山西阳泉任笑笑0830机票行业操作员基础培训教材

培训教材 v 一、机票基础知识 v 二、航空公司代码以及 26个字母的读法 v 三、三字代码 v 四、舱位表 v 五、航班信息查询及常用指令 一、机票基础知识 v 1、 承运人： 指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票 所列旅客及其行李的所有航空承运人。（航空公司） v 2、 销售代理人： 指从事民用航空运输销售代理业务的企业。如泰申旅行社 v 3、 旅客： 指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。 v 4、 团体旅客： 指统一组织的人数在 10人以上（含 10人），航程、乘机日期 和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请。 v 5、 航班： 指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。南方航空 3731航 班 (CZ3731) v 6、 客票： 指由承运人或代表承运人所填开的被称为 “客票 ”及行李的凭证， 包括运输合同条件、声明、通知等内容。（现在使用的是电子客票）。 v 7、 联程客票： 指列明有两个（含）以上航班的客票。 8、 来回程客票： 指从出发地至目的地按原航程返回原出发地的客票。 9、 不定期票（ OPEN票）： 是指在航班、座位等级、乘机日期和起飞时 间都没有订妥的机票。一般在国际航班的联程票上会有这样的情况。 10、 定期票（ 0K票）： 是指机票在航班、座位等级、乘机日期和起飞时 间均订妥的机票。 11、 客票有效期： 国内客票有效期一般为一年。定期客票以出票当日算 起（改签过的订单按照航空公司规定为准），不定期客票自填开客票之 次日零时算起。 12、 成人票： 航空公司现行的售价。 13、 儿童票： 已满两周岁，未满 12周岁 。按全票价的 50%购买，免机场 建设费，需一半燃油费。 14、 婴儿票： 出生 14天，未满 2周岁 。按全票价的 10%购买，无机场建设 费和燃油费，一个大人只能带一个婴儿，如一个以上买儿童票（无免额 行李）。 v 15、 免费行李额： v 经济舱（ Y） 20KG； v 公务舱（ C） 30KG，票价： 130； v 头等舱（ F） 40KG，票价： 150 v 16、 报销凭证行程单 ：由国家税务总局监制，与民航总 局联合发文批准的记录电子客票行程、运价信息的单据 ，用作旅客报销凭证， 不作为通过机场安检以及登机的 凭证。 v 17、国内航空公司税额目前包括以下两种： （ 1）、机场建设费： 按国家规定 12周岁以上 (婴儿 票、儿童票免收）成人均需按照大机型 50元小机型 10元 的标准收取。 （ 2）、燃油附加费：燃油附加费按照航班飞行里程 计算，成人票 800公里以下的航段收取 20元、 800公里（ 含）以上收取 50元。 二、航空公司代码以及 26个字母 的读法 v 1、 航空代码 南航 CZ 东航 MU 国航 CA 山东 SC 海航 HU 西部 PN 深航 ZH 厦航 MF 上航 FM 川航 3U 鹰联 EU 联航 KN 金鹿 JD 鲲鹏 VD 华夏 G5 东北 NS 祥鹏 8L 奥凯 BK 吉祥 HO 大新华 CN v 2、十二个月英文简写 一月 JAN 二月 FEB 三月 MAR 四月 APR 五月 MAY 六月 JUN 七月 JUL 八月 AUG 九月 SEP 十月 OCT 十一月 NOV 十二月 DEC 机舱实图 v 3、 机票同行字母读法 v A （ ABA ） B（ BABYB 、 AB-B） v C（ CHINAC ） D（大头 D） v E（英文 E或 EFE ） F（ F） v G（ GOODG 或半圆 G） H（两竖壹横 H ） v I（一点一竖 I ） J（丁沟 J ） v K（ OKK ） L（竖横 L ） v M（大 M或麦当劳 M ） N（小 N） v O（ O） P（ PERPYP ） v Q（尾巴 Q） R（玫瑰 R ） v S（拐弯 S或蛇形 S） T（横竖 T或台湾 T） v U（ U） V（尖角 V或 VISAV ） v W（ W） X（交叉 X） v Y（ Y舱 Y 或全价 Y） Z（南航 Z或英文字母最后一位 Z） v 例： TVSX0 读法为：横竖 T 尖角 V 拐弯 S 交叉 X 数字 0 v 注：在编码中不会出现的字母为： A、 I、 O、 U 三、三字代码 红色为主要城市 四、舱位表 五、航班信息查询指令 v 输入工作号 v 1. 