商务礼仪培训课件-全套

商务礼仪培训商务礼仪培训 主讲：赵艳萍主讲：赵艳萍 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三秒钟印象三秒钟印象 礼仪的概念 个人形象 行动计划 个人修养 电话礼仪 办公礼仪 谋面礼仪 其它常见礼仪 礼仪的概念礼仪的概念 良好的礼仪能够：良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良 好，感觉受人尊重，从而提高工作 效率。 哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼 的绅士！我该怎么做 呢？ 个人修养个人修养 良好的个人修养是影响礼仪的根本要 素，而礼仪又能体现一个人的个人修 养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 有责任感 敢于承担责任； - 善于沟通 树立强烈的沟通意识，掌握 有效的沟通方法； - 以信为本 实实在在承诺，诚心诚意服务 ，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识 要有强烈的客户意识和主动为 客户着想的精神，让客户百分之百满意； 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 创新精神 不拘泥习惯，能够不断产生新 思路； - 坚持原则 不唯上，不唯权； - 开放的头脑 勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神 团队合作，尊重他人； 个人修养个人修养 职业态度职业态度 - 适应 适应公司文化，工作方式； - 勤奋 努力工作，不断学习； - 有序 利落、有条不紊； - 高效 追求效率和效益。 - 敬业 以工作为荣，设定高的工作目标； - 主动 主动承担工作； 个人形象个人形象 仪表仪表 男式服饰男式服饰 女士服饰女士服饰 商务便装商务便装 行为举止行为举止 练习一练习一 形象诊断形象诊断 自我诊断 相互诊断 集体诊断 个人形象：仪表个人形象：仪表 头发头发 - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经 常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶， 不应有头皮屑等； - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接 触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳 朵，鬓角不要过长； - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有 经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘 不要长过眉头，挡住眼睛。 个人形象：仪表个人形象：仪表 脸部脸部 口腔口腔 - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应 整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面； - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪异颜色化妆。 个人形象：仪表个人形象：仪表 指甲指甲 - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于 鲜艳的指甲油。 香水香水 - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水 ； - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过 于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为 好。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 帽子帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装服装 - 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 西装西装 - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 衬衣衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花 、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣 ；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干 净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的 袖子长出 1公分，并能盖住手背；领角有 扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领 带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太 旧、起泡或起球的衬衣； 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 领带领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬 衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的 、珍珠的）；除本公司统一配置领带外 , 最好不要带印有其它公司名称的领带；领 带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲 时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住 衬衣。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 腰带腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要 太花，不可打其它色腰带，也不能 太旧。 裤子裤子 - 裤子不得有褶，要有裤线，不要 太短，应盖住鞋面。 个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰 皮鞋皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色 、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮 鞋，要干净，跟不要太高。 袜子袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深 蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的 袜子， 尤其是不能穿白袜子。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 帽子帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。 服装服装 - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣 不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过 低、过于怪异或露脐。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 裙子、裤子裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙； 裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要 穿吊脚裤或三五裤。 鞋鞋 - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋； 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜 色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或 有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多； 无跟鞋会使女士缺少女人味。 个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰 袜子袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住 。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相 配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳 的袜子。长筒袜不能有破损。 提包提包 - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地 好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或 塑料袋。 不能背双肩背包，更不要只拿一 个化妆包。 个人形象：商务便装个人形象：商务便装 商务便装：商务便装： 商务活动中较为随意的服装。 商务便装的着装时间商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末； - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正 式的服装。 个人形象：商务便装个人形象：商务便装 商务便装的基本要求商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣； - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解 开； - 可穿质地好带领的 T恤衫，不要透明或 上面有字； - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运 动鞋和布鞋； - 最好不穿牛仔裤。 个人形象：工作证的佩戴个人形象：工作证的佩戴 您如何看待您的工作证（胸卡）？ 您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？ 工作证是表明自己 身份的一种标志， 佩戴应郑重其事 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微 笑，肯定处微微点头； - 保持同他人 80cm_1m的距离； - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（ 每次 35 秒），其余时候应将视线保持 在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 ，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 ； 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 要要 - 语速适中； - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指 引导他人的目光； - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂 ，行走时身体略微前倾，视线注视前方， 步伐沉稳； - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积 极的印象。 个人形象：行为举止个人形象：行为举止 不要不要 - 视线游移或面无表情； - 大声笑闹或窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快； - 手势过于夸张； - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看 ; - 坐姿懒散、翘脚或抖动。 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。 站 姿 站 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 ，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐 ，可将两腿交叉重叠，但要 注意将腿向 回收 。 