员工流失和培训开发(罗文军)

主讲：罗文军 副教授 管理学博士 MPEmail: USST 员工流失和培训开发 1 内容提要 n 员工流失 n 理解培训开发的概念 n 理解培训开发的作用 n 理解培训开发的原则 n 描述培训的系统运行过程，解释应该怎样进行培 训 n 解释如何进行培训效果评估 n 描述不同的培训方式方法 n 有关培训的问题 2 员工流失（ 1） n 人才流动本来是劳动力市场和企业进行人力 资源配置的重要形式 ，合理的人才流动可以 促进管理思想和技术的交流，从而达到资源 的有效配置，促进企业的高速发展。但是如 果企业人才流动呈现一种过度无序状态，则 会对企业的生存发展造成极大的影响。 n 由于资源和管理上的不平等，许多优秀人才 往管理好的企业流动或者自己创业 ，企业往 往出现不想要的员工留在企业，而想要的员 工留不住的逆向淘汰局面。 3 员工流失（ 2） n 一项调查表明，中关村有超过 20%的人才流 向了跨国公司。更有甚者，公司的专业技术 人才和管理人才居然被猎头公司挖了个遍， 简直就将原公司架空了。优秀员工的流失成 为企业失败的重要原因。 4 员工流失（ 3） n 员工流失的原因 （ 1）劳动力市场失业率 （ 2）工作环境舒适度 （ 3）工作岗位满意度（工作单调性、重复性 、自主性、兴趣爱好） （ 4）与工作岗位相关的角色的和谐度 （ 5）薪酬水平满意度 （ 6）年龄和任职时间 5 员工流失（ 4） n 员工流失的影响 （ 1）经营成本的增加。人才流失意味着在人 才身上投资的人力资本的丧失，包括招聘、 培训、社会化投资和人才替换等成本以及一 系列的间接成本。 （ 2）商业机密泄露 （ 3）企业声望降低 （ 4）职位链的损害 6 培训开发的概念 培训 就是向新员工或现有员工传授其完成本职 工作所必须的相关知识、技能、价值观念、行 为规范的过程。 开发 则是增加和提高员工的知识和能力，以满 足企业目前和将来的工作需求。 培训开发 的目的 改善员工的工作业绩并提 升企业的整体绩效。 7 培训开发的作用 1. 提高工作绩效 有效的培训和发展能够使员工增进工作中所需要的知识 ，包括对企业和部门的组织结构、经营目标、策略、制 度、程序、工作技术和标准、沟通技巧，以及人际关系 等知识。 2.提高满足感和安全水平 培训和发展对提高满足感和安全水平有正面作用。经过 培训和发展之后，员工不但在知识和技能方面有所提高 ，自信心加强，而且也感到管理层对他们的关心和重视 ，使得士气、产品品质和安全水平都因而得以提高。 3. 建立优秀的企业文化和形象 培 训 和 发 展 计 划能 传 达和 强 化企 业 的价 值观 和行 为 ， 一方面可以建立 优 秀的企 业 文化，另一方面可以使 员 工 体 现 企 业 的 优 良形象。 8 培训开发的原则 1. 服务企业战略和规划的原则 2.学以致用原则 3.专业知识技能和企业文化并重原则 4.全员培训和重点提高结合原则 5.严格考核和择优奖励原则 6.效益原则 9 员工培训系统 确定培训需求 确立目标 效果评估 培训成果转化实施培训 拟订培训方案 10 员工培训系统 一、确定培训需求 确定培训需求的程序如下： 1.确认工作行为或绩效差异的存在 2培训需求分析 (1) 组织分析 （ 2）任务分析 （ 3）个人分析 3确认培训是否为最好的方法 11 员工培训系统 二、 设置培训目标 1 技能培养 传授知识 转变态度 工作表现 三、拟定培训方案和实施培训 培训方案应主要包括下述内容： 1. 培训时间选择 2. 培训者 3. 培训的内容和培训的对象 4. 培训的地点和设施 5. 培训的方法和费用 12 员工培训系统 构建卓越的客户服务管理体系 课程组织： 中国管理培训网 主讲专家： 田胜波 先生 培训对象： 相关经营者、营 培训对象： 经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员 课程类别： 客户服务 开课时间： 2005年 7月 23 24日 开课地址： 上海外滩 银波大酒店 =课程内容 =- 课程背景： 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面 即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 课程目的： 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质 量 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环 境与内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员 工的服务技能 13 员工培训系统 四、培训成果转化 培 训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培 训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的 过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的 支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素 的影响。 转化的氛围 转化的氛围 转化的氛围 转化的氛围 转化的氛围 转化的氛围 培训成果转化 14 员工培训系统 企业要提高培训的成果转化，应注意下列因素： 1. 理论 2. 示范 3. 操练或模拟 4. 