进入系统： SI： 11111/123A v 2. 用 AN 指令进行修改： AN： 123A/888F v 3. 退出系统 : SO v 4. 重新进入系统（ SI，使用新保密号）： SI:11111/888F 可以看出，在下次再进入系统时，已改为新保密号 888F。 定位指令 v AVH指令用于查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、 舱位、起飞到达时间、经停点等，是一个非常重要的指令。 指令格式 :AVH/城市对 /日期 /航空公司代码 /D 例：显示 10AUG 的 PEK 到 SHA 航班座位可利用情况。 AVH/PEKSHA/10AUG/D v 1若不加日期，则显示当天航班信息； v 2若当天无航班，则显示最早有航班的日期的数据，这时应注意输出显 示中的日期； v 3若查询当天航班，还可以这样输入 : v AVH:PEKSHA/./D其中 “.” 表示当天， “+” 表示明天， “-” 表示昨天。 对应等级的座位可利用情况代号 ,有以下几 种含义： v A 可以提供 9 个以上座位 v 1-9 可以提供 1-9 个座位 ,这种情况下系统显示具体的 可利 用座位数 v L 没有可利用座位 ,但旅客可以候补 v Q 永久申请状态 ,没有可利用座位 ,但可以申请 (HN) v S 因达到限制销售数而没有可利用座位 ,但可以候补 v C 该等级彻底关闭 ,不允许候补或申请 v X 该等级取消 , 不允许候补或申请 v Z 座位可利用情况不明 ,这种情况有可能在外航航班上 出现 v AVH显示去程航班后，可以通过 AVH： RA方式显示回程航班，也可以指定 回程航班的具体时间，如： 显示 21DEC 下午 1200 以后的回程航班座位情况。 AVH:RA/21DEC/1200 SK指令可以查询一城市对在特定周期内所有航班的信息 ,包括航班号 ,出发到达 时间 ,舱位 ,机型 ,周期和有效期限。 指令格式 SK: 城市对 / 日期 / 时间 / 航空公司代码 / 舱位 v 1. SK 指令所显示出的航班信息的时间段为指定时间和前后三天共一周的时 间； v 2选择项有以下几种： P 显示结果按照起飞时间先后顺序排列 A 显示结果按照到达时间先后顺序排列 E 显示结果按照飞行时间由短到长排列 不选，默认为 P v 3.城市对为必选项，其余为可选项 FF功能用于查询航班的经停城市 ,起降时间和机型。 指令格式 FF: 航班号 / 日期 FD指令可以查询国内航空公司国内段票价。需要查询国际票价，要用其他 指令，如 QTE和 XS FSD等指令。 指令格式 FD:城市对 / 日期 / 航空公司代码 要点回顾 v 航班座位销售的前提是航班信息查询， CRS 系统的一大特点就是可以实 时地提供准确的航班信息。因此日常工作中必须掌握的指令如下： v AVH v FD v 进一步了解还应掌握： v FF v 什么是 PNR: PNR 是旅客订座记录，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量 ，及旅客信息。 v PNR 的作用 : 最主要的作用是订座，还可以打票、建立常客信息、订旅馆，以及 其他相关信息。 v PNR 的构成 : 1手工出票或订座 PNR 包括以下几项： 姓名组 NM (GN) 航段组 SS、 SD、 SN、 SA 联系组 CT 票号组 TK v PNR 的生效： v 或 封口 v DZ 封口并打票 订位指令： AVH/起飞城市目的地 /日期 /D(直飞） 航班号 舱位和舱位的数量 城市对 起飞和到达时间 机 型 登 机 航 站 楼 餐 食 标 志航 班 序 号 SD航班排列序号 舱位 人数 航 班 排 列 序 号 舱位 订位人数 NM1姓名 输入英文名时：姓和名用斜杠分开 输入中文名时：名字中不能有繁体字，如果有用拼音代替 终端号（ office） 终端信息 航班信息 输入后： SSR FOID YY HK/NI证件号码 输入后： 输入证件项 CT电话号码 v 输入后： 输入旅客的联系方式，当航班有变动时可方便联系旅客 TKTL/时间 /日期 /终端号 v 输入后： 预留时间不能超过航班起飞时间，并且 不能保证一定可以预留到输入的时间。 