浙江联通人力资源诊断报告

浙江联通人力资源管理咨询诊断报告浙江联通人力资源管理咨询诊断报告 （ 2004年年 03月月 30日日 ，浙江杭州，浙江杭州 ） 机密机密 中国联通浙江分公司 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 保密性说明保密性说明 v本报告由和君创业公司提交，仅供客户内部使用，未经和本报告由和君创业公司提交，仅供客户内部使用，未经和 君创业公司的书面许可，其他任何机构及个人不得擅自传君创业公司的书面许可，其他任何机构及个人不得擅自传 阅、引用或复制。阅、引用或复制。 v本报告涉及中国联通浙江省分公司的保密资料，未经中国本报告涉及中国联通浙江省分公司的保密资料，未经中国 联通浙江省分公司高层领导正式许可，任何人不得向第三联通浙江省分公司高层领导正式许可，任何人不得向第三 方透露本报告内容方透露本报告内容 。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 前言前言 第一部分第一部分 成功因素分析成功因素分析 第二部分第二部分 企业管理诊断报告企业管理诊断报告 第三部分第三部分 改进建议改进建议 报告目录报告目录 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 前前 言言 q 项目背景项目背景 q 诊断总体思路诊断总体思路 q 项目意义项目意义 q 诊断研究工作与成果诊断研究工作与成果 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 项目背景项目背景 浙江联通成立于 1995年，是中国联通规模最大、效益最好、员工最多的省分公 司之一。公司从组建初期的 20余人，发展到目前的近 5000人。 浙江联通在 9年的发展过程中，积累了丰富的通信企业运营和管理经验，特别 是在人力资源管理方面提出了： “在使员工不断为企业创造财富的同时，也找到更 合适的岗位，最大程度的发挥自身的潜力，体现个人价值 ”的理念。 在加入 WTO的新形势下，浙江联通作为一个电信全业务运营商，面临着现有国 内电信运营商及电信业务开放后潜在进入者的威胁。 为分析提炼浙江联通的先进经验及成功因素，寻找分析其潜在不足，和君创业 经过近一个月的工作，特提出此报告。此报告为以后的人力资源管理项目提供基本 信息支撑。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 诊断总体思路诊断总体思路 和君创业项目组进驻浙江联通后，通过初步的分析以及对高层的访谈，认为对 浙江联通的企业诊断不应单单局限于人力资源管理的诊断。 经过项目组的探讨，确定了战略 -组织 -人力资源 -企业文化四位一体 的项目思路，并以此思路为指导开展项目诊断工作。 成功因素分析 企业战略研究 组织研究 人力资源研究 企业文化研究 浙江联通为什么 会取得成功？ 浙江联通走过的 道路给我们以什 么样的启示？ 浙江联通战略管 理的状况如何？ 浙江联通企业战 略管理存在什么 问题？ 如何在战略指导 下开展企业经营 工作？ 浙江联通的组织 机构演变路径？ 目前组织机构存 在什么问题？ 组织机构是否能 够支撑企业战略 发展？ 浙江联通的人力 资源管理环境分 析 人力资源管理体 系分析 企业文化建设所 处阶段及问题分 析 如何进行浙江联 通的企业文化建 设 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 项目意义项目意义 对浙江联通经营管理中存在的问题进行梳理，使高层对企业各层面有一个系统 的了解，为浙江联通未来的发展提供指导建议。 研究目前浙江联通战略与组织建设中存在的急需解决的问题，研究省分公司与 市分公司、县市公司之间的关系，促使省分职能部门与地市分公司进行沟通，为战 略研究和组织机构规范提供建议。 分析员工对人力资源管理满意度不高的深层次原因，就后续定岗定编、绩效管 理和职业生涯规划的人力资源管理咨询项目提出针对性策略。 在咨询过程中，更新公司管理者的传统观念，促进其从政府官员、技术人员向 管理者的转变过程，促使浙江联通管理者水平的整体提高，从而满足企业未来发展 的需要。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 诊断研究工作与成果诊断研究工作与成果 和君创业项目组进驻浙江联通后，历时一个月，采用诊断问卷、深度访谈、文 献与资料研究三种方式对浙江联通的管理问题进行研究。其中：人力资源管理诊 断问卷共回收 240份，有效答卷 239份；访谈省分、杭分、绍分共计 78人次，主要 为企业中高层管理人员；分析了浙江联通提供的相关资料，并从外部数据库查询了 相关资料，进行了对比研究。 项目成果主要包括： 浙江联通人力资源诊断报告 浙江联通人力资源管理诊断问卷分析 浙江联通（省分、杭分、绍分）访谈意见和建议汇总 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 报告目录报告目录 前言前言 第一部分第一部分 成功因素分析成功因素分析 第二部分第二部分 企业管理诊断报告企业管理诊断报告 第三部分第三部分 改进建议改进建议 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 成功因素分析成功因素分析 q 国家的政策支持国家的政策支持 q 员工吃苦耐劳的拼搏奉献精神员工吃苦耐劳的拼搏奉献精神 q 优秀的企业家（管理）团队优秀的企业家（管理）团队 q 中国联通的上市中国联通的上市 q 经济环境的发展经济环境的发展 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 国家的政策支持国家的政策支持 浙江联通从诞生之日便承担着打破电信垄断的重任。