夜店工作中常见的问题及处理方法

夜店工作中常见的问题及处理方法 1.如有客人订台不能准时到达，应怎样处理？ 答：先向客人解释清楚我们公司规定的留台时间。 如果是VIP客户，可向领导申请延长留台时间。 如果客人要求代买酒，可根据公司的规定进行操作。 2.客人到达场所不愿寄存包，从而和保安发生争执应怎样处理？ 答：要很有礼貌的向客人解释为了您和他人的安全（物品） 因为我们场所客人比较多，以免您喝多酒时不注意丢失。 如果您带着包玩起来不是很方便，我们这边寄存物品是免费寄存的 3.当客人到达其订的位置后，发现其订的位置已被别的客人坐了应怎样处理？ 答：先可查询客人到达的时间，有没有超过公司规定的保留时间。 如果没有超过订台保留时间，先询问以坐下的客人有没有客户经理订位，如在没有客户经理订位的情况下，可向以坐下的客人解释其位子是别人提前预定的，我帮您在另外安排一个位子，如其客人坚持要做此位子，这时可向自己的订台客户解释并调换旁边的位子。适当赠送一些小吃。 如客人到达场所的时间已超出公司规定的订台保留时间，这时可向客人解释清楚公司的订台保留时间，并向客人安排其它位置，并嘱咐客人下次一定在保留时间内到达。 4.节假日客人不愿意一次性买满低消怎么办？ 答：可向客人解释本公司规定，节假日必须达到最低消费。 可向客人介绍其它桌的低消。 也可向客人介绍本场所酒和饮料喝不完可以寄存。 5.客人为了等人不买酒、不开台，占用位置怎么办？ 答：用婉转的语言跟客人解释本场所已爆满，这是最后一个位置，好多客人都在等着，如果您在不开台，还在等朋友，可到门口休息厅等待朋友。 可让该区服务员不定时轮流促销。 6.如发现点单后未及时找零钱给客人你怎么办？ 答：先让客人稍等，我马上去帮您落实。 马上告知该区区长情况，核查后给客人做好解释工作。 7.如在场所生意很好爆满的情况下客人因上酒水的速度过慢生气时你应该怎么办？ 答：先让客人稍等，我马上去帮您去跟踪服务员落实。 向客人解释因这时是上客高峰期，服务员可能一下忙不过来，我和服务员一起帮您拿过来。 8.客人说我们的酒水是假的你应该怎么办？ 答：很肯定的告诉客人，我们的酒水绝对是真的，如果有一瓶假的，公司假一赔万。 在客人坚持说是假酒的情况下，可向客人说现在直接可以把酒封起来，并向客人说现在就可以叫专业人士过来鉴定，还是假一赔万。 9.客人无意或有意打碎杯具你应该怎么办？ 答:如是无意打碎杯具，可根据客人的消费状况而定是否赔偿。 如客人故意将杯具打破，应很有礼貌的向客人解释应照价赔偿。如客人坚持不赔偿，而你在现场无法解决时，应立即上报上级领导。 是否我们的员工得罪客人，导致客人故意摔东西。（这种情况不须赔偿，并向客人道歉） 10.你敬客人酒，如客人不喝你应该怎么办？ 答：此时可跟客人讲我等下给您喝，希望您在这里玩得开心，然后敬其他的客人。 摆正自己的心态，不要因客人不跟你喝酒而和客人计较。 这时应该察言观色的去接待客人，要找一些接受你的客人聊天喝酒，带动他们玩游戏，从侧面去带动旁边的客人，注意观察他的爱好、习惯，然后主动去接触他，做到投其所好，做一些感动他的事，让他慢慢去接受你，从而变成朋友。 11.你不小心把客人的酒打翻或酒水、小吃、等东西弄在客人的身上你应怎么办？ 答：马上向客人赔礼道歉，同时拿纸巾或毛巾帮客人擦去倒在客人身上的东西。 很有诚意的向客人赔礼道歉说：真的很不好意思，我不是故意的，要不要我把衣服拿去干洗店帮您去洗，多少钱我来付。 12.如发现客人对你不感兴趣，而没有说出口时你应该怎么办？ 答：有礼貌的向客人敬完酒，跟客人说：希望你们在这边玩的开心，我那边还有点事，我先过去一下，如果你们有什么需要，可以让服务员叫我。 13.客人喝酒时与旁边的客人发生争执你应该怎么办？ 答：马上到现场劝阻，进行调解，汇报相关部门领导。 