卓越销售核心流程培训

12012.05 2 课程主题 I. 上海大众卓越销售核心流程概述 II. 上海大众卓越销售核心流程导读 III. 上海大众卓越销售核心流程答疑 3 I. 上海大众卓越销售核心流程概述 4 卓越销售核心流程说明 2009年 3月 DOS发布 2009 2010 2011 2012 市场竞争不断加剧 客户期望不断提高销售网络不断壮大 需要审视流程并进行梳理 3年来，市场与客户都发生了变化 5 什么是客户满意？ 符合市场竞争的水平 超越客户期望值 满足客户的需求 6 客户满意与客户流失的关系 对产品质量感到满意 对服务质量感到满意 再次购买的比率 93 % 46 % 14 % 3 % 信息来源： Howard Churchill Ostrom & Iacobucci, 1995 7 如何衡量客户满意度？ 感知的服务 期望的服务 满意程度满意程度 体验值体验值 ？ 期望值期望值 客户满意度客户满意度 我们是如何评价满意程度的？ 8 MOT与客户满意建设 企业内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快购车体验 和车主经验的机会点。这些机会点随后被转换成一系列公司与客户 接触的 “ 时刻 ” （ Moments），只要确认这些时刻，公司就能了解 与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动。这些 “ 时刻 ” ，就是 “ 真实一刻 ” （ Moment of Truth）。 9 客户满意与客户忠诚 如果我们能使客户满意，那么： l 客户会经常光顾经销商 l 满意的客户会向他们的朋友推荐经销商，引导他们来经销商观赏新车或接受服务 新客户 忠诚的客户忠诚的客户 购买新车购买新车 满意的客户满意的客户 来自满意的客 户推荐的 购车满意体验 10 卓越销售核心流程说明 目标客户 客户全生命周期目标客户管理 订单管理 售后服务管理 展厅流量管理 潜客跟进管理 潜在客户 忠诚客户 成交客户 CAE 卓越客户引擎 RSE卓越零售 CSE卓越服务 11 卓越销售核心流程说明 l 卓越核心销售流程以建立上海大众 ”全国一致的购买体验 ”为推动目标， 达成提升 “客户满意度 ”及 “成交效率 ”目标 上海大众 品牌 全国一致的 购买体验 卓越 销售核心流程 成交 效率 客户满意度 12 1.1 潜在客户 管理 2.2 产品展示 及试乘试驾2.3 交易洽谈 2.4 付款服务 和交易达成 3.1 交付信息 沟通 3.2 车辆交付 及说明 2.1 客户接待 和需求分析 3.3 成交客户 管理 销售客户 体验指南 卓越销售核心流程说明 13 卓越销售核心流程说明 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 14 卓越销售核心流程说明 1. 用户导向的卓越流程再造 5.图文并茂的友好手册界面 3.一致性的体验塑造强大的品牌 4. 嵌入式的现场执行 工具开发 2. 面向未来业务的前瞻设计 保险二手车 Used car 消费信贷 附件 15 II. 上海大众卓越销售核心流程导读 16 卓越销售核心流程 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 关爱客户全生命周期，创造卓越客户体验 2大基础 9大环节 45节点 17 卓越销售核心流程 按卓越销售核心流程 9大环节展开 l 各环节的意义 l 各环节的比较分析 （ 12版 vs. 09版） l 各环节的概述 l 按环节内各节点展开 标准 执行 管控 l 零售经理 /展厅经理检查表 l 小结 明确各环节的目的； 12版与 09版进行比较（流程 /内容） 理清各环节的内容主线 导读环节内各节点的标准 针对标准设计的工具、技能进行执行 给销售管理人员提供管理的建议与方 法（现场管理 /数据管理） 18 卓越销售核心流程 比较项目 12版 09版 目的 说明 “ 卓越销售核心流程 ” 的背景、目的和流程框架 作为 “ 销售核心流程 ” 的介绍 主要内容 卓越销售核心流程的作用 流程手册的阅读说明 集合 9大环节的流程图，以及增值业务 及抱怨处理等外挂流程 说明指南的目标及流程的大框架 手册的使用指南，即手册中各主要项目 的内容指引 介绍 3种销售方法： FFB/CPR/ACE 主要客户类型 员工要求 编写方法 简要的文字说明流程图的汇总 以文字说明为主流程概览中提炼各环节重点规范 19 修改的内容 增加的内容 精简的内容 核心销售流程的变化 （大流程、各环节名称） “ 客户全生命周期 ” 9环节的流程图解 增值业务 /抱怨处理流程图解 各环节重点标准的提炼 3种销售方法 (创造卓越体验的方 法 )，融入到具体的环节内容中 购车客户类型 经销商员工要求 文字化描述 流程图解析 卓越销售核心流程 20 卓越销售核心流程 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 21 客户邀约 扩大与客户的 接触面 建立品牌 知名度 信心建立 成交 目标客户开发 潜在客户促进 忠诚客户维系 维系成果体现 战败 /失控客户 潜在客户 成交客户管理 22 比较项目 