大客户销售技巧培训

大客户销售技巧 Training 概论 什么是销售？ 销售就是以公司的产品（ 服务）特征，来满足客户的需 要，为客户带来利益，并为公 司带来利润的过程。 概论 厂家和销售人员共 同面临的问题？ 概论 客户的购买思维过程 ： （ 1 ） 注意 兴趣 欲望 行动 Attention Interest Desire Action （ 2 ） 需要 认识 寻找 评价 决定 概论 寻找答案： 现今的客户如何改变？而销售人员应该 如何与他们建立更牢固的业务关系？ 现今的竞争正如何转变？而厂家应该如 何在竞争中建立与众不同的特色？ 概论 销售人员的基本要求 ： Attitude Skill Knowladge 技巧 态度 知识+ 概论 客户的变化 ： -具备更多的产品知识 -在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统 -所作的购买决定，要得到内部更高层人士的同意 -对需求的产品有更高的要求 -更乐于和销售人员分享信息 概论 销售人员销售方法的改变 ： -不单推销产品，更要推销解决问题的策 略和方案 -要向更高层和更广层面的决策者推销 -要成为在客户眼中可信赖的业务顾问和 咨询者 概论 销售策略的转变 ： -以客户为中心 -更加注重知识 -业务关系的确立 -与客户之间经常保持密切的联系 概论 优秀销售人员与一般销售人员的差异： -在计划、研究的分析上更为周详 -准备工作做得更好 -更为主动 -工作更勤奋 -在关系的建立和其它 “人际技巧 ”的运用 上更纯熟 概论 共识 ：优秀的销售人员运用的 技巧和其他销售人员一样，只 是优秀的销售人员会更常用技 巧，而且运用得更好。 概论 “专业销售技巧 ”课程的理论核心： 和客户建立长期的和顾问式的 关系。达到这种关系的途径是开放的 信息交流，其目的是使买卖双方建立 明智而互利的决定。 概论 成功的业务拜访 是 “专业销售技巧 ”的基础 衡量成功业务拜访的标准？ 概论 业务拜访的三种结果： 1、成功的拜访 一些达成销售的拜访，或那些客户给予承诺，让销售过 程得以进入下一步骤的拜访。 2、继续进行的拜访 虽然客户同意在别的时间和地点再次会面，但除此以 外，客户再没有给予任何其它的承诺让销售过程得以进展 。 3、失败的拜访 所有其它的拜访结果。 第一章：满足需要的推销方法 成功：你和客户的共同目标 ！ 你 的 成功一定要建 立在客户成功的基 础之上。 第一章：满足需要的推销方法 你与客户的共同目标 WIN WIN2 2 公司利益 客户利益 销售人员的个人利益 客户代表的个人利益 第一章：满足需要的推销方法 销售人员与客户的关系 满 足 组 织 需 要 能 不能 不能 能 满足个人需要 第一章：满足需要的推销方法 做业务拜访时，仔细聆听和辨别反映需要 的言辞，这一点非常重要。 辨别需要：客户的哪些言辞表达了客户的需要 ？“我需要 ” “我要 ” “我想 ” “我们正在找 ” “我们对 很感兴趣 ” “我期望 ” “我希望 ” “ 这非常重要 ” “一定要做到 ” “我们的目的是 ” 第一章：满足需要的推销方法 成功的业务拜访 成功的业务拜访，应该让你和客户达成明智而 互利的决定。作为专业的销售人员，你的任务是 要充分掌握拜访的过程，以期达到理想效果。 关键：营造一个开放的信息交 流的气氛，把重点放在客户的 需要上。 第一章：满足需要的推销方法 业 务 拜 访 过 程 在 开场白中，你应该交换有关这次 拜访将要谈及和达成事项的资料 在寻问 时，你应该收集有关客户需 要的资料 在 说服时，你应该提供有关你如何 能 满足客户需要的资料 在 达成协议时，你应该交换有关下 一步合作的资料 概要：满足需要的推销过程 目的：达成明智而互利的决定 过程 ： 开场白 寻问 说服 达成协议 客户的需要 第二章：开场白 每一次你和客户会面的时候，你们双方都是有 要会面的理由。 