家居专业销售顾问培训课程

销售精英 沟通课程 决 胜 终 端 课程目标 对终端销售有更深层次的理解 培养职业的心态 有效提升顾客沟通技巧 家居专业销售知识 通过 FPA提升销售力 我们训练课程将以竞赛的形式进行 每个团队要完成的任务： 1、队长 2、队名 3、小队口号 你 的 自 画 像 ? 你 认为一个优秀的 家居顾问 应当具备哪些核心能力？ 决胜终端 之 家居经营的未来商业模式 明确 细分 市场，形成 差异化 竞争 注重客户 体验 ，实施 个性化 营销 美克美家是典型的自营式家居卖场。有关统计显 示，目前自营式家居卖场的销售额在整个家具零售市场 中所占的比例并不高，即使是北京这样的大都市也不足 10% ，但其上升势头不错，且与以租赁式经营为主的建 材家具城形成了良性竞争的格局。作为后来者，美克美 家必须承受来自占据主流地位的建材家具城和宜家、欧 倍德、百安居等国际知名自营式家居卖场的双重挤压， 要想在市场中立足，必须找到独特的竞争优势和适宜自 身发展的生存模式 细分家具零售市场、锁定中、高 端目标客户群是美克美家做出的选择。 如何细分市场？如何产生差异化？ 美克美家北京旗舰店在 5600平米的空间里展示了 “阳光 地中海 ”、 “金银岛 ”等风格各异的 20余种生活方式，其用家 具和各种装饰品布置而成的每个区间，温柔地刺激着人们的 视觉、听觉、嗅觉、触觉。在注重客户感官体验的同时，美 克美家还采取了诸多富有特色的营销手段：由专业的家居设 计师面向用户 “免费 ”咨询，以辅助采购的名头达成促销的目 的；对大额度的家具消费给予信贷支持，促进潜在需求转化 为现实收益；借助提供最新产品资讯、专业装饰建议及定期 举办沙龙活动等措施，让贵宾级客户获得特殊待遇，这对拉 动二次采购、形成口碑效应有着深远意义。 怎样注重客户 体验 实施 个性化 营销？ 这些都成为激发消费者发生购买行为的首要因素。 为此，对渠道进行变革，对终端进行拉动，对品牌 进行 再造 显得非常必要。 4、保持产品的新鲜度以及产品与价格的 等价性等 世界营销大师 米尔顿 科特勒 曾指出， 品牌要在当今及未来的鞋业营销市场上制胜， 就必需： 1、满足消费者的内在需求 2、提高品牌的高附加值 3、提供购买的便利性 目前我们的终端销售可能 存在哪些问题？ p 品牌经营意识不强 p 终端导购不具备核心竞争力 p 终端门店的陈列与展示技巧落后 p 终端服务与对手相比没有差异 p 竞争对手认知不够 p 利润性产品的销售力不强 p 销售目标的计划性不强 p 信息的管理与利用存在问题 何谓营销？ 营销实际上是一种交流 营销是通过有效而并非是大的投入就 能够赢得市场回报的智慧型手段 营销是与竞争对手在一定区域的搏弈 营销价值只有两种最有价值 一种是别人不知道你知道，这是一个信息 （核心竞争力 灵活性、创造性、敏锐性、速度、一贯性） 另一种就是别人知道你的信息， 你推出了别人不知道的结论，这才有价值 （舒丹妮青海西宁） 营销一定是激发感性的力量！ 终端营销成功的两大要素 思路 使用切割的方法，把对手逼向一侧！ （可乐 /汉堡 /奔驰 /宝马 /沃尔沃） 速度 当你还不是骆驼的时候请先成为兔子！ 这是一个人们都熟悉的品牌 为什么同样的东西能比别人卖得贵 , 但还是有许多顾客愿意去这里 ? （谢） 这是一个典型的 切割营销案例 提升营销能力，形成现实的竞争力 能够很快地提升我们的销售能力！ 做品牌营销 提高销售的质量 专业的星级服务 针对性竞争策略 （ 1）强势知名品牌 （ 2）卓越的品质 （ 3）优厚的政策扶持 （ 4）品类齐全产品风格 （ 5）强大的广告宣传 （ 6）专业跟踪的企划 （ 7）点缀精辟的家居陈列 （ 8）销售技巧良好的团队 （ 9）有卖点的鞋业文化 （ 10） 成功的样板市场可供参考 （ 11） 长期积累的顾客群体 （ 12） 良好的企业文化与工作氛围 分析我们的优势 : 那么我们的劣势、威胁与机会点又是什么？ 