作为全业务运营商，浙 江联通在电信运营业务展开全方位的竞争 为扶植联通的发展壮大，国家给予联通以低于其它运营商的资费优惠政策， 并长期保持不变 为加快中国联通的上市进程，将原国信寻呼资产全面划归中国联通管理 禁止中国移动采用 CDMA摸式，使得中国联通具有了其它运营商所不具备的先 进技术，有利于中国联通核心竞争力的培养 推迟第三张移动牌照和 3G牌照的发放，在 WTO谈判中设定了电信运营的保护 措施，从而避免了强势新进入者对中国联通的威胁 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 员工吃苦耐劳的拼搏奉献精神员工吃苦耐劳的拼搏奉献精神 浙江联通成立初期，员工的主体来自于电信运营企业之外的其他行业。对电 信运营企业的运作模式并不了解。 经过全体员工的共同努力，发扬吃苦耐劳的拼搏精神，克服了各种困难，浙 江联通方得以迅速的长大，业务收入稳步提高。 在企业成长的过程中，浙江联通虽然吸纳了其它运营商的部分人员，录用了 部分政府、企业、毕业生，但是吃苦耐劳、拼搏奉献仍然得到了全体员工的认 同。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 优秀的企业家（管理）团队优秀的企业家（管理）团队 浙江联通的快速发展与浙江联通优秀的企业经营团队密不可分。浙江联通管 理团队作为企业的带头人，充分发挥了企业带头人的作用。 浙江联通及各地市分公司的经营层大多来自原邮电部门，对电信运营企业的 运作特点较为熟悉，并且具有原邮电部门经营管理层所不具有的开拓创新和进 取精神。 浙江联通的管理团队选拔注重德行和能力两方面，注重人才的综合素质。 浙江联通注重管理人员的培训，部分管理人员接受过专门的 MBA学位培训， 为管理团队接受管理新观点新理念提供了渠道。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 中国联通的上市中国联通的上市 2000年 6月，中国联通在香港、纽约同时上市； 2002年 10月，中国联通完成 了国内 A股上市；从而成为国内唯一一家三地上市的电信运营企业。 成功的上市为中国联通带来了充足的资金保障，加快了中国联通的网络布局 速度和业务推广速度。 同时，成为上市公司使中国联通的内外部经营环境发生了重大变化。作为公 众企业，中国联通需要面临股东的监督和资本市场的压力。 联通的成功上市，加快了中国联通由国有企业向现代化企业改造的进程，同 时对企业各层面的发展起到了加速作用。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 经济环境的发展经济环境的发展 浙江省的经济发展居全国前列，人均 GDP连续 13年位居全国各省区第一，仅 次于上海、北京、天津三个直辖市 。 较为发达的经济水平、众多的旅游、外来务工人员，增大了通信行业的话务 总量，从而使通信行业获得了同样的高速发展。 浙江联通的低资费政策一定程度上满足了低收入人员的移动电话需求，因而 在市场发展中占据了较大的份额，并且此比例正处于稳步提高中。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 报告目录报告目录 前言前言 第一部分第一部分 成功因素分析成功因素分析 第二部分第二部分 企业管理诊断报告企业管理诊断报告 第三部分第三部分 改进建议改进建议 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 企业管理诊断报告企业管理诊断报告 q 企业发展战略与人力资源战略研究企业发展战略与人力资源战略研究 q 组织问题诊断研究组织问题诊断研究 q 人力资源体系研究人力资源体系研究 q 企业文化研究企业文化研究 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 v 和君创业项目研究思路和君创业项目研究思路 企业文化 （价值观、远景使命、管理理念和策略行为准则） 企业发展战略 业务流程 组织架构人力资源战略 人力 资源 管理 平台 职 位 管 理 体 系 人力资源管理理念 任 职 资 格 体 系 培 训 管 理 体 系 绩 效 管 理 体 系 薪 酬 管 理 体 系 H R 规 划 体 系 素 质 测 评 体 系 强 化 指 引 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 一、浙江联通总体战略问题一、浙江联通总体战略问题 核心命题核心命题 浙江联通总体战略的核心命题在于企业使命、目标和定位不清晰。企业发展 战略和经营思想未在企业内达成共识。 中国联通总部的发展思路：移动为主，综合发展；两网协调，差 异经营；效益领先，做大做强。 中国联通浙江分公司的发展思路：两新两高一综合，构造生态型 现代企业。 浙江联通公司 “八字 ”经营理念：共建、服务、绿色、诚信 浙江联通指导思想：坚持以市场为导向，坚持以客户为中心，坚 持以利润为目标。 浙 江 联 通 关 于 发 展 战 略 的 描 述 经营模式全面转型，综合优势真正转化为竞争优势，服务能力和 服务水平实现质的突破，服务能力和服务水平实现质的突破，县 市经营实现新的突破，队伍和管理素质得到新的提升。 1 2 3 4 5 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 一、浙江联通战略问题诊断一、浙江联通战略问题诊断 核心竞争力核心竞争力 核心竞争力指企业所独具的技能，而且难以复制。