星巴克人力资源管理案例分析

人力资源 管理概论 星巴 克 不只是咖啡 02 01 03 04 走进星巴克 星巴克简介 发展史与企业文化 战略目标与经营策略 看星巴克 如何管理人力资源 薪酬管理 员工的职业发展 员工关系 星巴 克的伙伴 人力资源 管理理念 员工招募 员工培训与开发 星巴克与海底 捞 Swot分析比较 取长补短 CONTENTS 01 走进星巴克我不在家的时候 就 在咖啡馆 我 不在咖啡馆 就 在去咖啡馆的路上 STARBUCKS l 名字来源 这个名字来自麦尔维尔的小说 白鲸 一位处事 极其冷静，极具性格魅力的大副，他喜欢喝咖 啡。星巴克咖啡的名称暗含其对顾客的定位，他 不是普通的大众，而是有一定社会地位，有较高 收入，有一定生活情调的人群 。 20世纪 70年代， 3个美国人把它变成一 家咖啡店的招牌来推广美国 精神 80年代，霍华德 舒尔 茨收购 l 创始人 4 星巴 克简介 5 1971年 三 个美国人最初由 三位 非 商业人士 创办 想把最好的咖啡带 到 西雅图 于 1971年在派克市场 开了第一家星巴克。起 初仅出售 咖啡豆。 1982年 霍德华舒尔茨加入 星 巴 克并 担任 市场零售总监 1987年，舒尔茨先生 收购星巴克，并开出第 一家销售滴滤咖啡和浓 缩咖啡饮料的门店 1992年 星巴克在纽约纳斯达克 成功上市，从此进入一 个新的发展阶段 2009年 星巴克推出速溶咖啡 Via，仅用 10个月便实 现 1亿美元的全球销售 额，并建立 4万多个销 售网点。 发展史 直至今天，星巴克在全世界 39个国家，拥有超过 13000家门店， 145000名伙伴 (员工 ) 6 企业文化 核心价值观 使命 愿景 精神层文化 以人为本 为咖啡馆创造迷人氛围，吸引大家走进来 ，在繁忙生活中感受片刻浪漫与新奇 教育全球消费者什么是极品咖啡 关系理论 员工关系 顾客关系 供货商关系 合作 商关系 7 文化制胜 员工第一 鼓励员工创新毕特品质理念 使命宣言 一切都很重要 8 星巴克体 验 第三 场 所 合伙人 咖啡豆股票 星巴克关键词星巴克关键词 9 战略目标与经营策略战略目标与经营策略 最终目标 ：在 全球开设 25000家连锁店，就像麦当劳快餐店（ 拥有 30000家 分店） 那样，无处不在。 经营策略 ： 坚持 直营 路线是星巴克的一大经营战略，星巴克几乎所有的店面都是直营店，由总部进行 直接管理统一领导，目的是为了控制品质标准，星巴克进军海外市场大部分选择与当地合作伙伴共同经营 ，这就是独特 的 “ 伙伴企业 ” 经营 方式，对所选择的合作伙伴要求严格，而拒绝采取特许经营方式，如果 某一家合营的星巴克未能达到总部的要求， 总部会买回该店，以 确保全球统一的服务品质和合文化氛围 。 星 巴克向各地拓展的做法是先攻下该地区的大城市，塑造良好的口碑后再以此为中心向周围较小的市镇进 军。在拓展过程中，星巴克会参考当地的人口结构资料，仔细进行分析，确定有合适的客户群之后才会进 入该地区 。 战略 联盟 :星巴克与联合航空公司百事可乐公司首都唱片公司以及微软公司等都有过双赢的合作。星冰乐是 星巴克与百事合作生产的一种咖啡冷饮。星巴克与高科技公司合作，除星巴克分店以外星巴克还通过机场 书店酒店百货店来销售产品，与食品公司消费品公司结成战略联盟。 以上资料来源于陈广所著的 星巴克攻略 以及对外经贸大学 星巴克人力资源管理调研报告 02 星巴 克的伙伴STARBUCKS COFFEE在 星 巴克 从 CEO霍华德 舒尔茨到普通 店员 相互 称呼为 “ 伙伴 ” 而 星巴克总部则被命名 为 “ 星巴克支持 中心 ” 那么星巴克是如何利用那么星巴克是如何利用 “ 伙伴伙伴 ” 原则选人和用人的呢原则选人和用人的呢 对外贸易大学 星巴克人力资源管理分析报告 员工第一 11 人力资源管理的核心理念 高 重要程度 顾客 一线员工 管理层 低 管理层服务 星巴克公司内：员工 第一 星巴克公司外：顾 客第一 星巴克攻略（ 2005年版） 陈广 12 employment 招聘方式1 2 3 员工 的招募 对外贸易大学 星巴克人力资源管理分析报告 校园招 聘 管 理培 训 生 项 目 社会招 聘、 内部 员 工推荐 内部申 请 管理 