首先保护好弱势群体，立马通知其订台人到现场进行调解。 可用巧妙的语言劝他们离开场所，改天在来玩。 14.如客人告诉你说他很想认识旁边的异性朋友时，你应该怎么办？ 答：先帮忙去了解一下情况，看其有没有异性朋友，然后去迎宾台询问该桌订台人，帮忙让其引见。 首先要了解客人的形象、素质、档次，然后可介绍适合他的异性朋友给他认识 15.你的客人不小心把旁边桌的酒水、杯具或物品损坏了，你应该怎么办？ 答：这时你应该马上上前向旁边桌的客人赔礼道歉，并向他们解释，不好意思，不是故意，请原谅。 可跟自己的客人一起去敬酒并互相认识。 16.如果客人喝醉酒不小心吐在旁边客人的身上，你应该怎么办？ 答：马上拿纸巾或毛巾帮客人擦拭，并向客人赔礼道歉。 如果在吐的非常多的情况下，可拿我们公司的备用衣服及时帮客人替换，并及时清理弄脏的衣服。 17.如自己的客人喝醉酒后跑到旁边桌上喝酒，旁边的客人不接受，你该怎么办？ 答：马上向旁边桌客人解释，不好意思，我是这里的客户经理，我朋友喝醉了，找错地方了。 将自己的客人带到位置，回过头来再次向旁边的客人敬酒道歉。 18.自己的客人醉酒后抱其他不认识的客人，使其双方发生争执，这时你应该怎么办？ 答：可用巧妙的语言将他们分开（如你的朋友在那边、你抱错人了等语言） 马上向旁边的客人解释，我是这里的工作人员，我朋友喝多了，请见谅，（如说您实在和他朋友长的太像了，他认错人了等语言） 在劝阻无效的情况下，马上汇报相关部门领导进行调解。 19.如客人的香烟、手机、打火机、钱包、衣物等物品在桌面丢失了该怎办？ 答：先稳定客人的情绪，帮忙查找。 然后让该区服务员寻找或找场地经理进行处理。 20.如客人的酒卡丢失或忘带应该怎么办？ 答：询问客人的寄存时间、台号及什么酒水。 找吧台人员帮忙查找。 核实酒卡资料是否属实，（电话号码、存酒人签名） 找部门领导担保并取出存酒，然后让客人签字确认。 21.客人存酒取出后，有疑问说酒少了怎么办？ 答：拿出存酒卡和客人进行核对，并向客人解释清楚（如说：我们这里的酒存好之后是有专人专柜保存的）。 22.如发现客人吸食毒品应该怎么办？ 答：很有礼貌的向客人解释本场所不允许吸食毒品。 如客人坚持不听的情况下，马上上报相关部门处理。 23.发现客人身上带有违禁品（管制刀具、枪等）你应该怎么办？ 答：马上劝阻跟踪客人，并向客人告知本场所严禁携带违禁品。告诉客人最近派出所查的很严。 马上上报相关部门进行处理。 24.客人刚买完酒水说有事要走，想把酒退掉怎么办？ 答：可婉转的向客人解释，本场所不能退东西，您可以把酒水饮料都寄存起来，下回来喝一样的。 25.如果客人投诉我们的工作人员（服务员、保安、女模等），这时你应该怎么跟客人解释？ 答：马上了解致使客人投诉的原因，积极接纳客人的投诉意见，并带被投诉人向客人很有礼貌的赔礼道歉，向客人承诺保证不会犯第二次错误，很感谢你对我们工作提出宝贵的意见。 了解情况后要把情况马上反应给相关部门领导，进行处理并把意见反馈给客人，待相关领导了解情况后，带其当事人向客人赔礼道歉。 26.客人投诉说我们的水果、小吃不新鲜有异味，这时你应该怎么办？ 答：自己亲自尝试，如发现真的有异味，并向客人道歉马上向客人更换。 自己亲自尝试，没有异味，可以叫场地主管或叫客人的其他朋友尝试确认是否有异味，如果没有异味，就告知客人。 27.如果客人强迫硬拉带走工作人员，带出场所你应该怎么办？ 答：马上上前阻止，并很有礼貌的告知客人公司规定上班时间不能离开场所。 可向客人很有礼貌说明自己最近身体不是很舒服。 28.客人去洗手间或离开桌面，在场所与别的客人发生争执后，被打受伤，这时你应该怎么办？ 答：马上赶到现场，根据轻重情况，和其朋友是否要送往医院。 如果是小小的划伤可马上去拿创可