12版 09版 流程 “ 客户邀约 ”围绕销售顾问的客户管理和邀约动作 “ 潜在客户管理 ”以客户接触过程展开， CAE 展厅接触 节点 分成 4个节点4个节点均由销售顾问执行 分成 8个节点，其中 3个节点与销售顾问有关 涉及岗位 执行：销售顾问，行销策略专员， 客户管理 ，前台接待 管理：零售经理，展厅经理，销售总监，市 场总监 市场总监 市场总监 市场总监 销售顾问 前台接待员 客户关怀经理 销售顾问 客户关怀经理 23 客户邀约 09版 DOS流程图 （潜在客户管理） CAE卓越客 户引擎 广告 公关 直复营销 销售促进 互动活动 网页 / 网上助手 销售顾问主 动联系 潜在客 户来电 潜在客 户来信 潜在客户 发电邮 能否 回答 联系销售顾问 以便获得适当 的答案 提供答案并 邀请潜在客 户 在潜在客户 管理系统中 记录信息 是 否 24 客户邀约 重点的变更内容 删除对 CAE（卓越客户引擎）内容的具体描述 前台接待的相关内容转移至 ” 展厅接待 ” 环节 销售顾问针对本月销售目标设定潜客目标 销售顾问积极拓展自己的潜在客户来源渠道，针对外拓客户主动获取潜在客户信息，并计 划后续跟踪促进计划 对于首次到店客户，销售顾问在 24小时内进行第一次跟进，再次确认级别 礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话；如遇节假日，必须以 “ 祝您 XX节愉快 ” 或 “ 周 末愉快 ” 结尾 零售经理 /销售主管每日夕会对当日销售顾问的潜在客户信息管理进行检查、确认，并对销 售顾问进行针对性辅导和指导 25 客户邀约 积极开拓市场 践行主动营销 节点 工具 销售顾问月度销售计划 表 、 展厅流量登记表 、客户信息卡 、工具盒等 销售 技能 自我管理、电话沟通、商务礼仪 管理 技能 辅导技能、日常例会（晨会、夕会、周会等）、数据化管理 KPI 零售目标，潜在客户开发目标，潜在客户跟进数，电话预约到店率， 再回展厅率，来电客户到店数，来电客户到店率，潜客目标达成率 潜在 客户管理 计划 主动联络与邀约客户 来电客户促进与邀约 潜在客户信息管理 26 客户邀约 标准 l 销售顾问针对 “本月销售目标 ”设定潜客目标 l 销售顾问明确 RSE卓越零售相关客户管理数据，若有不足，则分析原因，找到改 善方向和方法 l 销售顾问依据系统的提示，设定客户邀约计划，支持销售目标达成 l 销售顾问了解上海大众、经销商当期的市场活动信息和自身的工作内容 l 零售经理、销售主管对销售顾问的潜在客户接触计划予以支持和辅导 目的：达成客户邀约目标以支持零售目标 27 客户邀约 l 客户资源管理工具 客流量管理工具 客户信息卡 （黄卡） 工具盒（魔盒） IT系统 l 团队能力管理工具 重点客户管理工具 个人成功计划 技巧卡 一对一辅导指南 28 客户邀约 l 销售顾问月度销售计划表 （示例） 29 客户邀约 l 销售顾问上岗前是否参与经销商内部的 RSE培训，并通过测验？ l 经销商内部是否有定期的部门沟通机制与会议？ l 销售顾问是否明确当期总部、 RSSC、经销商市场活动的主题和内容？ l 销售部内部是否每日召开晨会、夕会？ l 经销商是否有 RSE卓越零售关键指标收集和分析的系统？ l 销售顾问设定销售计划时，是否有市场活动支持填补可能的 “缺口 ”？ 作为销售管理人员，您在日常管理中是否运用以上管理方法？ 成效如何？ 30 客户邀约 标准 l 销售顾问积极参与经销商计划的市场活动，并完成预先布置的任务 l 销售顾问在接到系统分配的客户资料后，应在 24小时内进行第一次跟进； l 对于首次到店客户，销售顾问在 24小时内进行第一次跟进，再次确认级别 l 销售顾问向潜在客户迅速提供所需的信息，并积极获取潜在客户信息，记录在 案 l 与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅 l 销售顾问邀约潜在客户随时来访经销商，若有可能则预约时间 l 销售顾问积极拓展自己的潜在客户来源渠道，针对外拓客户主动获取潜在客户 信息，并计划后续跟踪促进计划 目的：邀约客户到店 31 客户邀约 l 销售顾问陌生电话准备技巧 潜在客户的姓名、称谓 想好打电话给潜在客户的理由 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题 想好如何应付客户的拒绝 以上各点最好能将重点写在便笺纸上 l 打出电话程序 确认对方个人信息 自报经销商及自己的姓名与职务 告知致电原因，寒暄问候 商谈有关事项，记录客户信息 礼貌道别 待客户挂断电话后再轻放电话 提升客户电话沟通的成效 创造良好的第一印象 32 客户邀约 l 销售顾问设定销售计划时，是否考虑不同的销售渠道、客户来源的贡献？ l 销售顾问销售计划的达成率如何？过程指标达成率如何？ l CAE活动策划方案的实际成果与预测是否接近？ l 销售顾问在市场活动执行过程中是否能有效收集潜在客户信息？ l 销售顾问在市场活动现场接触的潜在客户邀约回展厅的效率如何？ 您在日常销售管理中是否关注以上的数据？ 这对您的管理工作有何意义？ 