，从而产生 了新一代的管理理论与计算机系统。 * 46 企业资源计划 (ERP) ERP系统 以资金管理为核心 ，在 MRP- 和供应 链管理的基础上产生的，通过对企业人财物资 源的合理规划，使组织的资源整体优化。 它把 客户需求和企业内部的制造活动、以及 供应商的制造资源整合在一起 ，形成企业一个 完整的供应链并对链上所有环节如订单、采购 、库存、计划、生产制造、质量控制、运输、 分销、服务与维护、财务管理、人事管理、实 验室管理、项目管理、配方管理等进行有效管 理。 * 47 ERP系统通过定义事务处理相关的会计核 算科目与核算方式，在事务处理发生的同时 自动生成会计核算分录，保证了资金流与物 流的同步记录和数据的一致性。从而实现了 根据财务资金现状，追溯资金的来龙去脉， 并进一步追溯所发生的相关业务活动，便于 实现事中控制和实时做出决策。 企业资源计划 (ERP) * 48 ERP的逻辑流程图 经营 预测 生产 管理 采购 管理 质量 管理 库存 管理 销售 管理 分销 管理 运输 管理 成本 管理 账务 管理 应收 管理 应付 管理 设备 管理 固定资 产管理 工资 管理 预算 会计 人力资 源管理 * 49 从 MRP到 ERP ERP 面向供应链 需求市场 /制造企业 /供应市场等信息 集成 MRPII 面向企业 物料、资金等信息集成 MRP 面向生产部门 物料信息集成 * 50 如下系统的集成： CAD计算机辅助设计系统 CAPP计算机辅助工艺过程系统 CAE计算机辅助工程系统 CAM计算机辅助制造系统 MIS和 MPR- 4.计算机集成制造系统 (CIMS) * 51 4.计算机集成制造系统 (CIMS) 我国 1986年 3月开始实施 863高技术十五 年计划， 863/CIMS是自动化领域的一个主题 ，到 1995年底经过十年在全国十个企业实施 了 CIMS试点工程。清华大学建立了 CIMS工程 实验室。 从 1996年开始在全国 200个企业实施 CIMS 应用示范工程 ，于 2000年 11月全部得到国家 科技部组织的验收。 * 52 5.供应链管理 (SCM) 供应链管理（ Supply Chain Management， SCM ）是 20世纪 90年代以来管理学前沿领域十分活跃的 研究热点。它是指在满足一定的客户服务水平的条 件下，为了 使整个供应链系统成本达到最小 而把供 应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地 组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售 的管理方法。 供应链管理系统（ Supply Chain Management System）是基于上述管理思想建立的以采购、生产 、交付等业务流程为核心的信息系统。通常， SCM系 统被认为是现有 ERP系统的延伸。 * 53 特点 全球制造出现之后，企业经营集团化和国际化 - 以客户为中心 - 强调物流、信息流、资金流、工作流的集成 - 强调伙伴间的合作与共享 - 强调一体化的精细管理 - 注重信息技术的集成应用 - 更加关注物流企业的参与 - 注重供应链的动态优化管理 * 54 目标 集成供应链上的组织单元，协调物流、信息流 、资金流等，以便更好地完成客户需求，增强供应 链整体的核心竞争力。从而实现： - 总流通成本最低化 - 总库存最少化 - 客户服务最优化 - 总周期时间最短化 - 物流质量最优化 * 55 6.客户关系管理 (CRM) 客户关系管理（ Customer Relationship Management, CRM） 指的是企业通过富有意义的交 流沟通，理解并影响客户行为，最终实现 提高客户 获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 。 CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。 客户关系管理系统就是帮助企业实现高效客户 关系管理的信息系统解决方案。 * 56 CRM系统结构 后台 前台 移 动 通 讯 客 户 互 动 分析 层 次的 CRM 数据 仓库 客 户 互 动 数据集市 客 户 数据 集市 产 品数据 集市 营销 活 动 管理商 业 智能 /竞 争情 报 订单 管理 订单预测 操作 层 次的 CRM 现场 服 务 移 动销 售 呼叫中心 电话 交流 网上交流 传 真 /信件电 子 邮 件 与客 户 直接接触 ERP/ERM 供 应链 历 史信息系 统 服 务 自 动 化 销 售自 动 化 营销 自 动 化 * 57 目标 l 提高效率。 通过采用信息技术，可以提高业务处理流 程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高 企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业 内部能够更高效的运转； l 拓展市场。 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企 业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多 的市场份额； l 保留客户。 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。 * 58 7.电子数据交换 (EDI) 20世纪 80年代初期形成的实现无纸贸易的 系统，国际上使用统一的标准文件格式和统一 的商业语言通过通信网络交换贸易文件。 目的： 提高商业文件传递和处理速度、空 间跨度和正确度，追求商业贸易的 “ 无纸化 ” 。 * 59 EDI系统结构图 联 系模 块 内部信息系 统 和数据 库 接口 报 文生成和 处 理模 块 通信模 块 格式 转换 模 块 EDI 通 信 网 络 用 户联 系接口 * 60 (1) 定义（美国政府 “全球电子商务纲要 ”） 电子商务是指通过 Internet进行的各项商务活动 ，包括广告、交易、支付、服务等活动，全球电子商 务将会涉及全球各国。 (2) 三个流 物流、资金流、信息流 (3) 电子商务的基本形式 B2B， B2C， B2G， C2C Business， Customer， Government 8.电子商务 (EC) * 61 电子商务系统的组成 网络系统 电子商务系统 认证中心 配送中心 商务活动 管理部门 卖方买方 发卡行 开户行 支付网关 * 62 广义电子商务 电子业务 电子业务（ Electronic Business， EB）包括： 电子政务（ EG）：政府组织电子业务的统称。 电子商务：经济部门、行业、企业的电子业务统称。 电子事务：社会公共组织、事业单位的电子业务统称。 电子教务：教育行政系统、各级学校的电子业务统称。 电子医务：医疗卫生部门、医院内电子业务统称。 电子家务：家庭内各种事务，家务劳动的电子化、自动 化的统称。 * 63 9.地理信息系统 (GIS) 一种特定的十分重要的空间信息系统。 它结合地理学与地图学，在计算机硬、软件 系统支持下，对整个或部分地球表层（包括 大气层）空间中的有关地理分布数据进行采 集、储存、管理、运算、分析、显示和描述 的技术系统。 可以广泛应用于城市用地规划、交通规 划、自然资源保护、水气管道及灾害监测和 预防等 不同的领域。 * 64 物联网是新一代信息技术的重要组成部分， 其英文名称为 “The Internet of things”。顾 名思义，物联网就是 “物物相连的互联网 ”。 有两层含义： 物联网的核心和基础仍然是互联网，是 在互联网基础上的延伸和扩展的网络； 其用户端延伸和扩展到了任何物体与物 体之间，进行信息交换和通信。 9.物联网 * 65 物联网 (Internet of Things)是指通过 无线射频识别 (RFID)、红外感应器、全球定 位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约 定的协议，把任何物品与互联网相连接，进 行信息交换和通信，以实现智能化识别、定 位、跟踪、监控和管理的一种网络概念。 10.物联网 * 66 RFID， Radio Frequency Identification （无线）射频识别 RFID是一种非接触式的自动识别技术，它 通过无线射频信号自动识别目标对象并获取相 关数据，识别工作无需人工干预，可工作于各 种恶劣环境。 RFID技术可识别高速运动物体并 同时识别多个电子标签，操作快捷方便。 RFID * 67 选择某一类集成应用系统（ MRP、 MRP-II、 ERP 、 CIMS、 SCM、 CRM、 EDI、 EC、 EG、 GIS），查 阅资料，说明系统的主要思想、功能、特点、 典型应用。 要求： - 列出参考文献 - Words2003版， A4纸，宋体小 4号字， 1.25倍 行间距，有页眉页脚，不少于 3000字。 - 文档命名：学号 _姓名 作业 * 68 第五节 信息系统是社会技术系统 1.信息系统应用的范围和复杂性在增长 如今建立信息系统比过去涉及更多的组织内容， 影响到更多的人。 今天，信息系统直接影响着管理者的决策、经理 们的计划、甚至在许多情况下影响着组织生产什 么样的产品和服务以及如何生产。 2.双方的相互依赖性在增加 任一元素的变化经常需要其他元素也产生变化 企业将做什么常取决于企业的信息系统能做什么 * 69 组织和信息系统之间的互相依赖关系 经营战略 规章 流程 软件 数据库 通讯 硬件 组织 信息系统 相互依赖 * 70 信息系统对组织影响的变化 时间 : 1950 1960 1970 1980 1990 技术变化 信息 系统 管理控制 信息 系统 核心活动 信息 系统 * 71 3.从经营 /管理视角看信息系统 信息系统是 组织上 和 管理上 针对环境带来的 挑战 做出的基于信息技术的 解决方案 。 经营挑战 组织 技术 管理 解决方案信息系统 * 72 组织 信息系统是组织的一部分，组织的组 成要素将对信息系统产生影响。 组织中的人 组织的结构 组织中的工作程序 组织政治 组织文化 * 73 管理 管理的职能有：计划、组织、协调、领 导和控制决策等。 了解现状、发现问题 解决问题 管理的实质是靠新知识和新信息的驱动 创造性地工作，信息系统支持管理职能。 管理的角色和决策在组织中的不同层次 是不一样的，因而每一层对信息和信息系统 的需求是不同的（高层、中层、作业层）。 * 74 技术 计算机信息系统是建立在信息技术平 台上的，主要包括： 计算机硬件技术 计算机软件技术 存储技术 通讯技术 * 75 客户 供应商 替代产品 竞争对手 政府 高级经理支持系统 决策支持系统 知识工作系统 管理信息系统 办公自动化系统 事务处理系统 硬件 软件 存储技术 通信技术 其他 人 组织结构 标准工作