你和客户会面的理由可能是： 想 介绍自己和自己的公司 要增加你对客户需要的了解 提出并讨论方案或建议 达成销售协议 第二章：开场白 客户和你会面的理由可能是： 想 知道更多你公司的实力 讨论他的需要 对方案或建议提出意见 在达成购买决定之前，和几位不同 的供应商会谈，以履行公司的要求。 第二章：开场白 开场白的目的是和客户就拜访中将谈 及的事项取得协议。 “优秀的销售人员懂得利用有效的方法 来说明拜访的目的，让客户知道自己的时 间有没有白费，是不是用的值得。 ” 第二章：开场白 何时做开场白？ 在你和客户都准备好谈的时候 注意：为营造舒适的洽谈气氛，你应该 和客户闲谈一会儿（暖场、寒喧）。 第二章：开场白 何时做开场白？ 一、提出议程 就是说明你想在拜访中完成或达成 的事项。 提出议程可以使你们的谈话有清晰 的方向，也可以帮助你将重点放在客户 的身上。 第二章：开场白 二、陈述议程对客户的价值 可让客户明白会谈对他的好处，同 时你也可借此把重点放在客户身上。 三、询问是否接受 可让你获得所需的资料，能更有效 地使用自己和客户的时间，并且确保你 和客户可以继续下去。 第二章小结 目的 对将讨论的内容或欲达成的事项取得协议 当你和你的客户都准备好谈生意时 方法 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 第三章：寻问 寻问的目的是对客户的需要有 清楚、完整 和 有共识 的了解 对客户需要有 清楚、完整 和 有共识 的了 解，可确保你为满足客户需要所提的建议是 最有效的，可以让客户获得成功。 第三章：寻问 客户的需要： 客户在初次表达自己的需要时，清楚 与否因人而异。 所以，无论客户说些什么，你都应 该寻问，直到对客户的需要有一个清晰 的概念。 第三章：寻问 何时寻问？ 当你想从客户方面获得资料时 寻问客户的 * 情形和环境 * 需要 第三章：寻问 情形和环境 客户的需要不是凭空产生的。 通常，了解客户的情形和环境，可以 帮助你明白客户为什么有某一个需要。 客户的情 形与环境 客户一个或 几个需要 导致 寻问 第三章：寻问 需要背后的需要 需要背后的需要通常就是客户想达 到的更大目标。 客户的财务、工作绩效、生产效益及形象 客户代表个人的权力、被赏识、被接纳 用寻问去了解需要背后的需要，可 帮助你明白为什么某一需要被重视。 第三章：寻问 寻问的方法 开放式寻问 鼓励客户自由问答。 限制式寻问 把客户的回答限制于： “是 ”或 “否 ” 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实 第三章：寻问 如何使用开放式寻问 v 收集有关客户情形和环境的资料 v 发掘需要 v 鼓励客户详细论述他所提到的资料 第三章：寻问 如何使用限制式寻问 v 获得有关客户情形和环境或需要的具体 资料 v 确定你对客户所讲的内容有正确的理解 v 确定客户有某一个需要 限制式寻问的最大功用，在于客户 虽然没有向你表达他有某一个需要， 但你可以用寻问来确定他有该需要。 第三章：寻问 寻问的误区： 太多的开放式寻问 会使讨论变得缺乏重点，或因此而 浪费时间。 太多的限制式寻问 客户可能觉得被盘问，因而不意愿和 你分享资料。 第三章小结 目的：对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解 当你想从 客户方面获得资料时 方法： 用 开放形式和限制式寻问探究客户的形式和环境、需要 开放式寻问：鼓励自由问答 限制式寻问：让回答限制于 是或否 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实 第四章：说服 说服的目的 帮助客户了解，你的产品和公司 可以用哪些具体的方式，来满足客 户所表达的需要。 第四章：说服 说服的要点 v 特征：产品或公司的特点 v 利益：特征对客户的意义 如果只讲述产品特征会怎样？ 