33 客户邀约 标准 l 来电咨询由专人接听，确保电话畅通 l 铃响 3声内接听电话，自报品牌、经销商、接听人姓名与职务；若经销商电话接 听系统设有彩铃，在 8秒钟之内接听电话 l 确认对方姓名与致电目的，记录客户信息，注意电话礼仪，对话时面带微笑 l 针对客户来电需求，向潜在客户迅速提供恰当的答案 l 与客户沟通过程中，主动介绍当期市场活动信息，吸引客户前来展厅 l 邀约潜在客户随时来访经销商，如有可能预约时间 l 礼貌道别，待客户挂断电话后再轻放电话；如遇节假日，必须以 “祝您 XX节愉快 ”或 “周末愉快 ”结尾 l 销售顾问在预约时间前一天再次联络客户并确认时间，做好相应准备 目的：留取客户信息，邀约客户到店 34 客户邀约 l 销售顾问潜在客户来源渠道 来电客户 外拓客户 推荐介绍客户 再购增购信息 内外部购车情报 到店客户 35 客户邀约 l 客户关键信息 联系日期与原因 结果 到店或购买的可能性 下次跟进计划等 36 客户邀约 l 销售顾问是否接受过电话礼仪与技巧培训？ l 销售顾问是否能在电话接待过程中提供市场活动信息并吸引客户到店？ l 销售顾问每次客户电话接待后都能设定下次联系的计划？ 37 客户邀约 标准 l 潜在客户跟踪促进后，销售顾问及时填写 客户信息卡 l 销售顾问按展厅排班顺序进行接待，接待完毕后及时填写 展厅流量登记表 信息，并建立或更新 客户信息卡 l 针对到店和来电客户，前台接待及时将信息录入 展厅流量登记表 /系统 l 客户管理汇总当日 客户信息卡 和 展厅流量登记表 信息，并输入系统 l 零售经理 /销售主管每日夕会对当日销售顾问的潜在客户信息管理进行检查、确 认，并对销售顾问进行针对性辅导和指导 目的：设定潜在客户管理计划 38 客户邀约 l 客户意向级别判定 级别 定义 首次跟进时间 持续跟进频率 O级 当场签约或缴纳定金的客户 视情况而定 H级 7日内可能购车的客户 24小时内 第一次跟进， 再次确认级别 2天至少一次 A级 15日内可能购车的客户 3天至少一次 B级 30日内可能购车的客户 4天至少一次 C级 2-3个月内可能购车的客户 7天至少一次 N级 购车时间暂时无法确定 15天至少一次 l 配合工具： 展厅流量登记表 ， 客户信息卡 ，工具盒 39 客户邀约 l 展厅流量登记表 （样张） 40 客户邀约 41 客户邀约 l 是否有专职的前台接待确保展厅流量管理系统的执行？ l 销售顾问填入 客户信息卡 系统的客户信息是否齐备？ l 销售顾问是否每日有客户邀约、潜在客户促进和培养忠诚客户的工作计划？ l 销售顾问是否通过经销商的电话系统与客户沟通？ l 销售顾问打出电话前是否都能查阅客户信息？ 42 客户邀约 检查项 是 否 1. 销售顾问是否每月设定合理的销售目标？ 2. 销售顾问是否设定客户邀约计划？ 3. 销售顾问是否明确当期的市场活动内容？ 4. 经销商执行集客活动时是否明确销售顾问的目标值？ 5. 销售顾问是否按系统提示进行客户跟踪与邀约？ 6. 销售顾问对首次接触客户是否在 24小时内跟进？ 7. 销售顾问在系统和信息卡上的客户信息是否详细？ 8. 销售顾问是否及时填写 展厅流量登记表 ？ 9. 销售顾问夕会前是否完善所有系统和客户信息？ 10. 每日夕会是否就重点潜客（ H/A）进行讨论？ 11. 是否每周统计销售顾问保有和新增潜客数？ 12. 是否统计销售顾问每日潜客跟进工作量？ 13. 是否统计、分析销售顾问的再回展厅率？ 14. 是否统计、分析销售顾问的电话预约率？ 15. 是否统计、分析销售顾问的来电客户邀约到店率？ 零售经理管理重点：结果与成效 43 客户邀约 检查项 是 否 1. 展厅经理是否每日抽样监听销售顾问的客户邀约电话？ 2. 展厅经理是否每日抽样监听来电咨询的接待过程？ 3. 销售顾问打出 /接听电话的礼仪和程序是否符合规范？ 4. 销售顾问的电话信息记录是否及时、准确？ 5. 是否定期给销售顾问提供改善意见和建议？ 6. 是否统计、分析销售顾问的再回展厅率？ 7. 是否统计、分析销售顾问的电话预约率？ 8. 是否统计、分析销售顾问的来电客户邀约到店率？ 展厅经理管理重点：动作与程序 44 客户邀约 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客 户培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 45 卓越销售核心流程 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 46 展厅接待 小 小 一 刻 小 小 印 象 小 小 决 定 真实一刻（ Moment of Truth） 47 比较项目 12版 09版 流程 单列 “ 展厅接待 ” “ 客户接待和需求分析 ” 节点 分成 5个节点 共有 12个节点，其中 9个节点为 “ 客户接待 ” 涉及岗位 执行：销售顾问， 前台接待，门卫，客户服 务，内训师 管理：零售经理，展厅经理 前台接待员 门卫 停车引导人员 销售顾 问 /前台接待员 销售顾问 客户休息区服 务人员 销售顾问 展厅接待 48 展厅接待 09版 DOS流程图 （客户接待） 客户打电话预约 客户抵达 客户停好车 客户进入展厅 介绍销售顾问 销售顾问自我介绍 显示出 以客户为导向 邀请客户到 