卓越绩效评价准则

卓越绩效评价准则 GB/T 19580-2004 理解与实施 主讲人：余新春 （高级经济师、高级管理咨询师） 1 讲座导读 一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统 2、战略规划系统 3、顾客和市场系统 4、资源系统 5、流程管理系统 6、信息与分析系统 7、运营业绩系统 2 一、卓越绩效模式产生的背景 当今世界最有影响的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖（ 1987年设立） 日本戴明奖（ 1951年设立） 欧洲质量组织奖（ 1991年设立 ) 美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准； 全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准。（ 2003 年标准） 3 美国波多里奇卓越绩效标准产生的背景 n 1982年 10月 ,里根总统签署授权召开有关生产力的国家会 议。 n 1983年 9月 ,白宫生产力会议召开 ,(商业部长 ,马尔科姆 .波 多里奇参加并发言 ) n 1984年 4月 ,发表报告呼吁设立一项表彰生产力提高的国家 奖 ,总统出席颁奖 n 1987年 8月 20日 ,里根总统签署了 n 1988年开始 ,评奖的依据是 n 是美国对优秀企业的衡量标准 ,也是世界级优秀企业的作 法 . 4 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 5 二、卓越绩效模式的成就 n 在美国的成就和贡献 6 7 二、卓越绩效模式的成就 ( 2 ) n 世界其他国家的情况 据 2004年止的资料统计： 世界有 60多个国家和地区设立了质量奖； 以美国国家质量奖为蓝本，设立本国质量 奖的国家和地区有： 埃及、以色列、新加坡、斯里兰卡、 毛里求斯等； 8 卓越绩效模式 是世界级先进企业的 商业运营模式！ 是美国经济走向强盛的 推力器！ 9 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 10 三、卓越绩效模式的核心价值观 十一项核心价值观 （ 核心要求） 1、远见卓识的领导 7、创新的管理 2、以顾客为导向追求卓越 8、基于事实的管理 3、培育学习型组织和个人 9、社会责任与公民义务 4、尊重员工和合作伙伴 10、重在结果及创造价值 5、快速反应和灵活性 11、系统的观点 6、关注未来 11 价值观 1、远见卓识的领导 n 确立 组织的发展方向，树立以顾客为中心的价值观和企业 文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望； n 制定 组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组 织的各项活动，并引导组织的长远发展； n 调动、激励 全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员 工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新。 n 强化 组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关 方权益。 n 以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的 权威和员工对组织的忠诚， 带领 全体员工克服困难，实现 目标。 12 价值观 2、以顾客为导向追求卓越 n 企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的； n 为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和 忠诚； n 与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来 的需求； n 尽可能作到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的 不满意降到最低，并驱动改进和创新； n 为顾客提供个性化和有特色的产品和服务； n 对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。 13 价值观 3、培育学习型组织和个人 n 组织 要不断 学习 新思想，新方法、以持续改进、适应新的发展变化； n 个人学习 可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组 织对员工成长的一种投资； n (学习内容）组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习 落实到部门、个人的工作之中。 学习内容 不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发 、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。 n (学习方法）开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（ KMS）； n （学习效果）强调学习的有效性，要能解决现存的问题。 14 价值观 4、尊重员工和合作伙伴 n 在内部 ，要提高员工满意度；对员工的承诺和保障；创造 公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会 ；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一 个鼓励员工迎接挑战的环境； n 在外部 ，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联 盟与合作伙伴关系； n 建立战略合作伙伴关系的 原则 是：实现互利和优势互补， 增强双方实力和获利能力； n 成功的内部和外部合作伙伴关系 应建立长远的战略目标， 从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的 关键要求。 15 价值观 5、快速反应和灵活性 n 电子商务的出现缩短了贸易距离和时间， 时间将成为非常 重要的指标 ，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方 面的改进； n 为了 实现快速反应 ，要缩短产品更新周期和产品、服务的 生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业 务流程再造 (BPR) n 为了满足全球市场，顾客多样化需求，不能满足于简单的 “ 按规定办事 ” 、 “ 按标准生产 ” ，还要有更多的 灵活性 ； n 培养掌握多种能力的员工 更为重要，以便胜任工作岗位和 任务变化的需要。 