实际应用机会和回应 5. 实际应用加上专人指导 五、效果评估 (1)培训后测试 (2)对受训人员进行培训前后的对比测试 (3)将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试 15 培训开发的主要方法 代理性培训 1 授课法。 这是最为普遍也是最为基本的一种培训方法， 就是通过培训者讲授或演讲的方式来对受训人员进行培 训。 2 学徒培 训 。 简单 地 说 ， 这 是一种 “ 师 傅 带 徒弟 ” 的培 训 方法，由 经验 丰富的 员 工和新 员 工 结 成比 较 固定的 “ 师 徒关系 ” ，并由 师 傅 对 土地的工作 进 行指 导 和帮 助 。 3 辅导 培 训 。 这 是受 训 者以一 对 一的方式向 经验 丰富的 组织 成 员进 行学 习 的方法， 辅导 者通常是年 长 或有 经 验 的 员 工，可以是企 业 中任何 职 位的人。 4 网 络 培 训 法。 16 培训开发的主要方法 亲验性培训 1案例分析法 2 工作 轮换 3 角色扮演 4 工作模 拟 法 5心理测试 17 有关培训的问题 1.到底是培训造就了员工 ,还是员工本身的价值使得企业对 他们进行培训是值得的 ? 2.什么时候对员工进行培训是值得的 ? 3.如何 设计 培 训 的成本和收益 结 构 ,从而使股 东 和 员 工是 双 赢 的 ? 4.应当对员工进行什么样的培训 ? 5.企业 需要 对经过 培 训 的 员 工支付更高的工 资吗 ? 6.如何留住经过培训的员工 ? 7.什么样的员工是接受培训的最佳对象 ? 8.如何将年龄和资历因素考虑进培训决策之中 ? 18 人力资本理论与培训 1.人力资本理论的应用领域主要是技能的获得。正规学 校教育是获得人力资本的一个主要途径。第二种最为重 要的人力资本投资方式是在职培训（ on job training ）。 2.在职培训分为一般在职培训和企业特殊在职培训。一 般在职培训是一种能够有效地、等量地提高培训企业的 生产率以及其它没有提供培训的企业的生产率的人力资 本投资。企业特殊在职培训就是员工在本企业内更富有 生产率，但是对于他在别处工作时的生产率则没有影响 的人力资本投资。 19 正规学校教育 1.信号传递观点：由于存在信息不对称现象，即员工清 楚地了解自己的生产率，而企业却并不知道。正规学校 教育可以传递生产率信号，即关于个人完成以及适应各 种工作的能力的信息。因此，在顺利完成学业的能力和 完满完成工作的能力之间存在一种相关性。 2.生产率促进观点：有些专业技能是在学校教育中获得 的，这些技能在学生进入学校前不可能拥有。 3.当专业技能性强的时候 ,学校教育对于生产率促进最为 重要 ;而一般专业则主要起到信号的功能。 20 一般在职培训 1.当在职培训是一般性培训的时候，员工必须通过接受 较低工资的方式自行承担培训成本。这意味着任何希望 参与培训项目的员工都应当被给予这种机会。 2.那些以较低起薪为代价提供培训的工作最有可能会被 较为年轻的员工以及打算在劳动力市场停留较长时间的 员工所接受。 21 企业特殊在职培训 1.当在职培训具有企业特殊性时 ,员工和企业分摊培训的 成本同时分享培训的收益 .这种做法会降低员工的流动 性 ,同时会激励双方都做出适当的投资决策。 2.最有可能以较低起薪为代价进行企业特殊在职培训投 资的将会是那些较为年轻的员工以及打算在劳动力市场 停留较长时间的员工。 3.由于员工并不总是最清楚自己离开企业的可能性，并 且已经获得了企业特殊人力资本的员工离开企业会导致 企业承担一定的成本，所以企业在提供特殊在职培训时 将会在挑选培训对象方面采取更为积极的行动。因为企 业希望接受培训的员工具有较低的流动可能性，从而使 他们的生产率因培训而得到较大幅度的提高。 22 本章小结 n 培训是人力资本投资的重要形式，其对于企 业的人力资源管理和开发是非常重要的一个 环节。在新环境、新形势下，做好员工的培 训开发工作，是提高企业和核心竞争力和绩 效的有效途径。培训的流程主要包括培训需 求分析、培训设计和实施、培训评估三个阶 段，每个阶段都影响着培训效果的好坏。 23 复习与思考 n 1 培训开发的作用是什么？可以分为几类 ？ n 2请画出员工培训的流程图，并解释各个 阶段所涉及的培训工作。 n 3培训效果评估的方式有哪几种？ n 4员工培训的方式方法主要有哪些？ 24 案例 1:赛扬公司失败的培训 赛扬公司人力资源部的培训员汤征和部门经理黄学谊，来到公司下属的一家工厂培 训必须参加该培训课程的所有车间管理人员。在上午培训班的开学仪式上，公司分 管人力资源管理工作的副总经理吴豪添说： “ 虽然我不知道黄学谊为本次培训做了 哪些安排，但是我知道人员培训是非常重要的，感谢黄学谊和汤征为本次培训所付 出的辛勤劳动！我希望公司从现在开始实施的管理人员培训中获得巨大收益，因此 希望每个人都尽最大努力完成这一周的培训。 ” 之后吴豪添就离开了会场；黄学谊 主持完该仪式后也离开了。汤征开始主讲第一课 怎样有效的管理工人。但是， 他发现整个教室里的人都对这堂课缺乏兴趣。 下午快下班时，黄学谊接到汤征打来的电话： “ 黄经理，那些车间管理人员根本不 想参加培训，当我利用上午课间休息与二车间主任吕安福谈话时，他居然说： 20 多年来我在管理工人方面早就有一套，根本不需要你们那些书呆子发明的方法。 而且下午的计算机基础知识课，很多人根本没来。黄经理，你看我应该怎么做？ ” 参加这次培训的所有车间管理人员都是中专及以下文化程度（高中、技校、职业中 专、职业高中），目前工作绩效不错，是工厂的中坚力量，但是他们基本上不会操 作计算机，大多数人也不懂现代生产运作管理知识。