客户休息区 邀请到客户 休息区 客户指定的 销售顾问或正好销售 顾问有空 49 重点的变更内容 精简前台接待员在客户到店前与销售顾问、门卫的沟通动作 修改具体接待程序， 09版为前台接待首先接触客户再行引见销售顾问， 12版调整了前台接 待的工作任务 展厅销售准备：内部培训、排班制度、车源信息、仪容仪表、当日计划、销售工具 展厅迎宾迎出展厅（注：展厅迎宾为职能设定，可由销售顾问担任） 展厅入口接待处保持适量人员，不多于 3人 关注客户的同行人员，展厅全员问候客户 与客户道别：客户离开前留取信息并邀约再次到店；送至门卫或停车场；感谢客户惠顾并 目送客户离开；门卫敬礼、道别 客户接待后：整理洽谈桌、展车；填写客户信息；半小时内发送短信 展厅接待 50 热情接待 建立信心 节点 工具 销售工具 包 、排班表 、 饮料供应系统 、耳麦 销售 技能 销售接待礼仪 管理 技能 现场管理、日常例会（晨会、夕会、周会等）、内部培训 KPI 销售顾问配置率、销售顾问认证率、有效客流量、客户展厅逗留时间 展厅接待 展厅销售准备 门卫迎接与问候 销售顾问接待 与客户道别 客户接待 后 51 展厅接待 标准 l 销售顾问正式上岗前应接受上海大众 /经销商的培训，获取上岗认证资格； l 销售顾问参加上海大众组织的各类集训及在线培训；内训师在完成上海大众的 内训任务同时，根据本店情况组织经销商自主培训，支持销售顾问提升销售技 能 l 零售经理每月制定展厅接待排班表，每日晨会再确认，明确各销售小组、销售 顾问之间的工作衔接与配合 l 每日晨会沟通库存和可售车源信息，强调重点销售车型 l 销售顾问正式上岗前接受内部礼仪训练 目的：创建良好的第一印象 52 展厅接待 标准（续） l 销售顾问着装统一、仪表整洁，女士需化淡妆，每日晨会检查、确认； l 展厅工作人员均需佩戴胸牌，着装规范 l 销售顾问每日夕会计划次日工作日程，零售经理、销售主管检查、确认； l 销售顾问统一配置上海大众规范制式的销售工具包，每周确认其中文件、工具 l 展厅经理每日检查销售顾问展厅接待动作和流程，定期提供改善意见和计划 目的：创建良好的第一印象 53 展厅接待 l 销售工具包内容 办公用品 计算器、名片、笔、咨询笔记本、擦车皮等 销售表单 试乘试驾文件、销售合同 /订单、增值业务文件、上牌服务文 件等 产品资料 产品单页、软文剪辑、竞品对比、附件资料等 54 展厅接待 l 销售部值班排班表（示例） 销售部值班排班表 p 销售顾问：赵、钱、孙、李、周、吴 p 说明： 1. 人员安排应以满足当日展厅接待的需求为准； 2. 排班应考虑公平原则，实际操作中兼顾销售顾问的销售能力与成功率，进行适当调整； 3. 若遇节假日或促销活动，应安排充足的展厅接待人员。 55 展厅接待 l 销售顾问上岗前是否参与经销商内训，并通过测验？ l 销售部是否每月制定展厅排班计划？ l 销售部内部是否每日召开晨会、夕会？ l 销售部是否制定月度内部培训计划，并按计划实施？ l 销售顾问是否配有专属的销售工具包？工具包内的资料是否每周检查、更新？ 56 展厅接待 标准 l 门卫至少 2人，一人负责客户引导，另一人负责泊车引导 l 经销商门卫身着标准制服，佩戴白手套，着装整洁，对所有到店客户均敬礼致 意、主动问候，并询问来访意向 l 根据客户来访意向，门卫指引客户到销售展厅或售后服务区域等目的场所 l 门卫通过耳麦将客户到店信息告知展厅迎宾（前台接待或销售顾问） 目的：创建良好的第一印象 57 展厅接待 标准（续） 若客户开车到店 l 门卫主动引导客户到离展厅最近的客户专用停车位，并引导客户停车 l 门卫采用标准动作引导客户停车，展示专业形象 l 协助客户打开车门，为客户指引展厅入口 l 太阳强烈时，为所有客户的车辆提供前后风挡遮阳罩 目的：创建良好的第一印象 58 展厅接待 l 门卫是否有明确成文的客户接待程序和要求？ l 门卫的着装和礼仪是否符合规范？ l 门卫是否能及时了解客户来访意向？ l 门卫引导客户停车的动作是否规范？ 59 展厅接待 标准 l 若遇雨雪天气，打伞引导客户进入展厅；展厅内配置雨伞套，保持展厅环境清 洁 l 客户到店，展厅迎宾迎出展厅（注：展厅迎宾为职能设定，可由销售顾问担任 ），点头微笑，眼神接触，用普通话热情问候客户 l 若客户为预约到店客户，销售顾问提前在展厅等待，客户到店时及时出门接待 ；若为非预约客户，由展厅迎宾按值班表安排销售顾问接待 l 展厅入口接待处保持适量人员，不多于 3人 目的：创建良好的第一印象 60 展厅接待 标准（续） l 引导客户进入展厅 l 引导客户选择吸烟或非吸烟区 l 销售顾问第一时间递上名片，自我介绍，并请教客户的称谓 l 以姓氏尊称客户，确认客户来访意图 l 若客户携同其他人员到店，销售顾问主动问候其他同行人员，避免冷落 l 经销商展厅其他人员接近到店客户时，点头微笑，眼神接触，主动问候 “您好 ” 目的：创建良好的第一印象 61 展厅接待 标准（续） l 若客户需要立即获得销售服务，销售顾问应在 2分钟内主动提供服务或支持 l 若客户表示想独自看车，销售顾问按客户意愿进行引导，在客户招呼所及范围 内关注客户，随时提供服务，不要尾随其后；当观察到客户需要服务时，主动 趋前询问 l 销售顾问主动询问客户喜爱的饮品或告知可供选择的饮品种类（水和 