坐 姿 坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲， 前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？ 蹲 姿 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 行 礼 微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。 微 笑 电话礼仪电话礼仪 接听电话流程接听电话流程 转接电话流程转接电话流程 电话留言流程电话留言流程 接听电话礼仪接听电话礼仪 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话礼仪拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电 /结束 /等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 电话礼仪：转接电话流程电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意 等待转接并解释 转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪：电话留言流程电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候接电话、问候 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先 问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话 应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “ 让您久等了 ” 。 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 留言留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方 是否希望留言或转告； - 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How 询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤 其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 电话礼仪：接听电话礼仪电话礼仪：接听电话礼仪 通话后通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事 项填写在 “ 电话留言便条 ” 上，以口头 形式传达，或以便条形式传递。 电话礼仪：接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方 交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方 感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态， 尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的 意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应 点头致意，如果需要与来人讲话，应讲 “ 请 您稍等 ” ，然后捂住话筒，小声交谈； 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打 电话之前用笔写出。 接通后接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的 ，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 电话礼仪：拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先 问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方 ，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履 行诺言。 情况处理情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由 ，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 练习练习 你问我答你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同 事，说他态度不好，答应提供服务却未 能兑现。你既要保护同事和公司的信誉 ，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的 熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻 烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些 过激，如何处理？ 电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论 能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁， 应怎样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式， 你怎样做？ 如对方打错电话，应怎样处理？ 如对方的语言听不懂怎么办？ 如电话突然中断，应如何处理？ 办公礼仪办公礼仪 办公环境办公环境 办公礼仪办公礼仪 外出礼仪外出礼仪 办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境 公共办公区公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声 喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共 设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清 洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人 的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈 和接待安排在洽谈区域 。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗 、及室内总闸。 办公礼仪：办公环境办公礼仪：办公环境 个人办公区个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌 面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座 椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所 用机器的电源，将台面的物品归位，锁 好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项 打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交 给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说 “ 您好，我能 帮您做些什么吗？ ” ； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声 音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息 ； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪 需要离开办公室时应向主管上级请示， 告知因何事外出，用时多少，联系方式 ； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联 系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通， E-mail无 法联系时，应及时告诉公司以提供其它 联系方式。 谋面礼仪谋面礼仪 会面会面 接待来访接待来访 拜访拜访 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 会面流程会面流程 问 候 介 绍 交换名片 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 问候礼仪问候礼仪 问候问候 - 热情大方，注视对方眼睛。 握手握手 - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提 倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要 软滑无力，女士如果想握手应出手干脆 、大方。 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 介绍礼仪介绍礼仪 主方主持介绍主方主持介绍 有序原则有序原则 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持 介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从 职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职 务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者 ，公司内人员介绍给公司外人员，男士介 绍给女士。 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片取名片 - 名片应事先准备好，放在易取的地方， 不要现从包、名片夹里取。 递名片递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名 片者，让自己的名字冲着对方；如果是 中英文双面的，应将对方熟悉的语言那 面向上。 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓 名、职务、机构，再注视一下对方，以 示尊重，也能将名片与人联系起来，更 快认识对方； 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 看名片看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面 交换名片礼仪交换名片礼仪 放名片放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠 放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字 冲着自己。 收名片收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访流程接待来访流程 准备 接待 告辞 预约 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 预约预约 - 应给全客人联系方式，如电话、手机、 寻呼机号码等，以及详细地址。 准备准备 - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良 好的精神面貌；接待所需用品应放在易 于取用的地方。 谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪接待来访礼仪 接待接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工 作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心， 用词准确。 告辞告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送 到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访流程拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访 拜访礼仪拜访礼仪 联系拜访联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份。 确认拜访确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早 通知对方。 准备准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、 维修单据等资料，以及笔、本等记录用 品。 谋面礼仪：拜访谋面