或 封口 v 输入后： 强制封口 用 RT指令提取出 PNR信息 v 小编码：代理人或售票点用来提取旅客订位信息记录等 ； v 大编码：在航空公司网站出票时输入大编码出票或航空 公司用来提取记录； v 预留时限：航空公司输入的预留时间，在这个时限之前 航空公司一般不会取消机位，可以告诉旅客这个预留时 限。 小编码或 PNR编码 大编码 航空公司自动输入的预留时限 v PNR 的还原： IG 或 I v PNR 的取消： XEPNR(取消后就不能恢复 ) PNR 的结构： v PNR 的现行部分： RT:xxxxx v PNR 的历史部分： RTU1 要点回顾 1、 AVH/起飞城市目的地 /日期 /D(直飞） 2、 SD航班排列序号 舱位 人数 3、 NM1姓名 4、 CT电话 5、 SSR FOID YY HK/NI证件号码 6、 封口 除 SD项外，其他项顺序可打乱输入。 建立航段信息是 PNR 中最重要的内容。通常操作员采用 SD 指令订座， 即首先 AVH查看航班座位状态，然后为旅客订座。每个营业员都应掌握 这种最基本的订座方式。 每个营业员应能熟练的预定机位，一般预定的时间以一分钟为标准。 建立特殊服务组 指令格式： v SSR：服务类型代码航空公司代码 行动代号 需要该项服务 的人数 航段 v 举例 : v 例 1. 为第二个旅客订无盐餐食： （ 1） SSR ： SPML CA NN1 CANPEK 1322 B 12DEC NOSALT / P1 （ 2） SSR： SPML CA NN1 NOSALT / P2 / S5 需要该项服务的航段序号 证件号码的修改： 电子客票允许更改旅客身份标识信息。更改电子客票旅客身份标识信息 需要遵循以下操作流程： v 提取电子客票旅客记录（ PNR）； v 删除 PNR中原有的电子客票旅客身份标识信息，输入新的电子客票 旅客身份标识信息； v PNR封口（ ）； v 重新提取 PNR记录，查看修改结果； v 用 DETR TN/票号 ,F指令核对系统是否默认。 PNR 的修改及取消 v 在日常工作中经常遇到对 PNR进行修改的情况。对 PNR 的修改，不同的组项有不同的方式，主要有以下两种： （ 1）、除姓名组外的其他项，可以用 “XE：序号 ”先取消， 然后再增加新的内容。姓名组要使用类似于 “1/1ZHANG/HANG”这样的方式。 （ 2）、若要取消完整的 PNR，则提取 PNR 后，做 “XEPNR”，这条指令可以将整个 PNR 取消。取消之前 应先将该记录 RT 出来 ,确定要取消后 ,即可做该命令。一 旦取消 ,订座记录不能再恢复。 分离 PNR（ SP） v SP指令用于将 PNR中的一个或几个旅客分离出来。有时 PNR中的部 分旅客要更改航程 ,这时就要用到 SP指令将这部分旅客分离出来生成 一个新的 PNR 进行修改 ,而将其他旅客保留在原 PNR 中。 v 用 SP指令分离 PNR有几种格式，这里主要介绍非团体 PNR的分离。 v 指令格式 SP:旅客序号 / 旅客序号 v 注 ：有一些系统中规定，某些航班只允许分离一次，因此， PNR中 存在这些航段时，该 PNR只允许分离一次，若仍有旅客需要更改行 程，只能为其重新建立新的记录，没有其他办法。 v 要点回顾 本节重点掌握 SP 指令。该指令在工作中经常遇到，如旅客更改行程 、取消旅行等。 v 在代理人系统中，某个功能的显示内容多于一页，用以 下功能可以进行内容显示： v PN 下页 PAGE NEXT v PB 前页 PAGE BACK v PF 最前页 PAGE FIRST v PL 最后页 PAGE LAST v PG 重新显示当前页 PAGE 电子客票的变更 对电子客票进行航班变更需要遵循以下操作流程： 一、有同等折扣，免费改期 : (BSP、 B2B均可） v 提取电子客票旅客记录（ PNR）； v 更改航班； v 更改电子客票票号项（ SSR TKNE CZ HK1 行程 航班 H 起飞日期 票号 /1/P1）； v PNR封口（ ）； v 提取票面查看票面信息是否更改成功。 