经销商如何充分借助厂家的资源 厂家的 KA管理系统 厂家的内部管理系统 市场管理系统 厂家的培训系统 决胜终端 之 如 何 让 门 店 增 值 作为一名有效的管理者， 应该为事情的结果负责！ （撞桌子 /日本强大的社会监督机制） 拒绝承担个人责任是一个易犯的错误 渠道增值的根本在于管理 “不停地辩解 ” “努力地表现 ” 你是店长还是导购 图中小孩因为违章被开罚单 （店长的责任、见习店长制、优秀员工违规） 要重视店长的 “三力 ” 思考力 给员工想象空间 决策力 确定正确的方法 执行力 快速有效的行动 了解顾客在想什么？ （沃尔玛总裁 /钟楼 /天一角 /鞋子的换位思考） 案例 把思考力用在顾客身上 如何整合你的资源优势 有形资源 就是通常提到的人力、物力、财力； 无形资源 技术、品牌、声誉，甚至包括人际关系 决胜终端 之 家居陈列与品牌经营 在国外， 陈列学已被看作企业经营运作的 重要组成部分 目前国内家居陈列方面存在的问题 无法诠释企业的品牌文化 模仿国外的陈列，失去本土文化 陈列过于艺术化，无法促进销售 陈列与竞争对手没有差异化 陈列无法突出产品的卖点 陈列无法为产品提升附加值 （隐性 /显性） 陈列的可复制性不强 这个一夜之间绿遍北京、上海、广州、深圳的时尚之 地，吸引着众多衣着入时的男女趋之若骛。他们有的 深陷在舒适的沙发中，手捧咖啡杯；有的面前摆放着 一台笔记本电脑，神情专注，时而嘴角露出微笑，不 时轻啜一口香浓的咖啡，有的则三五成群，欢声笑语 ，此起彼伏 当我们看到雀巢速溶咖啡的广告，听过这句熟悉的 广告语 “ 味道好极了 ” 的时候，我们了解到它卖的 是咖啡。 但是星巴克咖啡，卖的其实并不仅仅是咖啡，它所提供的是一 种抗压剂，是一种兴奋、激动的体验，它所售卖的是典型 的美式生活和美国文化，是家庭、工作之外的第三空间，这才 是消费者欣然购买一杯售价 30元的星巴克咖啡的理由。 星巴克咖啡是卖什么的？ 让陈列为你创造利润！ 我们的目标是 : 决胜终端 之 专业的门店管理与差异化导购技巧 服务制胜的策略 n 微笑 n 活力 n 创新 n 价值 n 令人感动 n 沟通 店员该关心什么？ n 数字 n 商品 n 顾客 n 团队成员 n 营运目标 n 活动 n 整洁 n 教育训练 n 同业 n 档案管理 决定单店业绩的六大因素 n 商品力 n 演出力 n 贩卖力 n 集客力 n 服务力 n 管理力 建立成功团队 1、基本认识 n 刻板印象 n 角色扮演 n 第一印象 2、如何塑造 n 服装仪容 n 气质气味 n 随身用品 n 习惯动作 n 情绪管理 塑造领导者的形象 店员的 EQ管理 （一）情绪智商的五大领域 n 认知自己的情绪 n 管理自己的情绪 n 认知他人的情绪 n 人际关系的管理 n 激发团队成员的情绪 销售服务与销售技巧 专卖店与商场销售人员的工作角色 n 为顾客推荐适合的商品 n 提供流行资讯 n 维护舒适的购物环境 n 使顾客认同、信赖本产品 销售是一门艺术， 关键是把相同的东西卖出不同来 n 如何与顾客交谈 n 销售的最佳武器 商品知识 n 购买意愿的微候 n 令人动心的销售重点 销售的关键点 卖 点 整 合 * 中国国产表连续销量第一 * 神州 5号升空杨力伟佩带 （瑞士 /美国） * 有十颗真的钻石 * 表面是超耐磨蓝宝石材质 （测试） * 日历为中英两种文字显示 * 防水测试 （防入水中） * 表带上金色的部分采用 IPC镀金工艺 （将原料经过高压气化以分子结构镀在上面，附着十分牢固） 1250元 决胜终端 之 家居销售的专业知识 洛可可风格 洛可可风格是在 18 世纪 20 年代产生于法国宫廷的一种 应用于室内装饰及家具设计的艺术风格。