客户一个或 几个需要 产品的特征 与利益 满足 说服 第四章：说服 说服的时机 v 客户表示某一个需要时 v 你和客户都清楚明白该需要时 v 你知道你的产品或公司可以处理该 需要时 第四章：说服 如何说服需要？ 1、表示了解该需要 表示了解该需要是对客户的 需要表示了解和尊重，可使客户愿 意聆听你产品或公司所能提供的帮 助。 第四章：说服 表示了解需要的方法 同意该需要是应该加以处理的 提出其他人对该需要的重要性的认识 表明你能认识到该需要未能满足的后果 表明你能体会该需要而引发的感受 第四章：说服 如何说服需要？ 2、介绍相关的特征和利益 3、询问是否接受 第四章小结 目的：帮助客户了解，你如何能满足他的某一个需要 当客户表示某一个需要时 你和客户都清楚明白该需要时 你知道你的产品 /公司可以处理该需要时 方法：（ 1）表示了解该需要 （ 2）介绍相关的特征和利益 （ 3）询问是否接受 v 特征：产品或公司的特点 v 利益：特征对客户的意义 第五章：达成协议 目的 与客户为适当的下一步骤取得共 识向着一个达成互利决定的目标迈 进。 第五章：达成协议 何时达成协议？ 客户给予（购买）讯号进行下一步时 客户已接受你所介绍的几项利益时 如果客户已接受了你所介绍的利益，但 没有给予讯号，怎么办？ 第五章：达成协议 如何达成协议？ （ 1）重提先前已接受的几项利益 v 你可以提醒客户，他若作出购买的决 定，就可得到他所期望的利益。 v 可以表现自己具有和客户继续向前迈 进的信心 第五章：达成协议 如何达成协议？ （ 2）提议你和客户的下一步骤 你能具体地说明你希望客户下一 步做些什么，就可以保证客户清楚知道 ，你要求客户去作出什么承诺。 （ 3）询问是否接受 第五章：达成协议 当客户故意拖延的时候 寻问，找出原因。 建议一个较小的承诺。要尽量在当时得 到客户愿意作出、也能够作出的最佳承 诺 第五章：达成协议 如果客户说 “不 ”，该怎么办？ 要谢谢客户花时间和你会面 如果有可能，要求客户给予回应： 客户的决定是出于什么原因？ 你的产品或公司缺少什么条件？ 你做了什么或者没做什么事情 影响决定？ 如果觉得今后还可能做生意，你可以请求客户和你保 持联络 第五章小结 目 的 为适当的下一步骤取得协议 当客户给予讯号可以进行下一步骤时 当客户已接受你所介绍的几项利益时 方 法 重提先前已接受的几项利益 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受 第六章克服客户的不关心 客户的不关心会在什么时候产生？ 克服客户的不关心 开场白 寻问 说服 达成协议 客户的需要 第六章克服客户的不关心 客户的不关心是由于： 客户正使用某一竞争对手的产品（并且感到 满意），或者在使用客户公司内部提供的某一 种服务。 客户不知道可以改善目前的情形和环境。 客户看不到改善目前情形和环境的重要性。 第六章 练习：判断 如果客户表示这种态度，你就有理由相信，自 己正面对不关心的态度： 希望改善目前的情形和环境。 没有兴趣改善自己的情形和环境。 对竞争对手的产品表示满意。 有兴趣多知道一些你产品或公司的事情 第六章 克服客户的不关心 如何克服客户不关心？ 表示了解客户的观点。 请求允许你寻问。 利用寻问促使客户察觉需要。 第六章 克服客户的不关心 如何请求允许你寻问 表示了解客户的观点后，应该提出一个 有限度的议程作开场白，请求允许寻问。 议程应该在范围（问几个问题）和时间 （几分钟）两方面加以限制。提出了有限 度的议程，你可以再次向客户保证不会向 他施加压力。 第六章 克服客户的不关心 利用寻问促使客户察觉需要 寻问的目的是让客户察觉他可能想改进 或达成某一些事情 而你可以帮助他完 成。 第六章 克服客户的不关心 探寻客户的情形和环境 以寻找机会 所谓机会就是改进或达成某些事情的潜 在可能。 