公司马上要引进计算机管理系 统来提高生产管理效率，正好利用这一周机器维修的时间进行生产管理基础知识与 计算机简单应用培训。如果此次培训不力，可能会造成非常严重的后果，总不能把 他们全都换掉吧？ 25 案例 1:赛扬公司失败的培训 第二天上午快下班时，黄学谊接到生产部经理马全打来的电话： “ 黄经理，你能不能 重新派一个培训员？那些参加的车间管理人员说， 汤征出生之前我就在管理工人 ，可是突然间我们做的都是不文明的了，我们倒是希望有机会教一下这个乳臭未干 的大学生怎么管理工人。 而且今天上午我们的优秀车间主任蓝田基问他电脑方面 的问题时，他根本不屑于回答，扭头就走。 ” 汤征去年刚从某名牌大学管理信息系统专业本科毕业，进入公司人力资源部工作刚满 一年，今年 22岁。因为工作表现不错，这次被黄学谊派到工厂独自培训车间管理人 员。但是培训期间，常常台上他在讲课，台下那些老工人在议论他。这简直是一种 精神折磨，他甚至怀疑这次培训是否会真的提高员工素质，带来工作改进。 讨论题 1如果你是人力资源部负责培训的主管，你将如何设计这次培训，使其更有效果？ 2你认为这个案例中导致培训失败的原因有哪些？ 26 案例 2:快活林快餐公司的培训计划 快活林快餐公司办了不足 3年，生意发展得很快，从开业时的两家 店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。 不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到 公司和由 “消费者协会 ”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达 80 多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生 不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言 不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食 品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾 客抱怨店规不合理时，服务员不但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝 退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大 量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集 训，与的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 27 快活林快餐公司的培训计划 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训， 每天 3小时。开设的课既有 “公共关系实践 ”、 “烹饪知识与技巧 ”、 “本店特 色菜肴 ”、 “营养学 ” 常识 ”、 “餐馆服务员操作技巧训练 ”等务 “实 ”的硬性课 程，也有 “公司文化 ”、 “敬业精神 ”、等务 “虚 ”的软性课程。张副总还准备 亲自去讲 “公司文化 ”课，并指示杨科长制定 “服务态度奖励细则 ”并予宣布 。 培训效果显著，以后连续两极度，抱怨信分别减至 32封和 25封。 讨论题 1你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的建议？ 2你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？ 3要是你去主讲那两门 “软 “性课，你将讲些什么内容？你会采用什么样的教 学方法？为什么？ 28 案例 3：吉列公司的跨国管理人员培训 n 吉列公司是一家总部在美国波士顿市的生产 大众消费品的跨国公司，其总销售额和利润 的 70都来自于国际业务。除了已经在西欧 和中美洲牢牢站稳脚跟以外，吉列公司还向 新兴的市场经济国家扩展业务。为了填补在 这些地区出现的初级管理人员短缺的问题， 吉列公司决定创建一个国际实习生计划，把 那些在不同国家为吉列公司工作的优秀员工 送到公司总部进行为期 18个月的培训。 29 吉列公司的跨国管理人员培训 n 在培训期间，吉列公司每月向实习生支付 1000美元的津贴，同时提供免费的住房。在 每位实习生配备一位资深管理人员做导师的 情况下，这些实习生在公司总部的五大业务 领域 市场营销、财务管理、生产管理、 人力资源管理和市场研究中的 1 2个岗位从 事工作。实习生不仅学到了一般性业务领域 的知识，还学会了如何在吉列公司内有效地 工作，从而提高了生产率和成功的可能性。 n 为了补偿培训成本，实习生在实习期间的工 资与他们的生产率相比显得要低得多。 30 案例 4： Siemens公司独特的培训计划 n 总部在德国慕尼黑的 Siemens公司是一家多 元化经营的跨国公司。为了支持中国业务的 快速发展， Siemens决定在中国成立 “西门 子管理学院 ”，以使培训成为 Siemens人事政 策中最有特色、最有成效的一部分。为此， Siemens对国内的所有合资企业进行了专项 培训需求调查，调查表明一个职位是否有吸 引力，除了薪酬和福利之外，培训机会多少 也是一个决定性因素。 31 Siemens公司独特的培训计划 n “管理学习教程 ”是 “西门子管理学院 ”