擅长运用细腻柔媚的 弧线和 S形线，尤其爱用贝壳、旋涡、花叶、山石作为装饰题材 ，雕刻描金，变化万千，追求纤巧与华丽的并存，以均衡代替 对称。 洛可可风格映射了法国路易十五时代宫廷贵族、名门世 家浮华绚丽的生活场景，在当时的政况下，王妃们对政治颇有 影响，使得洛可可带有显而易见的女性化特征。 女人在家居中占主导地位，有古典情结，内心渴望华丽优 雅的生活场景，喜爱具有展示性的家居氛围，客厅会经常被用 于小型聚会和商务性的会面。 吸取洛可可风格中各种柔美的装饰性曲线进行家具的造型 及表面装饰性雕刻，用细腻繁琐的框架搭建出经精准的雏形， 增加了开沟槽的工艺玻璃配合整体风格并且增加轻盈通透感， 拼花以及涂装上的少量描金、描银，使产品具有更显著的传统 美感。 毕德迈尔风格 是德国 19世纪模仿法国宫廷式的一种家具式样，稳健、保守、 实用无赘饰。 “毕德迈尔 ”是当时一部流行小说中主人公的绰号， 意思是愚鲁者，是战败的德国人对法国严肃笨重的帝政时期家具 式样的嘲笑。 经变化后， “毕德迈尔 ”式那简朴挚诚、略显憨厚的 式样在当时广受市民欢迎。 1840年前后，哥特式的一些形式被加 到装饰内容中，注入了一些华丽细致的成份，令中产阶级倍加喜 爱。 无论工作还是生活都非常规律而有计划性，干练自信，钟爱 沉稳、中性且亲切的家居氛围，重视细节和功能的重要性，不喜 好过多的繁文缛节，兴趣点在于历史及文学类，排斥流行性的快 餐文化，在平实而讲求质量的生活中会偶尔需求些华丽的效果。 我们在设计中对 “毕德迈尔 ”式进行了吸收融合及适量简化，笔 直的线条与略作缩小的尺寸使得家具既有体量感又适合国内常见 的中等户型，凝聚细节美感的装饰和黑色、金色的运用遵循了传 统式样的华贵气质，对称的比例加强了庄严的性格特征。 维多利亚式风格 维多利亚时代是 19世纪英国的全盛时期，古典艺术开始 复兴，这场新古典运动自然会影响到家具设计上，代表人物 是亚当兄弟、赫巴怀特和谢拉顿。 亚当式的特征是极其注重 细节，并将古典的对称形式重新奉为上选，形成一种规整、 优美、朴素的古典美，大量使用的凹槽纹样、卷草饰、叶饰 、马蹄脚和旋制的花钟脚赋予亚当式家具无尽的美感；赫巴 怀特式的显著特点是将冷漠的直角全部柔化，上粗下细的腿 部造型使家具的体态更轻盈；而谢拉顿式家具则以直线条、 轻便、简朴和实用著称。 男性处于家庭的主导地位，做事严谨而有分寸，良好的 教养和阅读品味使得家庭中透露出谦和周到的绅士气质，内 柔外刚的处世特征让生活的方方面面都呈现出圆融的气氛， 含蓄的古典美是隐藏于心中的一种难舍情结。 我们融汇了 19世纪英国传统家具风格的众家之长，将各 种元素精挑细选并有机的重组，演化出这套风格与功能的完 美组合，真正将维多利亚时代的传统精髓集于一身。 艺术系列话术 现代人的审美取向是多元化的，当精致崭新的工业美感不能再唤起人们 心中的渴望时，那些静立在跳蚤市场中的老家具，或斑驳、或陈旧的缺憾美 和岁月感就显示出了巨大的诱惑力。老话说 “嗜书成瘾 ”，而对老家具的痴迷 不仅会成瘾，还会成为人们生活中无法分割的一部分，去跳蚤市场淘老家具 变为了重要的休闲方式。漆迹剥落的雕花斗柜、把手已被抚摸得极为光滑的 靠椅、古董箔金框架的油画、流传自上个世纪的意大利吊灯、绒面有些磨褪 的宫廷式沙发 小到一个饰品，大到一件家具，背后都会隐藏着一段历 史或一段花絮，每个物品都带着从前的遗韵延续着家的未来，这就是带有蓬 勃生命力的家居氛围所产生的经久魅力。 喜爱为平淡无奇的生活注入创造力和趣味性，美术、建筑、历史、地理、文 学及藏品鉴赏是工作之外的兴趣所在，重视家庭生活，性情至上，会与有生 命力和价值感的物品产生浓厚的感情。 