16 价值观 6、关注未来 n 持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心； n 要 制定组织的发展战略 ，分析和预测影响组织发展的各 种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展 、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手策略； n 根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并 配置所需的资源，保证战略目标的实现； n 为了追求组织持续、稳定的发展，要 重视与员工和供应 商的同步发展 （联盟与合作）。 17 价值观 7、创新的管理 n 创新 是对产品、服务过程的富有意义的变革，为组织 带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值； n 创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品的创新 ， 管理创新也很重要 。管理创新包括：思想观念、组 织机构、运行机制、和业务流程等多方面的管理； n 要领导和管理创新 ，使之融入到日常工作中，成为组 织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危 机意识）、管理变革（风险管理 )、接受变革（能够容 忍失败） 。 18 价值观 8、基于事实的管理 n 组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的 测量和分析 ； n 绩效测量指标 应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和 改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改 进； n 绩效测量所依据的数据和信息应必须 真实、可靠 ，应包括顾客满 意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财 务绩效等； n 对数据、信息要进行趋势、差距和 因果分析 （和自己比、和竞争 对手比、和标杆比），采取措施进行改进（ PDCA) n 分析 可用于多种 用途 ：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、 与竞争对手或标杆的绩效对比。 19 价值观 9、社会责任与公民义务 n 组织的领导 应对社会负有责任，尽好公民义务； n 社会责任 要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全 和环境，节约资源和预防污染； n 应从产品设计开始 就考虑到环境、资源和安全等方面的 需求； n 不能仅满足 于法规要求，应注意持续改进，超越标准； n 公民义务 是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（ 改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德 等），在社会活动中起到引导和支持作用。 20 价值观 10、重在结果及创造价值 n 结果导向 ，经营成果是评价组织绩效的 重点 ； n 要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会 ） 创造平衡的价值 ，处理好长短期目标的关系； n 经营结果不限于销售额和利润 ，包括：以顾客为中心 的结果，产品和服务的结果、财务和市场的结果、人 力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任 结果； n “ 结果 ” 应是有 “ 因 ” 之果， 是 “ 方法 -展开 ” 的结果 ； “ 方法 -展开 ” 的成熟度如何要看 “ 结果 ” ， “ 方 法 -展开 ” 的改进应以 “ 结果 ” 为导向 。 21 价值观 11、系统的观点 n 卓越绩效模式：以 系统的思维 来管理整个组织，取得卓越 绩效； n 系统的 整体性、一致性、协调性； n 整体性 意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标 和行动计划（整体）； n 一致性 意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施 、测量和改进运作的一致性（纵向） ； n 协调性 意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调 的方法运作（横向 )。 22 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 23 四、卓越绩效模式的七大系统 n 也就是我们 卓越绩效评价准则 的七大 类目或七大部分 1、领导力系统 2、战略规划系统 3、顾客和市场系统 4、资源系统 5、流程管理系统 6、信息与分析系统 7、运营业绩系统 24 25 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 26 4.1 领 导 n 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标 、对顾客及其他相关方向的关注、激励员工、创新和学习 等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。 n 4.1.1 组织的领导 组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的 治理以及如何评价组织绩效。 4.1.1.1 高层领导的作用 4.1.1.2 组织的治理 4.1.1.3 组织绩效的评审 n 4.1.2 社会责任 组织应组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪 守道德规范方面的做法。 4.1.2.1 公共责任 4.1.2.2 道德行为 4.1.2.3 公益支持 27 企业高层领导的核心职能 n 六个方面： （ 1）确定： 组织的价值观，发展方向和绩效目标； （ 2）关注： 顾客及其他相关方的需求和期望； （ 3）营造： 授权、主动参与、创新、快速反应、学习、 遵守法律法规和倡导诚信经营等 6个方面的 经营环境；（组织文化环境） （ 4）完善： 组织的治理；组织结构；履行经营层责任； （ 5）评价： 组织的绩效； （ 6）履行： 社会责任； 28 “领导 ”部分的第一个重要内容 组织的领导的三大任务 n 组织的高层领导应当完成三大任务 （标准的总体要求）： （ 1）确定，组织的价值观、 发展方向和绩效目标； （ 2）完善，组织的治理； （ 3）评价，组织的绩效。 