通常与特定的产品、服务 或技术相联系。这种既能有助于企业的产品和服务区别于其他企业，从而为企 业赢的竞争上的优势。 由于浙江联通的战略方向的不明晰，导致公司对企业核心竞争力认识上的模 糊，不能有效的培育企业的核心竞争能力。 关于核心竞争力的一些描述： “我觉得浙江联通的核心竞争力就是技术，我觉得浙江联通的核心竞争力就是技术， CDMA技术上的先进性是别的运营商不可技术上的先进性是别的运营商不可 比拟的。比拟的。 ” “其实中国联通要说核心竞争力就是国家扶植，政策的倾向性其实中国联通要说核心竞争力就是国家扶植，政策的倾向性 ” “浙江联通的核心竞争力就是创新，各种竞争的手段、套餐基本上都是我们联通设计浙江联通的核心竞争力就是创新，各种竞争的手段、套餐基本上都是我们联通设计 的，不过移动往往随即跟进的，不过移动往往随即跟进 ” 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 一、浙江联通战略问题诊断一、浙江联通战略问题诊断 战略落地与经营计划战略落地与经营计划 企业缺乏战略落地的手段和具体战略实施规划，导致企业的经营计划没有 连续性，失去战略的牵引。 公司企业规划部有战略规划的职能，但是目前职能缺位，此项工作从未开 展。 浙江联通的经营计划制定受总部影响较大。年度经营计划按照总部下定指 标，层层加码，逐步分解到地市、县市公司。经营计划的制定和经营计划的 检讨（年终考评）往往只是注重财务指标，对于其他非财务指标关注较少。 CDMA为发展重点， GSM为挖潜优化。但是在地市和县市层面，基于完成公 司财务指标的压力，往往把经营重点放在 G网的挖潜上，对 C网的发展重视程 度不够。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 一、浙江联通战略问题诊断一、浙江联通战略问题诊断 人力资源战略人力资源战略 由于公司发展战略的不明晰，公司的人力资源战略亦未加以制定。 公司的人力资源规划、招聘、培训、绩效管理、薪酬等人力资源管理工作 失去战略指引。其中人力资源规划工作尚未开展，其他环节未根据企业战略 进行分析，从而实施向战略实施所需核心人才倾斜的政策。 人力资源 经验 技术决窍 技能 创造性 公司智力资产 程序 方法 发明 文件 流程 图纸 数据库 设计 知识产权 专利 版权 商标 商业秘密 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 现象分析现象分析 现象 .这是浙江联通当前发展状况的自然产物 . 可能产生的问题 过于频繁的部门机构调整 例如：培训部，集团客户部 各地市分公司部门设置与名 称各不相同 见省与地市公司组织结构图 部门设置基于业务，而非基 于流程。 如：市场部，大客户部 专门设置业务中心、协调中 心。 如：市场竞争中心 联通公司近年快速发展，战 略经营目标在调整中的结果 浙江联通在发展的过程中， 希望地市公司根据自己的特 点，充分发挥积极主动创新 ，探索更合适的组织结构。 地市公司作为经营单元，职 能部门不够健全，人员的素 质和配置不能满足职能需求 。 公司业务种类较多，业务重 点一直在调整之中。 随着部门机构的调整，工作 职责界定模糊，责任的分摊 增加了协调的难度，组织效 率不高。 公司上下信息流不通畅，职 责传递容易失真。工作任务 传递到人而非部门，人员的 变动可能导致工作衔接问题 。 不利于能力的快速培养，而 且具体工作的责任权限难以 落实。信息收集不连贯、及 时。 工作职能与业务交叉，关键 控制点不易明确，要么没有 人负责，要么大家都负责。 部门机构的增加导致了横向 协调的难度，加大了地市分 公司的汇报工作量。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 组织变迁组织变迁 中国联通成立初期，组织机构的设置基本延续中国电信运营企业 “前台 -后台 ”的 思想。随着公司业务种类的增多，中国联通认为公司的组织结构设置已经不适应企 业综合业务的发展。 2000年，中国联通聘请麦肯锡咨询公司对组织机构设置进行了变革，采用了事业 部制。但事业部制的实施并未发挥其设计初期所设想的作用。 浙江联通根据自身发展需要，在麦肯锡的事业部制基础上，对组织机构进行了逐 步的改造。由于组织机构变动的频繁，造成了员工对组织机构设计的满意度不高。 问题：你认为企业的现行组织结构是合理的？问题：你认为企业的现行组织结构是合理的？ 大约有大约有 58左右的员工对现在的企业组织结构左右的员工对现在的企业组织结构 表示不认同。表示不认同。 在访谈中，大多管理层认为在在访谈中，大多管理层认为在 2000年麦肯锡对年麦肯锡对 联通的整个组织结构调整后，给联通带来了许多联通的整个组织结构调整后，给联通带来了许多 不好的影响。不好的影响。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 调整频繁，因人设岗调整频繁，因人设岗 举例 实例 1：省分人力资源部 2002年 10月 成立培训中心（一级机 构） 2004年 5月 培训中心改为培训部， 与人力资源部合署办公 。 2002年 8月 在人力资源部下设教育 培训中心（二级机构） 频繁的部门设立 /撤并对专业能力培 养、业务范围的针 对性以及职责的明 确都产生了负面影 响。 实例 2：某地市总工办 2003年 12月 总工办 （负责牵头协调公司技 术问题） 因人设岗的现 象仍然存在。 “此人技术能力 比较强，但是管理 能力一般，作为技 术核心人员，我们 没有办法安排他合 适的岗位，只好将 他安排在这个位置 。 ” 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 机构不规范，信息流不畅机构不规范，信息流不畅 各地市分公司分公司组织机构设置、部门职责不统一，造成省分与地市分公 司、各地市分公司之间信息交流不畅。 副总经理 管理者代表 总经理 移 动 通 信 业 务 部 数 据 与 互 联 网 部 寻 呼 部 客 服 部 增 值 业 务 部 基 础 网 络 部 信 息 系 统 部 综 合 市 场 部 市 区 营 业 部 集 团 客 户 业 务 部 综合部（新闻中心） 计财部 项目管理部 人力资源部 运维与互联互通部 工会 党群部（监察纪检室） 总工办 萧山分公司 余杭分公司 淳安分公司 杭州杭州 分公司分公司 综 合 业 务 直 销 部 总经理 总经理助理 副总经理 数 据 与 固 定 通 信 部 寻 呼 部 客 服 部 互 联 网 与 电 子 商 务 部 计 划 财 务 部 各 营 业 部 分 公 司 运 行 维 护 部 信 息 计 费 结 算 部 建 设 规 划 部 副书记 综 合 市 场 部 综 合 部 人 力 资 源 部 客 户 关 系 部 基 础 网 络 部 网 络 优 化 部 绍兴分公司绍兴分公司 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 部门不对称，汇报线不清部门不对称，汇报线不清 举例 计划部 财务部 项目管理部 综合部 会计财务管理 规划管理 商务管理 综合统计 物质管理 项目管理 计财部 合署办公合署办公 v 计划部门的工作 职能分散在地市 公司的计财部和 行政部门，且各 地市不统一，人 员变化比较频繁 ，这对计划部门 的职能的稳定性 是有一定影响的 。 v 多重不同口径汇 报导致决策延迟 ，以及人为加重 地市公司工作负 担。 省公司省公司 市分公司市分公司 企业发展部 上报数据材料 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 企业战略管理：企业战略管理： 企业文化建设，战略企业文化建设，战略 规划，组织机构研究规划，组织机构研究 ，政策与行业研究，政策与行业研究 企业经营管理企业经营管理 企业文化建设以及企企业文化建设以及企 业形象设计业形象设计 现状现状 未来发展方向未来发展方向举例 省分企业发展部（部门职省分企业发展部（部门职 责）责） 企业战略管理：企业战略管理： 企业文化建设，战略规划企业文化建设，战略规划 ，组织结构研究，政策与，组织结构研究，政策与 行业研究行业研究 企业经营管理：企业经营管理： 综合规章制度拟定，公司综合规章制度拟定，公司 经营绩效考核体系设计，经营绩效考核体系设计， 指导分公司绩效考核管理指导分公司绩效考核管理 ，企业文化建设以及企业，企业文化建设以及企业 形象设计。形象设计。 职能缺位职能缺位 未来除需要继续加强现有未来除需要继续加强现有 职能外，还应该具有以下职能外，还应该具有以下 功能：功能： 业务拓展计划业务拓展计划 业务开发与市场调查业务开发与市场调查 流程架构与支撑流程流程架构与支撑流程 信息系统战略与计划等信息系统战略与计划等 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 部门职能缺位部门职能缺位 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 二、组织问题诊断研究二、组织问题诊断研究 组织分权与业务流程组织分权与业务流程 组织分权： 1）分权文件 组织分权的思想在制度规定中可以看到一些， 但没有找到完整的系统性文件。 2）分权运作 基本上采用集权式管理，组织权限集中在公司 总经理或分管副总。财务权尤其如此。 业务流程： 由于 ERP项目的开展，浙江联通对企业的业务流程体系进行了整 体梳理，但是业务流程却并未在梳理的过程中加以优化，与分权体系协作，设立 相应的管控点。 由于组织权限的集中以及业务流程未进行合理优化，造成事无巨细，层层审 批，降低了组织的运行效率。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 三、人力资源体系诊断研究三、人力资源体系诊断研究 人力资源体系诊断研究人力资源体系诊断研究 q 人力资源现状分析人力资源现状分析 人力资源现状诊断模型人力资源现状诊断模型 人员总量分析人员总量分析 员工结构分析员工结构分析 员工士气分析员工士气分析 q 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 对人力资源现状做出判断需要回答以下几个问题 ： 1.人力资源规模（总量）是否合适； 2.人力资源结构（各种比例关系）是否合理； 3. 人力资源士气、忠诚度、归属感是否增强。 判断的标准有 3个： 1、能 否支撑企业战略实施 2、能否领先于竞争对手 3、能否实现企业的不断增值。 员工结构分析 1.年龄结构分析 2.学历层次分析 3.部门结构分析 4.管理员工分析 员工总量分析 1.人均产量分析 2.成本收益分析 3.工作饱和分析 是否符合战略要求 是否领先竞争对手 员工士气分析 1.员工需求分析 2.员工满意分析 3.离职原因分析 4.忠诚度分析 3.1人力资源现状分析人力资源现状分析 诊断模型诊断模型 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.1 人力资源总量分析人力资源总量分析 年份 单位 （人 ） 中国联通浙江分公司自成立 起始，业务高速发展，员工增长 渐渐趋于平稳， 2002年以后，企 业调整了用工方式，社会用工比 例逐渐增加。