抓住此类顾客群的关注点，提取老家具中的典型元素作为原始素材， 综合东方人的审美特质进行细部调整，适当加重艺术性、装饰性，即使单件 产品也可对居室起到很好的装点和修饰，为人们提供了一段穿越时空的艺术 之旅。 欧式风格 地处北极圈附近的北欧各国森林茂密、水域辽阔，所以北 欧的家具设计不仅从优美的大自然中汲取灵感，而且有效地利 用和珍惜这种天赋的资源。例如在建筑方面，设计师们尊重天 然的环境，让创作思路溶入自然的生长中，即使在不同的季节 ，房屋也会与自然融为一体。设计师深厚的环保意识结合北欧 发达的农业及手工业传统形成了鲜明的北欧传统家具风格：追 求理性、注重功能、节省材料、做工精致。这种既怀旧又创新 的鲜明特点符合当今人们崇尚平易简洁的生活概念，改变了工 业化环境的枯燥乏味。 个性安静，钟爱温暖、简洁、低调的家居环境，简单而规律的 生活节奏，重视祥和融洽的家庭气氛，对天然的材料情有独钟 ，这一切也正符合了北欧家具风格中最为突出的人情味儿。 吸收了北欧传统家具中的显著特点，把现代化的工业生产与传 统工艺设计相结合，创造了既有现代感，又有自然情调的居住 环境。 地中海风格 地中海是世界最大的陆间海，位于南欧、北非、西南亚之 间。沿海拥有多样的风貌，希腊岛屿村庄的蔚蓝海岸与白色沙 滩，意大利、法国南部成片的向日葵和薰衣草花田，北非沙漠 及岩石的天然景观。地中海风格的美反映在与大海、蓝天为伍 ，与阳光、大自然融合的特殊风情，它的基调是明亮、热烈和 丰富的色彩，外加显著的民族性、地域性特色。擅用简单的意 念捕捉光线，大胆而自由的运用色彩，取材、样式多来自大自 然，居住环境中充盈着蓝天、碧海、艳阳天的安宁静谧、自由 自在。 平常一派，方格子衬衫、小碎花裙装的日常装束，向往地 中海乡村恬淡闲适的田园牧歌式生活，追求与紧张工作截然不 同的安逸舒适，注重绝对放松的家庭气氛，乐于亲近泥沙，热 爱自然间的温暖色调。 在外观上，有显见的曲线弧度造型，在细部的推敲上尤其注 重柔美线条的运用和一些装饰性题材的发挥，用色兼容了地中 海沿岸的不同特色，兼具修饰美和价值感。 简约风格 极少主义风靡于上世纪 60 年代，在雕塑界、建筑界及室内设 计界极其盛行，然而在 20-30年代由著名现代主义建筑大师密斯 凡 德罗所提出的经典之句 “少即是多 less is more”对极少主义建筑及 室内的影响是显而易见的。 极少主义主张彻底摒弃琐碎定式，删 繁就简，提倡高度功能与理性化，力求以最简练的手法传达精巧 繁复的意图，留出可供延伸的空白。极少主义室内设计常采用黑 白灰的色彩计划，善用大面积中性色与鲜明的重点色，结合轮廓 冷峻的直线条及个性突出的装饰作夸张对比，形成视觉的冲击。 在家具外观设计上 “减法 ”是唯一的准则，以规划出足够的 “留白空 间 ”来创造放松、宁静、有归属感的内心感受。 快节奏的都市生活，非传统的小家庭或单身家庭模式。追求鲜明 个性、独立自我、时尚、前卫及男性化的特质，欣赏并享受极少 主义 “减少 ”的思维模式。喜爱视觉感受简单明快的空间，以安放 高度紧张之后的心情。 理念、造型及配色均遵循极少主义的基本原则，强调结构美 感和精细的工艺设计。 骑士文化 十五世纪的西班牙处于战乱之中，因此形成了所谓的 “骑士 ”文化；在千篇一律的工业化居所中，人们势必会渴望一种原始 、粗线条和富有想象 力的自然美。 我们将骑士风格引入到家具 设计中，在造型方面强调个性，提倡自然主义，以匀称和质朴 为特征，形成一种对大自然有强烈的兴趣且注重个人情感和想 象力的艺术表达形式，使得骑士风格大气、稳重的作派被形象 的转化为设计语言传达到了产品中。 带有自然浪漫气息，以男性做主导的家庭生活，极其热爱 取自天然的风土材料，诸如原木、藤艺、皮革、亚麻布。