如果你估计到会遇到 不关心的态度，在拜访之 前，就要确定自己可以询 问的问题和可能出现的机 会。 机 会 第六章 克服客户的不关心 利用产品简介准备寻问 产品资料除了可以帮助你说服需要外，也 可以帮助你准备寻问，以确定机会的存在 。 想一想： v 如果客户不能享用这种利益，会有什么 情况或问题出现？ v我可以问些什么问题，才能发现这些情 况或问题？ 第六章 克服客户的不关心 （ 1）判断机会还是需要 机会 = 需要？ 机会只是客户的隐含需求，在 客户没有把它表达成明确需求 之前，你还不能急于说服客户 。 第六章 克服客户的不关心 （ 2）发现机会后，你要去探查，如果让事 情保持现状，将会对客户有什么影响。 要确定影响，应该 询问客户的看法和感受 。请客户说出他的见解 。 第六章 克服客户的不关心 （ 3）确定需要的存在 除非客户把需要表达出来，否则你 还是不能确定客户是否有需要。 采用限制式寻问，如果客户问答 “是 ” ，你便可以开始使用说服陈述。 引导客户的方法 设 计 问 题 寻问 情形 与环境 发现机会 询问影响 确定需要 ？ 第六章 小结 当客户对他的情形和环境表示满意时 方法 表示了解客户的观点 请求允许你寻问 利用寻问促使客户察觉需要 1. 探究客户的情形和环境以寻找： v 机会 v 影响 2. 确定需要的存在 第七章 客户的异议 客户的异议会在什么时候产生？ 克服客户的不关心 开场白 寻问 说服 达成协议 客户的需要 消除异议 第七章 客户的异议 顾客表达异议其实是表达需要的一 种方式。 鼓励客户自由的表达异议，并且营 造开放的交流气氛，可显示你愿意付出 诚意，有决心帮助客户建立明智而互利 的决定。 第七章 客户的异议 异议的种类： 什么是怀疑？ 如果客户表示不相信你的产品或公 司能做到你所说的那样，你遇到的就是 怀疑的态度。 第七章 客户的异议 异议的种类： 什么是误解？ 如果客户以为你不能提供某种特征 或利益，而其实你可以，你遇到的就是 误解的态度。 第七章 客户的异议 什么是缺点？ 如果客户对你的产品或公司有完整 和正确的了解，却因为你的产品或公司 现存或欠缺的某一种特征或利益而感到 不满意。 面对缺点问题时，重要的一点是不 要草率行事。坦率开放地面对缺点问题 ，可显示出你的正直，也可以为你和你 的公司留下良好的印象。 第七章 客户的异议 寻问以了解异议： 如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，就 应该寻问，直到完全清楚为止。 即使你已知道所面对的是哪一种异议，你仍需要 寻问，使自己能全面了解该异议。 面对怀疑：应该了解客户怀疑的原因。 面对误解：应该了解客户的需求，以及为什么有 这些需求。 面对缺点：应该了解不满足的是什么需要，还要 了解需要背后的需要。 第七章 小结 当客户： 你要处理 不相信你所介绍的 某一或特征或利益时 怀疑 认为你不能提供某 一特征或利益，而其 实你是可以时 不满意某一特征或 利益的存在或缺欠时 误解 缺点 第八章 消除客户的异议 用寻问了解客户的异议 可让你得到所需的资料，以便能恰当和 有效地回应 可让客户把心中所想的说出来，又能使 客户相信你会尽力帮助他达到成功。 第八章 消除客户的异议 你能够满足的需要 怀疑和误解有个相似的地方： 在这两种情况下，客户都有一种需要 ，是你的产品或公司可以满足的。 第八章 消除客户的异议 如何消除怀疑 持怀疑态度的客户需要重新获得保 证。这些保证就是你的产品和公司真的 具有你所介绍的特征，及（或）能够提 供你所说的利益。 第八章 消除客户的异议 消除怀疑的步骤： 一、表示了解该异议 二、 给予相关的证据 三、询问是否接受 第八章 消除客户的异议 一、表示了解该异议： 对任何异议作出回应得时候，你应该让客户 知道，你明白和尊重他的顾虑。 你可以说： “我完全理解您希望 ” “我了解你对 的想法，尤其是这么 重要的事情。 ” 不可以说： “你说