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.1 人力资源总量分析人力资源总量分析 人均产量分析人均产量分析 杭州 分公司 绍兴分公司 全省 2001年 1187.46 631.68 838.14 2002年 1157.84 981.56 1006.97 增长率 -2.49% 55.39% 20.14% 2003年 1245.42 1009.81 1030.52 增长率 7.56% 2.88% 2.34% 单位年份 单位：千元 /人 v 从 2002年到 2003年，全省的 人均产量增长放缓 。 v 杭州分公司的人均产量在 2002年度出现下降，人员增 长速度（ 33.40%）大于产出 增长速度（ 30.07%）；绍兴 分公司 2003年由于员工数量 的急速增长，人均产量增长 速度放缓 v 与竞争对手相比，我们的人 均产量曾一度占优，但目前 已经远远落后于中国移动集 团平均水平（ 2001年集团平 均 1556）。 v 在中移动精简机构与人员的 同时，我们的人员却迅速膨 胀，这一点值得我们思考。 年份 2000 2001 2002 总收入（千 ） 2869630 3689390 4831480 人员总数 4352 3909 3100 人均产量 659.4 936.8 1559 增长率 43.36% 66.36% 中国移动某省公司人均产量数据 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.1 人力资源总量分析人力资源总量分析 成本收益分析成本收益分析 数据来源：人力资源部 v 浙江联通三年来，市场稳步发 展，营业收入保持在 30 40之 间增长，但利润增长却较为缓慢 。这与浙江联通为争夺市场与客 户而投入的巨额成本摊销密不可 分。 v 总体上看，人均成本并没有太 大的变化。但目前浙江联通社会 用工大幅增加 ，（ 社会用工成本 相对低廉），可见人工成本控制 并不理想。这与薪酬总量的核算 方式（薪酬总量 =收入 *百分比， 而未区分用工性质）有关 。 v 省公司人均成本远远大于全省平 均水平。这是由于省公司作为管 理机构，员工工资级别相对较高 引起的。因此省公司应极力避免 机构扩张而导致人员膨胀现象的 发生。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.1 人力资源总量分析人力资源总量分析 工作饱和度分析工作饱和度分析 问题：问题： 如果有足够的工作做，并且完 全实行按劳付酬，您认为大部分员工 能干相当于目前多少个工作日的活？ A 一天 B 一天半 C 两天 D 二天半 E 3天 F 其它 大约大约 17的员工认为工作量配比是合适的，的员工认为工作量配比是合适的， 10%的员工选择其他（根据分析的员工选择其他（根据分析 ，其他主要是指目前工作量已经超负荷），其他主要是指目前工作量已经超负荷） 。 综合访谈的情况看，浙江联通的工作量分配存在着不均现象。部分岗位工综合访谈的情况看，浙江联通的工作量分配存在着不均现象。部分岗位工 作负荷较大，但亦有部分岗位仍有潜力可挖。作负荷较大，但亦有部分岗位仍有潜力可挖。 我们认为，如何解决部门间人员的均衡性，合理解决人员编制，优化内部我们认为，如何解决部门间人员的均衡性，合理解决人员编制，优化内部 人员分布，而不是简单增加人员紧缺部门的员工数量，是人力资源部门急人员分布，而不是简单增加人员紧缺部门的员工数量，是人力资源部门急 需解决的问题。需解决的问题。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.2 人力资源结构分析人力资源结构分析 年龄及管理人员年龄及管理人员 以下分析根据省本级数据得出： v 作为一个新兴运营商，浙江联通 的年龄结构相对比较合理。平均 年龄 35岁，其中 25岁到 35岁之间 的员工占到了整体的 51， 36岁 到 45岁之间的占到了 29，在通 信行业中年龄结构处于较好水平 ，结构相对比较合理。 v 高层管理者占 4，中层管理干 部占到 17，其他员工占 79， 高层与中层比例为 1： 4，管理人 员内部结构相对合理。管理人员 与普通员工比例为 1： 3.8，管理 人员比例偏高。这与省分作为管 理部门性质有一定关系，但在未 来几年内，浙江联通省分公司仍 应继续精简管理人员数目。 注：中层干部的标准是按照实际任职岗位认定。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.2 人力资源结构分析人力资源结构分析 学历结构学历结构 v 浙江联通大专以上文化程 度的员工占到 64，在行 业内处于较为领先的地位 ，基本能够满足企业发展 需要。这与浙江联通一直 鼓励支持员工的学历教育 有关。 v 高级职称和中级职称的员 工占了近半数，人员素质 相对较高。 v 虽然浙江联通的人员素质 与学历结构相对较高，但 仍应继续压缩低学历、低 职称人员的数量，可以采 取的途径有两条：一为加 快员工更新换代，二为加 强员工的在岗培训工作。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.2 人力资源结构分析人力资源结构分析 访谈关于人员结构的描述访谈关于人员结构的描述 虽然公司存在个别部门人员富裕和一些部门人员缺少的情况，但目前的 部门编制和人员总量相对合理，在结构上存在一定的问题。 我们和电信的最大区别就是，我们的高素质、高技术的人都集中在省公 司， 而电信恰恰相反，执行单位的人员都是技术骨干。联通的一线的执 行能力比较难，关键就是人员配置不合理。 