29 “领导 ”部分的第二个重要内容 社会责任 （公共责任、道德行为和公益性支持） n 公共责任的测量指标和方法； n 道德行为的测量指标和方法； 30 “领导 ”章节要搞清楚几个概念 ;掌握几个要点 1、几个概念 2、掌握几个要点 价值观 领导作用 发展方向 领导力 绩效目标 绩效 组织的治理 价值观 公共责任 诚信 公益支持 31 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 32 4.2 战 略 n 本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制 定、部署及其进展情况。 4.2.1 战略制定 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明如何制定战略，确定战 略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩 效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。 4.2.2 战略部署 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明战略规划的制定与部署 ，以及如何进行绩效预测。 4.2.2.1 战略规划的制定与部署 （着重方面 /详细要求） 4.2.2.2 绩效预测 （着重方面 /详细要求） 33 理解 “战略 ”条款 对组织的要求 1、 制定战略目标和战略规划； （确定方向、水平） 2、进行战略部署； （进行资源配制） 3、跟踪战略的进展情况。 （测量、分析和改进） 以上几个方面是组织实施 战略管理 的完整过程。 34 战略制定 战略部署 战略实施 与控制 战略管理过程 35 战略制定过程 n 流程图 成立战略策划小组 进行战略分析 确定战略目标 战略目标的评价和平衡 提出战略方案 战略实施的跟踪和评价 组织战略实施 进行战略部暑 确定最佳战略方案 战略方案优化评价 战略调整 36 1、主要概念 2、几个要点 组织 “ 战略 ” （ 1）数据和信息的收集 战略目标 （ 2）战略制定所考虑的关键因素 战略规划 （ 3）战略制定的 S W O T方法 关键绩效测量指标 （ 4）竞争地位 绩效预测 （ 5）战略部署应针对组织面临的挑战 （ 6）资源配置 （ 7）人力资源计划 （ 8）战略调整 （ 9）战略协调 （ 10）绩效预测 “战略 ”部分应掌握的主要概念和几个要点 37 内外部因素 优势（ S） S1盈利、筹资能力强 S2产品竞争力较强 S3营销能力较强 S4市场分额高 S5领导团队卓越 劣势（ W） W1冗员过多 W2非钢产业盈利水平低 W3物流成本高 W4生产线老化 W5产品结构不合理 机遇（ O） O1国企重组鼓励政策 O2国民经济快速增长 O3积极的财政政策 O4基础设施建设 O5薄板短缺 SO战略 1、增加螺纹钢材的产能 （ S1， S2， S3， O2， O4） 2、调整产品结构，新建薄板 生产线 （ S1， S3， O3， O5） 3、多元化进军房地产业（ S1 ， O4） WO战略 1、改造现有钢铁生产线 （ O3， W3， W4） 2、新增薄板生产线，改变产 品结构单一的状况 （ O3， O5， W5） 3、重组非钢产业（ O1， W2） 挑战（或威胁）（ T） T1国家对钢铁企业限产 T2行业低水平重复建设 T3加入 WTO T4小钢铁泛滥 T5失业率上升 ST战略 1、实施多元化战略（ S1， T1， T2） 2、品牌营销（ S2， S4 ， T4） WT战略 1、剥离非纲产业，降低 总成本（ W2， W3， T3， T4 ） 2、 关停落后的生产线 （ W4， T1， T3） XXX公司战略制定的 SWOT矩阵分析 38 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 39 4.3 顾客与市场 n 本条款用于评价组织 确定 顾客和市场的需求、期望和 偏好； 建立 顾客关系的方法； 确定 影响赢得、保持顾客， 并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。 4.3.1 顾客和市场的了解 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、 期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产 品和开拓新市场。 4.3.2 顾客关系与顾客满意 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以 赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新 的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 4.3.2.1 顾客关系的建立 （着重方面 /详细要求） 4.3.2.2 顾客满意的测量 （着重方面 /详细要求） 40 理解以下几 点 1、什么是市场经济？ 顾客和市场的关系：（ ） 市场经济条件下，企业营销理念的转变。 市场经济条件下，市场营销理论的转变。 2、顾客是组织的一种资源。 3、如何确定目标市场和顾客群 ,了解顾客和市场需 求、期望和偏好。 4、如何确定顾客关系。 5、顾客满意的测量方法。 41 “顾客和市场 ”章节应掌握以下几个要点 1、 顾客细分 （ 顾客细分是市场定位的基础 ）； 2、 目标市场 （ 确定目标市场的关键在于向目标顾客提供差异化的产品和服 务） ； 3、 顾客购买决定因素 （顾客购买决定因素分析是了解顾客的核心） 4、 顾客价值 （ 是从顾客角度来衡量其所获得的价值。顾客价值决定竞争的 胜负 ） 5、 顾客关系 （顾客关系是指产品的生产者、供应者与购买者、消费者之间 的广泛联系；价值链是组织为顾客创造价值所进行的一切经济活动。企业要 构建一种 “ 建立在价值链基础上的顾客关系 ” ） 6、 顾客满意程度的测量 7、 顾客忠诚度的测量 8、 竞争对手和标杆的信息 （收集的途径和手段应不断拓展和更新） 42 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、 资源系统资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 43 4.4 资 源 n 本条款用于评价组织高层领导为确保战略规 划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所 配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础 设施、相关方关系、技术、信息等。 