2种热饮， 2种冷饮），并招呼客户服务人员及时提供饮料服务，注意续杯； l 建议经销商根据区域特点提供特色饮料，或休闲小食 目的：创建良好的第一印象 62 展厅接待 标准（续） l 销售顾问主动询问客户了解经销商信息的渠道，寻找与客户的共同话题，建立 关系 l 销售顾问积极引导客户到客户休息区入座 l 请客户入座时注意礼仪：客户座位朝向客户关注的车型或产品；帮助客户拉、 推坐椅 l 销售顾问保持对客户的关注，若有紧急事项必须离开，则应取得客户的认可； 避免让客户长时间等待（ 2分钟）及反复离开 l 若有需要，客户短暂离开时，休息区洽谈桌设置指示桌牌，标明休息区洽谈桌 的使用状况 目的：创建良好的第一印象 63 展厅接待 l 递送名片礼仪 递送时将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应 注视对方，面带微笑，并大方地说： “这是我的名 片，请多多关照。 “ 接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说： “谢谢 ”，随后 微笑阅读名片，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使 对方产生一种受重视的满足感 名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便 塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重 64 展厅接待 l 展厅饮料供应系统与礼仪 由客户服务人员负责维护展厅饮料供应，并向 客户提供服务 上茶时，茶水只要七分满 注意不要把手指搭在茶杯边上 把握好续水的时机，以不妨碍客户交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水 ；若客户若正在交谈，要说一声 “对不起 ”、 “请用 ” 若用茶水饮料和点心一同招待，应先上点心，点心盘应用右手从客人的右 侧送上，用毕从右侧撤下 65 展厅接待 l 销售顾问的工作计划中是否包含每日预约到店客户信息？ l 销售顾问、前台接待是否有展厅接待和信息登记的执行规范？ l 是否针对经销商的全体人员都进行客户接待礼仪培训？ l 是否每位到店客户都能在 2分钟内受到销售顾问的销售服务？ l 展厅是否有客户服务的相关设施与布置？ l 客户服务是否能主动为客户提供茶水饮料？ l 客户休息区、展厅洽谈桌是否布置展厅饮料清单等说明物？ 66 展厅接待 标准 l 在客户离开前，确认已提供客户所需信息，并积极留取客户信息 l 销售顾问利用客户需求点，邀约客户再次来展厅观摩 l 客户离开时，销售顾问送至展厅门外；若客户开车前来，则送至客户停车场 l 感谢客户惠顾，目送客户离开并挥手道别（ 5秒钟） l 若客户有需要，协助客户安排出租车离开 l 客户离去时，门卫须微笑，敬礼，道别 l 若客户开车来访，离去时门卫将客户引导到正常道路上 目的：善始善终，给客户留下良好印象 67 展厅接待 l 道别礼仪注意事项 前方引导 相送一程 68 展厅接待 l 销售顾问是否送客户到展厅门外或停车场？ l 销售顾问是否记录开车来访客户的车型信息？（ 客户信息卡 /系统） 69 展厅接待 标准 l 客户离开后，整理洽谈桌、展车，恢复原状 l 销售顾问至前台接待处补充相关信息，维护系统 l 客户离开半小时内，销售顾问给客户发送短信，感谢客户到店，留下自己的联 络方式，邀约客户再次到店 l 在 客户信息卡 、系统中记录客户信息，并设定下次跟进日期 目的：及时记录信息，纳入系统管理 70 展厅接待 l 是否针对 展厅流量登记表 信息的准确性、及时性进行考核？ l 是否针对销售顾问 客户信息卡 中客户信息的完整性进行考核？ l 前台接待是否对销售顾问的客户信息登录负有监督责任？ l 是否对展厅客流量进行定期分析，并制定改善措施？ l 展厅硬件设施是否始终处于良好的状态？ 71 展厅接待 检查项 是 否 1. 是否每日召开晨会（全员）？ 2. 是否每月设定销售部展厅接待排班表？ 3. 每日晨会是否沟通交车、库存信息？ 4. 销售工具包中的文件与信息是否定期整理、更新？ 5. 销售顾问是否主动邀约客户到店并报备？ 6. 销售顾问展厅接待动作是否符合 DOS规范？ 7. 有需要时，零售经理是否视情陪同销售顾问接待客户？ 8. 销售顾问在客户离开半小时内是否发送关怀短信？ 9. 是否统计、分析客户到店的滞留时间？ 10. 是否统计、分析展厅有效客流量？ 72 展厅接待 检查项 是 否 1. 经销商全员是否接受礼仪培训？晨会是否进行礼仪训练？ 2. 销售顾问着装是否统一、仪表整洁？女士是否化淡妆？ 3. 展厅工作人员是否都佩戴胸牌？ 4. 门卫是否至少有 2人，负责客户引导和停车引导？ 5. 门卫是否着装统一、规范，佩戴白手套？ 6. 门卫是否能主动向到店客户致意，并询问来访目的？ 7. 门卫是否引导客户停车，引导动作符合规范？ 8. 门卫与展厅迎宾之间是否及时沟通客户到店信息？ 9. 雨雪天气是否能打伞引导客户进入展厅？ 10. 太阳强烈时，是否为客户车辆提供前后风挡遮阳罩？ 