我们部门有几个员工是来自老通信企业，都是女同志，年龄老化严重， 文化层次不高，大约有 3到 4个员工在 3年内就要退休 ，这对我们部门未 来的工作将会造成影响。 部分专业和岗位无法平衡劳动强度和劳动量，每人很忙，但效率比较低 ，员工都不知道工作标准和工作内容，何时，何地，何要求工作要完成 什么的结果， 迫切需要职位说明书为明确工作职责。 在业务、技术发展过程中可能会增加新的岗位，以前固定的岗位可以配 置好，但临时的需求，不能马上确定下来。根据岗位的要求招聘人员。 。技术进步引起业务量大幅增加，而人员反而减少了。人员的数量不是关 键，主要是素质。 v 电信行业技术进步 比较快，对员工的 要求也较高，企业 缺少有效的人力资 源规划。 v 部门之间的员工配 置不平衡，如性别 、年龄、学历、能 力等配备不合理。 v 专业人员对公司业 务经营部门支持不 够。 v 企业迫切需要复合 型高素质人才。 业务是高速增长，目前员工是匹配的，我觉得是人员工作效率的问题， 工作效率高就没问题。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 1. 我为能在联通工作而感到自豪我为能在联通工作而感到自豪 2、我十分看好公司的发展前景。、我十分看好公司的发展前景。 从以上问卷调查可以看出来，员工对企业的未来非常有信心，从以上问卷调查可以看出来，员工对企业的未来非常有信心， 84%的员工看好公的员工看好公 司的发展前景。并且员工对企业的心理认同感也比较强，达到了司的发展前景。并且员工对企业的心理认同感也比较强，达到了 85，显示出，显示出 浙江联通作为一个年轻的运营商，能够给予员工以较大的未来发展空间，员工浙江联通作为一个年轻的运营商，能够给予员工以较大的未来发展空间，员工 比较有朝气。如何正确的引导员工的这种朝气，更大限度的发挥公司激情文化比较有朝气。如何正确的引导员工的这种朝气，更大限度的发挥公司激情文化 的作用，促使员工的潜能发挥，是浙江联通需要研究的课题。的作用，促使员工的潜能发挥，是浙江联通需要研究的课题。 3.1.3 人力资源士气分析人力资源士气分析 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 整体来看，浙江联通员工的需求层次 较高，但是亦存在着需求的分散性。部分 员工仍停留在生理和安全的需求层次上。 员工的需求偏差与联通的人员组成结 构密不可分。对于年轻员工，更注重的是 自我实现的需求，而对于部分老员工，更 为注重的是薪酬、家庭和工作的稳定性。 但同时我们也注意到，公司在实际给员工 提供的与员工的需求还是有一定差距，尤其有 38的员工不清楚企业能为自己创造什么价值 。 因此，浙江联通需要在发展速度与员工需 求矛盾中，找出合理的解决途径来满足员工不 同层次的需要，从而有序的推动企业和员工共 同成长。 3.1.3 人力资源士气分析人力资源士气分析 员工需求员工需求 您最希望从工作中得到 的是什么 在公司工作中，您实际 得到的是什么 A 有一个合作默契的好集体 B 赢得好的社会名声、地位 C 因工作成绩而受人敬重 D 表现出自己的才能 E 由工作带来的愉快 F 挣到尽可能多的钱 G 自己和家庭的幸福生活 H 实现自己的理想与志向 I 找一份稳定可靠的工作 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 大约有 56的员工认为自己在公司有 个人发展和成长的机会。 这是与浙江联通的高速发展密不可分 的。企业的高速发展为员工提供了更多的 个人发展和成长的机会。 在可预见的几年内，浙江联通仍可能 保持一个高速增长，因此员工能够认同个 人机会的存在。 与成长机会的存在相对应，员工较为 满意自己在公司的发展。 但在访谈中我们亦了解到，员工对于 自己的发展通道却较为迷茫，对未来的职 业发展存在着忧虑。 浙江联通在未来应当规范员工的职业 化发展，对员工的职业生涯进行合理规划 ，开辟适应不同员工的多条职业发展通道 ，从而变无序晋升为有序晋升。 3.1.3 人力资源士气分析人力资源士气分析 员工满意度员工满意度 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 员工离职的原因集中于三个方员工离职的原因集中于三个方 面：面： 大约有大约有 15的员工认为薪酬不合的员工认为薪酬不合 理；理； 有有 17的人认为无法发挥自己的的人认为无法发挥自己的 能力；能力； 有有 22的员工认为自己在企业里的员工认为自己在企业里 没有机会实现自己的理想。没有机会实现自己的理想。 从访谈中，我们也了解到员工的职业晋升矛盾比较突出，缺少晋升通道，从访谈中，我们也了解到员工的职业晋升矛盾比较突出，缺少晋升通道， 企业内部员工流动还不是很通畅。员工对于公司的薪酬政策存在不同看法，认为企业内部员工流动还不是很通畅。员工对于公司的薪酬政策存在不同看法，认为 公司的薪酬并未有效的向市场、技术人员倾斜。公司的薪酬并未有效的向市场、技术人员倾斜。 浙江联通在为内部员工创造机会方面还比较欠缺，虽然也尝试过，但没有在浙江联通在为内部员工创造机会方面还比较欠缺，虽然也尝试过，但没有在 企业内部作为一项管理手段推广。企业内部作为一项管理手段推广。 因此，从如何留人的角度来讲，浙江联通未来的人力资源工作应该在薪酬和因此，从如何留人的角度来讲，浙江联通未来的人力资源工作应该在薪酬和 员工晋升上多投入研究。员工晋升上多投入研究。 3.1.3 人力资源士气分析人力资源士气分析 离职原因分析离职原因分析 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.1.4 人力资源现状分析人力资源现状分析 结论结论 通过对浙江联通的人力资源规模、结构和士气分析，我们得出以下初步 判断： 人力资源规模过量，有较大压缩空间。