4.4.1 人力资源 （基本要求 条目） 4.4.2 财务资源 （基本要求 条目） 4.4.3 基础设施 （基本要求 条目） 4.4.4 信息 （基本要求 条目） 4.4.5 技术 （基本要求 条目） 4.4.6 相关方关系 （基本要求 条目） 44 怎样理解 “资源 ”评价的目的？ n 企业对资源的拥有状况以及对资源的使用 和管理水平，直接影响到企业经营绩效， 决定了企业能否持续、健康地发展。 n 标准从 6个方面评价组织资源的拥有程度以 及其管理水平的高低，从而评价企业能够 实现持续发展，不断追求卓越的能力。 45 怎样理解 “人力资源 ”的要求？ n 组织要根据企业战略规划和目标，制定相应的以 人为本的人力资源管理体系，开展人力资源管理 。 n 人力资源管理体系包括： （ 1）工作系统 （ 2）激励机制 （ 3）员工培训与教育体系 这几项内容是必须开展的。 46 如何理解标准对 “工作系统 ”的要求 ？ 1、工作系统的主要内容是两个方面： （ 1）工作的组织和管理； （ 2）员工绩效管理系统。 2、工作的组织和管理，要解决组织结构问题，以提高运作 效率（如偏平化，矩阵制）。目的是促进组织内部合作， 调动员工的主动性、积极性；促进组织的授权、创新，完 善和发展企业文化。 标准规定了工作系统设计和管理的原 则：有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议；有 利于在组织内部实现有效的沟通和技能共享。 3、 建立员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、员工绩效 激励政策）。如何评价该管理系统， 标准给出了 2个方面 要求：是否促进获得更高绩效；是否更加关注顾客。 47 “资源 ”章节应掌握以下几个要点 1、 与战略相适应的人力资源管理 2、工作系统 3、教育培训的有效性 4、职业生涯管理 5、个性化支持 6、预算管理 7、设施的维护和改造 8、信息资源与信息管理 9、技术的实用性 10、相关方关系 48 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、 流程管理系统流程管理系统 6、信息与分析系统、信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 49 4.5 过 程 管 理 组织如何本条款用于评价组织过程管理的主 要方面，组织的过程分为价值创造过程和支持过 程。 4.5.1 价值创造过程 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织如何确定和管理为顾客创造价 值并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的 主要过程。 4.5.2 支持过程 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织如何确定和管理为价值创造过 程提供支持的过程。 50 怎样理解 “过程管理 ”？ n 过程的概念是现代企业管理 最基本的概念 之一； 过程管理就是流程管理，流程再造就是优化过程 n 过程管理是现代企业管理 最基本的方式 之一； n 过程管理是对企业所有活动的管理； n 卓越绩效模式把过程分成 创造价值的过程 和 支持 过程； 创造价值过程分为，产品的实现过程和为 组织实现增值的经营过程。 n 过程管理要基于 P-D-C-A循环方法； n 掌握 “ 过程 ” 的 识别 、 要求的确定 、 设计 、 实施 、 改进 5个环节。 51 举例：过程要求的确定 n 物资采购过程 过 程 要 求 评价供应商 选择合格供应商 采购计划 实施采购 检验、验证 物资入库 给出评价供应商的条件或标准 给出需求计划、物资种类、时间 给出所采购物资的技术标准、 价格、交货期 给出物资检验、验证的标准 给出物资储存的条件 52 “过程管理 ”章节应掌握以下几个要点 1、价值创造过程包括 “ 硬过程 ” 和 “ 软过程 ” 2、掌握过程 5要素方法图 （ SIPOC即，供方 -输入 -过程 -输出 -顾客） 3、过程要求识别 4、过程设计 5、过程目标 6、过程实施 （要建立过程绩效测量指标体系 ） 7、持续改进 8、过程导向 （从职能导向转向过程导向 ） 9、过程改进方向确定 （从过程重要性、实施成本和准备程度确定改进方 向） 10、过程改进的常见问题 53 一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景 二、卓越绩效模式的成就二、卓越绩效模式的成就 三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观 四、卓越绩效模式的七大系统四、卓越绩效模式的七大系统 1、领导力系统、领导力系统 2、战略规划系统、战略规划系统 3、顾客和市场系统、顾客和市场系统 4、资源系统、资源系统 5、流程管理系统、流程管理系统 6、 信息与分析系统信息与分析系统 7、运营业绩系统、运营业绩系统 54 4.6 测量、分析与改进 n 本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据 、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识 ，改进组织绩效。 4.6.1 测量与分析 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明其测量、分析、整理组织各 部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。 4.6.2 信息与知识的管理 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明其确保员工、供方和合作伙 伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数 据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法 。 4.6.3 改进 （基本要求 条目） （该条目的 总体要求） 组织应说明其采用适当的方法，充分和 灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层 次的绩效，并促进相关方绩效的提高。 55 理解 “测量和分析 ”的重要性 n 标准要求的这部分工作是企业管理的基础工作，提 供的是企业运营过程客观证据，是企业决策的依据 ， “ 一切用数据说话。 ” n 明确了 “ 测量与分析 ” 的方法内容（对象）和范围 。 （ 1 ） 强调使用科学，有效的方法，而不是主观的 猜测和粗略的估计。 （ 2 ） 测量和析的范围： 各部门