73 展厅接待 检查项 是 否 11. 销售顾问是否到展厅门口等待、并出门迎接预约到店客户？ 12. 展厅前台是否最多保持 3人（展厅迎宾，销售顾问）？ 13. 迎宾人员是否能热情问候到店客户，询问来意？ 14. 前台接待是否能及时、准确地记录展厅流量？ 15. 对于首次到店客户，销售顾问是否第一时间递名片，自我介绍？ 16. 经销商是否能全员问候到店客户？ 17. 是否所有到店客户都能在 2分钟内受到销售服务与支持？ 18. 展厅饮料供应系统及其种类是否符合规范？ 19. 展厅洽谈桌上是否有助销物说明展厅可提供的服务项目？ 20. 经销商是否有特色饮料或休闲小食？ 74 展厅接待 检查项 是 否 21. 销售顾问是否能积极引导客户入座，并注意引导的礼仪？ 22. 客户的座位朝向是否可看到其意向车型？ 23. 客户服务是否能及时提供服务，并注意茶水的续杯？ 24. 客户离开时，销售顾问是否送到展厅门外？ 25. 若客户开车前来，销售顾问是否送客户到停车场？ 26. 销售顾问是否向客户挥手道别，目送客户离开，至少 5秒钟？ 27. 在接待过程中，销售顾问是否能保持微笑？ 28. 门卫是否向离店客户敬礼致意，并引导车辆？ 29. 客户离开后，销售顾问是否整理展厅洽谈区和展车？ 30. 客户离开后，销售顾问是否及时登录展厅流量及客户信息？ 31. 是否统计、分析展厅有效客流量？ 75 展厅接待 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客 户培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 76 卓越销售核心流程 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 77 需求分析 销售三要素 78 比较项目 12版 09版 流程 单列 “ 展厅接待 ” “ 客户接待和需求分析 ” 节点 分成 3个节点 共有 12个节点，其中 3个节点为 “ 需求分析 ” 涉及岗位 执行：销售顾问 管理：零售经理，销售主管 销售顾问 需求分析 79 需求分析 09版 DOS流程图 （需求分析） 客户需求分析 确定对客户 需求的理解 引导客户走向 展车 80 重点的变更内容 删除 “ 生成购车咨询报告，并提供给客户 ” 的描述 删除 “ 引导客户走向展车 ” 中 “ 把客户介绍给销售顾问；向销售顾问复述客户的意图 ” 等 描述， 09版此处有歧义 导入增值业务需求探寻：二手车置换、信贷业务等 导入 需求分析清单 ，支持销售顾问明确客户需求 需求分析 81 深度挖掘 发现需求 节点 工具 需求分析清单 、 客户信息卡 销售 技能 提问、倾听的技能 、 需求分析法 、 总结的技能 管理 技能 辅导技能、陪同销售 KPI 探寻客户需求 明确客户需求 销售方案推荐 需求分析 82 需求分析 标准 l 在接待过程中，销售顾问掌握客户的背景信息，寻找客户感兴趣的话题 l 销售顾问有效提问，引导客户说明其购车需求，收集对自己有用的信息（如购 车预算、对车辆的关注点等） l 询问客户的用车经验，若为换购客户，则介绍经销商二手车置换业务，探询客 户的置换购车意向 l 询问客户的购车预算，分析客户的收入水平，介绍经销商信贷业务，探询客户 使用消费信贷购车的意向 目的：了解并判别客户的需求 83 需求分析 l 需求分析提问 5W2H Who购买者，决策者，影响人等； When购买的时间等 Where购买的地点，了解信息的渠道 What意向购买的车型或服务等，感兴趣的配备或特性 Why主要需求等，例用途、使用方式 How购买的方式，付款的方式 How much客户的预算和支付能力 84 需求分析 l 以轻松交流、寒暄的方式来获取客户需求信息，而非盘问式 l 提问的技巧 开放式和封闭式交叉运用 方法：获取信息时多用开放式问题；确认信息时多用封闭式问题 肯定式的提问 范例：您是开桑塔纳来我们展厅的，是吗？ 启发式的提问 范例：您觉得是安全重要还是省油重要？ 反问式的提问 范例：您为什么这样认为？ 刺激性的提问 范例：您是这方面的行家，您认为呢？ 85 需求分析 l 经销商是否计划和组织有关销售技巧的内部培训？ l 销售顾问是否具备良好的提问及沟通技巧？ l 零售经理、销售主管是否有陪同销售的日常管理机制？ l 销售顾问是否有二手车业务、信贷业务的销售考核指标？ 86 需求分析 标准 l 根据 需求分析清单 询问具体的问题，确定客户的需要，站在客户需求和预 算的立场考虑销售方案 l 倾听客户表达的信息，注意细节，注意客户潜在的需求；征求客户的同意后记 录客户的信息 l 利用置换、信贷等增值服务，积极促进客户购买意向，引导并提升其购买需求 l 使用需求分析法，提供专业的购车咨询服务，并在整个过程中不断更新客户需 求的相关信息 目的：明确并适当引导客户需求 87 需求分析 l 需求分析核心技巧 提问 主动聆听 积极回应 (点头、眼神交流、身体前倾、记录、复述等 ) l 总结的技巧（示例） “ 李先生，刚才跟您沟通了这么多，谢谢您的反馈。我总结一下，您现在想购买一 款新车，主要是家庭用途，比较看重动力性和操控性。如果车型满意，也可以考虑 置换现在手头的那辆桑塔纳。您看，还有什么遗漏的？ ” 88 需求分析 l 需求分析清单 需求分析清单 应配合 客户管 理卡 使用，在与客户接触商洽过程中 不断完善和更新客户的信息和需求，并 据此作出合理的判断，促进客户的成交 过程。 89 需求分析 l 销售顾问是否利用 需求分析清单 来确认客户的需求？ l 每日夕会是否就重点客户的需求进行分析和研讨？ l 零售经理 /销售主管是否对新进销售顾问的客户需求分析技巧进行辅导 ？ 90 需求分析 标准 l 阶段性总结客户的需求信息，并与客户取得共识 l 根据客户需求推荐合适的车型和销售方案，引导客户观摩推荐车型 l 若客户有利用置换业务或信贷业务购车的意向，销售顾问积极提供相关信息和 文件，引导客户的消费需求；（可平行进入 “置换业务流程 ”） l 展厅内放置各车型产品目录，每车型至少 10份，供到店客户自行取阅 目的：与客户取得共识，引导进入后续程序 91 需求分析 l 客户信息卡 术语解释 首次电话联系 第一次通过电话联系且未预约到店的日期和具体时间 预约时间 第一次通过电话联系且预约了到店的日期和具体时间 市场活动 表示通过本公司策划的主题活动进入展厅的客户 电话预约 表示预约成功后第一次展厅参观 随机进入 没有联系人自己来到展厅参观的客户 再回展厅 首次到店以后再来展厅 主动开拓 受销售顾问邀约到展厅并由该销售顾问接待 内部介绍 指公司内部员工（除销售顾问）介绍至展厅的潜客 转入 指由另外一个销售顾问转交过来的客户 试乘试驾 客户试乘试驾车辆 订单 收取客户订金或达成详细明确的购车意向 交车 完成车辆交付服务的流程 92 需求分析 l 销售顾问是否在 客户信息卡 /系统中记录详细的客户需求信息？ l 经销商二手车业务岗位和人员配置是否符合上海大众的要求？ l 经销商信贷业务岗位和人员配置是否符合上海大众的要求？ 93 需求分析 检查项 是 否 1. 销售顾问是否能完成系统中客户信息的必填项目？ 2. 销售顾问是否能明确客户对增值业务的需求？ 3. 是否给销售顾问设定增值业务的绩效指标？ 4. 销售顾问是否在接待客户后立即整理客户信息？ 5. 销售顾问是否能明确客户的用车经验？ 6. 销售顾问是否能了解客户的个人和家庭信息？ 7. 销售顾问对客户的购买意向级别是否有合理判定？ 8. 销售顾问是否使用 需求分析清单 ？ 9. 在夕会研讨时，销售顾问是否能明确总结客户需求？ 10. 是否定期统计、分析销售顾问的综合建卡率？ 94 需求分析 检查项 是 否 1. 需要时，是否有零售经理 /销售主管陪同销售顾问进行销售？ 2. 是否统计、分析到店客户在展厅的滞留时间？ 95 需求分析 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客 户培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 96 卓越销售核心流程 客户 邀约 展厅 接待 需求 分析 产品 展示 试乘 试驾 交易 洽谈增值服务 与成交 忠诚客户 培养 车辆交付 与说明 客户关系管理 接待商务礼仪 97 产品展示 产品的层次 延伸产品 形式产品 核心产品 98 比较项目 12版 09版 流程 单列 “ 产品展示 ” “ 产品展示及试乘试驾 ” 节点 分成 4个节点 共有 14个节点，其中 6个节点为 “ 产品展示 ” 涉及岗位 执行：销售顾问，内训师，客户服务，行销 策略 管理：零售经理，展厅经理，销售主管 销售顾问 产品展示 99 产品展示 09版 DOS流程图 （产品展示） 前端介绍 前排座椅介绍 后端介绍 副驾驶后排座椅介绍 侧线介绍 发动机舱内部 介绍 100 产品展示 重点的变更内容 根据展厅销售的实际情况，调整以六方位为介绍流程的方式，将其作为销售顾问学习的方 法（每位销售顾问必须掌握） 融入与产品展示相关的客户互动动作：概述，取得认同；根据客户需求进行介绍；鼓励客 户提问；让客户动手操作 利用销售工具包内的产品资料、展厅设施及布置物等工具进行介绍 礼仪：视线不高于客户；合规的引导、指示规范 避免失实评价竞争产品，强调上海大众产品的优势 遇到疑难问题的处理方法：同事配合，后续联络再告知 在产品展示过程中积极进行试乘试驾邀约 101 产品展示 精准展示 寻求认同 节点 工具 销售工具包、展厅促进物、 试乘试驾预约表 销售 技能 FFB、六方位绕车介绍法、拉动式选车法 、 ACE、产品展示礼仪 管理 技能 内部培训与演练、辅导技能 KPI 试乘试驾率 产品展示准备 向客户展示产品 应对竞品比较和客户异议 试乘试驾邀约 102 产品展示 标准 l 销售顾问在营业前整理并清洁展车，确保展车以最佳状态呈现在到店客户面前 l 经销商展厅内展车布置规范符合上海大众的要求，展厅经理每半日进行确认， 检查展车的清洁状况 l 在销售工具包内准备最新的产品和竞品资料，便于向客户展示说明 l 销售顾问掌握上海大众全系列产品知识，能熟练进行六方位绕车介绍 l 充分了解竞品信息，掌握上海大众各款产品的对比优势 目的：向客户呈现专业的产品和服务 103 产品展示 l 六方位介绍法（注：具体介绍时应根据客户需求、兴趣点进行顺序和内 容的调整） 左前端：品牌、外观 发动机舱：发动机性能 车侧：安全性 内部：舒适性、空间 后端：便利性 驾驶侧：操控性 l 介绍过程中，寻求客户对我们产品的认同并发掘客户的潜在问题，如 “ XX先生 /女士，您对我们这款车还满意吧 ” 。