培 训 其他途 径 13 employment 选人原则2 2 3 员工 的招募 对外贸易大学 星巴克人力资源管理分析报告 与他人开展良 好合作 以客 户为 先 优 秀的学 习 能 力 影响他人的能 力 14 具体招聘信息 招聘广告 量化、时间化 新员工培训 核心训练一 核心训练二 领导技巧阶段一 领导技巧阶段二 领导技巧阶段三 精确 有效 精确 有效 星巴克的员工培训 星巴克攻略（ 2005年版） 陈广 员工培训 16 国际学习交流国际学习交流 加速高潜力店加速高潜力店 经理发展计划经理发展计划 咖啡大师咖啡大师 员工 开发 寻找未来寻找未来 星计划星计划 星巴克大学星巴克大学 星巴克大中华区人力资源副总裁余华演讲实录 员工开发 员工开发 03 看星巴克如何管理人力资源STARBUCKS COFFEE“ 同样 是服务生的工作内容 在 星巴克却是一份事业和 荣耀 ” 以 人 为本的文化核心 18 营业时间：周一至周五 6:30-19:00。 周六 9:00-18:00。周日 休息 福利： 1、缴纳 足额的社会保险及住 房公积金（另为员工额外缴纳医疗保 险，员工本人可报销 90%，配偶及子 女等家属可报销 50%，即使小感冒腹 泻等，也在报销范围内） 2、极具竞争力的薪酬福利（基本薪资 3150元 /月 3-6 个月见习期转正后 3850元 /月，每月 还要有营运 奖金资 、岗位津贴、季度奖金、年底双薪及年终奖金） 3、完善的进阶培训课程（带薪培训） 4、广阔的职业发展空间（ 6个月晋升） 5、福利 品发放（每日工作 8小时，享受门市各类咖啡 饮料 2杯 。 入 职 3个月后，每月发放价值 280元的咖啡福 利券，早晚班均有津贴，特定假期有福利品 发放） 19 薪酬管理 星 巴克每年都会在同业间做一个薪资调查， 经过比较分析后，每年会有固定的调薪。星巴克 将其薪资标准锁定在业界前 25%的水平 。 20 薪酬管理 每个员工都持股 舒尔兹 曾 说道 ：我想建立的公司能给人们带来 主人翁意识 并能 提供全面的医疗保险 ，最重要的是，工作能给他们 带来自尊 。人们 普遍 认为该 公司是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所作 的贡献，不管员工的 教育程度和 工作地点在哪里。 星巴克人力资源管理 减少员工流动 降低培训成本 和谐顾客关系 每个员工都持股 以年薪为基准 无偿配股 分享公司成长 利润 员工工作三个月就 可以加入保险项目 健康保险方案 涵盖范围广 员工只负担 25%公 司支付其余的 75% “ 豆股票 ” 方案 健康保险计划 星巴克攻略 星巴克薪酬福利方案 21 股权激励计划 1、股票投资计划（ S.I.P.） 2、 “咖啡豆 ”（ Bean Stock）期权计划 3、股票期权奖励（ Stock Option Award） 星 基金 健康保险计划 星 巴克 给 那些每周工作超过小时的员工 提供卫生、员工扶助方案、伤残保险，这在同行 业中极为罕见。这种独特的福利计划使星巴克尽 可能地照顾到员工的家庭，对员工家里的长 辈、 小孩在不同状况下都有不同的补贴办法。 薪酬管理 这 是星巴克员工自发的一个互助计划， 公司还会定期往基金中投入资金。假如员工 遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并 且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不 能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工 开放 文字内容 Add your text here and write down your ideas 职业发展 华恒智信 案例研究中心（图） 星 巴克伙伴资源管理之道：全员持股和可见的晋升 路径 （文） 零售 一线的管理人员约 90%是从内部培养提升。余 华介绍： “ 在 星巴克 伙伴 能看到自己的职业发展阶 梯，知道自己的努力一切 皆有可能。 ” 可见 的 晋升 路径 职业发展 星巴克的人才管理伙伴法则 （图） 星巴克伙伴资源管理之道：全员持股和可见的晋升路径 （文） 星 巴克 的伙伴成长路 径清晰 可见 ：从普通店员 值班主管 店副理 店 经理 区经理 运营高级 职位。