二、旅客机场补差价，做备注：（ BSP票） v 提取电子客票旅客记录（ PNR）； v 更改航班； v 更改电子客票票号项（ SSR OTHS CZ TKT/票号 LV KE JI CHANG GAI QIAN BU CHA JIA ） PNR封口（ ）。 三、旅客升舱，可以收差价 ：（ B2B） v 网电上提交变更； v 提取票面查看票面信息是否更改成功。 提取电子客票记录 v 提取电子客票记录使用 DETR：指令。在提取电子客票记录时 ,如果 满足 DETR：指令输入的查找内容的客票记录超过一张，将列出所 有的有效的电子客票记录。如果只有一个符合的电子客票记录，系 统显示这张电子客票的票面信息。 票面信息查看： 儿童票的订位指令： 例： 1、 AVH/ZUHPEK20NOV/D 2、 SD1Y1 3、 NM1CHEN/XIAOHUACHD(08nov05) 4、 SSR FOID YY HK/NI证件 5、 RMK 大人编码 XXXXX 6、 TKTL/1900/08NOV/ZUH193 7、 PAT *CH 8、 儿童标识 出生日月年 备注成人编码 儿童票需预定全价舱位 P税时加 *CH，显示 50%的价格 婴儿票的出票指令： 例： 1、 RTXXXXX 2、 XN IN/名字 INF（月年） /P1 3、 SSR INFT CZ NN1 航程 航班号 舱位 乘机日期 姓名拼 音 出生日月年 /Pn 4、 5、 PAT *IN 6、 ETDZ 1/P1,INF 重点 ：婴儿票的票价是成人全价票的 10%，票价个位采用 四舍五入的 方法进位；不用输入证件号码，用出生证 明登机；婴儿票无代理费。 P税显示 10%的价格 婴儿标识 成人编码 出票项 常用指令 v 1、查询天气： WF：城市代码； v 2、查询城市代码： CNTD T/城市拼音； v 3、查询城市名称： CD_三字代码； v 4、国内票挂起指令： TSS_TN/票号 /S，状态为： SUSPENDED; v 5、国内票解挂指令： TSS_TN/票号 /B，状态为： OPEN FOR USE; v 6、查询授权航空公司： DDI； v 7、查询以前国内票出票记录： TPR:打印机号 /出票日期； v 8、查询 4折以下折扣： NFD_城市对 /出发日期 /航空代码； v 9、国内儿童票批税： PAT:*CH v 10、用票号提取票面信息指令： DETR_TN/票号； v 11、用证件提取票面信息指令： DETR_NI/证件号码 ; v 12、用票号提取旅客证件指令： DETR_TN/票号， F； v 13、用大编码提取小编码： RRT_V/大编码 /航班号 /起飞日期 ; v 14、作废电子客票指令： VT_打印机号 /票号 /小编码； v 15、在一个 PNR里看不到大编码时，用指令 :RTR； v 16、把票号修改成预留时间指令：序号 WC/. /工作号 (SZX310)； v 17、输入 OPEN位： SN_Q/行程 v 18、查询同一天内同一行程的指令： AB_日期 /城市对 客票状态： OPEN FOR USE 客票有效未使用 VOID 客票已作废 REFUND 客票已退 CHECK IN 已办理值机手续 USED / FLOWN 客票已使用 SUSPENDED 客票已挂起 PRINI / EXCH 客票已换开成纸票 STATUS=B 客票已乘机 LIFI / BOARDED 旅客已经登机 常见问题解决方法： v 1、订了一个位置，在供应商出票的途中航空公司取消机位，在外还 有同等折扣的舱位，补位方法： （ 1）、提取 PNR记录； （ 2）、 AVH指令查询一样行程的航班； （ 3）、 SD选择航段； （ 4）、 XE序号（删除被航空公司取消的航段）； （ 5）、用 或 封口。 （ 快速补位方法： XE序号 ,舱位 ) 2、采购在预定时怕航空公司取消机位，故而在编码中做了假 RR输入了 假票号，处理方法（有同等舱位的情况下）： （ 1）、删除做了假 RR的航段； （ 2）、重新选定该航段； （ 3）、序号 WC/. /SZX310; （ 4）、封口。 v 3、一张票出好后，旅客到机场不能登机，常见的几种状况： 、旅客证件号码错误，解决方法： （ 1）、 RT提取记录； （ 2）、 XE序号删除错误证件号