粗线 条的乐观性格和细致内心感受的结合体，本色性情、本色生活 ，排斥浮华的装饰。 综合多种因素并结合现代人的价值观开发出这一系列产品， 整体外形趋于厚重质朴，坚固而比例精准的框架结构连同藤编 、天然纺织品及皮革的运用是对主题的最佳描述，在局部加入 古典元素，如美国新古典风格的交叉图案，呈现了粗中有细的 质感。 欧式、美式家具的装饰语言 欧洲的装饰艺术在古希腊和古罗马时代就已登 峰造极。那个时期的艺术家们将建筑、家具和家居 装饰当作另一种艺术创作。他们将古希腊的传说故 事雕刻在建筑物上，用象牙片和动物的骨头精心制 作成漂亮的扇子，在家具的边角或立柱上雕刻出不 可思议的线条和花纹 你也许会对他们的艺术天 分和创作的完美程度感到难以置信，你甚至更愿意 相信，那些巧夺天工的杰作，或许是缪斯带给我们 的礼物。动物的形象也出现在欧洲的古典装饰艺术 中。大风范的设计师在进行家具设计时巧妙的借鉴 和应用了这些装饰语言。在他们的作品中你可以清 晰的感受到来自远古的浓郁的欧陆文化 大风范家具的香舍梵纳系列、积家索系列中 的一些顶、底线条、菱型方块、五金配饰等正是 借荐了莨苕的造型。莨苕是生长在欧洲南部的地 中海沿岸的一种灌木，它具有美丽的锯齿形叶子 与优雅的姿态，因而被古希腊的艺术家和工匠们 广泛地应用于装饰艺术之中。从拜占庭风格、哥 特式风格到文艺复兴风格，莨苕叶几乎是所有西 洋风格的艺术中最普遍的装饰主题。梵蒂冈的枝 状烛台、罗马的万神殿圆柱、巴黎圣母院的墙壁 都将造型各异的莨苕叶刻于其上。 莨 苕 月桂树也是欧洲古典装饰艺术中常用的主题。在 古希腊，月桂树是太阳神阿波罗赏赐的标志，意味着 光荣和神圣。拿破仑曾视月桂树为权利的象征，并在 那个时期的家具中大量使用月桂树装饰。时光依然流 转，月桂树依然盛开，装饰艺术作为欧洲经典家居文 化的重要组成部分，带给我们真正的完美家居。如： 大风范家具中的 80263#、 80291#等镜架 月 桂 树 腓力基人将贝壳视为幸运的象征，古希腊人则在 古典装饰艺术中借用了这一主题，通常是制成扇贝形 的水盘，或作为花瓶、胸像的装饰性底座。在文艺复 兴后期，扇贝装饰更得到广泛的使用，常常可以从椅 子的靠背上或柜子的门面上看到扇贝壳的雕刻。大风 范家具中配象牙色的 80030#镜架以及为顾客提供的一 些台灯、水盘等工艺配饰均追求着这种幸运的象征。 贝 壳 大风范家具 “积家索 ”系列中的椅脚、沙发脚、 床脚等地方大量的采用了狮脚造型的五金配饰， 86161#、 86263#玄关的柱子采用了狮头的造型。 要知道动物的形象也较多地出现在欧洲的古典 装饰艺术中，其中狮子是使用最多的一种。狮子拥 有仪表堂堂的体魄、威严的仪态和贵族的气质，是 力量和勇气的象征。希腊人和罗马人认为狮子是泉 、门、寺院以及碑石的守护神，因而在这些地方都 有狮子的形象 , 家具中的狮子造型更能彰显出主人的 贵族气质。 狮 子 鹰在鸟类家族中的地位就象狮子在走兽中的地位一样不 同凡响。在波斯、亚西利亚、埃及等地区的早期装饰中，鹰 早已是常见的主题。后来，经过高度装饰化的鹰更广泛地出 现在建筑物的屋顶或大型的浮雕中，而其展翅翱翔、搏击长 空的雄姿则用镀金的青铜永远的定格，为拥有它的人平添一 份天地间的豪情。除此之外，蛇、海豚、象等动物都是欧洲 古典装饰艺术中常见的形象。它们或被作夸张的变形雕刻在 建筑和家具上，或以写实的手法制成工艺摆件，造型逼真， 栩栩如生。还有各种人物造型的装饰 可爱的天使、美丽 的女神以及各种神话传说中的人物。在大风范的家具中很轻 易就能找到这些形象。 （如： 80263#镜架、 83160#茶几、 86102花台等） 鹰 决胜终端 之 FPA实战运用 （顾客认知） 为什么客户不认可产品的优点 v 概念上理解的不一致 v 习惯