每两个职位间并没 有严格的 时间间隔， 员工 能否快速升职主要看自己 的业务能力、知识储备能 否有一个较快的发展，每 年大约有 20%的员工获得各 类升职。 24 薪酬福利 沟通反馈 1、门店经营 培训 2、咖啡知识培训 3、星巴克（中国）大学 培训开发 职业发展 员工关系 1、合作人快照方案 2、公开论坛 3、定期出版员工来信 4、工作解决方案公司 民意调查 使命 评价 关键 问题调查 -电话系统 25 激励机制 双因素模型 激励因素 保健因素 公平理 论 两种理论 26 以人为 本： “ 家 ” 文化 “ 伙伴计划 ” 余华： “ 作为 优秀的雇主，星巴克强调三方面的 价值观 ：创 造 机会 ； 享 成果；强调人文精神，也就是 爱。 ” “ 星巴克 的伙伴很难被挖走 ” ，余华解释说，这是因为 “ 星巴 克 为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是 家 的文化 、在 互相尊重的氛围中，彼此逐渐形成了真正 伙伴 的关系 ” 。 星 巴克则把 “ 伙伴第一 ” 这样的文化和价值观 落实在每位管 理者的行动上、每件具体的事情中，让伙伴们可以伴随星巴克一 起成长。 星巴克：投资于员工的品牌赢家 04 星巴克与海底捞STARBUCKS COFFEE 海底捞复制了星巴克 OR 星 巴克启发了海底捞 28 SWOT分析人力资源管理 全面薪酬管理， 使员工有强烈的 归属感 招聘过程：客观 标准不够明确 培训 费用：见效 慢的长期投资 留住员工：不能满足 员工发展时会流失人 才，使培训等费用白 白浪费 文化 活力：公司日益 分散化、 多元化，员 工 数量持续高速增加 , 人力资源和薪酬 体系 面临挑战 薪酬和福利较高，利 于吸引高素质人才 跨国公司众多，利于 组织多元化 29 招聘过程招聘过程 招聘 过程中星巴克重视的是人的品质，最重要的是符合星巴 克的价值观。然而这种理念过于理想化，在甄选人才过程中主观 判段将起很大作用，客观的标准不够明确，没有详细的招募测试 系统，很难保证挑选到真正合适的员工。因此应在甄选过程中提 高信度、效度与普遍适用性，根据需要制定具体评选标准与测试 ，这样才能提高效用。 大量 的培训旨在提高员工的专业技能并认同公司的理念。然 而不容忽视的是培训费用巨额支出一定程度上可以说是见效慢的 长期投资，带来企业成本的上升，短期为企业的财务管理 严峻的 考验，从长期来看，由于培训效果的不确定性，不能保证投资的 收益率。由此，一方面企业在向培训上投资时，要将眼光放长远 ，如果预计未来经营资金短缺或者外在环境有所改变应适当缩减 培训费用的支出。另一方面加强监督管理机制，控制培训过程， 尽量使培训效果更明显。 培训费用培训费用W 星巴克人力资源管理分析报告 30 留住员工留住员工 星 巴克坚持以人为本，充分尊重员工并且提供良好的薪资报酬与一系列 福利政策，这有助于满足员工的基本需求，一定程度上可以保留人才。但根 据马洛斯的层次需求理论 ,人在满足了较低级的需要时将追求更高层级的需要 自我实现需要即成长和发展 ,发挥自身潜能，实现理想的需要。当公司提供 的平台不能满足此种需要时，人才会选择离开。星巴克在这方面就存在着潜 在的威胁，建议公司深入分析切实为员工的个人职业生涯的发展提供良好的 平台，实现员工的自我价值。 文化活力文化活力 随着 公司继续在国际国内市场上增设新店 ,员工数量持续高速增加 ,人力 资源和薪酬 体系 面临 挑战。在 公司日益分散化 ,多元化 ,巨型化的时候 ,如何继 续提升公司的文化和价值体系 并保持活力 随着公司规模扩大 ,如何能保持小 公司的 灵敏性过去 成功实施的方案 ,如蚕豆方 案 ,该如何保持 活力，怎样 与业 务的变化和员工的需求相 适应，人力资源 及全面薪酬体系现在和未来要做的 工作重点是找到上述问题的 答案。必须 提升公司的文化和价值观 ,体现员工第 一的思想 .若未来与过去一样 ,就仍能保持令人激动的独 一无二的发展势头 . T 星巴克人力资源管理分析报告 星巴克公司人力资源和报酬的发展 31 海底捞复制了星巴克海底捞