在人员规模上目前已经落后于竞 争对手。 未来应当在不增加人力资源规模的前提下，进行部门结构调整，挖 潜增效。 人力资源总体配置基本合理，尤其是年龄结构值得称道。但是人力资源 的各种比例关系仍需继续调整。 加强复合型人才的引进和培养是急需解决的问题。 员工士气较高，公司应当继续加强激情文化的建设工作。 员工需求提升，激励与管理手段亟待跟进，尤其在薪酬和职业生涯规划 上急需改进。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 q 人力资源现状分析人力资源现状分析 q 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 人力资源管理部门职能分析人力资源管理部门职能分析 招聘体系招聘体系 绩效考核体系绩效考核体系 薪酬薪酬 培训培训 职业生涯规划职业生涯规划 人力资源体系诊断研究人力资源体系诊断研究 三、人力资源体系诊断研究三、人力资源体系诊断研究 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 人力资源管理就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织 、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的 全过程，是 “以人为本 ”思想在组织中的具体运用。 企业人力资源管理的目标是实现人力资本的增值，即使员工做好工作，提升能力，实现职业生 涯的不断发展。企业要实现人力资本的增值，就需要做好人才的选、用、育、留等工作；有效的开 展招聘管理、调配管理、考核管理、薪酬管理、培训管理、晋升管理等。 招聘管理 晋升管理 调配管理 考核管理 薪酬管理培训管理 人力资本增值人力资本增值 职业发展职业发展 能力提升能力提升 做好工作做好工作 育 用 留 选 因此，我们的诊断将从以下六个方面展开： 人力资源部门职能评价人力资源部门职能评价 、 招聘体系评价、考核体系评价、薪酬体系评价、培训体系评价以及职业生招聘体系评价、考核体系评价、薪酬体系评价、培训体系评价以及职业生 涯规划体系评价涯规划体系评价 。 3.2 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 诊断模型诊断模型 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.2.1 人力资源部门职能分析人力资源部门职能分析 和君创业认为： 企业人力资源管理不但是人力资源部门的责任，也是全体管理 者及全体员工的责任。人力资源管理部门的一项根本任务是：如何 推动、帮助企业的各层管理者及全体员工承担人力资源开发和管理 的责任。 我们对浙江联通的人力资源管理部门职能的诊断从以下三 方面展开： 1. 人力资源部门的角色与定位 2. 人力资源管理者的素质 3. 人力资源管理模式 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 通过对浙江联通省本级及杭分、绍分的人力资源管理的检点，我们认为浙江联通 人力资源管理部门目前尚处于管理的层次。属于 权力机构 而不是 服务机构 。 3.2.1 人力资源部门职能分析人力资源部门职能分析 角色定位与责任角色定位与责任 问题：我经常因为人事方面的事与问题：我经常因为人事方面的事与 人力资源部门沟通：人力资源部门沟通： 只有只有 32的员工和人力资源部的员工和人力资源部 门保持沟通。调研中，许多员工希门保持沟通。调研中，许多员工希 望人力资源部门能经常对绩效考核望人力资源部门能经常对绩效考核 的形式和结果与员工沟通，以便制的形式和结果与员工沟通，以便制 定更为合理的人力资源政策。定更为合理的人力资源政策。 问题：我对浙江联通的各项管理规问题：我对浙江联通的各项管理规 章比较了解：章比较了解： 只有只有 27左右的员工了解企业左右的员工了解企业 的各项管理制度，说明人力资源的的各项管理制度，说明人力资源的 缺乏对员工的服务意识，这不利于缺乏对员工的服务意识，这不利于 人力资源部为员工提供有效的人力人力资源部为员工提供有效的人力 资源产品。资源产品。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 问题：公司人力资源管理专业化程 度较高： 有大约 25的员工不认同 公司人力资源管理的专业化水平， 另有 36%对此不发表意见。我们认 为公司需要加强人力资源管理者的 专业化水平，注重人力资源系统的 培训工作。 问题：公司目前的人力资源管理是 否能支撑企业战略目标的实现： 约 20的员工明确的表示 了对人力资源部门能力的怀疑， 40%的人不发表意见。这与公司的 发展战略、人力资源战略不够明晰 有一定的关系，另外一定程度上反 映了人力资源管理水平相对较低。 3.2.1 人力资源部门职能分析人力资源部门职能分析 素质与配置素质与配置 浙江联通的人力资源部门人员配置和素质并不能满足企业战略目标的实施。 问卷分析的结果印证了我们通过访谈工作得出的初步结果。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.2.1 人力资源部门职能分析人力资源部门职能分析 管理模式管理模式 目前浙江联通的人力资源部门的工作内容主要停留在传统的人事管理部门工作上， 尚未真正意义上的完成人事部门向人力资源管理部门的转变。 主要体现在： 1、人力资源部并未根据公司业务的发展，提出相关的人力资源规划。 