主动试探客户的购车意 向，如 “ XX先生 /女士，请问您什么时间要用车？ ” 104 产品展示 l 销售顾问是否参与上海大众全系列产品的内部培训，并通过培训考核？ l 经销商内部培训是否提供上海大众系列产品的主要竞品的内容？ l 经销商展厅内展车布置及清洁状况是否符合上海大众的管理规范？ 105 产品展示 标准 l 在产品展示前进行概述，取得客户认同 l 根据对客户的需求分析，从客户最关心的部分与配备开始说明 l 在产品展示的过程中，销售顾问创造机会让客户动手操作有关配备 l 销售顾问应结合客户用车生活，运用拉动式选车法介绍车辆，并不断寻求客户 认同 l 销售顾问在介绍产品时应鼓励顾客提问，并回答其关心的问题 l 销售顾问根据客户需求和意向，适时介绍上海大众附件产品 目的：体现对产品的信心，对客户的关注 106 产品展示 标准（续） l 销售顾问应充分利用销售工具包内的产品资料向客户进行说明和介绍，必要时 向客户提供相关产品信息的文件和资料 l 销售顾问应充分利用展厅设施及布置物，例如：多媒体助销工具、挂旗、现场 促销物、产品信息牌等可视化工具，引导客户对产品的理解 l 展厅内放置各车型产品目录，每车型至少 10份，供到店客户自行取阅 目的：活用现场工具，强化客户信心 107 产品展示 标准（续） l 当客户在车内观摩时，销售顾问采用半蹲式向客户进行产品介绍（视线不要高 于客户的视线 l 销售顾问引导客户走动、邀请客户上车，动作符合礼仪规范 l 销售顾问指示车辆配备的动作做到专业化、规范化，避免单指指示 目的：展示对客户的关注和尊重 108 产品展示 l 概述（示例） “ 李先生，通过刚才的沟通，我觉得上海大众的朗逸比较符合您的购车需求。这样 ，我们花 20分钟左右的时间，一起来了解一下朗逸，如果您有什么问题，可以随时 问我。可以吗？ ” 告诉客户接下来的程序，消除客户的疑虑，减轻心理压力 109 产品展示 l 拉动式选车法五大步骤 设定标准 在本阶段，销售顾问应站在专家的角度，通过客观、专业的介绍，告诉客户应该选择什么样 的车，从而把我们的亮点作为选车时的标准。注意在介绍过程中避免提及自己的车型。 烘托 通过与行业中的标杆建立联系，提升产品亮点在客户心目中的地位，进而使客户产生物 超所值的感觉。 客户利益 通过对产品亮点的功能诠释，将产品的功能与客户的需求建立起有机的联系。 感受 通过看、摸、听、闻、试乘试驾等方式，让客户对产品有更直观、深刻的认识，在感受 过程中应尽力寻求客户的认同。 专业解释 在客户对性能表现出极大的兴趣时，可以对亮点进行更深入的解释。 110 产品展示 l 拉动式选车法（示例） 亮点：全球顶尖车身技术 1. 设定标准 “ 一辆车是否安全可靠，车身技术与材质是关键因素。 ” 2. 烘托 “ 全新帕萨特采用最高等级的车体结构和激光焊接高强度车身，全车高强度和超高强度 钢板使用比例达到 60% ，而其中 28%为强度更高的轻质热成型零件，前后保险杠内均 配备特制防撞钢梁。 ” 3. 客户利益 “ 可有效抵御前后方的直接撞击，最大程度减小车体变形量。超强的刚性，稳定的结构，全面保护生命安全。 ” 4. 感受 “ 李先生，您看，我们车身 A、 B、 C立柱，以及车顶都没有明显的连接口或断差，一气呵成。 ” 5. 专业解释 “ 因为我们采用激光将不同材质、强度的钢材进行拼合与焊接，形成一块整体板材，使 车身结构和性能达到最优化，不仅确保车身安全，同时有利于车身轻量化，提升燃油经 济性。 ” 111 产品展示 l 产品展示工具 工具类型 范例 指各种有助于介绍产品的资料、 用具、器具等 产品宣传资料 产品目录、 POS 说明书 数据统计信息 市场调查资料 权威机构评价等 需要强调的是，除了厂家和经销 商提供的工具外，销售顾问自己 也能准备有效的产品展示工具， 提升销售效率 客户来信 图片 客户或者专家的证言资料 个人获奖证明 报章杂志剪辑等 112 产品展示 l 引导礼仪 应走在客户前方，客户视觉约 45度的位置，身体稍转向客户一方， 若是熟悉的客户可以并肩进行 将参观动线的中央线让给客户行走。正面如遇上其他人员须侧身让 道，而不要自己居中而使客户为你让道 步调要适应客人的速度；如遇拐弯须稍停一下，待客户走至转角处 再向前引导 任何情况下，开关车门的动作都应优雅得体，一般应采用斜侧身姿 态，以 45度斜侧角度面对客户，而不可背对客人 客户上车时，挡住车门上框，微笑延请入座 113 产品展示 l 销售顾问是否用通俗易懂的方式向客户进行产品介绍？ l 经销商展厅布置物的布置摆放是否符合上海大众的规范？ l 销售顾问是否了解展厅各项布置物的主题和内容，并能进行说明？ l 展厅内各车型的产品目录是否有专人管理，并及时进行补充？ l 经销商是否进行产品展示的角色扮演等内部培训活动 ? 114 产品展示 标准 l 根据客户需求，适时进行竞品比较，强调上海大众产品的优势，避免失实地评 价竞争产品 l 掌握 ACE的销售方法，通过竞品比较引导客户的需求 l 若遇到疑难问题，可请其他同事配合，或回应客户后续找到准确信息再告知， 争取下次联络的机会 目的：扬长