2、招聘工作、人才培养工作没有前瞻性，不能对公司新业务的开展 提供有效的人员储备。 3、人力资源部门的主要工作仍然停留在工资、保险、考评、人事档 案等人事工作上。 我们认为浙江联通的人力资源管理为有效支撑企业战略的发展，需要完成以下 三个转变： 1）由事务性部门向战略性部门的转变 2）从经验性管理向职业化管理的转变 3）由管理中心向服务中心的转变 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.2.2 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 招聘体系招聘体系 浙江联通在招聘方面的工作没有建立比较完整的体系。通过对人力资源部门的职 能分析，我们认为主要存在以下问题： A.招聘工作没有作为一项常规的管理要项： 人力资源部没有设置专门的人员负责招聘工作，招聘流程体系没有建立起来； B 招聘的计划性不强： 一般的招聘计划都是根据各部门提交人员需求，由省公司统一组织招聘； C 招聘的依据性不强： 从招聘的流程来看，面试在需要的时候可以请用人单位参与面试。但是招聘条 件没有标准，往往只提出一个学历要求和经验要求。不能从知识、技能等方面进行招 聘人员的素质分析。 D 录用的标准不明确： 除了对社会招聘的专业人才外，对应届毕业生的试用期基本是在走过场，而且 根据专业招收的人员最后并不是分配到相关专业中去，即使接收部门不满意，也只是 转到其他部门。 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 问题：你很清楚公司的招聘程序？ 有 37的员工表示了否定，可 见企业在招聘体系上并没有建立一 套透明的选人机制。 问题：某一个职位出现空缺的，大部 分是从内部补充，而不是从外部招聘 ？ 公司招聘原则是以内部提拔为主 的思想，内部如果有人适合岗位要求 优先考虑，但是招聘信息流动不畅， 即用人单位的需求信息和应聘员工的 供给信息不对称。因此大约有 41的 员工还不清楚企业的内部流动原则。 企业的 “选人 ”方式和标准是人力资源的基础，需要建立一套公开、 透明、系统、完善的招聘体系。浙江联通在这方面存在缺陷。 3.2.2 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 招聘体系（续）招聘体系（续） 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 3.2.3 人力资源管理诊断分析人力资源管理诊断分析 绩效考核绩效考核 v 绩效管理是指通过设定组织目标，运用一系列的管理手段对组 织运行效率和结果进行控制和掌握的过程，包括长期绩效管理 和短期绩效管理。 v 绩效管理的第一要求就是不断提升组织和员工的绩效。完整的 绩效管理由绩效计划、绩效辅导 、 绩效诊断、绩效评价、绩效 反馈几个部分构成。 v 从组织层面来说，表现为绩效管理循环，来引导员工实现组织 绩效目标和提升组织绩效水平；从个人层面来讲，表现为不断 提升的绩效改进循环，通过员工和主管的共同参与，通过绩效 辅导，检查等几个环节实现员工技能的不断提高和绩效的不断 提升。 计划 实施 辅导 检查 报酬 绩效管理循环 绩效 管理 绩效 管理 绩效 管理 绩效 管理 目标 辅导 改进 检查 绩效改进循环 实施 辅导 检查 报酬计划 和君模型和君模型 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 浙江联通目前的考核体系浙江联通目前的考核体系 v 浙江联通目前施行的考核体系分为三个层次，第一个是 省级公司对市分公司的考核，第二个层次是公司级对部 门的考核，第三个是部门对员工的考核。 v 考核期分为双月度和年度，根据考核结果发放效益工资 。 分公司考核办法 分为经营效绩考核和管理考 核。 经营效绩考核包括经营效绩 考核指标，效绩贡献加分指 标以及 CDMA业务考核的扣 分指标；管理考核包括业务 发展指标，通信以及服务质 量指标及各市分公司效绩评 价考核的量化结果。 以上两项考核结果最后加权 得分之和作为对地市公司效 绩考核评价考核的量化指标 。 部门级考核 公司对部门的考核由各经营单 位自行制定； 其中经营效绩考核指标占 70 ，由计划部协同财务部和市场 部共同拟定；管理效绩指标占 30。（省公司） 员工考核 各部门员工的考核由部门经理 主持。 资料来源：浙江联通 市级分公司效绩考核办法 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 省公司对分公司的考核办法省公司对分公司的考核办法 效绩评价结果 经营考核 70 资产报酬率 40分 营业收入增长贡献率 收入市场贡献率 CDMA业务发展完成率 10分 经营考核指标 100分 效绩贡献加分指标 CDMA业务扣分指标 （负数） ARPU值完成情款考核扣分指标 5分 收入差额贡献率 收支系数 45分 百元人工成本创造的收入 15分 浙江联通 和君创业培训发展有限公司 管理指标 30 收入、利润与业 务发展指标 40分 收入业务收入计划完成率 17分 收入差额计划完成率 13分 收入发展完成率 7分 业务收入贡献率 3分 通信、服务质量 指标 42分 通信质量指标 35分 用户满意度 4分 1001客服中心人工接通率 3分 综合管理指标 18分 扣分指标 安全责任事故 违法违纪案件 酌情扣分以及补充扣分 参考资料：浙江联通市分公司效绩评价考核办法 (2000年 ) 续上图续上图 平均 ARPU 3分 移动用户当年欠费占开帐收入比重 1.5分 移动电话当年净增用户市场占有率 1.5分 移动虚拟网用户所占比例 1分 增值业务收入所占比例 2分 移动离